物業(yè)客服、保安、工程、保潔的細節(jié)服務規(guī)范

一、客服篇

1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。

2、永遠真誠地微笑面對業(yè)主。

3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

4、任何時候、任何地點遇見業(yè)主，都應主動打招呼、問候。

5、不忘隨時贊譽業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。

6、永遠不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。

7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。

8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。

10、每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。

11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應有經(jīng)理帶人上門探視問候。

12、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

13、雨雪及大風的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書面通知。

14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達給業(yè)主。

15、尊重業(yè)主的隱私權、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關于業(yè)主的任何信息。

16、關注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關系，及時宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。

17、通過對講機溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。

二、保安篇

1、立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應行敬手禮。

2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

3、遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

4、阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應先敬禮。

5、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。

6、有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛。

7、阻止出租車進入小區(qū)時，應主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。

8、巡邏時關注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時告之管家部通知業(yè)主。

9、業(yè)主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

10、遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執(zhí)行。

三、工程篇

1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。

2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋。

3、不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

4、不得在業(yè)主家里使用洗手間。

5、應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。

6、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。

8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調(diào)節(jié)到最小音量。維修結束至門口應回身面對業(yè)主說“再見”。

四、保潔篇

1、保潔工作時間應同業(yè)主上下班時間錯開，實行免打擾服務。

2、遇到業(yè)主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業(yè)主通行。

3、有較大灰塵揚起的作業(yè)面，應先灑些水再清掃。

4、上門服務應遵守公司員工行為規(guī)范，嚴禁接受包括錢物在內(nèi)的各種饋贈。

5、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱。

6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。

7、清掃時力度要適當，以免暴起塵土。

8、在小區(qū)內(nèi)任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門。