湖南省地方標準

DB43

清洗保潔服務(wù)通則

The general principles of the cleaning cleaning services

DB43/T 1174.1—2016

ICS 03.080.03

A 12

湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

2016-06-07 發(fā)布 2016-08-07實施

DB43/T 1174.1—2016

I

目 次

前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ

1 范圍…………………………………………………………………………………………………… 1

2 規(guī)范性引用文件…………………………………………………………………………………… 1

3 術(shù)語和定義…………………………………………………………………………………………… 1

4 分類……………………………………………………………………………………………… 2

5 基本要求……………………………………………………………………………………………… 3

6 服務(wù)準備……………………………………………………………………………………………… 3

7 服務(wù)提供…………………………………………………………………………………………… 4

8 服務(wù)管理……………………………………………………………………………………………… 5

9 服務(wù)評價與改進…………………………………………………………………………………… 6

DB43/T 1174.1—2016

II

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009 給出的規(guī)則起草。

本標準由湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會提出。

本標準由湖南省服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。

本標準起草單位：湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會、湖南凈亮環(huán)境事業(yè)發(fā)展有限公司、長沙玉誠環(huán)境

景觀工程有限公司、長沙鶴林環(huán)保科技有限公司、湖南華庭物業(yè)管理有限公司、長沙宏源環(huán)境衛(wèi)生管理

有限公司、長沙市天創(chuàng)物業(yè)管理有限責任公司、湖南柒雄鴻櫻清潔服務(wù)有限公司、湖南恒潤高科股份有

限公司、亞欣環(huán)境科技（湖南）有限公司。

本標準主要起草人: 周鐵平、田亞、田烈新、羅蛟、李佑宏、易帥、鄒修陽、張馮英、浣柱、喻美、

李智、李雪平。

清洗保潔服務(wù)通則

1 范圍

本標準規(guī)定了清洗保潔服務(wù)的分類、基本要求、服務(wù)準備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評價與改進。

本標準適用于專業(yè)清洗保潔服務(wù)機構(gòu)對建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施等公共場所的清洗保潔服務(wù)。

本標準不適用于家居清洗保潔服務(wù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3608 高處作業(yè)分級

GB 19210 空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范

JC/T 973 建筑裝飾用天然石材防護劑

WS/T 368 醫(yī)院空氣凈化管理規(guī)范

WS 394 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

WS/T 395 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生學評價規(guī)范

WS/T 396 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1 清洗保潔服務(wù)

使用一定的手段對物體及其表面進行清洗并使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

3.2 高處清洗保潔服務(wù)

在距墜落高度基準面2m及以上有可能墜落的高處進行的清洗保潔服務(wù)。

3.3 養(yǎng)護服務(wù)

采用一定的手段阻止、延緩或者減少建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施及其組成部分的老化，使其保持在

良好狀態(tài)，從而延長其使用壽命的服務(wù)。

3.4 打蠟服務(wù)

在建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施及其組成部分的表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵、防

滑、防靜電、防磨損、易清潔，從而延長其使用壽命的服務(wù)。

3.5 消毒服務(wù)

采用一定的手段清除或殺滅建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施及其組成部分的表面和外部環(huán)境中的病原微

生物或其它有害微生物，使之達到無害化的服務(wù)。

3.6 病媒生物防治服務(wù)

采用一定的手段對能傳播疾病的病媒生物進行防制、治理的服務(wù)。

4 分類

4.1 室內(nèi)清洗保潔服務(wù)

室內(nèi)清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 地面清洗保潔；

b） 立面清洗保潔；

c） 頂面清洗保潔；

d） 室內(nèi)附屬設(shè)施清洗保潔。

4.2 室外清洗保潔服務(wù)

室外清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 硬化路面清洗保潔；

b） 停車場清洗保潔；

c） 綠地及綠化帶清洗保潔；

d） 室外設(shè)施清洗保潔。

4.3 專項清洗保潔服務(wù)

專項清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 首次清洗保潔服務(wù)；

b） 樓宇外立面（外沿）高處清洗保潔服務(wù)；

c） 石材清洗保潔、養(yǎng)護服務(wù)；

d） 地毯、沙發(fā)、布藝等物體表面清洗保潔、養(yǎng)護服務(wù)；

e） 各種材質(zhì)地面清洗保潔、打蠟、養(yǎng)護服務(wù)；

f） 不銹鋼清洗保潔、養(yǎng)護服務(wù)；

g） 水系及水岸公共設(shè)施環(huán)境清洗保潔服務(wù)；

h） 公共交通設(shè)施與車輛清洗保潔服務(wù)；

i） 集中空調(diào)通風系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務(wù)；

j） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務(wù)；

k） 工業(yè)通排風系統(tǒng)清洗保潔服務(wù)；

l） 潔凈室空氣凈化系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務(wù)；

m） 其他需專項清洗保潔的服務(wù)。

4.4 特殊場所清洗保潔服務(wù)

特殊場所清洗保潔服務(wù)一般包括：

a） 學校、機關(guān)、工礦企業(yè)、科研院所清洗保潔服務(wù)；

b） 賓館、酒（飯）店清洗保潔服務(wù)；

c） 購物中心、商場、超市清洗保潔服務(wù)；

d） 醫(yī)院清洗保潔服務(wù)；

e） 影劇院及大型娛樂場所清洗保潔服務(wù)；

f） 交通樞紐如機場、碼頭等清洗保潔服務(wù)；

g） 其它涉及人身健康安全的特殊場所清洗保潔服務(wù)。

5 基本要求

5.1 清洗保潔服務(wù)機構(gòu)

5.1.1 應(yīng)具備室內(nèi)、室外清洗保潔服務(wù)的能力和處理清洗保潔過程中突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。提供

專項清洗保潔服務(wù)及特殊場所清洗保潔服務(wù)的應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。

5.1.2 應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T。有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員以及滿

足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。應(yīng)建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

5.1.3 應(yīng)對作業(yè)人員、專業(yè)技術(shù)人員、管理人員定期培訓。

5.1.4 應(yīng)建立健全規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及清洗保潔服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、應(yīng)急處理

預案、驗收方法及要求等。

5.1.5 應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的清洗保潔設(shè)備和工具。

5.1.6 應(yīng)有完善的售后服務(wù)體系并及時處理用戶投訴。

5.2 清洗保潔服務(wù)人員

5.2.1 專項清洗保潔服務(wù)人員應(yīng)取得與所服務(wù)工作相匹配的從業(yè)人員職業(yè)資格證書，滿足服務(wù)項目需

求。

5.2.2 清洗保潔服務(wù)人員作業(yè)時，應(yīng)按操作規(guī)程完成操作。作業(yè)時應(yīng)按規(guī)定著裝，保持個人清潔，文

明用語，禮貌服務(wù)。

5.3 環(huán)境保護

5.3.1 作業(yè)用設(shè)備、工具及消耗品選用應(yīng)符合相關(guān)標準及要求。

5.3.2 作業(yè)過程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。

5.3.3 廢棄物排放和處置應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 從事清洗保潔服務(wù)時，應(yīng)符合消防安全的相關(guān)法律法規(guī)。

5.4.2 從事清洗保潔服務(wù)時，應(yīng)遵循以下基本操作安全要求：

a） 設(shè)備工具應(yīng)定期檢查、檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，特殊設(shè)備工具應(yīng)符合相關(guān)安全規(guī)定；

b） 應(yīng)按照使用說明書操作設(shè)備工具；

c） 設(shè)備、工具、藥劑等應(yīng)按屬性進行分類管理；

d） 高處清洗保潔服務(wù)前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備、工具、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，按照GB 3608

和高處清洗保潔服務(wù)規(guī)程操作；

e） 應(yīng)按使用說明使用消毒及清洗等化學藥劑；

f） 作業(yè)時應(yīng)采取防護措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標志；

g） 對易燃易爆危險物品應(yīng)設(shè)專人妥善保管，出入庫和使用情況應(yīng)有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完

整。

6 服務(wù)準備

6.1 清洗保潔服務(wù)合同

清洗保潔服務(wù)應(yīng)簽訂清洗保潔服務(wù)合同。

6.2 清洗保潔服務(wù)方案

應(yīng)根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完整適宜的清洗保潔服務(wù)方案，清洗保潔服務(wù)方案應(yīng)包括以下內(nèi)

容：

a） 服務(wù)程序和人員職責；

b） 服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點、人員、作業(yè)要求；

c） 檢查程序和要求；

d）生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預案。

6.3 設(shè)施、設(shè)備、工具及用品

6.3.1 應(yīng)按照清洗保潔服務(wù)合同和服務(wù)方案配備設(shè)施、設(shè)備、工具及用品，由服務(wù)對象提供的設(shè)施、

設(shè)備、工具及用品應(yīng)確保其處于完好及安全狀態(tài)，并做好交接記錄。

6.3.2 應(yīng)在作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置設(shè)施、設(shè)備、工具的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應(yīng)在作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置清洗藥劑等消耗用品存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

6.3.4 組織作業(yè)人員對重要設(shè)施、設(shè)備、工具的使用做詳細的自查、自檢。

6.3.5 應(yīng)為作業(yè)人員提供必要的工作服、安全防護等用品。

6.3.6 應(yīng)在現(xiàn)場妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)能夠滿足服務(wù)要求。

6.4.2 應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案要求對配備作業(yè)人員進行專項培訓和考核。

7 服務(wù)提供

7.1 作業(yè)要求

7.1.1 作業(yè)開始前應(yīng)做好以下準備：

a） 作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝；

b） 按照操作規(guī)范要求攜帶并檢查作業(yè)設(shè)施、設(shè)備、工具及用品是否能正常使用，穿戴安全防護用

品；

c） 了解作業(yè)現(xiàn)場服務(wù)需求，確認作業(yè)現(xiàn)場，對作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境因素進行辨識，判斷是否能進場作業(yè)，

若進場作業(yè)，應(yīng)按安全操作規(guī)程要求做好安全、技術(shù)準備；

d） 設(shè)置安全及作業(yè)提示標志。

7.1.2 實施作業(yè)時應(yīng)符合以下要求：

a） 作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔或做消毒處理；

b） 應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的種類選擇相應(yīng)的工藝；

c） 除塵作業(yè)應(yīng)使用適宜的設(shè)施、設(shè)備、工具及用品，防止揚塵污染；

d） 實施作業(yè)時應(yīng)遵循安全和環(huán)保法規(guī)，防止造成人員傷害和環(huán)境污染；

e） 特殊場所清洗保潔應(yīng)符合疾病預防、衛(wèi)生、消防、安監(jiān)等相關(guān)規(guī)定；

f） 應(yīng)保持被服務(wù)單位的正常生活工作秩序；

g） 涉及到病媒生物防治服務(wù)，作業(yè)時應(yīng)做好防護，并采取措施防止自身和他人受到傷害；

h） 作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體的處置，應(yīng)符合國家相關(guān)要求；

i） 綠地清洗保潔服務(wù)，作業(yè)時應(yīng)減少對植物的踩踏，所用設(shè)施、設(shè)備、工具及用品不應(yīng)傷害植物；

j） 水系清洗保潔服務(wù)，作業(yè)時應(yīng)防止污染水質(zhì)，所用設(shè)備、工具應(yīng)有防水功能，防止事故發(fā)生；

k） 石材清洗保潔、養(yǎng)護服務(wù)應(yīng)符合JC/T 973 的防護劑產(chǎn)品要求；

l） 高處清洗保潔服務(wù)，作業(yè)安全技術(shù)規(guī)程應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求；

m） 其他專項服務(wù)應(yīng)滿足合同約定及行業(yè)標準的要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內(nèi)清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

a） 地面清洗保潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水和積塵，無化學損傷；

b） 立面清洗保潔，無積塵、無污漬；

c） 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬；

d） 衛(wèi)生間空氣清新無異味，潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿；

e） 廢棄物收集容器及時傾倒，外部干凈整潔；

f） 其他專項服務(wù)應(yīng)滿足合同約定及行業(yè)標準的要求。

7.2.2 室外清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

a） 硬化路面和停車場無廢棄物、無明顯積水和污染物；

b） 綠地及綠化帶無廢棄物；

c） 水系無漂浮及積存雜物；

d） 室外設(shè)施表面無污垢。

7.2.3 專項清洗保潔服務(wù)，作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

a） 石材清洗保潔、養(yǎng)護服務(wù)，質(zhì)量應(yīng)符合JC/T 973的產(chǎn)品標準要求；

b） 建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備設(shè)施外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污染物；

c） 醫(yī)院潔凈室空氣凈化系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務(wù)，應(yīng)符合WS/T 368的要求；

d） 集中空調(diào)通風系統(tǒng)的清洗保潔、消毒服務(wù)應(yīng)符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396 的

要求；

e） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務(wù)，應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生、防火安全規(guī)定；

f） 工業(yè)通排風系統(tǒng)的清洗保潔服務(wù)，應(yīng)符合防爆要求；

g） 其他專項清洗保潔服務(wù)，應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)法規(guī)、標準、規(guī)范要求。

7.2.4 特殊場所清洗保潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)法規(guī)和標準的要求。

8 服務(wù)管理

8.1 服務(wù)管理環(huán)節(jié)

服務(wù)管理應(yīng)為全過程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過程管理、質(zhì)量驗收管理、服務(wù)評價與改進管

理等環(huán)節(jié)。

8.2 服務(wù)質(zhì)量檢查

8.2.1 服務(wù)質(zhì)量檢查應(yīng)按照合同約定、服務(wù)方案、操作規(guī)范檢查清洗保潔服務(wù)質(zhì)量。檢查方式可采取

定期檢查或不定期抽查、普查、專項檢查等方式進行。

8.2.2 檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

a） 合同約定、服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

b） 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；

c） 作業(yè)人員配置及培訓情況；

d） 作業(yè)質(zhì)量情況；

e） 作業(yè)中環(huán)境保護情況；

f） 作業(yè)中安全執(zhí)行情況；

g） 售后服務(wù)及用戶投訴情況。

8.3 安全專項檢查

應(yīng)定期進行下列生產(chǎn)安全情況的專項檢查：

a） 服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、工具及用品的安全性能檢查；

b） 作業(yè)時的安全防護用品、裝置、作業(yè)提示標志設(shè)置檢查；

c） 對作業(yè)過程中的安全規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查；

d） 實施作業(yè)中用水、用電安全，高處清洗保潔作業(yè)安全防護裝置等的監(jiān)督檢查。

8.4 記錄

8.4.1 服務(wù)管理過程應(yīng)保留原始記錄。

8.4.2 應(yīng)定期詢問作業(yè)人員工作情況，定期回訪服務(wù)對象，收集服務(wù)對象的意見并形成記錄。

8.4.3 專項檢查應(yīng)形成記錄。

8.4.4 各項記錄應(yīng)及時、準確、真實、完整。

8.5 服務(wù)檔案管理

8.5.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)有專柜存放管理，保證完整連續(xù)，防止損壞、丟失。

8.5.2 對每個項目的服務(wù)建立專門的服務(wù)檔案，檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a） 服務(wù)合同；

b） 服務(wù)方案；

c） 應(yīng)急處理預案；

d） 服務(wù)資料，包括作業(yè)人員資格證書、作業(yè)前后檢測記錄、作業(yè)設(shè)備工具設(shè)施清單、作業(yè)過程相

關(guān)記錄和照片、檢查記錄、服務(wù)評價記錄、其他需要建立的資料。

9 服務(wù)評價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應(yīng)定期和不定期核查、分析服務(wù)項目相關(guān)資料。

9.1.2 自我評價內(nèi)容應(yīng)包括：

a） 檢查和評估規(guī)章制度、操作規(guī)范的適用情況；

b） 詢問作業(yè)人員規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

c） 檢查作業(yè)人員的全過程服務(wù)記錄。

9.2 外部評價

9.2.1 應(yīng)主動接受本行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查。

9.2.2 應(yīng)定期發(fā)放調(diào)查問卷，開展服務(wù)滿意度調(diào)查。

9.2.3 應(yīng)建立服務(wù)對象的投訴、表揚記錄。

9.3 持續(xù)改進

9.3.1 應(yīng)統(tǒng)計、分析、評估自查和外部評價結(jié)論。

9.3.2 應(yīng)分析服務(wù)方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應(yīng)分析作業(yè)人員服務(wù)提供與服務(wù)方案和操作規(guī)范的符合性。

9.3.4 應(yīng)根據(jù)分析評估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。