按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進行以下標準制定：

1.家庭日常保潔

為個人用戶提供定時、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數(shù)及工作時間內(nèi)容）或單項保潔服務(wù)。收費一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗收合格后一次性結(jié)算。

1.1服務(wù)程序：

1.1.1.用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保潔的范圍:

a、客廳、臥室門窗保潔

b、衛(wèi)生間保潔

c、廚房的保潔

d、地面保潔

1.3.上門服務(wù)用語：

第一步:

用戶致電，話務(wù)人員對用戶需求進行記錄，問明用戶需求時間，內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務(wù)。C、團購服務(wù))

第二步：

執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進行電話詢問，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時間，報備價格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi)

容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進行上門服務(wù)準備工作。

第三步：

保潔人員在約定時間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，**先生/女士，我是XXX平臺的保潔人員***，您現(xiàn)在有時間嗎，我現(xiàn)在動身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點回到，再見！”

若工作人員手頭正忙無法在第二步驟約定時間到達客戶處，應(yīng)在約定時間時提前20分鐘致

電客戶，話術(shù)：您好，**先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人員***。非常抱歉，

我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計算好時間，具體到上午/下午，幾點）

到您家里服務(wù)，實在不好意思，你看行嗎？

（A、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走開等合理

原因請求客戶理解，絕對禁止與客戶爭吵。B、如客戶同意推遲時間，溝通步驟返回第三步

驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒錯吧？********，好的，那***點見！”

保潔人員在第三步詢問地址時一定要問清楚，上門過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地

址不得超過2次，以免客戶反感。

第四步：

到客戶處后如小區(qū)管理嚴格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴禁發(fā)生爭執(zhí)。到客戶家門口時，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“**先生∕女士，有在家嗎？我是96366生活服務(wù)平臺的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話

聯(lián)系。客戶開門后問好，話術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人

員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說：“我可以進來嗎？”經(jīng)客

戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進到客戶需服務(wù)的地方，嚴禁到與服務(wù)無關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。

1.4工作服務(wù)流程:

1.4.1穿著整潔制服，正確配戴好工作證，清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時間、帶齊所需

工具用品，提前5分鐘到達服務(wù)地點，如到達服務(wù)地點但無住戶在家的，應(yīng)盡快通知客服進行聯(lián)系住戶，如無法通知住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。到達后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內(nèi)，開始服務(wù)。

1.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進行保潔。在保潔服務(wù)過程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到：

―使用文明用語；

―對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時與客戶溝通；

―對服務(wù)過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認無用后方可丟棄。

1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實需服務(wù)的項目。確定可以服務(wù)后，按報價標準

給客戶報價，客戶同意報價后方可開始服務(wù)。如客戶表示價格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項服務(wù)項目具體費用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶接受：如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報備申請降價方案。進入工作崗位后，應(yīng)主動詢問住戶有無特別要求，如無則按照由里到外，由上至下的程序去完成工作，如有則先做住戶所提供的項目。

開始作業(yè)時先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)（嚴禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上）；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)

場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認同后方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項：

1、嚴禁在屋內(nèi)吸煙；

2、不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等；

3、自帶飲水，嚴禁使用客戶的飲水用具；

4、在客戶家打電話時應(yīng)盡量壓低聲音，通話時間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù)

5、服務(wù)流程：

A、進入工作崗位后，首先將門窗、窗簾打開，由里到外、由上至下，先抹玻璃窗，清理窗臺和其它垃圾收集，不要丟棄有用記錄紙張。

B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下

的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。

C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機、排氣扇等只對其表面進行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護液擦拭各種不銹鋼管件。

E、拖地，先由房間、廚房拖出至廳，最后拖洗手間，拖地時要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。

G、檢查地面是否有雜物、頭發(fā)，家俬物品是否干凈整齊。

1.4.4工作中需移動住戶物品時，應(yīng)詢問住戶征得同意方可移動住戶物品，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。

1.4.5工作過程中要有住戶在場看好室內(nèi)物品，住戶中途有事離開，應(yīng)向住戶做好解釋工作，避免誤會。

1.4.6按時完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，未善之處要及時補做，最后禮貌地請住戶驗收

你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認可，驗收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項目在日常使用中的方法和注意事項。然后將現(xiàn)場作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；

開具派工單，（注明時間、服務(wù)項目、人工費、材料費及96366服務(wù)質(zhì)量信譽卡）并讓客戶簽字確認、評價服務(wù)后，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費用（收錢時雙手承接并當面點清），并收集所帶工具離開。

1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時離開。離開時應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：***先生/女士，

感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務(wù)，再見！”

再出門時應(yīng)正面對客戶退出房內(nèi)，嚴禁以后背對著客戶。出門時應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別“再見”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務(wù)情況。

1.5.驗收區(qū)域及標準：

玻_______璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。

衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味。

廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。

地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤，石材光亮。

1.6派工單

XXX生活服務(wù)平臺便民服務(wù)卡NO1000000

第一聯(lián)存根聯(lián)

服務(wù)單位：開單日期：年月日

服務(wù)種類：充值卡用戶□積分卡用戶□套餐□團購□個人保潔□

訂單編號：客戶姓名：電話：

地址

序號服務(wù)（維修）項目人工費材料費售后期限

1

2

3

合計金額：人民幣：仟佰拾元角

客戶意見

服務(wù)態(tài)度

技術(shù)水平

上門時

效收費標準意見與建議客戶簽名

滿意

較滿意

不滿意

1.7誠信金協(xié)議見附件__