目錄

第一章總體保潔管理服務理念、組織架構及制度8

1、保潔服務項目物業(yè)管理項目招標方需求及內容要求 8

1.1 保潔服務項目概況 8

1.2 物業(yè)管理目標和方式11

1.2.1 管理目標11

1.2.2 管理方式11

1.3 保潔服務主要內容和要求12

1.3.1 領導保潔服務12

1.3.2 秩序維護服務14

1.3.3 會議保潔服務15

1.3.4 日常維護維修服務16

1.3.5 公共設施設備的年檢（含第三方單位管理及質量保證方案） 22

1.3.8 采購人對服務企業(yè)和管理質量的相關要求26

第二章服務項目保潔管理特點、難點、重點

2.1 服務項目的公益性文化場所特點28

2.2 服務項目物業(yè)管理的難點及重點28

第三章我司提高整體保潔服務質量的設想和策劃30

3.1 管理服務理念、定位及目標30

3.2 項目管理服務定位 32

3.3 項目管理服務目標 33

3.4 物業(yè)管理相關制度35

第四章保潔服務分項實施方案

1、保潔物業(yè)管理服務實施方案98

1.1 保潔管理人員基本配置100

1.2 保潔服務管理目標和制度101

1.3 保潔服務管理目標 101

1.3.1保潔管理流程 103

1.4 保潔服務各專項管理制度104

2 保潔服務管理人員內部考核的內容、標準、方法111

2.1 保潔人員各工作崗位職責111

2.2 保潔人員內部考核制度及獎懲制度 117

2.3 保潔設備設施管理方案119

2.4 監(jiān)控系統(tǒng)設備設施管理119

2.4.1 消防電梯設備設施管理121

2.4.2 其他設備設施管理124

2.5 保潔服務管理作業(yè)質量標準及內部考核方法125

2.5.1 保潔服務管理作業(yè)質量要求 125

2.5.2 保潔服務管理作業(yè)質量標準 126

2.5.3 保潔服務管理質量考核方法127

2.6 保潔管理服務程序、規(guī)程和管理方案說明129

3、會務接待保潔服務實施方案179

3.1 會務接待管理人員基本配置179

3.2 會務接待管理目標和制度180

3.3 會務接待管理人員內部考核的內容、標準、方法186

3.4 會務接待設施管理方案； 188

3.5 會務接待管理作業(yè)質量標準及內部考核方法189

3.5.1 會務接待管理服務質量標準189

3.5.2 會務接待管理內部考核辦法190

3.6 會務接待管理服務程序、規(guī)程和管理方案194

第五章實行保潔服務的平穩(wěn)過渡計劃和實施措施267

1、物業(yè)平穩(wěn)過渡交接方案267

2、物業(yè)接管實施方案 268

2.1 物業(yè)接管工作安排 269

2.2 物業(yè)接管中的工作 269

2.3 物業(yè)驗收、接管后的工作： 270

3、物業(yè)交接資料清單 271

3.1 財務類交接271

3.2 檔案類271

3.3 合同協(xié)議類272

3.4 圖紙或資料類273

3.5 施工圖276

3.6 聲像資料276

3.7 配套設施設備類276

3.8 其他物資財產類279

第六章停車場及底層商鋪的保潔管理方案和應急措施 289

1、停車場管理方案289

1.1 停車場管理目標及管理管理模式289

1.2 管理制度及操作程序290

第七章應急預案的制定實施措施303

7.1 消防應急預案304

火災處理流程圖311

7.2 抗臺應急預案312

7.2.1防臺防汛應急流程圖320

7.3 電梯困人應急預案 321

7.3.1電梯困人處理流程圖324

7.4 盜竊等治安事件應急預案325

7.4.1應急流程圖： 328

7.5 水浸事故應急方案 329

7.5.1水浸事故流程圖331

7.6 跑水事件應急預案 332

7.7 雨、污水管及排水管阻塞的應急方案335

7.7.1雨、污水管及排水管阻塞應急處理流程圖336

7.8 給排水系統(tǒng)故障應急方案337

7.9 停電停水應急方案 339

7.9.1停電停水應急預案圖342

7.10 群體性上訪事件應急處置預案343

7.11 防恐防暴應急預案350

第八章需要提供的其它說明和資料。 356

1、物業(yè)管理員工培訓工作方案356

1.1 培訓目標356

1.2 培訓系統(tǒng)的實施運作357

1.3 培訓計劃359

2、物業(yè)員工工作服方案363

2.1 管理人員工作服363

2.2 保潔工作服364

2.3 保潔工作服365

3、員工行為規(guī)范及儀容儀表標準367

多年投標文件編制經驗，總結出投標書編制的核心要點：

一、嚴格應答是前提

保潔服務投標書應該按照招標書的要求進行嚴格的應答，應答的順序和格式最好嚴格遵循招標書的要求。

二、如何體現(xiàn)資質優(yōu)勢

對于招標書沒有要求的內容，特別是商務標書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對保潔服務項目投標有幫助的資質，最好經過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務部分主要的目的是展示投標公司的實力，確保參加保潔服務投標的資格。首要是確保投標有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。

三、商務及技術偏離的處理

對于投標文件與招標文件中有差異的部分，通常招標方要求標注在差異表中，在編寫投標方案時，應該盡可能的將保潔服務差異部分找出來，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個保潔服務差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標的可能性，同時，又可以為商務和技術談判留下伏筆，便于談判中的進退。

四、投標報價的藝術

報價單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對項目整體價格的意見，這是候需要根據(jù)項目、市場、對手、用戶的情況進行價格調整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。

五、密封條的處理

在規(guī)定的投標文檔密封條基礎上，一定要多準備幾張備用的密封條，當然是蓋好章的，特別是公司到異地投標，市場信息千變萬化，你不可能保證在投標前不修改。

六、反復檢查防止廢標

商務投標書中的資質和要求公司蓋章的部分一定要對照招標書的要求， 嚴格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標， 因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。

對于一個集團公司下的多個法人公司之間，可能存在資質共享的情況，這時，應該注意檢查哪些資質不是投標法人單位的資質，如果本投標法人單位的資質，應該請資質擁有的法人單位簽署授權聲明，否則，招標時可能造成“擅用第三方公司的資質欺騙招標單位”的后果而成為廢標。