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萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范（收藏）

發(fā)布時間：2019-04-01 18:34
作者：格瑞戴西

萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范


保潔員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
1.  工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.  保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。
3.      對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
1.    遲到早退，擅自離開工作崗位。
2.    無精打采，一副懶洋洋的樣子。
3.    扎堆聊天或干私活。
規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。
工具
1.  保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。
2.      在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標識，以知會相關(guān)人員。
1.    清潔工具混用。
2.    聊天，議論客戶的長短。
工具擺放整齊，標識使用得當
遇到客戶
1.       在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。
2.  保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。
1.垃圾或臟水濺到客戶身上。
2. 大聲喧嘩，閑聊天。
 
停止工作，主動問好

 

綠化員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。

規(guī)范著裝，整潔大方
服務(wù)態(tài)度
態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。

舉止大方，禮貌待人
澆灌水
1.         澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。
2.         節(jié)約用水。
3.         有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。
路上留有積水，影響顧客行走。
 
現(xiàn)場整潔、禮讓客戶，熱情問好
施肥、除蟲害
1.         灑藥時要擺放消殺標識。
2.         有客戶經(jīng)過，要停止工作。
3.         噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。
4.         控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。
1.         在休息日，人員流動高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。
2.         藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。
3.         在炎熱的時候噴灑藥水。
擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水
修剪和除草
1.         準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。
2.         有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。
1.         綠化垃圾擺放路邊不及時清理。
2.         節(jié)假日及中午休息時間進行有噪音的操作（根據(jù)當?shù)氐淖飨r間合理安排）。
擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)

 

救生員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
1.         工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2.         保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。
3.         上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。
1.    遲到早退，擅自離開工作崗位。
2.    精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。
3.    扎堆聊天或干私活。
規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認真細致。
泳池清潔
1.    及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。
2.    對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。
對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時制止。
操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔
當值
1.         遇到客戶，主動問好。
2.         泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。
3.         制止客人危險動作和不文明行為。
4.         嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。
5.         對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。
1.         上崗時間接聽電話，接會親友，擅自離崗。
2.         擅自下泳池游泳。
密切關(guān)注水面，制止行為，及時搶救危險客人

 

家政人員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
1.  工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.       保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著深色平底鞋。
3.       對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機。
4.       提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶清潔口罩。
5.       工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
1.    制服骯臟。
2.    穿著高跟鞋。
3.    滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。
4.    冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。
5.    口罩佩帶不規(guī)范。
規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。
敲門
進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。
1.    無人開門時，在門口大聲喊叫。
2.    敲了一次門，無人開門便離開。
3.    等待時，在走廊走來走去。
聲音適中，禮貌等候
問候
客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，鞠躬15---30度，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”；如是固定家政服務(wù)或已經(jīng)連續(xù)三次以上為其服務(wù)，則可說：“*先生/小姐，您好，我是來做家政服務(wù)的！”
1.    語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞家政的”等。
2.    探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。
鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務(wù)員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”
進入客戶家中
1.  得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
2.  得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。
1.    坐在客戶家中。
2.    在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。
“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”  “謝謝”
開始服務(wù)
1.  進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.  在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。
3.  開始服務(wù)。
4.  整理完畢的物品應(yīng)盡量放回原處。
5.  如為客戶提供約定以外的服務(wù)時，須征得客戶的同意。
1.  不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。
2.  主動伸手和客戶握手。
3.  隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品。
4.  未經(jīng)允許抱客戶 的小孩。
5.  整理房間時關(guān)上房門。
6.  接聽私人電話。
7.  不經(jīng)允許幫客戶接聽電話。
“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！爸x謝，我會盡快做完”?？旖荩瑢I(yè)，謹慎。
服務(wù)完畢
1.  服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?br>2.  客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。
3.  若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?br>4.  客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
1.    請客戶簽單時，沒有帶筆。
2.    對客戶提出的不滿意進行辯解。
3.    損壞客戶物品刻意進行隱瞞。
4.    服務(wù)工具沒有收拾好。
“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
告別
1.  客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?br>2.  拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
1.    沒有幫客戶關(guān)門。
2.    剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。
3.    遺漏物品在客戶家中。
主動關(guān)門，禮貌道別


會所服務(wù)人員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
1.  工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時穿肉色長筒襪。
1.    制服不整潔。
2.    穿著高跟鞋。
3.    滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。
規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。
迎接客人
1.    客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。
2.         主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！?br>		1.    表情冷淡，嚴肅或者是木訥。
2.    給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。
3.    倒水時手碰到杯口。
“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請坐。”
點單
1.  身體直立，立于客戶側(cè)面（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。
2.  客人點完單后，確認定單，及時下單。
1.    不熟悉消費項目和價格，對客人的問題一問三不知。
2.    沒有記錄客人的特殊要求。
間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時服務(wù)
送客
客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。
1.    不及時清理桌面。
2.    發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報。
主動開門，“歡迎下次光臨！”。
解答顧客咨詢
客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答。
1.         距離客人太近或太遠。
2.         對客人的要求很久沒有答復(fù)。
一米左右的距離熱情解答
收銀
1.         首先告之客人的消費金額。
2.         收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。
3.         找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。
1.         將客人遺留物品隨便丟棄。
2.         算錯帳目。
“您好，收您**元，請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”
接受電話訂場
1.         接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。
2.   詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.         如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.         向客人致謝。
1.  不復(fù)述、確認客人的**。
2.  錯誤的記錄，比如寫錯客人姓名，寫錯時間等。
3.  介紹場地設(shè)備時，不使用專業(yè)語言。
耐心介紹，規(guī)范記錄
維護前臺秩序
1.         委婉地制止客人的拍照行為。
2.         客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。
1.         大聲指責(zé)客戶。
2.         動作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯。
禮貌委婉

 

 

 

樣板房服務(wù)人員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
1.  工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.  對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。
1.    遲到早退，擅自離開工作崗位。
2.    精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。
3.    干私活，在樣板房看電視，打電話。
規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。
值班
1.    在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”
2.    保持房內(nèi)清潔。
3.    在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀而坐在房內(nèi)。
4.    上班時間聊天。
停止工作，主動問好
迎客
客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”
動作過于做作或過于散漫。
“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢
接待參觀客人
1.       熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。
2.       時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。
3.      注意加強對物品的監(jiān)控。
1.         對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。
2.         房內(nèi)物品丟失。
熱情接待，耐心講解
客人拍照
1.       有禮貌地告之對方不能拍照。
2.       如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。
與客人爭吵。
禮貌委婉，認真解釋
送客
客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”

鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”


食堂人員

項目
規(guī)范BI
不允許
要領(lǐng)
儀容儀表
1.         按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。
2.         注意個人衛(wèi)生。
3.         佩帶口罩。
1.         衣衫不整，油污滿身。
2.         留有長指甲。
干凈整潔，佩帶口罩
清潔
1.         各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。
2.         加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。
3.         保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.         打飯菜的和湯架的臺面要保持干凈。
1.         在工作過程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
2.         餐具沒消毒。
3.         食物中有異物。
4.         生熟食一起存放，菜刀不分開。
肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生
態(tài)度
1.         熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。
2.         主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。
3.         婉言拒絕外單位人員就餐。
4.         引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.         出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。
1.         對就餐人態(tài)度冷漠，對所提問題不聞不問。
2.         沒有客人要的調(diào)料品。
3.         不及時清理餐桌。
熱情周到，虛心接受意見，不斷改進口味，力求多數(shù)滿意
及時
1.         提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
2.         如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。
推遲開飯。
提前十分鐘準備就緒


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