一、方案制定背景

為提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，擬定了服務(wù)方案，為了更好地貫徹公司的服務(wù)宗旨，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保潔服務(wù)，現(xiàn)依據(jù)部門職責(zé)并結(jié)合項目實際工作情況，制定保潔部服務(wù)方案：

二、方案制定目的

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由業(yè)主的滿意程度決定的，業(yè)主的滿意程度 = 業(yè)主現(xiàn)實的感覺 = 業(yè)主預(yù)先的期望。所以，除了給業(yè)主一個正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高業(yè)主的現(xiàn)時感覺，而業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感覺，則取決于物業(yè)管理能否提供滿足業(yè)主需求的服務(wù)。眾所周知，業(yè)主的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而又有針對業(yè)主個性需求和變化的超常服務(wù)。從而能真正意義上的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)即所謂的規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。由此可見實施“特色服務(wù)”是我們?yōu)闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然選擇，這也是保潔部指定部門服務(wù)方案的目的。

三、服務(wù)方案內(nèi)容

1. 加強部門團(tuán)隊建設(shè)，打造“高效、務(wù)實、愛崗、敬業(yè)”的專業(yè)化理想團(tuán)隊，為業(yè)主提供“始終如一”的清潔服務(wù)。

1.1加強部門基礎(chǔ)建設(shè)，保持部門穩(wěn)定組織架構(gòu)。

1.2統(tǒng)一部門員工思路達(dá)成共識，明確管理目標(biāo)。

1.3進(jìn)行系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，部門專業(yè)技能培訓(xùn)以五星級酒店保潔培訓(xùn)教材為標(biāo)準(zhǔn)，分為工作制度及標(biāo)準(zhǔn)和工作程序兩部分，保潔部會通過有層級、由淺入深

的培訓(xùn)，使員工掌握最為全面的保潔技能，從而為業(yè)主提供最為專業(yè)化的清潔服務(wù)。

2. 嚴(yán)肅紀(jì)律管理，狠抓部門形象建設(shè)，塑造部門風(fēng)范。

2.1部門在日常管理工作中引用“半軍事化”管理模式，強調(diào)“令行禁止”的工作作風(fēng)。

2.2注重員工對業(yè)主的禮儀禮貌要求，在工作中時刻保持微笑服務(wù)，要做到主動問好，禮貌謙讓。

2.3以公司及客服中心各項管理制度為指導(dǎo)原則，輔以部門管理制度來規(guī)范員工的行為、工作作風(fēng)，工作紀(jì)律等，體現(xiàn)部門整體風(fēng)范。提高業(yè)主對保潔工作的滿意度。

3. 規(guī)范保潔操作流程，以高星級酒店衛(wèi)生質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)

3.1在清潔工作的操作過程中，部門要求員工必須一工作手冊指導(dǎo)，按正確的工作程序進(jìn)行清潔，所進(jìn)行的每一項的清潔項目必須達(dá)到部門規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)，清

潔工作進(jìn)行中及清潔工作結(jié)束后部門主管及臨時指定管理人員要持續(xù)巡查和指導(dǎo)，對違反操作流程的員工及時給予糾正，對沒有達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)的即時限令整改，最大限度的確保保潔質(zhì)量。

3.2部門工作手冊中關(guān)于衛(wèi)生清潔的檢查標(biāo)準(zhǔn)，是依據(jù)高星級酒店的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合物業(yè)小區(qū)實際情況而指定的，因此起點高，標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，以此來確保小區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量在同項目上接近或達(dá)到星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，為光大業(yè)主提供良好家居環(huán)境。

3.3保潔部指定了清潔應(yīng)急方案，遇突發(fā)情況時立即啟動應(yīng)急方案，最大限度保證業(yè)主的利益不受損失，為業(yè)主的安全提供保障。

4注重員工培訓(xùn)，好的團(tuán)隊必然會提供好的服務(wù)，因此保潔部非常注重員工的培訓(xùn)工作，在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同事，還注重員工服務(wù)意識及清潔意識的培養(yǎng)與建立，通過努力做到以“保潔部”為中心，在更廣的層面上逐步滲透"全員保潔"的理念，為業(yè)主提供始終如一的清潔服務(wù)

4.1協(xié)助保安部做好小區(qū)安全管理

5提供親情式服務(wù)，以對待家人的心態(tài)對待業(yè)主。

5.1對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主必須熟悉，在工作中時刻保持對外來人員的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報在一定程度上給予保安部協(xié)防支持。

5.2工作中注意對環(huán)境的觀察，時刻留意周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告。

6. 提高基礎(chǔ)保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，增強業(yè)主滿意度。

7. 強化宣傳、提高認(rèn)識

8. 保潔部要利用小區(qū)屏幕媒體、標(biāo)語、板報等形式廣泛宣傳保潔管理工作對改善業(yè)主生活環(huán)境的重要作用，提高業(yè)主的環(huán)境意識和保潔意識。潛移默化使其在人們頭腦中打上烙印，形成共識，在行動上成為自覺行為。只有這樣，才能為做好小區(qū)環(huán)境管理工作，改善生活環(huán)境提供基本保證，最終形成“全員保潔”意識。