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保潔人員行為規(guī)范（考核評分表）

發(fā)布時間：2019-03-20 11:43
作者：格瑞戴西



儀容儀表


部位
男性
女性
不允許項(xiàng)及分值
要領(lǐng)
整體
自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。
精神不振，面無表情，目光無神，遛遢。
容貌端正，
舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。
頭發(fā)
頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。
有頭油和異味。
發(fā)型
前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。
發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
張揚(yáng)、散亂。
面容
臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。
臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。
男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。
身體
注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。
異味、污垢。
衣服
工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈，平整。
制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。
制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。
褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。
制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。
衣服不合身，過大過小或過程過短。
冬裝和夏裝混合穿。
擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。

手
保持指甲干凈。
留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。

鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。
鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。
穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。
釘金屬掌或著露趾涼鞋。

襪
著黑色或深色、不透明的短中筒襪。
裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。
襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。

公牌和徽標(biāo)
工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨



行為舉止


項(xiàng)目
規(guī)范
不允許項(xiàng)及分值
要領(lǐng)
整體
姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
精神萎靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事魯莽。

站姿
以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。
雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。
抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑。
坐姿
以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。
盤腿、拖鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。
趴在臺面上或雙手撐頭。
自然端正。
走姿
員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。
走內(nèi)外八字路。
肩膀不平，一高一低。
上身擺動幅度較大。
低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。
手插在褲兜或衣兜里。
抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。
行走
員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。
與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
三人并行，中間為止，右側(cè)次之。
1、走過道中間。
2、與客人搶道并行。
3、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。
4、邊走邊吃東西。
穩(wěn)健、禮讓
引導(dǎo)客人
引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。
背對客人。
面無表情，忽視客人。
沒有手勢指引。
斜前方引導(dǎo)，禮貌親切
指引方向
為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。
使用一個手指頭。
手勢高過頭部』低于腰部，幅度過大或過小。
眼睛看地上或別處
手掌指示，親切明確。
培訓(xùn)
培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于振機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。
遲到、早退。
培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。
培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接電話。
主動、積極、遵守紀(jì)律。
會議
與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。
主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。
會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)。
會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重大和其他與會者的意見。
主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。
若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。
遲到，早退。
接聽電話。
干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。
吃東西，亂扔垃圾。
精力集中，認(rèn)真記錄。
保持清潔
主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。
使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。
在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。
亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?br>看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。
人過地凈，習(xí)慣良好。



語言態(tài)度


項(xiàng)目
規(guī)范
不允許項(xiàng)及分值
要領(lǐng)
問候
在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。
與同事首次見面應(yīng)主動問好。
問候時面無表情或嬉皮笑臉。
對同事的問候毫無反應(yīng)。
互相問候，主動真誠。
稱呼
稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。
稱一個單獨(dú)的女性為婦女。
態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。
面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。
稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。
禮貌語言
使用10子禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。
接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。
用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。
使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。
音量適中，語氣真誠，用語禮貌。

3.節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。


面對客人
1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。
2、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。
3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。
4、客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。
1、客人話還沒有說完就開始為自已辯解。
2、不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客的尊嚴(yán)，與客人當(dāng)面爭吵。
3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。
主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。
態(tài)度
1、交談時應(yīng)態(tài)度誠懇、耐心聆聽、不輕易打斷別人的話語。
2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。
3、根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。
1、對待客人“冷、硬、頂”。
2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。
耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。


保潔人員行為規(guī)范


項(xiàng)目
規(guī)范
不允許項(xiàng)及其分值
要領(lǐng)
儀容儀表
1、工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2、保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一著深色平底鞋.
3、對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
1、遲到早退，擅自離開工作崗位。
2、無精打精，一副懶洋洋的樣子。
3扎堆聊天或干私活。
規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。
工具
1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。
2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。
1、清潔工具混用。
2、聊天以及議論客戶的長短。
工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)。
遇到客戶
1、在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好
2、保誓時遇到客戶詢問問題，要立即停止工作，耐心仔細(xì)地問答客戶提問。
1、垃圾或臟水濺到客戶身上。
2、大聲喧嘩，閑聊天。
停止工作，主動問好。



清潔人員行為規(guī)范：


紅線部分（違反本紅線部分任一條款，至少按嚴(yán)重不合格處理）:

1.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；

2.私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；

3.不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；

4.挪用或盜竊公司或顧客財物；

5.竊取或泄露顧客資料或隱私；

6.收費(fèi)不給票據(jù)；

7.與顧客或同事吵架或打架；

8.拾遺不上交；

9.向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他報酬；

10.當(dāng)值時間擅離職守，造成重大損失；

11.發(fā)現(xiàn)明顯危險或重大問題，故意不報；

12.與顧客發(fā)生言語上的沖突。


黃線部分（違反本黃線部分任一條款，按輕微不合格處理）：

1.見人不問好，表情冷漠；

2.不能做到人過地凈；

3.著裝不工整或不統(tǒng)一；

4.作業(yè)時不禮讓客戶；

5.用工具給客戶指方向；

6.在現(xiàn)場嘻笑打鬧、大聲喧嘩。



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