摘要

隨著社會的高度發(fā)展，人們對環(huán)境的要求也越來越高。尤其在一些重要的區(qū)域，如機場、火車站等樞紐港，免稅區(qū)、新城等城市的核心區(qū)域，世博園區(qū)、迪士尼樂園等大型娛樂場所，環(huán)境質量的優(yōu)美與否已經成為了世人評價的關鍵要素。

PD浦東機場作為上海、甚至中國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛(wèi)生質量的優(yōu)差，直接影響著進出港國內外旅客對上海的第一印象。保潔公司作為承擔過2010年上海世博盛會園區(qū)環(huán)境保障服務主力軍的上海環(huán)境服務知名企業(yè)，正承擔著PD浦東機場的區(qū)域性保潔項目，包括場區(qū)道路保潔、區(qū)域性廢棄物收運和候機樓保潔等。如何有效改善和提升PD浦東機場環(huán)境，是保潔公司的一個重要研究課題。

本文首先介紹了課題研究的背景、目的以及理論和現(xiàn)實意義，摘要闡明了對該項目進行研究的必要性。接著介紹了本論文研究的內容和方法，明確了論文的基本邏輯框架。

其次，闡述了項目質量管理的相關基礎理論知識，介紹了質量管理和項目質量管理有關的概念、發(fā)展史以及國內外關于質量管理的研究，并詳細闡述了對項目進行質量管理的過程和方法，為本文提供理論支持。

隨后，本文對PD浦東機場區(qū)域性保潔項目以及服務商保潔公司的概括進行了簡單介紹，并闡述了如何通過調查問卷的形式，針對員工和業(yè)主單位人員進行調查，了解了在PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理中存在的問題，同時結合影響項目質量的六大關鍵因素，即人的因素、材料的因素、機械設備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測量的因素（即：人、機、法、料、環(huán)、測，簡稱5M1E），全面分析了目前PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量管理現(xiàn)狀以及存在的不利因素。

最后，本文借鑒保潔公司以往保障大型活動保潔項目的成功經驗，結合實際，充分運用先進的項目質量管理理論，在原有ISO摘要系統(tǒng)標準的基礎上，引入全面質量管理的概念，通過制定項目質量計劃、展開項目質量保證活動、執(zhí)行有效的質量控制和質量質量持續(xù)改進四大過程，對PD浦東機場區(qū)域性保潔項目進行質量管理實證研究，消除現(xiàn)有質量管理模式的不適應和目前存在的各種不利因素，力爭通過更加合理和有效的質量管理打造“整潔、優(yōu)美、舒適”的場區(qū)環(huán)境，使PD浦東機場更加符合“亞太航空樞紐”的形象。

同時，通過對影響項目質量的各種因素進行限制和改進，通過對現(xiàn)有的質量管理方法進行優(yōu)化和改進，有效的提高項目管理水平和提升服務質量，調高業(yè)主方的滿意度和認可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏得客戶和市場打下基礎，使保潔公司在激烈的市場中獲得持久的競爭優(yōu)勢，同時，也可在其他區(qū)域性保潔項目中進行應用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經濟效益，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞    區(qū)域性保潔項目質量管理

目錄

摘要........................................................................................................................I

ABSTRACT............................................................................................................II

第1章緒論...........................................................................................................1

1.1課題背景......................................................................................................1

1.2選題的目的和意義......................................................................................1

1.2.1選題的理論意義...................................................................................1

1.2.2選題的現(xiàn)實意義...................................................................................2

1.3研究的內容和方法......................................................................................3

1.3.1研究內容...............................................................................................3

1.3.2研究方法...............................................................................................4

1.4論文的基本框架..........................................................................................5

第2章項目質量管理概述..............................................................................-6-

2.1質量管理的概念與發(fā)展史.....................................................................-6-

2.1.1質量管理的定義..............................................................................-6-

2.1.2質量管理的發(fā)展史..........................................................................-6-

2.1.3質量檢驗階段..................................................................................-6-

2.2項目質量管理.........................................................................................-9-

2.2.1項目質量管理概念..........................................................................-9-

2.2.2項目質量管理特點..........................................................................-9-

2.2.3項目質量管理的過程和方法........................................................-10-

2.2.4國外關于質量管理的研究............................................................-11-

2.2.5國內質量管理的研究及應用........................................................-14-目錄

第3章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理的現(xiàn)狀........................................-20-

3.1PD浦東機場區(qū)域性保潔項目簡介...............................................................-20-

3.2PD浦東機場區(qū)域性保潔項目服務商概況...................................................-20-

3.3PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理現(xiàn)狀和不利因素分析...................-22-

3.3.1調查問卷設計................................................................................-22-

3.3.2人的因素........................................................................................-27-

3.3.3材料的因素....................................................................................-28-

3.3.4機械設備的因素............................................................................-30-

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素................................................................-32-

3.3.6環(huán)境的因素....................................................................................-34-

3.3.7測量的因素....................................................................................-34-

第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理.................................................38

4.1PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量管理方法................................................38

4.2制定項目質量計劃....................................................................................39

4.2.1樹立質量管理目標.............................................................................39

4.2.2建立項目中的質量管理組織機構.....................................................40

4.2.3明確組織機構各成員職責.................................................................41

4.2.4運用流程圖建立作業(yè)流程.................................................................44

4.3展開項目質量保證活動............................................................................48

4.4執(zhí)行有效的質量控制................................................................................49

4.4.1人—建立有效的人員管理體系.........................................................51

4.4.2機—加強對設施設備的管理.............................................................51

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購和選擇.........................................................52

4.4.4法—建立標準化的作業(yè)流程和操作規(guī)程.........................................52

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應對預案.............................................................59

4.4.6測—建立完善的質量監(jiān)督機制.........................................................59目錄

4.5項目質量持續(xù)改進....................................................................................62

4.6項目質量管理工作取得的成果................................................................62

結論.......................................................................................................................63

第1章   緒論

1.1課題背景

隨著社會的高度發(fā)展，人們對環(huán)境的要求也越來越高。尤其在一些重要的區(qū)域，如機場、火車站等樞紐港，免稅區(qū)、新城等城市的核心區(qū)域，世博園區(qū)、迪士尼樂園等大型娛樂場所，環(huán)境質量的優(yōu)美與否已經成為了世人評價的關鍵要素。

本文以PD浦東機場區(qū)域性保潔項目為研究對象，針對該項目的質量管理改進和提升做了全方位的研究。PD浦東機場位于上海浦東新區(qū)，是我國重要的航空樞紐港，也是上海展示形象的窗口，環(huán)境衛(wèi)生質量的優(yōu)差，直接影響著進出港國內外旅客對上海的第一印象。保潔作為PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的服務商，承擔了場區(qū)道路保潔、區(qū)域性廢棄物收運、候機樓保潔和飛行區(qū)保潔等多個項目。面對先進的生產水平和經濟水準不斷的提高，尤其在上海世博園區(qū)環(huán)衛(wèi)項目圓滿運營后，如何把世博的高標準、嚴要求融入區(qū)域性保潔項目，如何以改善和提升PD浦東機場環(huán)境質量為樣板，同時也為其他區(qū)域性項目的質量管理提供借鑒，并以此為基礎提升行業(yè)整體水平，進而推動我國環(huán)衛(wèi)行業(yè)的更快發(fā)展，是保潔公司面臨的一個重要研究課題。

1.2選題的目的和意義

1.2.1選題的理論意義

縱觀國內外研究文獻，可看出項目質量管理理論目前在各種領域的項目管理中應用頗廣，尤其是全面質量管理理論和ISO9000質量體系，取得了顯著的效果，經過無數(shù)組織的多年實踐，結果己經證明了他們的科學性、先進性和可操作性。但是，在應用和實踐上，還是主要集中在工程項目和建筑施工領域，在服務業(yè)尤其是保潔項目服務領域的研究比較少，缺乏可借鑒的經驗，目前尚未有公開發(fā)表的質量管理在保潔服務領域的成果。本文希望通過對PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理的研究，形成符合企業(yè)實際的質量管理體系文件，真正把質量管理的理念融入進區(qū)域性環(huán)衛(wèi)保潔項目中，同時，能夠切實地豐富國內質量管理理論在區(qū)域性保潔項目管理中的應用成果。

1.2.2選題的現(xiàn)實意義

保潔公司作為承擔過2010年上海世博盛會園區(qū)環(huán)境保障服務主力軍的上海環(huán)境服務知名企業(yè)，曾圓滿完成了世博園區(qū)內生活垃圾收運、廣場道路保潔、公廁管理和氣力輸送系統(tǒng)維護等重任，在環(huán)衛(wèi)項目管理、保潔業(yè)務流程標準化、服務質量提升等方面積累了大量的寶貴經驗。而自2003年開始，公司就通過了ISO9001質量管理體系，擁有自身的質量管理體系文件并在項目管理過程中普遍應用。但在實際的項目運營過程中，卻存在著一線保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花八門不甚規(guī)范、物資材料無統(tǒng)一采購渠道導致質量參差不齊、設施設備達不到國際一流水平、周圍環(huán)境時刻影響服務質量等各種不利因素。無論是企業(yè)、還是實際運營的項目部，都亟需有效的質量提升。

本文結合PD浦東機場新一輪環(huán)境衛(wèi)生基礎設施改造，貫徹落實“五個規(guī)范、四個一新、三個明顯、二個一流、一個提升”的標準，堅持高起點、高質量、高標準，借鑒保潔順利保障2010年上海世博會環(huán)境衛(wèi)生服務、圓滿實現(xiàn)“環(huán)境，讓世博更精彩”的成功經驗，結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對場區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生整治和有效的質量管理的意見立項研究。在原有的ISO9001體系認證基礎上，引入全面質量管理理論，通過質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進四大過程，分析影響質量的不利因素，形成符合企業(yè)實際的質量管理模式，打造更加“整潔、優(yōu)美、舒適”的場區(qū)環(huán)境，使PD浦東機場更加符合“亞太航空

樞紐”的形象。

同時，通過對影響項目質量的各種因素進行限制和改進，通過對現(xiàn)有的質量管理方法進行優(yōu)化和改進，有效的提高項目管理水平和提升服務質量，調高業(yè)主方的滿意度和認可度，提升企業(yè)品牌和形象，為贏得客戶和市場打下基礎，使保潔公司在激烈的市場中獲得持久的競爭優(yōu)勢，同時，也可在其他區(qū)域性保潔項目中進行應用，提升企業(yè)品牌和形象，從而取得更高的經濟效益，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.3研究的內容和方法

1.3.1研究內容

本論文研究的主要內容是對項目管理中的九大知識領域之一的質量管理進行研究，以及PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理研究。主要研究思路是通過對項目質量管理的背景、意義以及質量管理的基本理論的概述，使我們對項目質量管理有一定的認識，在此基礎上結合實際，充分運用項目質量管理理論，對區(qū)域性保潔項目進行質量管理實證研究。質量管理失控就必將影響到項目的最終質量，而質量是一個項目成敗的關鍵，環(huán)衛(wèi)項目中的質量管理是對整個項目質量的提升，通過質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進四大過程，消除現(xiàn)有質量管理模式的不適應和目前存在的各種不利因素，保證項目目標的順利實現(xiàn)。

本文將從以下幾個方面來寫:

1、課題來源意義。通過初步精簡的概述大概對選題的背景和意義有一個總體的印象和概念。

2、項目質量管理的原則及相關理論。經過這一階段進一步加強對項目質量管理的有關理論的學習和研究從而能夠整體把握質量管理的理論知識。

3、所研究項目的質量管理現(xiàn)狀。經過有關理論的學習加深總體能夠明白項目質量管理的主要活動，分析該項目的管理現(xiàn)狀和不利因素。

4、闡述在區(qū)域性保潔項目中的質量管理研究。以浦東國際機場場區(qū)保潔項目為例，進一步闡述質量管理在保潔項目中的研究，從而能夠做到理論聯(lián)系實際，用科學的理論來指導實際過程中的項目質量管理研究。

5、論文的總結和體會。然后通過理論與案例相結合的方法來研究PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理，說明重要性。

1.3.2研究方法

本文采用如下方法進行研究：

1、問卷調查法：通過問卷調查、現(xiàn)場調研的方法收集PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理問題，并進行不利因素分析。

2、文獻研究法：本文主要利用互聯(lián)網及圖書館的資源，閱讀大量國內外文獻，進行收集、整理，同時學習、分析和總結，為論文完成提供理論依據(jù)和項目借鑒。

1.4論文的基本框架

圖1-1論文的基本框架

緒論

基礎理論概述

質量管理基礎理論項目質量管理相關理論

PD浦東機場區(qū)域性項目保潔項目

質量管理的現(xiàn)狀

PD浦東機場區(qū)域性項目保潔項目

質量管理研究

項目質量管理的主要原則計劃、保證、控制、改進取得的成果

項目質量管理概述

第2章項目質量管理概述

2.1質量管理的概念與發(fā)展史

2.1.1質量管理的定義

ISO9000：2000版標準關于質量管理是這樣定義的：質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。通常包括制定質量目標和方針，以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。該定義表明，質量管理是一個組織圍繞著使產品或項目的質量能夠滿足不斷更新的質量要求，而開展的策劃、組織、實施檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動的總和。

2.1.2質量管理的發(fā)展史

質量管理并非工業(yè)大生產后才提出的課題，日本質量管理專家高木金地認為，早在一萬年以前的石器時代，人類對器物就已經有了質量的意識，且對當時的石器進行了極為簡陋的檢查。雖然在古代就有有關質量管理的做法，但有意識地、系統(tǒng)地、科學地實施質量管理，則是近代的事。

質量管理科學的發(fā)展是以社會對質量的要求為原動力的。隨著社會的發(fā)展，人們對質量要求的提高，質量管理科學也得到了不斷的發(fā)展與完善。質量管理科學自產生至今經歷了三個階段：質量檢驗階段、統(tǒng)計質量管理階段與全面質量管理階段。

2.1.3質量檢驗階段

質量檢驗的思想源遠流長。最早產品質量檢驗是通過工人的自檢進行的，但是作為一種科學管理的方式，則形成于20世紀初至20世紀30年代，它的主要特點是通過事后檢驗剔除不合格品，以達到保證產品質量的目的。20世第2章項目質量管理概述紀初，美國管理專家泰勒（F.W.Taylor）提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理分工，首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職質量檢驗制度。根據(jù)技術標準，質量檢驗人員利用各種測試手段對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，拒絕不合格品進入下道工序或出廠，對質量把關起到了關鍵作用。但是，質量檢驗主要是在產品制造出來后進行，這樣的質量管理顯然是一種被動管理。如果在大量生產的情況下，由于事后的檢驗信息反饋不及時會造成很大的損失，因此萌發(fā)了“預防”的思想，從而促使了質量控制理論的誕生。在這個階段，統(tǒng)計科學有了很大的發(fā)展。休哈特提出統(tǒng)計過程控制理論并首次創(chuàng)造了控制圖——一種進行過程監(jiān)控的工具，為質量控制理論奠定了基礎。道奇提出了抽樣檢驗理論，構成了質量檢驗理論的重要內容。這兩項研究成果對質量管理科學的發(fā)展產生了深遠的影響。

1、統(tǒng)計質量管理階段

從休哈特發(fā)明質量控制圖到20世紀50年代末是統(tǒng)計質量管理階段。在統(tǒng)計質量管理階段，強調“用數(shù)據(jù)說話”和應用統(tǒng)計方法進行質量管理，簡稱為SQC階段。其主要特點是突出了質量的預防性控制與質量檢驗相結合的管理方式。20世紀20、30年代，雖然提出了質量控制理論與質量檢驗理論，但由于當時的經濟蕭條，這些新理論基本無人問津，直到第二次世界大戰(zhàn)期間才為上述新理論的應用提供了平臺。二戰(zhàn)之后，這些理論更加廣泛的得到應用并進一步完善。統(tǒng)計質量管理階段是質量管理發(fā)展史上的一個重要階段，這一階段所取得的成果為嚴格的科學管理和全面質量管理奠定了基礎。

2、全面質量管理階段

全面質量管理的理論（TQM）于20世紀60年代提出，代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等，是質量管理發(fā)展史上一個光輝的里程碑，是質量管理最基本、也是最經典的理論之一，至今仍在不斷地發(fā)展和完善之中。TQM不等同于與其他管理活動并存的質量管理，適用于組織的所有管理活動和相關方面，是指一個組織以質量管理為中心，全員參與為基礎，使顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。TQM的特點可歸納為五全，即：全員參與、全過程、全面質量、全面運用各種管理方法和全面經濟效益的質量管理。TQM的工作原則為:預防、經濟、協(xié)作以及按照PD浦東-CA循環(huán)辦事。TQM的基礎工作包括以下:標準化、計量、質量信息、質量教育和質量管理小組活動等工作。TQM的思想被稱為質量管理的最高境界，它強調:一個組織以質量為中心，組織內所有部門和層次的人員均參與全員的教育和培訓，最高管理者強有力而持續(xù)的領導和參與，抓住質量目標、管理思想、管理體系和科學技術四個要領，謀求長期的經濟效益和社會效益。

3、現(xiàn)代質量管理發(fā)展趨勢

隨著全面質量管理的發(fā)展，20世紀80年代世界標準化組織發(fā)布了第一個質量管理的國際標準，20世紀90年代國際上又掀起六西格瑪管理的高潮。前者將質量管理形成標準，后者追求卓越的質量管理。同時歐洲質量基金會設立歐洲質量獎將現(xiàn)代質量管理推向更高水平38]。

國際標準化組織(ISO)為適應國際向貿易發(fā)展的需要，在總結工業(yè)發(fā)達國家質量管理經驗的基礎上，進一步提高質量管理標準化水平，于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會(ISO／TC176)。經過幾年努力，于1986年頒布了IS08402《質量—術語》，1987年頒布了ISO9000族標準，以TQC作為標準，系統(tǒng)性、規(guī)范性很強，可少走彎路，易見成效，既加強企業(yè)內部質量管理，又加強企業(yè)外部質量保證。尤其是利用質量管理模式，進行第三方質量認證，并積極推進質量認證工作的雙邊和多邊互認，進一步提高國際范圍內質量管理水平。從質量檢驗發(fā)展到標準化質量管理，是一個不斷發(fā)展和完善的過程，后一階段都是在前一階段的基礎上的豐富和發(fā)展，就是在目前的標準化質量管理階段，過去的質量檢驗、統(tǒng)計質量和全面質量管理等思想和方法在實際質量管理中仍然起著重要作用。

2.2項目質量管理

項目質量管理起源于20世紀后半期，是項目管理與質量管理的交叉學科。項目質量管理是項目管理的靈魂，是為了保證項目能夠滿足原來設定的各種要求。

2.2.1項目質量管理概念

項目的質量管理是指圍繞項目質量所進行的指揮、協(xié)調和控制等活動。

進行項目質量管理的目的是確保項目按規(guī)定的要求圓滿實現(xiàn)，它包括使項目所有的功能活動能夠按照原有的質量及目標要求得以實施。它是一般質量管理的推廣和應用，是在深入分析項目特征的基礎上，靈活運用一般質量管理的方法和工具，將其移植推廣到項目管理中，是對一般質量管理理論及方法的繼承和發(fā)展。

在項目中，項目質量與項目費用、項目時間構成項目的三大目標也是項目成功與否的關鍵因素，因此項目質量管理是項目管理的重要內容之一。

項目質量管理是由優(yōu)化的質量方針、質量計劃、組織結構、項目過程中的活動以及相應的資源所組成，在項目生命周期內，需要持續(xù)使用質量計劃、質量控制、質量保證和改進措施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，并爭取最大的顧客滿意度。

2.2.2項目質量管理特點

項目的質量管理與一般產品的質量管理相比，具有共同點但也存在不同點。其共同點是管理的原理及方法基本相同；其不同點是由項目的特點所決定的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、復雜性。由于項目經歷的環(huán)節(jié)多、影響因素多、質量風險多、涉及到的主體多等，使得項目的質量管理具有復雜性。

2、動態(tài)性。項目要經歷從概念階段到收尾階段的一個完整的生命周期。由于不同的階段所影響的項目質量的因素不同，項目質量管理的內容和目的也有所不同，所以項目質量管理的側重點和方法要隨著階段的不同而作出相應調整。即使在同一階段，由于時間不同，影響項目質量的因素也可能不同，同樣需要進行有針對性的質量管理。因此，項目的質量管理具有動態(tài)性。

3、不可逆性。項目具有一次性特點，對項目的質量管理可以說是“機不可失，時不再來”，這就需要對項目的每一個要素和每一個環(huán)節(jié)都予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。

4、系統(tǒng)性。項目的質量并不是孤立存在的，它受到其他目標和因素的制約，同時它也制約著其他的目標和因素。所以，項目的質量管理是系統(tǒng)管理。

2.2.3項目質量管理的過程和方法

項目的質量管理工作是一個系統(tǒng)過程，在實施過程中必須創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項目質量要求相適應。一般項目質量管理包括：質量策劃、質量保證、質量控制、質量改進。

1、質量計劃

質量計劃的目的主要是確保項目的質量標準能夠得以滿意的實現(xiàn)，其關鍵是在項目的計劃期內確保項目按期完成，同時要處理與其他項目計劃之間的關系。

2、質量保證

質量保證是所有計劃和系統(tǒng)工作實施能夠達到質量計劃要求的基礎，它為項目質量系統(tǒng)的正常運轉提供可靠的保證，應該貫穿于項目實施的全過程之中。在ISO9000系列實施之前，質量保證通常被描述在質量計劃之中。

3、質量控制

質量控制主要是監(jiān)督項目的實施結果，將項目的結果與事先制定的質量標準進行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因，質量控制同樣貫穿于項目實施的全過程。

4、質量改進

“質量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所采取的旨在提高組織活動和過程的效益和效率的各種措施”。實際上質量改進是一種持續(xù)改進與完善的組織活動，這包括對于產品與服務的持續(xù)改進與完善、對于生產過程與作業(yè)方法的持續(xù)改進與完善，以及對于組織管理活動的持續(xù)改進和完善。

2.2.4國外關于質量管理的研究

1、戴明循環(huán)(PD浦東CA循環(huán))

戴明是質量運動的主要人物之一，他關于質量管理的思想被二戰(zhàn)后的日本工業(yè)界所采用，并在日本世界著名的高質量工業(yè)輸出中發(fā)揮著重要的作用。

他首次提出了PD浦東CA循環(huán)的概念，即計劃(Plan)-執(zhí)行(Do)-檢查(Check)-總結(Action)四個階段工作循環(huán)的英文首字母。PD浦東CA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用，是一個基本的質量工具。戴明強調，通過減少生產和設計過程中的變異性來改進產品和服務的質量。在他看來，不可預測的變異是影響產品質量的主要因素。統(tǒng)計技術是不可缺少的管理工具。通過減少變異，可以使系統(tǒng)獲得可預測的穩(wěn)定產出。他還提出，質量的改進應該是一種持續(xù)過程。并且通過質量的改進，可以提高生產效率，降低生產成本，進而以較低的價格和較高的質量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。戴明提出了著名的14要點，建議把西方的管理方式下的組織轉化成一個以質量和客戶為焦點的組織，這種轉化使組織能成功地生產出高質量的產品。

2、朱蘭的質量三部曲

朱蘭是質量運動的另一位巨人，他所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質量管理的發(fā)展，他所主編的《質量控制手冊》被稱為當今世界質量控制科學的“圣經”，為奠定全面質量（TQM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。他對于質量管理的貢獻主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）適用性質量。朱蘭認為質量的本質內涵是“適用性”，而所謂適用性是指使產品在使用期間能滿足使用者的需求。

（2）質量三部曲。包括：質量計劃、質量控制和質量改進。質量計劃指實現(xiàn)質量目標的準備程序；質量控制指對過程進行控制保證質量目標的實現(xiàn)；質量改進指有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。

（3）質量螺旋。他提出，為了獲得產品的適用性，需要進行一系列的工作活動。也就是說，產品質量是在市場調查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。

（4）80/20原則。朱蘭尖銳地提出了質量責任的權重比例問題。他依據(jù)大量的實際調查和統(tǒng)計分析認為，企業(yè)產品或服務質量問題，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質量問題是由于領導責任所引起的。

3、克勞士比的零缺陷理論

1964年，克勞士比提出了“零缺陷”口號，即第一次就把事情作對。對待錯誤，即使是微不足道的差錯，也決不放過，一定要消除引起錯誤的成因，避免其再次出現(xiàn)?！傲闳毕荨币笪覀儼岩淮巫鰧痛未巫鰧ψ鳛楣ぷ髻|量的執(zhí)行標準，而不是口號。而要做到這一點，就要把工作重心放在預防上，在每一個工作場所和每一項工作任務中預防。

（1）質量管理的絕對性。認為質量管理有一些原則是絕對的、基本的。

（2）質量改進的基本要素。把問題看作是一種不符合要求的“細菌”，

可以通過接種疫苗避免問題的產生。質量改進的基本要素由３個獨特的管理行動組成，即：決心、教育和實施。

4、其他質量管理理論

（1）休哈特過程控制的思想。休哈特被認為是質量改進的奠基人，現(xiàn)代過程改進都建立在他所提出的過程控制概念的基礎上。他認為隨著過程可變性的減少，質量和生產率將得到提高，他在1931年出版了一本有影響力的書——《產品生產的質量經濟控制》，該書描述了減少過程可變性的統(tǒng)計過程控制方法的輪廓，預言生產率將會隨著過程可變性的減少而得到提高，這在20世紀50年代得到了日本工程師的驗證。

（2）費根鮑姆缺陷成本理論（管理服從質量）。費根鮑姆提出質量不僅是工具和技術的集合，而是各環(huán)節(jié)各方面的集成，他還提出當某一過程的質量得以提高時，一定會帶動其他方面質量的相應提高。他對于質量基于系統(tǒng)理論的理解，推行“缺陷成本”。他在《全面質量控制》一書中提出不同與其他專家的觀點：質量由用戶定義，重點控制質量問題產生的源頭；質量控制是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括了制定質量標準、維持質量標準和改進質量標準；“控制”應該制定相應的質量標準，評價與這些標準有關的所有行為，當有偏差時應該采取的糾正措施和對改良質量標準計劃的制定；質量成本包括預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內部損失成本；在影響質量的因素中，人為因素比技術因素更為重要。

（3）石川馨的質量循環(huán)因果理論。石川磬是日本著名的質量管理專家，因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組的奠基人之一。石川磬提出質量不止是產品質量還包括工作、部門、人、體系、方針的質量等等；他認為全面質量管理是全范圍內實行的質量管理，包括各部門要參與，各級管理者和執(zhí)行層人員都要參與質量管理；以質量管理為中心，同時推進其他管理比如成本管理（利潤、價格管理）、進度管理、時間管理。因果圖又叫“石川馨圖”、魚刺圖、特性要因圖等，它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響質量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有效的方法，它揭示的是質量特性波動與潛在原因的關系

。

（4）田口理論。田口博士在質量控制領域有兩個創(chuàng)新：一是產品質量是設計出來的，其次才是制造出來的，因此應該重點抓設計階段，將質量控制從制造提前到設計階段；二是建立質量損失函數(shù)，田口認為即使是合格品，輸出特性仍然會給用戶和社會帶來損失，輸出特性越遠離目標值，損失越大，因此田口建議用質量損失函數(shù)來衡量合格產品由于特性輸出偏離而給用戶造成的損失。

2.2.5國內質量管理的研究及應用

1、中國質量管理的發(fā)展和研究概況

根據(jù)歷史文獻記載，我國早在2400多年以前，就已有了對青銅制刀槍武器的質量檢驗制度。近代以來，我國在工業(yè)產品質量檢驗管理中，一直沿用前蘇聯(lián)20世紀40～60年代使用的百分比抽樣方法。從20世紀50年代起，直到1977年止，我國所實行的質量管理制度，基本上是單純的質量檢驗制度。這種質量檢驗制度在當時的計劃經濟和短缺經濟下，對保證產品質量、促進國民經濟的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。1978年以后，特別是黨的十一屆三中全會以后，我國開始推行全面質量管理，取得了初步成效，并于1978年開始了第一次“質量月”活動，1979年成立了全國性質量管理學術團體——中國質量管理協(xié)會。為了促進國內外貿易的發(fā)展，參與國際競爭，我國于1989年8月推出了GB/T10300系列國家標準等效采用ISO9000系列國際標準。為了與國際慣例接軌，于1992年10月決定等同采用質量管理和質量保證標準，頒布了GB/T19000—ISO9000系列標準。為了使之更科學、實用和具有可操性，1994年12月又頒布了GB/T19000—ISO9000族標準。1996年12月24日，國務院頒布實施《質量振興綱要》，提出了20世紀末到2010年我國質量工作的奮斗目標和配套措施，從根本上提高了我國主要產業(yè)的整體素質和企業(yè)的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和工作（服務）質量躍上一個新臺階。

在質量管理的研究方面，我國“質量之父”劉源張確立了質量管理的指導性思想體系，指出“三全”（領導在內的全員參與、考慮經濟性和時間性在內的全面質量意義、加進售前售后服務的全部過程控制）的質量管理要求同“產品質量靠工序質量，工序質量靠工作質量”的質量保證體系是全面質量管理的基本結構。他指出影響產品質量的因素為人、機、料、方、環(huán)；他以數(shù)理分析為核心，從“物理”“事理”“心理”的三者途徑去探討質量規(guī)律。提出了改進質量的七條做法：領導提高對質量的認識；調查各項業(yè)務活動情況，有關人員決定其最大出錯次數(shù)；開展QC或者其他團隊活動，上下結合，集思廣益；新老七種工具；一定時間間隔評估企業(yè)品質；不拘泥于六西格瑪?shù)母邩藴剩鴳匾暠平繕酥?；品質改進要成為群眾運動。我國著名質量專家朗志正主張大質量的概念，質量不僅包括微觀也包括宏觀；質量控制過程和結果二者都要重視，只有過程的質量保證了，才能保證最后的結果；質量概念必須滲透到每個部門、每個成員，每個部門、每個職員都必須有自己的質量職責；子部門的質量利益必須符合整個項目質量最優(yōu)的要求。王祖和針對項目的特殊性，借鑒目前國內外質量管理、項目質量管理的最新成果，圍繞著項目質量管理的原理、方法與技術，對項目質量形成的全過程、影響項目質量的全因素、構成項目質量管理的全要素進行了闡述。

2、質量管理在項目中的應用

在質量管理的應用方面，國內企業(yè)一般偏向于運用全面質量管理理論和ISO9000族標準來提升項目的質量。紛紛引進TQM、ISO9000等先進理論與方法，試圖通過這些手段來提升企業(yè)的核心競爭力。其中ISO9000國際質量管理體系標準作為全面質量管理比較理想的依據(jù)，能夠較全面的反映企業(yè)質量管理的要求。不少的企業(yè)都希望通過ISO9000國際質量管理體系認證證書。

除了機械、電子、化工、紡織、建筑等傳統(tǒng)制造業(yè)外，還涉及了金融、保險、稅務、技術監(jiān)督、農業(yè)、旅游、商業(yè)、餐飲、IT等領域。

施工建筑項目比較多運用的也是ISO9000質量體系。2008年郭倩在《海濱市政公司項目質量管理案例研究》[一文中指出，雖然在工程建設單位大多都引入了ISO9000，但還未做的更細致和落實到位。應把ISO9000質量體系與企業(yè)和項目的實際相結合，在確保符合標準的同時，摒棄一些不利于實際操作的條條框框，力求公司的質量體系運行有效性、適宜性，持續(xù)性，為公司建立良好的質量保證體系的基礎工作。他認為最重要的是要以人為核心、以材料為保障做好項目的質量控制工作，同時要以“預防為主”，并合理運用數(shù)理統(tǒng)計的方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法對工業(yè)產品進行質量管理，通過全面調整組織模式、通過標準化帶動細節(jié)管理、于“事件”做好質量管理知識庫、優(yōu)化項目質量成本等措施建立了企業(yè)的質量管理辦法。

在施工項目的質量管理方面，李凌華認為影響工程質量的因素主要包括；人、機械設備、材料物件、施工方法、施工環(huán)境5個方面。此外，這五類因素對工程質量的影響還可分為三個階段，貫穿整個施工工程的生命周期。

這三個階段可分為：施工準備階段、施工過程、竣工驗收。張有貴和肖睿認為施工工程的質量管理是一個系統(tǒng)工程，涉及公司管理的各層次和施工現(xiàn)場的每一個操作工人，再加上建筑產品生產周期長、自然環(huán)境影響因素多等特點，決定了質量管理的難度大。因此必須運用現(xiàn)代管理的思想和方法，按照國際質量管理標準建立質量管理體系并保持有效運行，覆蓋所有工程項目和每個項目施工的全過程，才能保證工程質量水平不斷提高，從而使公司在市場激烈競爭中立于不敗之地。

在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中，2009年劉蜜和孟東秋在《在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中進行質量管理體系認證的探索》一文中，對環(huán)衛(wèi)行業(yè)與質量管理體系認證相結合進行了理論性的探索，提出要做好三個方面的結合：將原有的環(huán)衛(wèi)管理體系和質量管理體系相結合、把人員能力評價與環(huán)衛(wèi)綜合考核相結合、把環(huán)衛(wèi)辦公會議與管理評審相結合、把內審工作與各項業(yè)務考核工作相結合；2012年梁敏發(fā)表了《引入ISO9000標準提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質量》，也提出把ISO9000標準引入環(huán)衛(wèi)公共事業(yè)，從體現(xiàn)PD浦東CA循環(huán)的質量哲學思想出發(fā)，實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)企業(yè)制度化、規(guī)范化，以解決環(huán)衛(wèi)企業(yè)質量管理整體水平偏低、機械化程度不

高、經濟效益不明顯和作業(yè)服務質量不平衡等現(xiàn)實問題。

葉瑞芳2009年在《基于服務生命期模型的IT服務外包項目質量管理應用研究》從供應商的視角，針對IT服務外包項目的特點，基于項目管理的思想，應用現(xiàn)代服務質量管理的理論，按照GB／T19000—2008質量管理體系建立的指引，對IT服務外包項目的服務戰(zhàn)略規(guī)劃，服務設計，服務轉換，服務運營所要進行的質量管理活動進行初步的分析，構建出適用于IT服務外包供應商和IT服務外包項目的質量管理體系；同時，對也每一個階段的質量持續(xù)改進提出初步的措施及建議。另外，還通過對ITILv3的研究并參照比較一般質量管理工具，試圖總結出每個服務生命期適用的質量管理工具和方法，以增強該質量管理體系的實用性。

全面質量管理理論在我國的各行業(yè)中也應用的比較廣泛。王津、沈先鳳、宋連凱三人2011年發(fā)表的《項目質量管理在園林工程中的應用》一文中，運用全面質量管理的思想，在園林工程項目中提出通過健全項目質量管理體系、控制建筑材料質量、用PD浦東CA不斷改進質量、建立項目質量責任制四個步驟抓好項目的質量。

2007年耿海斌在《T車輛公司全面質量管理有效模式的建立》中提出，雖然ISO9000體系標準適應時代要求，比較具體完備，可以在短期內健全企業(yè)質量體系，完善質量管理，但企業(yè)管理中不可能將一切都入標準，全面質量管理理論強調質量管理實踐中人的重要作用，要將二者有機結合，使它們相互促進，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機構不斷完善、優(yōu)化，使質量控制程序逐漸規(guī)范化、科學化，使所有過程處在嚴格的控制之下，使資源得到合理充分利用，才能把質量管理深入推向一個新的高度。

2011年，徐孝明在《D公司精益質量管理應用研究強調了精益質量管理的重要性，他提出，精益質量管理是現(xiàn)在質量管理發(fā)展的新趨勢，我國許多企業(yè)引入了全面質量管理、ISO9000質量管理體系、精益生產、六西格瑪管理等現(xiàn)代管理方式，但由于中西方文化存在差異，中西方管理基礎的不同，重視程度及資源投入的差別，以及對理論理解的偏差，我國企業(yè)在實際應用上述管理方式的效果不算理想，尤其是在資金和人才相對受限的中小型通信設備制造企業(yè)。一些學者基于我國企業(yè)普遍的管理現(xiàn)狀及企業(yè)作業(yè)系統(tǒng)綜合改善需求為出發(fā)點，對相關理論方法進行創(chuàng)新與探索，借鑒了上述管理理論的優(yōu)秀成果，提出了精益質量管理。徐孝明把精益質量管理應用于從事中小型通信設備制造的D企業(yè)，提出用團隊的力量來分析問題，以事實和數(shù)據(jù)驅動，重視定量分析并結合了定性分析來找出問題的根本原因，然后形成解決方案。在推行精益質量管理的過程中，質量改進團隊對質量問題的持續(xù)改善，形成了自己的一套行之有效的方法，將其總結為“精益八步法”：定義問題、現(xiàn)狀調查、設定目標、確定真因、試行措施、效果驗證、落實標準、標桿推廣。

在質量管理的重要組成部分質量控制方面，惠國娟、王原宏等人在撰寫的論文中，從4M1E（人、材料、機械設備、方法、環(huán)境）入手，分別介紹了以該理論為依據(jù)闡述了質量控制在建筑工程、測試工作等方面的應用，強調了人、機、法、料、環(huán)等五大要素對項目質量的影響和取得的成效。而王增波和沈雁春在《5M1E分析法在配裝眼睛產品質量控制中的應用》和施玲等人在《淺論要素管理與茶葉質量控制》中指出了除了五要素外，還可加入“測量”這一要素用以加強對產品質量的控制，頗具創(chuàng)新性。

綜上所述，企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，僅靠方向性的戰(zhàn)略性選擇是不夠的。殘酷的現(xiàn)實告訴我們，任何企業(yè)間的競爭都離不開“產品質量”的競爭，質量是企業(yè)的生命線，沒有過硬的產品質量，企業(yè)終將在市場經濟的浪潮中消失。在環(huán)衛(wèi)保潔企業(yè)，雖然提供的產品是“服務”，但同樣強調“質量”戰(zhàn)略，以質量抓項目，以項目塑品牌，以品牌促市場，息息相關。而質量作為項目管理中最難以控制和最容易發(fā)生的問題，往往讓服務提供商苦不堪言，小則落實整改，大則客戶流失，關門大吉。因此，如何在項目中實施有效的質量管理是確保質量和提升質量的關鍵，促使企業(yè)發(fā)展、贏得市場、獲得利潤的核心。第3章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理的現(xiàn)狀

第3章   PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理的現(xiàn)狀

3.1PD浦東機場區(qū)域性保潔項目簡介

PD浦東機場場區(qū)道路面積遼闊，總計209.17萬平方米；道路眾多，共計84條，其中一級道路52條、二級道路32條，一級道路面積小計為14.23萬平方米、二級道路面積達66.85萬平方米；道路又可分為機動車道、非機動車道以及人行道，其中機動車道面積為165.90萬平方米、非機動車道面積為4.98萬平方米，人行道面積為38.28萬平方米。PD浦東機場的道路不同于上海區(qū)縣的市政道路，而上海區(qū)縣的市政道路由于擁堵等原因，形成車輛多（其中既有機動車又有非機動車）、滯留時間長、來往行人多的特點，人流和車流的密度相對較大；而機場的道路，由于地理位置以及配套等原因，車流及人流的密度與市政道路是有巨大差異的，其中大部分路段是以提供車輛通行為主，感覺更類似于“通道”的概念，行人不多、車輛基本一駛而過。按照作業(yè)性質來劃分，PD浦東機場區(qū)域性保潔項目主要可以分為機械保潔項目、候機樓人力保潔項目、場區(qū)人力保潔項目、垃圾收運項目等內容。

3.2PD浦東機場區(qū)域性保潔項目服務商概況

PD浦東機場區(qū)域性保潔項目目前委托保潔公司來運營，保潔公司成立于1999年3月，是由國資控股（90%）、個人參股（10%）的股份制企業(yè)，注冊資金1015萬元，資產總額3345萬元，是一家提供多功能、多樣式、多元化服務的綜合性環(huán)境工程保障服務商。公司下設“1室3部”，擁有7個直屬項目部，主要從事陸域保潔、生活第3章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理的現(xiàn)狀垃圾、餐廚垃圾收集運輸、水域保潔、建構筑物內外保潔、物業(yè)管理服務、企業(yè)內部保安服務以及焚燒廠脈沖清灰等業(yè)務。服務地域涵蓋了上海兩大機場、臨港新城主城區(qū)、全國各地焚燒廠和浙江紹興等地。其中，負責PD浦東機場區(qū)域性保潔項目運營的是浦東機場項目部。

保潔公司現(xiàn)有在冊職工59人，勞務外包員工964人，業(yè)務外包服務項目從業(yè)人員481人。共計人員1504人。在冊職工中擁有大專及以上學歷50人（其中碩士1人，本科24人，大專25人）；擁有高級職稱2人，中級職稱14人。

公司目前擁有固定資產2600余萬元，擁有作業(yè)機械、運行車輛和水域保潔船只等大、中型裝備共計221臺,能基本滿足各業(yè)主單位的服務保障需要。保潔公司對經營資質持續(xù)擴充，從單一的生活垃圾收運資質發(fā)展到如今擁有廚余垃圾收集運輸、物業(yè)管理三級、陸域環(huán)境作業(yè)養(yǎng)護一級、建構筑物內保潔一級、建構筑物外立面清洗二級、市綠化市容局陸域保潔及水域保潔特許經營權、自行招用保安人員等各類資質。

保潔公司圍繞道路清掃、固廢收運、物業(yè)管理和水域保潔四大板塊業(yè)務，結合項目運營實際需要，公司推進卓越績效指標管理，實施精細化運行，推出“五化”運營鑄服務至強的規(guī)范化作業(yè)要求，即：作業(yè)方式“模式化”；作業(yè)內容“流程化”；業(yè)務服務“標準化”；項目運營“定置化”；作業(yè)調度“信息化”，本著“項目要做精、業(yè)務要做細和品牌至上，服務至強”的原則，不

斷規(guī)范服務標準，細化作業(yè)流程，提升服務質量。

自2003年開始，保潔公司就通過了ISO9001質量管理體系，擁有自身的質量管理體系文件并在項目管理過程中普遍應用。目前PD浦東機場區(qū)域性保潔項目應用的便是基于ISO9000質量管理體系的質量管理模式。該模式認為ISO系統(tǒng)標準適應時代要求，比較具體完備，可以在短期內健全企業(yè)質量體系，完善質量管理。但在實踐過程中，卻過于重視標準，忽視了質量管理實踐中人的重要作用。

3.3PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理現(xiàn)狀和不利因素分析

3.3.1調查問卷設計

為更好地了解PD浦東機場區(qū)域性保潔項目管理中存在的問題，我開展了一次PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理現(xiàn)狀調查問卷（詳見附錄），目的是了解該項目質量管理中存在問題及原因。本次調研采取調查問卷的形式，以網絡問卷的方式掛在公司內網，同時以郵件形式下發(fā)到員工郵箱和發(fā)送到業(yè)主單位。整個問卷共有25個問題，分別涉及到現(xiàn)有的質量管理理念、對人、材料、機械設備、作業(yè)方法和流程、環(huán)境、測量等影響質量管理的不利因素方面的問題。本次共收到反饋的調查問卷161份，其中有效的調查問卷154份。另外，15人還提出了個人的項目質量管理建議和措施。調研的一些基本情況（表4-1）如下：

從收集的154份有效的調查問卷來看，男性98人，占抽樣總人數(shù)的63.6%，女性56人，占抽樣總人數(shù)的36.4%；從年齡結構來看，20-29歲的26人，占抽樣總人數(shù)的16.9%，30-39歲的37人，占抽樣總人數(shù)的24%，40-49的55人，占抽樣總人數(shù)的35.7%，50-59的36人，占抽樣總人數(shù)的23.4%；從職位來看，業(yè)主單位人員15人，占抽樣總數(shù)9.7%，中層管理人員3人，占抽樣總數(shù)1.9%，項目管理人員8人，占抽樣總數(shù)3.1%，一線人員128人，占抽樣總數(shù)83.1%；從文化程度來看，大專以下的131人，占抽樣總人數(shù)的85.1%，本科的21人，占抽樣總人數(shù)13.6%，碩士以上的2人，占抽樣總人數(shù)1.3%；從在本公司工作年限上來看，1-5年的59人，占抽樣總人數(shù)38.3%，6-10年的68人，占抽樣總人數(shù)44.2%,11-15年的7人，占抽樣總人數(shù)4.5%,15年以上的5人，占抽樣總人數(shù)的3.2%。

表3-1調查問卷的基本情況

人數(shù)（人）比重（%）

合計154100

按性別分

男9863.6

女5636.4

按年齡分

20-292616.9

30-393724

40-495535.7

50-593623.4

按職位分

業(yè)主單位159.7

中層管理人員31.9

項目管理人員83.1

一線人員12883.1

按文化程度分

大專及以下13185.1

本科2113.6

碩士以上21.3

按在公司工作年限分

1-5年5938.3

6-10年6844.2

11-15年74.5

15年以上53.2

通過調查問卷可以看出，項目部目前提出的質量管理理念比較明確（圖3-1），也開展了有效的質量管理宣貫活動（圖3-2）。當問到“項目部領導是否重視PD浦東機場環(huán)衛(wèi)項目的質量管理提升”，有60%的員工認為“十分重視”，還有36%的員工認為“重視”（圖3-3），可以看出，項目部目前對該項目的質量管理提升還是非常重視的。另外，調查問卷中，83人十分認可、68認可項目質量管理控制的重要性（圖3-4），而且也認為目前有提升現(xiàn)有項目質量管理的必要性（圖3-5）。

項目部是否提出了明確的質量管理理念

有，很明確

沒有

不清楚

項目部是否提出了明確的質量管理理念

圖3-1項目部是否提出了明確的質量管理理念

項目部是否開展了質量管理宣貫活動

是

92%

不是

8%

是

不是

圖3-2項目部是否開展了質量管理宣貫活動

根據(jù)您個人的感覺，項目部領導是否重視PD浦東機場環(huán)衛(wèi)項目的質量

管理提升

十分重視

60%

重視

36%

不太重視

1%不重視

0%

說不準

3%十分重視

重視

說不準

不太重視

不重視

圖3-3項目部領導是否重視PD浦東機場環(huán)衛(wèi)項目的質量管理提升

十分認可

認可

說不準

不太認可

不認可

項目部內大部分人是否認可項目質量管理控制的重要性

圖3-4項目部內大部分人是否認可項目質量管理控制的重要性

您認為有提升現(xiàn)有項目質量管理的必要性嗎？

有

59%

沒有

36%

不太清楚

5%

有

沒有

不太清楚

圖3-5您認為有提升現(xiàn)有項目質量管理的必要性嗎

另外，通過調查問卷，結合影響項目質量的六大關鍵因素，即人的因素、材料的因素、機械設備的因素、作業(yè)方法和流程的因素、環(huán)境的因素和測量的因素（即人、機、法、料、環(huán)、測，簡稱5M1E），分析認為目前在PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量管理中主要存在以下不利因素。

3.3.2人的因素

1、直接參與項目的組織者，即項目管理者水平不一。根據(jù)調查問卷現(xiàn)實，

有36%的人認為目前項目部管理層的業(yè)務能力符合運行的需要，42%的人認為

“較符合”，6%的人認為“一般符合”，13%的人認為“有欠缺”，還有3%的人

認為“不符合”（圖3-6）。

您認為項目部管理層的業(yè)務能力是否滿足運行的需要

符合

36%

較符合

42%

一般符合

6%

有欠缺

13%

不符合

3%符合

較符合

一般符合

有欠缺

圖3-6您認為項目部管理層的業(yè)務能力是否滿足運行的需要

2、由于保潔行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，對一線員工的要求比較低，因此造成了一線保潔員工文化水平普遍偏低、年齡偏大的現(xiàn)象。

3、保潔公司的一線員工大多數(shù)是勞務派遣用工，流動性較大。

4、員工儀容或著裝不統(tǒng)一。在一線很多員工工作服穿戴不齊。這種情形會影響員工的精神面貌，也影響公司的形象。

5、作業(yè)人員作業(yè)過程中的不規(guī)范。操作不統(tǒng)一，沒有統(tǒng)一的口令和統(tǒng)一的動作。不標準的操作很容易在生產過程中造成誤解，導致安全隱患。在問到“您認為項目部的員工質量管理培訓體系是否完善”時，只有31%的人認為“按照培訓計劃執(zhí)行，員工參與，注重效果”，另外69%的人認為“有制度，但不嚴格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多”（圖3-7）。

您認為項目部的員工質量管理培訓體系是否完善

31%

69%

0%

按照培訓計劃執(zhí)行，員工參與，注重效果有制度，但不嚴格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多無制度、無措施，不嚴格執(zhí)行

圖3-7您認為項目部的員工質量管理培訓體系是否完善

3.3.3材料的因素

1、保潔工作中需要用到的油料、掃帚、清潔劑等物資材料無統(tǒng)一采購渠

道，導致質量參差不齊。調查問卷中，79人認為公司的物資材料質量“比較

好”，26人認為“一般性”，17人認為“不好”，僅有32人認為“非常好”

（圖3-8）。

非常好

比較好

一般性

不好

您認為公司的物資材

料質量是否過關？

32

79

26

17

0

10

20

30

40

50

60

70

80

圖3-8您認為公司的物資材料質量是否過關

2、運營中的易耗品、日常生產工具雖然有統(tǒng)一的擺放點，但仍然存在放置隨意，沒有放置在規(guī)定的區(qū)域內的情況，同時存放區(qū)域標示不明顯，這也容易導致物品擺放無序的問題。據(jù)調查問卷顯示，16%的人認為公司對物資材料的管理“非常規(guī)范”，67%的人認為“比較規(guī)范”，還有13%和4%人認為“不太規(guī)范”和“很不規(guī)范”（圖3-9）。

您認為公司對物資材料的管理是否規(guī)范？

非常規(guī)范

16%

比較規(guī)范

67%

不太規(guī)范

13%

很不規(guī)范

4%

圖3-9您認為公司對物資材料的管理是否規(guī)范

3.3.4機械設備的因素

1、目前PD浦東機場的保潔工作還是以人工作業(yè)為主，機械為輔，設施設備達不到國際一流水平。調查問卷顯示，僅有53%的員工認為公司現(xiàn)有的機械設備已達到國際領先水平，23%認為“還可以”，21%認為不清楚，還有3%認為“沒有達到”（圖3-10）。

2、現(xiàn)有的設施設備還未能完全滿足PD浦東機場環(huán)衛(wèi)保潔項目的作業(yè)需要。據(jù)調查問卷，60%認為“基本滿足”，12%認為“一般”，8%認為“有欠缺”僅有12%認為完全滿足作業(yè)需要（圖3-11）。

您認為公司現(xiàn)有的機械設備是否已達到國際領先水

平？

23%

53%

3%

21%

已達到

還可以

不清楚

沒有達到

圖3-10您認為公司現(xiàn)有的機械設備是否已達到國際領先水平

您認為現(xiàn)有的設施設備是否能滿足作業(yè)需要

12%

60%

20%

8%

完全滿足

基本滿足

一般

有欠缺

圖3-11您認為現(xiàn)有的設施設備是否滿足作業(yè)需要

3.3.5作業(yè)方法和流程的因素

1、作業(yè)流程五花八門不甚規(guī)范，員工在長期的工作實踐中形成了各有針對性和特色的清掃保潔操作法：如“畢金鳳八字操作法”（一重點、二定時、三避讓、四熱情）、“施瑞煜機坪作業(yè)法”（一停二看三作業(yè)）等，但也導致了沒有統(tǒng)一的標準。

2、標準管理不到位。作業(yè)指導書太過刻板，工作流程設計與實際存在差異，且繁瑣難懂，一線人員無法掌握。作業(yè)指導書主要以文字為主，內容冗長，文字說明往往會產生歧義，導致作業(yè)指導書、作業(yè)標準不能起到很好規(guī)范作業(yè)的作用。工作流程設計與實際運營存在偏差，這不僅降低了工作的效率，同時也造成了人工成本和設備資源的浪費，也導致了工作中員工有時未按照操作規(guī)程操作，影響了服務質量。據(jù)調查，在154份有效的調查問卷中，66人認為目前的作業(yè)流程通俗易懂且簡單、高效，而32人認為“沒有”，56人“說不清楚”（圖3-12）；64%的員工有過不按照操作規(guī)程操作的情況（圖3-13），且有51人認為不按照操作規(guī)程操作與服務質量低下有相關聯(lián)（圖3-14）。

有沒有說不清楚

您認為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡單、高效？

您認為目前的作業(yè)流

程是否通俗易懂且簡

單、高效？

圖3-12您認為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡單、高效

您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況

有

64%

沒有

36%

有

沒有

圖3-13您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況

您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務質量低下是否相關

聯(lián)

相關

不相關

不清楚

是否關聯(lián)518716

相關不相關不清楚

圖3-14您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務質量低下是否相關聯(lián)

3.3.6環(huán)境的因素

PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量也特別容易受環(huán)境因素的影響。根據(jù)調查問卷顯示，88%的人認為雨雪等環(huán)境因素對項目質量管理的影響大，僅有8%的人認為“一般”，4%的人認為“沒有”影響（圖3-15）。

1、雨雪等惡劣天氣容易造成機場場區(qū)道路、尤其是進出候機樓的上下步道濕滑，存在較大的安全隱患。

2、落葉季節(jié)期間，人行道鋪滿了掉落的以香樟樹為主的落葉，如果不能及時清理完畢，一旦風吹，樹葉便會隨風飛揚，吹向機場道路的各個角落。保潔工清掃的效率遠遠比不過“風的速度”，保潔工一邊掃、樹葉一邊落，前面清掃干凈，一會兒又掉落滿地，嚴重影響了環(huán)境質量。您認為雨雪等環(huán)境因素對項目質量管理的影響大不大

大

88%

沒有

0%

不大

4%

一般

8%

大

一般

不大

沒有

圖3-15您認為雨雪等環(huán)境因素對項目質量管理的影響大不大

3.3.7測量的因素

保潔服務的質量是比較難以測量的，項目的管理者只能通過檢查保潔員的環(huán)境衛(wèi)生質量來考核其工作水平，而服務意識、工作主動性、操作規(guī)范性、勞動紀律等則是較難控制的。據(jù)調查，154人中，21人認為項目部的各項規(guī)章制度符合項目部倡導的質量管理理念，45人認為“較符合”，54人認為“一般符合”，23人認為“有欠缺”，11人認為“不太符合”（圖3-16）；而當問到“項目部的服務質量監(jiān)察機制是否健全，并嚴格執(zhí)行”時，10%的人認為是“健全并嚴格執(zhí)行”的，49%的人認為“健全但執(zhí)行力度不夠”，21%的人認為“有但執(zhí)行差”，只有2%的人認為“根本沒有”（圖3-17）；另外，對于“項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平”的問題，154人中，34人認為“十分公平”，88人認為“公平”，20人認為“說不準”，11人認為“不太公平”，2人認為“不公平”（圖3-18）；當問到“項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性”時，15%認為“健全，可操作性強”，29%認為“健全，可操作性不強”，17%認為“不清楚”，36%認為“不健全，可操作性強”，3%認為“不健全，可操作性不強”（圖3-19）。綜合看出，項目部有比較健全的規(guī)章制度，且各項規(guī)章制度還是比較符合項目部倡導的質量管理理念，而且有一定的檢察制度和獎懲措施，但還需進一步增強制度的可操作性，進一步加大執(zhí)行力度并確保公平公正和公開。

符合

較符合

一般符合

有欠缺

不太符合

您認為項目部的各項規(guī)章制度是否符合項目部倡導的

質量管理理念

圖3-16您認為項目部的各項規(guī)章制度符合項目部倡導的質量管理理念

您認為項目部的服務質量監(jiān)察機制是否健全，并嚴格執(zhí)行

10%

49%

21%

2%

18%

健全并嚴格執(zhí)行

健全但執(zhí)行力度不

夠

有但執(zhí)行差

根本沒有

不清楚

圖3-17您認為項目部的服務質量監(jiān)察機制是否健全，并嚴格執(zhí)行

您認為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平

348820112020406080100

十分公平

公平

說不準

不太公平

不公平

圖3-18您認為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平

第3章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理的現(xiàn)狀

-37-

您認為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性

15%

29%

17%

36%

3%健全，可操作性強

健全，可操作性不強

不清楚

不健全，可操作性強

不健全，可操作性不

強

圖3-19您認為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

38

第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

4.1PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量管理方法

在目前運用的IS09001體系基礎上引入全面質量管理理論，在PD浦東機場區(qū)

域性保潔項目中建立新的質量管理模式。一方面按照IS09001體系要求，以

標準為中心，用標準規(guī)范人們的行為，通過標準化來控制人們的活動，使人

們按照標準來完成質量活動。側重點是完善組織，落實職責，編寫文件等技

術問題，滿足顧客對質量保證要求，強調基礎管理的符合性，注重維持現(xiàn)狀

為目標的標準化管理；另一方面貫徹全面質量管理，堅持以人為本，注重改

變現(xiàn)狀為目標開展質量活動。如把QC小組活動作為主要的基礎工作來抓，用

“始于教育、終于教育”的思路，強調不斷提高人的素質，把人的因素放在

首要位置。以人為中心，通過服務質量改進、項目攻關、QC小組活動或在工

序活動等形式，發(fā)揮職工的積極性、主動性，使職工自覺地參與持續(xù)地質量

改進。在PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量管理工作中，通過將兩個方法有機結

合，使它們相互促進，不斷深化企業(yè)管理，使企業(yè)組織機構不斷完善、優(yōu)化，

使質量控制程序逐漸規(guī)范化、科學化，使所有過程處在嚴格的控制之下，使

資源得到合理充分利用，把質量管理深入推向一個新的高度。

具體方法：保潔公司通過制定項目質量規(guī)劃、有效地展開質量保證活動、

執(zhí)行質量控制、確保項目質量持續(xù)改進等措施，著眼于項目配套服務的日常

有效執(zhí)行，對目前保潔作業(yè)流程進行優(yōu)化與“再設計”，優(yōu)化作業(yè)機械與人員

配置，同時在管理組織優(yōu)化的同時注重管理監(jiān)督的實效性與指導性，達到管

控有力，執(zhí)行到位的目的，改進目前存在的各項不利因素，建立起符合PD浦東

機場區(qū)域性保潔項目實際的服務質量管理模式。

第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

39

4.2制定項目質量計劃

項目的成功與否，質量是很關鍵的一個因素，確保項目質量，是項目管

理團隊的重要使命。要做好質量的管理，一個完備可行的質量計劃是必不可

少的?！百|量出自計劃和設計，而非出自檢查”，良好的質量保證計劃有助于

正確的指導項目質量管理行為。

按照公司質量管理的要求，結合PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的實際情況，對

本項目的質量管理進行整體性的策劃，進一步明確了業(yè)主單位滿意的服務質

量標準是什么，并在實現(xiàn)的過程中，確定哪些地方是影響質量的關鍵點。保潔

公司采用因果分析圖、流程圖等方法對項目進行分析，確定需要監(jiān)控的關鍵

質量檢查點，設置合理的檢查點，并制定質量標準，設計質量檢查單。保潔公

司建立了針對于該項目的配置管理系統(tǒng)，有關質量管理的文檔，包括質量管

理計劃、質量檢查單、糾正措施等都存儲在配置管理系統(tǒng)中，方便項目成員

查閱并指導自己的行為。

下面列舉保潔公司在該項目質量管理策劃過程中的一些檢查點：

1、項目運營方案是否合理且真正滿足了客戶需求。

2、日常運營服務質量是否穩(wěn)定，是否還需要測試。

3、要達到什么目標，是否驗收。

4、管理人員的從業(yè)經歷，是否有整合經驗等等。

4.2.1樹立質量管理目標

保潔公司的質量管理方針是：優(yōu)質誠信、清潔環(huán)境、守法規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)奮進；

其內涵是：優(yōu)質誠信—公司堅持質量優(yōu)先，與各業(yè)主單位真誠合作，提供最

佳服務；清潔環(huán)境—公司激勵員工以環(huán)境清潔為已任，“用心擦亮窗口”，為

各業(yè)主單位的環(huán)境優(yōu)美恪盡職守，傾心傾力；守法規(guī)范—公司以國家和政府

的法律法規(guī)為綱紀，建章立制，精細管理；創(chuàng)優(yōu)奮進—公司以業(yè)主和顧客滿第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

40

意為追求，自我加壓，提升標準，持續(xù)改進服務質量列行業(yè)領先。

保潔公司在制定管理方針的基礎上，結合項目實際建立管理目標。它是項

目部員工所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。目標應是可測量，在制訂PD浦東

機場區(qū)域性保潔項目管理計劃的同時，保潔公司與項目經理、各項目的主管

（QA）和業(yè)主方進行了充分溝通和反復商討，并經過多次到一線實地調研和

詢問，確定了本項目的質量目標：

1、顧客滿意度達到95分以上；

2、客戶意見處置率達到100%；

3、規(guī)范操作率達到95％；

4、保潔質量合格率達到95%以上。

5、培訓計劃執(zhí)行率達到95%以上；

6、對相關人員崗位能力檢查考核有效性達到95%以上；

7、設備維護保養(yǎng)有效率達到100％；

8、設備、物資供方評價有效性達到95%以上。

4.2.2建立項目中的質量管理組織機構

為了確保PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理工作的有序、高效開展和項

目部質量管理目標的順利實現(xiàn)，充分發(fā)揮各層級在質量管理工作中的作用，

保潔公司從組織管理的角度出發(fā)，建立了質量管理組織機構。PD浦東機場區(qū)域性

保潔項目質量管理組織機構如圖4-1所示。第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

41

4-1PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理組織機構

4.2.3明確組織機構各成員職責

1、項目經理/質量管理負責人崗位職責

（1）全權負責該項目的運行管理，實行集中統(tǒng)一指揮；嚴格履行合同，

按照業(yè)主要求，組織作業(yè)運行；及時全面地了解有關信息，對所有保潔部位

標準執(zhí)行、勞動紀律、服務態(tài)度、工作效果等全面進行督促檢查，保證項目

內的環(huán)境質量。

（2）負責該項目的質量管理體系建立及組織實施；總負責項目的實行質

量、安全、進度、成本的管理，監(jiān)督項目實施以及總項目制度、標準、方案

的編制及實施監(jiān)管。

（3）對保潔作業(yè)程中出現(xiàn)的問題，及時召集管理團隊和其他有關人員進

行分析，并采取措施及時予以解決，統(tǒng)籌應急突擊工作。

（4）認真抓好員工的安全生產，盡力改善員工的勞動條件。在提高項目

保潔質量的同時，注意員工的身心健康，組織員工開展業(yè)務技能的學習和培

訓，不斷提高員工的技術水平和操作能力。

項目經理/質量管

理負責人

候機樓人力保潔項目

主管/質量監(jiān)管員

保潔人員

機械保潔項目主管

/質量監(jiān)管員

機械操作人員

場區(qū)人力保潔項目主

管/質量監(jiān)管員

垃圾收運項目主

管/質量監(jiān)管員

保潔人員機械操作/保潔人員

第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

42

（5）負責成本核算，努力提高勞動者素質和勞動生產率，嚴格控制崗位

編制、人員流動、資金使用和物資調配，量入為出，確保作業(yè)正常進行。

（6）負責本項目的隊伍建設，落實公司企業(yè)文化建設的制度和舉措，經

常深入到員工中去，了解他們的思想、工作和生活情況，隨時聽取意見和建

議，集思廣益，調動一切積極因素，確保保潔工作的順利開展和全面完成。

（7）主持承辦委托方和上級交辦的其它工作。遇有各項檢查或突發(fā)事件

時，必須顧全大局，全力以赴，積極主動地組織力量，并指定專職人員服從

指揮，配合工作，直至圓滿完成。

2、項目主管/質量監(jiān)管員崗位職責

（1）負責責任項目內的質量管理工作落實和執(zhí)行情況。

（2）負責檢查責任項目內一線員工的工作質量，加強質量管理教育、一

線員工質量意識的提高和項目現(xiàn)場工作監(jiān)管。

（3）隨時了解業(yè)務情況，及時解決保潔用品、化學藥劑、低值易耗品、

勞動防護用品、防暑防寒用品的供應分配工作（設備、應急）。加強對物資設

備的使用和管理，各種物品要做到帳、卡、物三相符。物資發(fā)放嚴格手續(xù)（設

備、應急）。

（4）對日常領用、使用的工具機械設備，建立檔案，完整地記錄使用維

修及保養(yǎng)情況，督促有關人員做好日常保養(yǎng)工作（設備、應急）。

（5）及時做好出勤考核統(tǒng)計工作；抓好勞動管理、安全防范等工作（勞

資）。

（6）及時聯(lián)系處理質量管理工作當中存在的問題。

3、機械操作人員崗位職責

（1）負責設備的日常保養(yǎng)工作，并做好交接班手續(xù)和如實填寫使用記錄。

（2）每天工作結束后，負責對使用和操作的設備進行擦洗、加油、清除

灰塵和銹污，檢查設備設施是否安全完好，使其保持足夠的可靠性，做好必

要的記錄，并將設備堆放整齊。杜絕電器部件和電動機直接用水沖洗或保養(yǎng)。第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

43

（3）每天檢查設備的電器開關是否安全可靠，確保接頭、電源線的完好，

并視情況進行必要的調換。

（4）凡使用新設備或長期停用設備時，必須按產品說明書或有關技術要

求進行檢查，并做好啟用記錄。

（5）校正設備變形外殼或修補油漆等一級保養(yǎng)時，負責采購質量上乘的

設備零配件，視情況做好必要的調換，做好記錄。

（6）設備在使用過程中，一旦發(fā)現(xiàn)有異常，應首先及時切斷電源，進行

檢查。設備需要調換零部件時，應處于停止狀態(tài)，決不帶電或在運轉時操作。

4、保潔人員崗位職責

（1）堅持“質量第一，滿意服務”，愛崗敬業(yè)，嫻熟技能，用好每一份

物料，掌握區(qū)域內清潔工作的要領和規(guī)程，認真仔細按時地完成崗位工作。

（2）牢固樹立“一人臟換來萬人潔”的職業(yè)道德思想，吃苦耐勞，克己

奉公，熱愛集體，團結友愛，不私用公物，不損害他人利益，不浪費材物，

服從組織，服從安排。

（3）禮貌用語，儀表整潔，公共場所不喧鬧，作業(yè)時間不閑聊，遇到行

人禮讓先，規(guī)范操作講文明。

（4）認真遵守公司規(guī)章制度，進入服務區(qū)域著裝統(tǒng)一，服裝整齊、清潔；

按規(guī)定和要求佩戴好標志卡。

（5）一切行動聽指揮，不遲到，不早退，不串崗，按時上下班，嚴格執(zhí)

行請銷假制度。

（6）持證上崗，遵守安全規(guī)程，不擅自登高作業(yè)，不擅自動用電器設備

設施，不操作與本人無關的機械設備，正確使用和妥善保管作業(yè)工具、物料。

（7）堅持文明作業(yè)，不得人為地將廢物和灰塵弄臟他人。文明用語，禮

貌待人，助人為樂，拾到失物主動交公，愛護公共場所的一切物品。

第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

44

4.2.4運用流程圖建立作業(yè)流程

為了提高PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的質量管理水平和作業(yè)的高效性，在

正式實施作業(yè)之前首先要建立可高效率運行的作業(yè)流程，避免人員和設備的

重復浪費，下面就根據(jù)各工種和實際的作業(yè)需求，按照道路保潔（又劃分為

清掃車機械保潔、人工保潔、機械清洗）、廢棄物收運、壓縮站運營三大作業(yè)

過程，運用流程圖建立起該項目的作業(yè)流程。

1、道路保潔

圖4-2道路保潔作業(yè)總流程

（1）清掃車機械保潔作業(yè)流程

領取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)、填寫記

錄表

出車作業(yè)、按規(guī)定時間和路線清洗保潔

人力巡回清掃保潔

視情況部分道路

器材、工

具設備、

設施后

勤供應

人力清掃、保

高壓沖洗

機械化

清掃

人力巡

回拾遺

高壓沖

洗

作業(yè)質量檢查環(huán)衛(wèi)責任

作

業(yè)

質

量

檢

查

監(jiān)

督

道路、環(huán)衛(wèi)輔助設施保潔維護第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

45

作業(yè)結束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表

圖4-3清掃車機械保潔作業(yè)流程

（2）人工保潔作業(yè)流程

領取作業(yè)記錄表

按規(guī)定時間和路線保潔

人力巡回拾遺保潔

收工后保潔工具，按規(guī)定放置到位以

備用

填寫作業(yè)記錄表

圖4-4人工保潔作業(yè)流程

（3）機械清洗作業(yè)流程

領取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)，填寫記

錄表

出車作業(yè)，按規(guī)定時間和路線清洗垃

圾第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

46

車輛巡回道路清洗

作業(yè)結束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表

圖4-5機械清洗作業(yè)流程

2、廢棄物收運

圖4-6廢棄物收運總流程

240L垃圾桶垃圾

廢物箱垃圾

填埋場

可回收

垃圾

其他

垃圾

小型垃圾壓

縮站

5T后裝式壓縮

人工操作

人工操作

人工分類

人工分類

回收單位

5T

后裝車

領取作業(yè)記錄表

出車前執(zhí)行車輛例檢、保養(yǎng)，填寫

出車作業(yè)，按規(guī)定時間和路線收集

第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

47

圖4-7廢棄物收運作業(yè)流程

3、壓縮站運營

圖4-8壓縮站運營總流程

領取作業(yè)記錄表

準備壓縮站相關保潔工具

車輛滿載后直運指定的處置場處置

作業(yè)結束，執(zhí)行車輛清洗

填寫作業(yè)記錄表第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

48

圖4-9壓縮站運營作業(yè)流程

4.3展開項目質量保證活動

在制訂了PD浦東機場區(qū)域性保潔項目切實可行的質量計劃后，保潔公司項目

的質量小組需以該計劃為基礎，在項目組中展開質量保證活動，要通過質量

保證活動來確保項目生命周期中的過程和服務符合已建立的、預期的要求，

并符合已制訂的計劃。要求在項目質量保證過程中重點做好以下幾個方面的

工作：

1、依照適當?shù)囊?guī)程、標準，評審和審核項目的活動及其產品。質量保證

組在整個項目生命周期中目標定期評審和審核項目活動及其服務，并通過

《QA周報》、《QA審計報告》、《QA里程碑報告》等形式，就項目是否遵守

已制定的計劃、標準和規(guī)程向項目管理者提供可見性。

2、QA責任人（項目主管/質量監(jiān)管員）向項目經理（質量管理負責人）

反饋有關評審和審核的結果，以便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采

取及時有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過程中的問題而造成

壓縮站運行前，對壓縮箱等主要

設備進行例檢，填寫記錄表

操作壓縮機，將進站垃圾裝

對壓縮站和進站垃圾桶進

作業(yè)結束填寫記錄表第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

49

不必要的損失。

3、識別和文檔化不一致性問題，并確保其得以解決。在評審和審計過程

中，質量保證組對于發(fā)現(xiàn)的不一致項在《QA審計報告》中給予了及時紀錄，

并將該紀錄提交項目經理處，由項目經理分派問題的解決責任人，同時QA

人員密切跟蹤項目中不一致問題的解決情況，直到該問題得以完成。如果不

一致項不能在項目組內部得到處理，質量保證組便該將其及時提交給高層經

理，由高層管理者做出決斷。

通過以上這些有效的質量保證活動，使得本項目的質量要求得以保證，

主要成效表現(xiàn)在員工責任心增強、工作效率提高、服務質量提升，項目成本

降低。

4.4執(zhí)行有效的質量控制

質量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項目的具體實施結果，

判斷它們是否符合有關的項目質量標準并確定消除產生不良結果原因的途

徑。項目質量形成于項目周期的全過程，85％的質量責任在于管理不善。為

了確保項目能按進度、按預算、高質量地完成，在項目實施過程中必須進行

全面的質量控制，系統(tǒng)考慮各種影響項目服務質量的因素，將所有影響質量

的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項目的實施過程中，保潔公司對整個項目生命周期的各個階段，尤其

是系統(tǒng)分析、設計、實施、測試等階段進行有效的質量控制和管理；注意貫

徹預防為主和檢驗把關相結合的質量控制原則，要求項目組全體成員在實施

過程中，按照PD浦東CA的的質量環(huán)要求，實施各環(huán)節(jié)的質量控制。目前對項目

的質量控制主要從5M1E（人、材料、機械設備、方法、環(huán)境、測量）入手。

5M1E分析法是指人、機、料、法、環(huán)、測分析法。質量受5M1E即人、

機、料、法、環(huán)、測六方面因素的影響，造成質量波動的原因主要有6個因第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

50

素，由于這五個因素的英文名稱的第一個字母是M和E，所以常簡稱為5M1E：

1、人（Man/Manpower）：操作者對質量的認識、技術熟練程度、身體

狀況等。

2、機器（Machine）：機器設備、工夾具的精度和維護保養(yǎng)狀況等。

3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學性能等。

4、方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等。

5、測量（Measurement）：測量時采取的方法是否標準、正確。

6、環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等。

經過因果關系圖分析，要想使得PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理工作更

加高效，項目服務質量更高，則需要通過以下關鍵點進行控制，如下圖所示。

圖4-105M1E及其細節(jié)關系與因果

完善的質量監(jiān)

督機制

有效的環(huán)境應

急保障措施

物料質量高

統(tǒng)一采購渠道

機械化程度高

設施設備維護

管理人員能力強

保潔人員素質高

工作責任心強

人機

操作規(guī)范細化

工藝流程完善

法料環(huán)

工

作

高

效

、

服

務

質

量

高

的

區(qū)

域

性

保

潔

項

目

測第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

51

4.4.1人—建立有效的人員管理體系

項目質量是人創(chuàng)造的，人的思想政治素質、責任感、事業(yè)心、質量觀、

業(yè)務能力、技術水平都直接影響項目的質量，為此保潔公司對項目的質量控

制應始終“以人為本”。所有該項目相關的管理人員、操作人員和一線員工是

項目質量提升的主要因素，因此要控制質量首先要“有效地管理人”。

1、在項目前期招聘階段或運營期間的人員補充過程中盡可能的招聘有保

潔行業(yè)從業(yè)經驗、文化水平較高的員工。

2、根據(jù)上海市市容環(huán)境衛(wèi)生勞動定額，結合PD浦東機場區(qū)域性保潔項目的

實際情況和保潔公司十多年的保潔經驗，對人員定額進行適當調整。

3、加強員工知識和技能培訓。加強員工培訓是使保潔員提高其服務意識

和態(tài)度的有效渠道，也是培養(yǎng)員工的重要手段之一。開展新進員工三級培訓、

安全培訓和上崗證培訓，提高員工的文化素質與工作作風；輸送員工參加各

類資格證書的培訓和各工種的初中高級工培訓，增強保潔員工業(yè)務能力；加

強“質量第一、用戶第一”的質量意識教育，建立健全質量責任制。

4、建設良好的企業(yè)文化，提升員工“家”的意識，增強員工凝聚力和向

心力，防止人員流動過大。

5、廣泛開展QCC品管圈活動，促進自我提高和自我改進能力。

4.4.2機—加強對設施設備的管理

設施設備是保潔工作中最重要的工具，投入的設施設備質量不符合要求，

項目的質量也就不可能符合要求，使用發(fā)放正確與否，也直接影響項目的質

量控制能否實現(xiàn)。

1、加強投入改善裝備。為更好的提升服務質量，升級技能，應引進具有

國際領先水平的車輛和設備，如：在道路保潔方面提出“告別掃帚、機械當

家”，用新穎環(huán)保、節(jié)能、靈便的綠色電瓶車取代傳統(tǒng)的人力三輪車，引進“洗、

掃、刷”一體機、電瓶手推式掃地機、電瓶高壓沖洗車等新設備，既提高了第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

52

效率，改變了形象，也可大大的節(jié)約人工成本。

2、加強設備的維護和保養(yǎng)，一是推行全員設備管理理念，推行“三級點

檢”制度，定期檢測設備的關鍵精度和性能項目；二是對資產進行分類編碼，

編制《固定資產生產性分類卡片》，根據(jù)分類編碼要求，對公司所有車輛、設

備進行登記編碼和貼標，對固有資產設備車輛進行定期資產核對；三是通過

加強設備一、二級保養(yǎng)和日常例行保養(yǎng)管理、狠抓車容車貌管理；四是開展

年度紅旗設備評比工作，提高駕駛人員愛護、保養(yǎng)車輛的積極性。

4.4.3料—優(yōu)化物資材料采購和選擇

物資材料是保潔項目開展的物質條件，有油料、掃帚、清潔劑、抹布等

多種易耗物資。物料質量不合格，不僅服務質量不可能合格，也會大大的增

大運行成本，采取以下措施進行控制。

1、規(guī)范物資采購渠道，建立合格供方短名單，合理選擇供貨商，采取集

中采購的方法確保物資質量和控制成本。

2、建立有效的出入庫制度，運用物資檢驗、保管和質量抽樣等多種方法

進行質量控制。

3、指定專人每天檢查工具是否完好，有無遺失，做到工具每天使用完后

及時歸位。

4.4.4法—建立標準化的作業(yè)流程和操作規(guī)程

工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接和工序加工的指導文件

的編制等（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工序質量分析表等）。

1、不斷完善工藝流程，細化操作方法，形成統(tǒng)一的標準和工藝流程，并

重視培訓工作，不讓標準停留在“紙面上”。

2、編制淺顯易懂的工藝流程卡，形成口袋中的“操作指南”，同時在每

個班組做到相關的操作規(guī)程上墻，確保員工即使沒有很高的文化水平也能上第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

53

手快。

表4-1大型機械清掃操作規(guī)程

內容描述

1.出車前吸嘴和掃盤應處于提升位，長距離行駛中應注意檢查吸嘴和掃盤是否

自動下跌，倒車時應注意防止吸嘴與路面障礙物發(fā)生碰撞；

2.駕駛員持有效證件上崗，遵守交通規(guī)則，按規(guī)定路線進行清掃，注意作息時

間；

3.車流、人流較多時，要實行一慢、二避、三等，減慢車速，避開人流、車流，

在不能正常清掃路面時，停車等人流、車流過后，確保安全作業(yè)；

4.路面結構差，高低差異大時，且路面污染較重時，車速不易大于5公里/小

時，副發(fā)動機轉速應加大到至2500轉/分，同時要調節(jié)好掃盤的高度與角度；

5.副發(fā)動機手油門操縱應緩慢加速或減速。冬天作業(yè)前，副發(fā)動機應先在怠速、

中速狀態(tài)進行預熱，副發(fā)動機出水溫度達55℃以上，方可投入全負荷運行。作

業(yè)時，主、副發(fā)動機水溫不得超過92℃，若水溫超過92℃或機油壓力指示燈亮

應停車冷卻和檢查。清掃作業(yè)時，應密切注意路況，防止掃盤與路沿發(fā)生碰撞；

6.當清掃效果差時，應注意檢查吸嘴、吸管處有無大件垃圾或泥土堵塞，發(fā)動

機是否達到額定工作轉速，掃盤傾角、轉速與接地情況是否恰當，垃圾箱后門

是否密封等；

7.當風機出口排放粉塵量大時，應注意檢查各噴嘴噴水是否正常。水箱里的水

灑完后，應及時將“水泵工作控制開關”扳至“停止”位置，以免水泵因缺水

運轉而加劇磨損；

8.清掃具有小石子等顆粒垃圾路面時，應選擇低檔掃盤轉速，并適當降低清掃

速度；路沿有沉積的濕泥時，應選擇中、高檔掃盤轉速，以取得更佳的清掃效

果；

9.完成清掃作業(yè)后應及時卸料，并沖洗車廂內外部，特別是垃圾箱內濾網，后第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

54

門密封口邊緣、吸管與吸嘴內部等；

10.日常清掃時速≤10公里/小時，落葉多季節(jié)，慢掃，限速5公里/小時～6

公里/小時，料廂垃圾可按情況多傾倒幾次；

11.降霧較大的天氣，除開防霧燈及勤鳴號外，車速不得超出5公里/小時，并

時時注意清掃車兩側掃盤，以防行人被掃盤帶動摔倒；

12.氣候干燥，路面積塵比較多時，機掃噴水系統(tǒng)可將水流量調大，副發(fā)動機

轉速不易大于2500轉/分，車速可正常運行在5公里/小時～8公里/小時。

表4-2大型機械道路沖洗操作規(guī)程

內容描述

1.道路沖洗作業(yè)過程中，要密切注意道路行人等，以便隨時調節(jié)噴水方向和噴

水揚程；

2.冬季清洗工作為特殊季節(jié)，當氣溫在3℃以下時，外出沖洗路面必須得到主

管的指令；遇有特殊任務要對路面進行沖洗時，要備帶必須的工業(yè)用鹽等材料，

進入現(xiàn)場應聽從領班的指揮。若現(xiàn)場無人調度或無人配合清掃積水時，應立即

向上級報告，不得擅自進行沖洗；

3.沖洗車使用低壓系統(tǒng)灑水時，取力器切換必須徹底分離離合器后切換，除低

壓系統(tǒng)灑水作業(yè)，任何情況都不能掛上取力器，避免造成車輛損壞；

4.罐體無水時，嚴禁驅動灑水泵或高壓水泵；

5.電控箱所示高壓水泵轉速，切不可超出額定轉速；

6.駕駛車輛時，密切觀察各儀表、警示燈顯示，車輛出現(xiàn)異常情況，應立即停

車檢查，不能帶故障作業(yè)；

7.冬季出現(xiàn)冰凍前，應嚴格做好防凍工作。車輛在環(huán)境溫度為0℃～5℃使用

后，水路系統(tǒng)要及時排水；

8.道路沖洗作業(yè)時，車速保持在8公里/小時～12公里/小時；

9.道路沖洗作業(yè)時，遇道路大面積污跡和泥漿一時無法清除完畢的，及時向項第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

55

目主管匯報情況；

10.道路沖洗作業(yè)時，作業(yè)車輛應開啟警示作業(yè)提示音樂；

表4-3人行道小型機械清掃操作規(guī)程

內容描述

1.按設備《使用手冊》要求操作設備；

2.上人行道前和作業(yè)完畢后放下或收起三角架，保證不遺忘；

3.遇雨天，無特殊情況，不進行作業(yè)；

4.遇地上有未熄滅煙頭，確保熄滅煙頭后予以清除；

5.作業(yè)完畢后，按設備管理要求，進行日常清洗等維護工作；

6.確保充電指示燈顯示正常后，離開充電現(xiàn)場。

表4-4人行道小型機械沖洗操作規(guī)程

內容描述

1.按設備《使用手冊》要求操作設備；

2.遇雨天，無特殊情況，不進行作業(yè)；

3.作業(yè)時，開啟警示燈，同時注意避讓行人與車輛；

4.沖洗污跡時，禁止將高壓槍頭對象人體；

5.作業(yè)時，須將污水趕入下水道；周邊無下水設施的，應通知保潔工將污水掃

除；

6.作業(yè)完畢后，按設備管理要求，進行日常清洗等維護工作；

7.確保充電指示燈顯示正常后，離開充電現(xiàn)場。第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

56

內容描述

1.作業(yè)時開啟警示燈，巡回保潔時車速不超過30公里/小時；

2.保潔人員發(fā)現(xiàn)垃圾后應放慢車速，待車輛安全停穩(wěn)后方可對垃圾進行拾撿；

3.垃圾拾撿后，保潔人員應將垃圾裝入垃圾袋或者相應的容器中；

4.作業(yè)過程中，操作人員應注意避讓來往車輛，確保安全作業(yè)。

表4-6道路人工保潔操作規(guī)程

內容描述

1.作業(yè)人員必須持有上崗證，上崗前應統(tǒng)一著裝，配帶反光標記和工作號牌；

2.嚴格做好作業(yè)前的車況檢查，對有異常狀況的車輛，應及時排故檢修，待確

認車況完好后方可投入作業(yè)，對于一時難以排故的車輛應停止使用并及時上報，

統(tǒng)一安排檢修；

3.嚴格遵守道路交通法規(guī)，遵照交通信號標識行車，聽從交通巡警指揮，嚴禁

闖紅燈；

4.不得將作業(yè)車?？吭诠徽尽⑾浪ㄅ院涂燔嚨郎?，以避免傷害他人和自己；

5.嚴格做到“發(fā)出信號、提前制動、減速慢行、停車作業(yè)”；

6.操作人員應將車速控制在作業(yè)安全車速以內（10公里/小時）。嚴禁高速行

駛，強行超車；

7.普掃時可以使用大掃把，巡回保潔時一般不使用大掃帚，保潔工具上不得留

有污漬；

8.清掃的垃圾要及時收集，垃圾不得散堆，以免造成再次污染；

9.清掃時不揚塵、不擾旅客，禮貌待人，作業(yè)時要瞻前顧后，注意行人和來往

車輛，注意安全作業(yè)；果殼箱清理后應鎖緊箱體；

表4-5飛行保潔操作規(guī)程第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

57

10.由清掃地段的中部開始，將塵土、雜物向道路的邊沿掃（清掃幅度約兩米）

→由路的邊沿將垃圾分段集中→采用沿路收集的方式，用簸箕或鐵鍬將垃圾裝

入垃圾車→運至垃圾收集站；

11.清掃路邊溝底時，先掃一把，再帶一把，最后清一把，及時掃入畚箕，橫

跨一步繼續(xù)掃；遇到路面溝眼順帶疏通；

12.掌握氣候順風掃，雨天積水用力掃（如遇大雨，先將雨水口表面污物掃凈，

停雨后將雨水掃干凈），公交車站招呼掃，商業(yè)網點宣傳掃，路邊溝眼繞道掃，

車輛占道彎腰掃。

表4-7垃圾收運操作規(guī)程

內容描述

1.遵守交通法規(guī)，做好車輛保養(yǎng)，做到文明安全行車；

2.垃圾裝載、傾卸時，必須按車輛使用說明書的規(guī)定操作，不得超載；車輛行

駛途中，不得在道路上隨意停留，垃圾必須傾卸在垃圾小型垃圾壓縮站；

3.作業(yè)時待車輛停穩(wěn)后，跟車工下車實施推桶、置換作業(yè)；

4.車輛行駛前，確保升降板處于收縮狀態(tài)；

5.為了確保作業(yè)安全，跟車工必須進入駕駛室內或下車行走，嚴禁站在收集車

車身任意部位上跟車；

6.裝載垃圾做到定線不遺漏，垃圾收集時做到不超載，不散落，不飛揚；

7.車輛轉彎時車輛限速在每小時15公里以下，嚴防因車速過快，車身晃動導

致垃圾桶不穩(wěn)；車輛進出狹窄弄堂或繁忙地段時應限速在每小時5公里以下；

8.在垃圾桶拖掛過程中，嚴禁操作不當損壞垃圾桶；

9.車輛作業(yè)完畢，必須清洗干凈，保持車容車貌整潔；第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

58

業(yè)務

范圍

作業(yè)內

容

設備配置

人力作業(yè)定

額

（日）

質量標準/感官

名稱型號描述（摘要）

數(shù)

量

機械作

業(yè)定額

（日）

綜合

保障

部業(yè)

務

機械清

掃

北京天路通

BTL5060TSL

（3噸）

1

85公里/

天

-

日常全覆蓋，溝

底、隔離帶區(qū)域

地面無積灰

中聯(lián)重科

ZLJ5041GXL

（8噸）

1

85公里/

天

機械沖

洗

中聯(lián)重科

ZLJ5162GQXE4

（8噸）

2

100公里

/天

-

日常全覆蓋，地

面無污跡，溝底、

隔離帶地面無塵

土

人行道

清掃

力奇RS851戶外

掃路車

1

50公里/

天

-

無積灰、地面無

成堆落葉

人行道

沖洗

金沙田多功能高

壓清洗車

ST4SG1500A

2

10～15

公里/

臺.天

-無污跡、無塵土

高架道

路飛行

保潔

長安牌SC1026S12

100公里

/臺.天

-

垃圾滯留15min

至30min

場區(qū)道

路飛行

保潔

雅迪

YD35015DS-C

22-

人均覆蓋

3.67公里道

路長度范圍

/天

垃圾滯留15min

至30min，垃圾

量不超過桶身

3/4

表4-8作業(yè)標準及作業(yè)定額總結第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

59

4.4.5環(huán)—建立環(huán)境快速應對預案

所謂環(huán)境，一般指工作現(xiàn)場的溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、室

內凈化和現(xiàn)場污染程度等。而在保潔項目中，一般影響保潔工作環(huán)境的主要

因素有落葉、暴風雪、大雨積水和交通事故等，環(huán)境對項目質量的影響具有

復雜而多變的特點，因此，應對影響質量的環(huán)境因素采取有效的措施加以控

制。如：落葉季節(jié)期間，保潔公司將配置小型人行道掃路機加強落葉清掃力

度以及人行道的保潔強度，在落葉季節(jié)實行機械配合人工的巡回清掃保潔，

有效應對落葉季節(jié)樹葉隨時并且大量掉落的特點和以及由此造成的保潔難

點，確保機場道路整體形象；為了確保雨、雪天氣等特殊惡劣氣候時能得到

及時有效的妥善處置，并最大限度地減少各類事故造成的影響，成立應急處

置小組隨時待命，并提前準備相應的物質以應對各種突發(fā)情況，下雪時保潔

公司會提前準備鹽包、草墊等物資、一旦下雪就在道路上撒鹽或鋪設草墊防

滑，積雪嚴重時出動掃雪車進行鏟雪。通過以上措施，有效降低了環(huán)境對質

量的影響。

4.4.6測—建立完善的質量監(jiān)督機制

嚴格的質量監(jiān)督機制，是保潔項目質量管理的保證。在保潔項目的管理

過程中，成立以項目經理、項目主管為首的質量監(jiān)督控制小組，用嚴格的質

量標準及要求巡視檢查。實行內外全覆蓋、多層次、多手段的考核體系，即：

作業(yè)人員的自查、作業(yè)領班抽查、項目主管日常巡查、項目部日常考核檢查

以及飛行檢查的方式對機場場區(qū)保潔服務質量、安全操作規(guī)范、項目日常管

理等多方面進行監(jiān)督管理。把質量與個人切身利益掛鉤，以工作量、服務態(tài)

度和保潔質量取得合理報酬，促使保潔人員時時處處著眼于環(huán)境衛(wèi)生質量和

效果，使質量制度措施得到落實。第4章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

60

序號考核項目考核內容扣分標準扣分備注

1班前會按規(guī)定定時召開，臺帳記錄完善未達到要求，每次扣2分

2按規(guī)定做好項目運行安全自檢，及時上報發(fā)現(xiàn)的安全隱患未達到要求，每次扣5分

3建立健全滅火器材檔案，滅火器材配備齊全，按月檢查記錄未達到要求，每次扣3分

4辦公室、休息室電器規(guī)范使用，下班后關閉電源未達到要求，每次扣2分

5辦公室、休息室電線接拉規(guī)范；發(fā)現(xiàn)用電隱患及時上報未達到要求，每次扣2分

6新進員工完成崗前安全教育培訓未達到要求，每次扣2分

7按規(guī)定對保潔設施例行保養(yǎng)，無帶病車輛作業(yè)未達到要求，每次扣5分

8

車輛行駛嚴格遵守交通法規(guī)，無疲勞、超速、無證駕車等行

為

未達到要求，每次扣5分

9保潔作業(yè)嚴格按公司規(guī)定的安全技術操作規(guī)程執(zhí)行未達到要求，每次扣2分

10

電瓶三輪車行駛、停放于人行道，嚴禁行駛、停放于機動車

道

未達到要求，每次扣2分

11日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患應在規(guī)定時間內完成整改未達到要求，每次扣3分

12保潔車輛按規(guī)定配備滅火器，放置規(guī)范，按月檢查記錄未達到要求，每次扣2分

13上崗人員必須穿戴附有反光警示條的工作服未達到要求，每次扣2分

14

地下通道飛行保潔按規(guī)定做好安全防護措施(車輛后方放置警

示隔離樁）

未達到要求，每次扣5分

15發(fā)生一般有責事故未達到要求，每次扣30分

16發(fā)生特、重大有責事故未達到要求，每次扣100分

17

機械清掃、人力清掃、道路沖洗、果殼箱保潔按作業(yè)指導書

規(guī)程執(zhí)行

未達到要求，每項每發(fā)現(xiàn)一次扣2分

18道路保潔達到作業(yè)指導書規(guī)定的一、二、三級質量標準

未達到要求，每項每發(fā)現(xiàn)一次一級扣3

分，二級扣2分，三級扣1分

19

地下通道兩側墻面始終處于潔凈，無明顯積灰、污垢、蜘蛛

網等

未達到要求，每次扣2分

20道路沿線輔助設施保潔質量達到作業(yè)指導書規(guī)定的質量標準未達到要求，每次扣2分

21

作業(yè)結束保潔車輛按規(guī)定每天清洗、清潔并達標（包括車身

、駕駛室）

未達到要求，每次扣5分

22作業(yè)結束保潔車輛按規(guī)定停放于指定車位，停放整齊未達到要求，每次扣2分

23車輛故障及時上報，維修按照規(guī)定流程執(zhí)行未達到要求，每次扣5分

24各保潔作業(yè)運行記錄表按規(guī)定時間填寫，填寫規(guī)范未達到要求，每項每次扣2分

25

作業(yè)員工按規(guī)定準時上崗、離崗，在剛時間不得聊天、離崗

、睡崗、串崗、怠崗

未達到要求，每項每次扣2分

26作業(yè)員工上崗時間內不得撿廢品未達到要求，每次扣2分

27項目中各級員工嚴格服從分公司的工作安排未達到要求，每次扣5分

28檢查發(fā)現(xiàn)的保潔質量問題應按規(guī)定時間完成整改未達到要求，每次扣5分

29項目部應時刻關注員工思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時上報未達到要求，每次扣2分

30員工在崗時間內舉止文明、禮貌用語、誠實守信未達到要求，每次扣2分

31

員工休息室不堆放雜物，不亂掛衣物、鞋帽，整體環(huán)境保持

整潔

未達到要求，每次扣3分

道路保潔項目考核表

安全保障

運行保障

考核人簽字：被考核人簽字：

表4-9道路保潔項目日?？己吮淼?章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

61

檢查內容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

車容車貌10

車輛安全檢查10

垃圾收運點各項操作規(guī)范情況60

工作日志記錄情況10

合計

垃圾收運項目日?？己吮?/span>

當班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-11壓縮站運行日?？己吮?/span>

檢查內容分值得分備注

工作服、鞋等穿戴情況10

壓縮機和壓縮機房衛(wèi)生情況10

設備安全檢查情況20

安全操作規(guī)范情況50

工作日志記錄情況10

合計

壓縮站運行日?？己吮?/span>

當班人員___________________總得分_________

檢查人員：檢查日期：年月日

表4-10垃圾收運項目日?？己吮淼?章PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中的質量管理

62

4.5項目質量持續(xù)改進

項目質量管理應通過使用管理方針、管理目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、

糾正和預防措施以及管理評審等方法進行改進。

為了達到管理體系持續(xù)改進的目的，作如下的策劃和管理：

1、制訂質量管理方針，從方向上指明持續(xù)改進的需要。

2、通過質量管理目標的量化指標，逐年提高質量管理水準。

3、提出改進措施的具體手段。

4、采取糾正措施和預防措施，消除不合格原因，促進持續(xù)改進，促進整

個管理體系的提高。

4.6項目質量管理工作取得的成果

通過在PD浦東機場區(qū)域性保潔項目中進行質量管理研究，達到了既定的目

標，取得了良好效果。

1、對原有的PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理體系進行了改進，建立和

完善了符合PD浦東機場特點和特色的作業(yè)方式、方法、模式以及理念，并能夠

在實際保潔運營過程中得到有效應用。

2、顧客滿意度大大提高，本文所建立的項目質量管理體系，能夠指導當

前保潔運營工作，使服務質量標準、技術專業(yè)水平以及運營管理能力達到業(yè)

主滿意。

3、本文研究的質量管理措施體現(xiàn)了成本、效益以及效應的最優(yōu)配比，確

保做到了服務質量提升、技術先進、形象良好、環(huán)境和諧的效果。結論

63

結論

本人通過對PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理進行研究，分析了該項目

的質量管理方面實際存在著一線保潔員工文化水平普遍偏低、作業(yè)流程五花

八門不甚規(guī)范、物資材料無統(tǒng)一采購渠道導致質量參差不齊、設施設備達不

到國際一流水平、周圍環(huán)境時刻影響服務質量等各種不利因素。

本人利用項目質量管理的理論，從5M1E（人、材料、機械設備、方法、

環(huán)境、測量）入手對PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量采取改進措施，通過建立

有效的人員管理體系、加強對設施設備的管理、優(yōu)化物資材料采購和選擇、

建立標準化的作業(yè)流程和操作規(guī)程、建立環(huán)境快速應對預案、建立完善的質

量監(jiān)督機制，以有力的質量保證與質量控制措施為抓手，沿著預定的方向一

步步進行，該項目的服務質量得到提升，獲得了業(yè)主方的一致好評。

在實施過程中，對項目質量的重視及有效管理是項目成功的一大重要因

素。但仍存在一些不足：一是原有ISO9000體系和新引進的全面質量管理理

念還不能完美的結合，這在今后實踐過程中要進行不斷地完善和調整；二是

項目質量標準缺乏量化指標，較多的是定性指標，在日后管理工作中，需進

一步總結和提煉，逐步實現(xiàn)量化管理；三是項目實施中的質量管理工作是非

常復雜的，存在很多不可以控制的因素，例如質量管理人員水平參差不齊等。

在今后的工作中，本人將繼續(xù)將強化質量管理學習，重視項目質量的持

續(xù)改進，從而實現(xiàn)項目質量的有效管理。參考文獻

64

參考文獻

［1］陳關聚．項目管理［M］．中國人民大學出版社，2011：303．

［2］約瑟夫·M．朱蘭．朱蘭質量手冊(第五版)［M］．北京：中國人民

大學出版社，2003．

［3］王祖和．項目質量管理［M］．機械工業(yè)出版社，2004：330．

［4］葉瑞芳．基于服務生命期模型的IT服務外包項目質量管理應用研究

［D］．廣州：中山大學，2009．

［5］張涑賢，喬宏．項目質量管理［M］．化學工業(yè)出版社，2009：215．

［6］鄧富民，徐玖平．項目質量管理［M］．經濟管理出版社，2008：337．

［7］周梅妮，李軍良．質量管理概論［M］．重慶大學出版社，2012：330．

［8］江艷華．保潔服務外包項目管理研究——以佳境沃爾碼項目為例［D］．

南昌：南昌大學，2011．

［9］郎志正．大質量概念發(fā)展質量與品牌［J］．交通企業(yè)管理，2012，27(4)：

18-19.

［10］耿海斌．T車輛公司全面質量管理有效模式的建立［D］．內蒙古：內

蒙古大學，2007．

［11］龔益鳴，蔡樂儀，陳森．質量管理學［M］．復旦大學出版社，2007：

485．

［12］馮根堯．中小企業(yè)質量管理實務［M］．上海財經大學出版社，2005：

221．

［13］莊穎．環(huán)衛(wèi)工程前期咨詢項目管理應用研究［D］．北京：北京交通大

學，2008．

［14］劉源張．關于品質問題的研究［J］．質量與可靠性，2001(1).

［15］郭倩．海濱市政公司項目質量管理案例研究［D］．大連：大連理工大參考文獻

65

學，2008．

［16］李凌華．建筑施工中的項目質量管理［J］．商品與質量·學術觀察，

2011(6).329-330.

［17］張敏．節(jié)能咨詢項目的質量管理研究——以天津市節(jié)能中心項目質量

管理為例［D］．山東：山東大學，2012．

［18］施玲，李適，陳惠衡等．淺論要素管理與茶葉質量控制［J］．茶葉通

訊，2008，35(3)：21-23.

［19］李莉．如何做好項目管理中的質量管理和質量控制［J］．城市建設理

論研究（電子版），2012(11)．

［20］章毅利．項目質量管理的實施方法研究［D］．上海：上海交通大學，

2008：

［21］王增波，沈雁春．5M1E分析法在配裝眼睛產品質量控制中的應用［J］．中

國眼睛科技雜志，2013(5).

［22］惠國娟．4M1E質量控制在測試工作中的應用［J］．質量與可靠性，2010

（增刊）：53-56.

［23］王原宏．基于4M1E理論的建筑工程質量控制芻議［J］．企業(yè)技術開發(fā)

（學術版），2011，30(9).

［24］張珊珊，尚莉麗，李增林．質量控制在繼續(xù)醫(yī)學教育項目管理中的

應用［J］．中醫(yī)藥臨床雜志，2011，23(9)：823-824.

［25］小琪．項目質量管理的特色［J］．中國質量技術監(jiān)督，2012(4)：62-63.

［26］邢慧．項目質量管理方法在天津港設計院的應用研究［D］．天津：南

開大學，2007．

［27］張子海．項目質量管理分析［J］．項目管理技術，2009，7(8)：88-92.

［28］周婭，黃紹林．項目質量管理與一般質量管理的比較研究［J］．商場

現(xiàn)代化，2009(2)：44.

［29］王津，沈先鳳，宋連凱．項目質量管理在園林工程中的應用［J］．現(xiàn)參考文獻

66

代園藝，2011(9)：83.

［30］梁敏．引入ISO9000標準提升環(huán)衛(wèi)作業(yè)企業(yè)管理質量［J］．常州信息

職業(yè)技術學院學報，2012，11(3)：44-46.

［31］陳文宇．用“大質量”觀認識和開展項目質量管理［J］．上海質量，

2008(9)：74-77.

［32］劉蜜，孟東秋．在環(huán)衛(wèi)行業(yè)中進行質量管理體系認證的探索［J］．山

西建筑，2009，35(17)：350-352.

［33］張有貴，肖睿．質量管理在項目中的重要性［J］．黑龍江科技信息，

2010(20)：252.

［34］徐孝明．D公司精益質量管理應用研究［D］．上海：華東師范大學，

2011．

［35］張瑩．項目質量管理在高速公路施工階段的應用研究［J］．中華民居，

2011(1)：270.附錄

67

附錄

PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理現(xiàn)狀調查問卷

您好！為深入了解PD浦東機場區(qū)域性保潔項目質量管理現(xiàn)狀，分析PD浦東機場

環(huán)衛(wèi)質量管理存在的問題，特進行一次不記名式調查問卷，您提供的信息將

作為下一步我們工作的重要依據(jù)，謝謝配合！

一、基本情況

1、您的性別：（）

A男B女

2、您的教育程度：（）

A大專以下B本科C碩士以上

3、您所在的崗位：（）

A一線員工B項目管理員C中層管理員D業(yè)主單位E

其他

4、您的年齡：（）

A20-29B30-39C40-49D50-59

5、您在本公司的工作年限：（）

A1-5年B6-10年C11-15年D15年以上

二、現(xiàn)有項目質量管理理念

6、項目部是否提出了明確的質量管理理念（）

A有，很明確B沒有C不清楚

7、項目部是否開展了質量管理宣貫活動（）

A是B不是附錄

68

8、根據(jù)您個人的感覺，項目部領導是否重視PD浦東機場環(huán)衛(wèi)項目的質量管理

提升（）

A十分重視B重視C說不準D不太重視E不重視

9、項目部內大部分人是否認可項目質量管理控制的重要性（）

A十分認可B認可C說不準D不太認可E不認可

10、您認為有提升現(xiàn)有項目質量管理的必要性嗎？（）

A有B沒有C不太清楚

三、人的不利因素

11、您認為項目部管理層的業(yè)務能力是否滿足運行的需要（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不符合

12、您認為項目部的員工質量管理培訓體系是否完善（）

A按照培訓計劃執(zhí)行，員工參與，注重效果

B有制度，但不嚴格執(zhí)行，專題教育較少，就事論事多

C無制度、無措施，不嚴格執(zhí)行

四、材料的不利因素

13、您認為公司的物資材料質量是否過關？（）

A非常好B比較好C一般性D不好

14、您認為公司對物資材料的管理是否規(guī)范？（）

A非常規(guī)范B比較規(guī)范C不太規(guī)范D很不規(guī)范

五、機械設備的不利因素

15、您認為公司現(xiàn)有的機械設備是否已達到國際領先水平？（）

A已達到B還可以C不清楚D沒有達到

16、您認為現(xiàn)有的設施設備是否能滿足作業(yè)需要（）

A完全滿足B基本滿足C一般D有欠缺

六、作業(yè)方法和流程的不利因素

17、您認為目前的作業(yè)流程是否通俗易懂且簡單、高效？（）附錄

69

A有B沒有C說不清楚

18、您在工作中是否有過不按照操作規(guī)程操作的情況（）

A有B沒有

19、您覺得不按照操作規(guī)程操作與服務質量低下是否相關聯(lián)（）

A相關B不相關C不清楚

七、環(huán)境的不利因素

20、您認為雨雪等環(huán)境因素對項目質量管理的影響大不大（）

A大B一般C不大D沒有

八、測量的不利因素

21、您認為項目部的各項規(guī)章制度是否符合項目部倡導的質量管理理念（）

A符合B較符合C一般符合D有欠缺E不太符合

22、您認為項目部的服務質量監(jiān)察機制是否健全，并嚴格執(zhí)行（）

A健全并嚴格執(zhí)行B健全但執(zhí)行力度不夠C有但執(zhí)行差D

根本沒有E不清楚

23、您認為項目部的獎懲制度是否對大部分人比較公平（）

A十分公平B公平C說不準D不太公平E不公平

24、您認為項目部的管理制度是否健全，并具有可操作性（）

A健全，可操作性強B健全，可操作性不強C不清楚D不

健全，可操作性強E不健全，可操作性不強

25、您認為項目部在質量管理工作哪方面還需要提高的？您有什么好的建

議？

攻讀學位期間發(fā)表的學術論文

70

攻讀學位期間發(fā)表的學術論文

［1］定置管理在環(huán)衛(wèi)項目中的應用綠色建筑2013年9月第140號（增

刊）楊慧慧

［2］環(huán)衛(wèi)保潔項目分包合作加盟模式的探索綠色建筑2013年9月第140

號（增刊）張彬張紹林杜君敏楊慧慧致謝

71

致謝

一晃眼，工程碩士項目管理專業(yè)的學習生活已經快要結束?；仡欉@幾年

的研究生學習，可以說對我的幫助非常大，我也過得非常充實，學到了很多

知識，是我一生中比較難忘的時刻。

在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，也經過了長時間的停滯

和反反復復的修改，在這里，我要強烈感謝我的論文指導老師姚衛(wèi)新老師，

他不厭其煩的給予我指導和幫助。

其次，要感謝東華大學所有教過我的老師們，沒有你們的辛勤勞動，我

不可能獲得那么多寶貴的知識，了解到了新領域的新知識。

再次，我也要感謝我的家人，一直以來對我的支持，特別是我的丈夫，

為了讓我能順利地完成論文，多次一個人承擔家務和帶寶寶的責任，給我工

作和生活上的鼓勵，為我提供最好的后勤保障。

另外，在項目開展中，項目的一線人員給予了我極大的幫助和感動。在

此向他們表示最誠摯的感謝！

最后，感謝這篇論文所涉及到的各位學者。本文引用了數(shù)位學者的研究

文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文

的寫作。

由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師批評

和指正！