中國的物業(yè)管理從無到有、層次從低到高，發(fā)展非常迅速，尤其是居住性物業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟。近幾年工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)在全國范圍內(nèi)也開始發(fā)展起來，并逐步走向成熟，如山東濟南的銀座商城，成都的木馬假日廣場，廣州的宏城廣場，溫州的時代廣場，開太百貨等商業(yè)活動中心，都有相應的物業(yè)公司在進行管理。其中的保潔，已經(jīng)由原來只是清掃衛(wèi)生，發(fā)展到現(xiàn)在清掃、消殺、衛(wèi)生、注重整體形象的綜合維護階段。在商業(yè)物業(yè)中， 由于保潔管理時時刻刻關(guān)系著所服務的客戶的形象，因而自是商業(yè)物業(yè)管理的重中之中。

一、商業(yè)物業(yè)的構(gòu)成及其保潔管理的概念

商業(yè)物業(yè)按照開發(fā)形式可以劃分為商業(yè)街類、市場類、百貨商場或購物中心類、商務樓或?qū)懽謽穷悺⒔煌ㄔO施類、住宅底層類、社區(qū)類等等。

商業(yè)物業(yè)管理是對各類商業(yè)樓宇建筑物業(yè)管理的總稱。商業(yè)物業(yè)的主要內(nèi)容可分為一般管理和特殊管理兩種。其中一般商業(yè)物業(yè)管理是指對小股業(yè)主或承租商的日常性事務的管理， 如保潔管理、安全保衛(wèi)管理、消防管理、設備管理、車輛管理等；特殊管理則包括商業(yè)形象的宣傳推廣、承租客商的選配等內(nèi)容。

保潔管理，是指以實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾清運、以及保持商城良好形象為目標， 由物業(yè)管理公司或?qū)I(yè)保潔部門利用其專業(yè)資源，對商業(yè)場所的保潔工作進行有效的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動。

二、商業(yè)物業(yè)保潔的主要內(nèi)容

( 一) 保潔組織的管理

保潔組織管理是一項與各組織保潔工作相關(guān)的管理活動， 其主要內(nèi)容包括保潔工作的成本測算和控制； 物資采購和管理； 規(guī)章制度的建立健全；作業(yè)標準的監(jiān)督執(zhí)行；品牌戰(zhàn)略的制訂實施；商場各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；組織綜合素質(zhì)的提高等。

( 二) 保潔人員的管理

保潔人員的管理是一項與保潔人員相關(guān)的管理活動， 其主要內(nèi)容包括保潔人員的培訓與晉升；招聘與解聘；作業(yè)效果的評價；業(yè)績的考核與獎懲；以及其他管理事項等。

( 三) 保潔工作的管理

保潔工作的管理是一項與保潔工作質(zhì)量相關(guān)的管理活動， 其內(nèi)容也是三項基本內(nèi)容中最具體，最能體現(xiàn)商業(yè)物業(yè)保潔管理工作效果的。

1. 一般性服務。一般性服務的作業(yè)內(nèi)容通常分為兩方面的內(nèi)容： 一是普通服務作業(yè)內(nèi)容。包括清理商場內(nèi)所有的垃圾， 主要是收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾等；清理垃圾箱、煙灰缸及花槽等外表面；清潔所有告示牌窗廚及告示牌等；清潔所有進出口大門，清除包括樓梯墻壁及防煙門等所有商場設施上的手印及污漬； 清潔所有通風窗口；打掃空調(diào)風口百葉及擦凈照明燈具表面；拖擦樓地面；清理所有房間、儲物室、辦公室等；硬質(zhì)地面打蠟及磨光；清洗全部地毯；抹凈電器裝置上積聚塵埃，包括電燈箱、燈罩及空調(diào)風口等；清潔所有樓梯、走廊及窗戶等，清洗所有燈飾；對所有柜臺、貨架的擦抹清潔等。二是細節(jié)服務作業(yè)內(nèi)容。包括自動扶梯清潔；男女衛(wèi)生間清潔，人行樓梯清潔，入口大堂清潔，電梯清潔，走廊及電梯防煙前室清潔，室外平臺清潔，室外相關(guān)場地清潔等。

2. 特殊性服務。一般包括應答顧客的詢問、保潔的姿勢要美觀大方、配合商城的促銷活動三方面內(nèi)容。

三、商業(yè)物業(yè)保潔管理類型及特點

( 一) 商業(yè)物業(yè)保潔管理的類型

當前，商業(yè)物業(yè)的保潔管理類型較多， 其中，主要的是如下幾種類型：超市型保潔管理的類型可按其特性進行日常管理； 購物中心型的保潔管理要根據(jù)其中高檔的特點進行管理； 寫字樓型保潔管理可按一般的保潔程序進行管理；休閑娛樂館可按特種保潔進行管理；道路、廣場等清潔按規(guī)定進行程序化管理。

( 二) 商業(yè)物業(yè)保潔管理的特點

1. 高峰時節(jié)保潔管理工作量大。商業(yè)物業(yè)保潔特點是下班高峰期及節(jié)假日人流量比較大，工作量也相對要大。

2. 營業(yè)時間跨度大、管理時間長。商業(yè)營業(yè)的時間跨度比較大，要求管理的時間較長，比如對超市的保潔管理工作，一般要從早上8：00營業(yè)開始，直到晚上10：00 打烊為止。由于保潔管理需要在正常營業(yè)之前做好清潔工作，在正常營業(yè)期間做好保潔工作，所以，無論是基層人員或是管理人員“早到遲退”，也就是要在早上7：00 前到。

另外，對一些特殊地方如衛(wèi)生間、海鮮放置點等要進行特殊處理，以防止異味外泄和傳播。

3. 高檔商業(yè)場所服務要求更高。部分商業(yè)物業(yè)服務消費檔次比較高，因此對保潔人員的素質(zhì)和服務以及對保潔管理工作質(zhì)量的要求就更高。如高檔的購物中心，高檔的寫字樓，保潔管理和服務的對象、消費的群體普遍存在著文化素質(zhì)高， 消費潛力大， 對保潔管理和服務的要求及管理水平就較高，保潔管理工作有一定的難度。

四、商業(yè)物業(yè)保潔管理中的難點

( 一) 保潔組織管理難點———保潔組織經(jīng)營利潤空間小由于組織的收益低， 發(fā)展的經(jīng)濟支撐不足， 這給保潔管理帶來很多困難。一是很難招聘到優(yōu)秀的管理人員從事日常管理。二是在物資采購上，大部分的保潔組織買的大型機器都是二手貨、，操作人員在使用時經(jīng)常無法啟動，故障率高，這給保潔工作帶來很大困難。三是在員工培訓方面投入較少，無法提高員工整體素質(zhì)。

( 二) 保潔人員管理難點———保潔人員專業(yè)水平低

1. 保潔人員素質(zhì)較低。這是因為保潔人員待遇低， 只能招收外來打工人員，而這部分人一般綜合素質(zhì)較低，對新業(yè)務接受較慢，特別是在商業(yè)物業(yè)需要保潔工作專業(yè)化的今天，確實帶來了很多困難。

2. 保潔作業(yè)程序混亂。作為專業(yè)保潔人員，保潔作業(yè)程序要專業(yè)化，這樣才能體現(xiàn)專業(yè)化水平。

3. 保潔技術(shù)專業(yè)化水平低。如高空作業(yè)、打蠟等技術(shù)都需要很強的技術(shù)性。

4. 保潔人員管理組織非專業(yè)化。在安排人員進行管理時， 要根據(jù)實際情況科學的進行管理， 以避免達不到工作質(zhì)量標準的情況出現(xiàn)。

( 三)保潔工作管理難點———作業(yè)難度大

保潔管理所面對的是許多保潔作業(yè)的難度大， 又臟又累， 并且一些作業(yè)還存在著一定的危險性，這就增加了管理的難度。

1. 玻璃雨棚及外墻玻璃幕墻面積大， 且須雙面清潔， 同時需要高空作業(yè)。

2. 有部分高空吊燈維護，需要高空作業(yè)。

3. 樓內(nèi)墻板材種類不同，清潔方法亦不同，并且需要高空作業(yè)。

4. 下班高峰期客流量過大，保潔需要避讓消費者，難度比較大。

5. 客流量大的時候，衛(wèi)生間保潔難度大。

6. 在維護商業(yè)物業(yè)的使用壽命時， 技術(shù)含量比較高，需要保潔專業(yè)化，但目前這方面還存在不足。

7. 顧客在消費時，不文明造成特殊污染，處理起來難度加大。如飲料撒在地板上，包裝紙袋及包裝材料的隨意拋棄。

8. 一些特殊銷售區(qū)域，如食物銷售區(qū)、蔬果銷售區(qū)、海鮮銷售區(qū)等，都是保潔作業(yè)和管理的難點部位，容易造成大面積污染。

9. 特殊地面的保潔難度較大。因人員來往頻繁，特別是下雨下雪，使商業(yè)場所的地面保潔難度加大，如PVC地面保潔、瓷磚地面保潔、大理石地面保潔、地毯地面保潔等特別容易臟， 而且不容易在人群流動時開展有效的保潔管理和服務。

10. 人員整體形象、操作動作要求大方、得體，符合商業(yè)物業(yè)要求難度大。

五、解決商業(yè)物業(yè)保潔管理難點問題的對策

( 一) 合理控制經(jīng)營成本，消除保潔管理收益低所帶來的困難

1. 在保潔物資的采購方面， 可以直接從生產(chǎn)廠家大量進貨， 簽訂長期供應合同，降低成本。

2. 在人員管理方面，可以有意識地培訓和提拔表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員。這樣，一方面增加員工的工作積極性， 另一方面可以解決中層管理人員缺乏的問題，提高工作效率，爭取更大的經(jīng)營收入。

3. 在制定規(guī)章制度方面， 可以向優(yōu)秀的保潔組織學習， 并結(jié)合本組織實際情況，制定合理的規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行，減少浪費和不必要的支出。

( 二) 教育和培訓員工素質(zhì)，消除保潔人員專業(yè)水平低的難點

1. 要有計劃、有組織地開展專業(yè)教育和員工業(yè)務素質(zhì)的培訓， 通過短期教育和培訓，迅速提高員工素質(zhì)，以適應各項保潔工作。

2. 針對流動性大的特點，要適當提高待遇，人性化管理。

3. 針對所錄用的下崗職工和外來員工， 管理人員要在工作之余多關(guān)心員工，少批評、多鼓勵，爭取人情留人，這就要求管理人員的素質(zhì)也要提高。

( 三) 針對保潔工作的難點，采取有效應對措施

1. 購置可拆裝的活動支架供高空作業(yè)維護、清潔之用。

2. 大量的高空作業(yè)的清潔維護利用非假期集中進行。

3. 針對不同的墻面制定不同的作業(yè)流程，工作人員按照規(guī)程進行操作。

4. 針對客流量高峰期的特點， 可以有針對性的操作， 對一些特殊污漬處理，整體保潔在客流高峰期之前應做好。

5. 對高峰期的衛(wèi)生間，可以開起排風扇，及時保潔，噴灑空氣清新劑進行除味。

6. 可以成立專業(yè)隊伍，進行專業(yè)培訓，平時進行日常保潔工作，必要時可開展其他專業(yè)作業(yè)。

7. 對一些特殊污漬的處理，要制定特殊污漬處理程序，培訓保潔員。

8. 對一些重點部位， 保潔人員可以提前到現(xiàn)場， 用特殊的清洗劑進行處理。

9. 對特殊材質(zhì)的地面要進行特殊處理。

10. 保潔人員統(tǒng)一服裝， 監(jiān)督管理人員要及時督促保潔人員換洗衣服，自己要干凈清爽。同時利用監(jiān)控系統(tǒng)對保潔人員工作進行監(jiān)督管理，進行及時提醒和培訓，做到符合商業(yè)規(guī)范要求。總之，商業(yè)物業(yè)保潔管理工作內(nèi)容復雜，難點問題眾多，因此，需要從實際出發(fā)，有的放矢，逐個加以解決，從而創(chuàng)造一個清潔衛(wèi)生、文明健康、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的商業(yè)物業(yè)消費場所， 使消費者在舒適、安逸、輕松的環(huán)境中消費，使商場內(nèi)經(jīng)營戶的經(jīng)營空間和場地衛(wèi)生，更容易開展經(jīng)營活動，創(chuàng)造更多的利潤，也愿意長期的租賃下去，使商業(yè)物業(yè)的管理和經(jīng)營組織有更大的收益。