目錄

1 第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想

2 一、XX簡(jiǎn)介

2 二、客戶需求分析

3 三、物業(yè)清潔服務(wù)設(shè)想

4 第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾

5 一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)

5 二、物業(yè)清潔服務(wù)承諾指標(biāo)

6 第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度

7 第一節(jié) XX 物業(yè)對(duì)XX清潔服務(wù)管理方式總體描述

8 第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程

9 一、項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立

11 二、項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程

12 三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

12 四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系

12 五、項(xiàng)目管理處與公司接口管理

13 第三節(jié) XX 物業(yè)規(guī)章制度

13 一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度

14 二、行政管理規(guī)章制度

15 三、管理處規(guī)章制度

16 四、工程維修規(guī)章制度

17 五、秩序維護(hù)規(guī)章制度

18 六、環(huán)境管理規(guī)章制度

19 第四章人員配備及培訓(xùn)

19 第一節(jié)人員配備

19 一、骨干人員的素質(zhì)要求

21 二、人員配備計(jì)劃

22 第二節(jié)人員培訓(xùn)

23 一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)

24 二、管理人員培訓(xùn)

26 三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員的培訓(xùn)策劃

27 第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）

27 第一節(jié) XX 日常管理建議

34 第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議

35 第三節(jié)大型活動(dòng)服務(wù)措施

36 第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案

37 第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系

37 一、質(zhì)量管理程序

39 二、客戶服務(wù)管理程序

47 第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序

63 第三節(jié)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

67 第四節(jié)作業(yè)安全管理程序

76 第五節(jié)本項(xiàng)目管理制度

76 一、項(xiàng)目管理體系

77 二、現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)

78 三、XX進(jìn)場(chǎng)工作流程

79 四、XX清潔質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

82 五、XX清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則

86 六、XX保潔人員行為規(guī)范

90 第六節(jié)公司內(nèi)部管理制度

109 第七節(jié)作業(yè)承諾書

110 第七章緊急預(yù)案程序

110 一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序

111 二、火警應(yīng)急處理程序

113 三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序

115 四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序

117 五、XX漏水（水浸）應(yīng)急處理程序

118 六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序

120 七、XX遇地震應(yīng)急處理程序

121 八、電梯困人應(yīng)急處理程序

122 九、發(fā)生噪音污染處理程序

123 十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序

125 十一、發(fā)生盜竊處理程序

126 十二、發(fā)生搶劫處理程序

127 十三、發(fā)生偷車處理程序

128 十四、擅自侵入處理程序

129 十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序

130 十六、拾獲財(cái)物處理程序

131 十七、水力系統(tǒng)故障處理程序

項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

3、XX廣場(chǎng)占地面積： 111809.15平方米

4、建筑面積： 61187平方米

二、客戶需求分析

XX省XX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，要求提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造

出星級(jí)物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，

力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。

我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量保證體系，人力

資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要

作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面

細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來(lái)全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。

三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想

結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我

司對(duì)該XX的物業(yè)服務(wù)定位是： 星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。

圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想：

1、設(shè)立客戶服務(wù)部， 24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。

為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

在上班時(shí)間提供緊急服務(wù) 10 分鐘之內(nèi)

在下班時(shí)間提供緊急服務(wù) 30 分鐘之內(nèi)

接到投訴后采取行動(dòng) 24 小時(shí)之內(nèi)

2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。

3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。

4、不斷夯實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不但為客戶提供

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提升XX的使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和

社會(huì)效益。