摘要：中國的城市化進程每年都在以飛快的速度延展著， 城市建設(shè)需要環(huán)境保潔作為它的有力補充，這造就了保潔業(yè)的潛在市場；同時保潔業(yè)本身也在面臨著“自清” ，早日確定自己的行業(yè)規(guī)范，淘汰服務質(zhì)量差、甚至影響行業(yè)形象的公司，成立符合要求、注重服務水準、運營模式規(guī)范的公司等是行業(yè)發(fā)展的必然。

關(guān)鍵詞：保潔業(yè)，企業(yè)發(fā)展，自清，運營模式

The Analysis Of The Cleaning Company 's Operation Modein in Fenghuangshan colliery

Abstract ：Every year,the China's urbanization is extending in a fast speed,the urban construction need cleaning as its strong environment completement,this has created huge potential market for cleaning industry.Atthe same time cleaning industry itself is in face of the need of "Clean itself", make clear its industry standard,eliminate those companies with bad servicev which even influence the images of the whole industry , andgive chance to those companies who comply with requirement ,pay attention to the service level and conduct a regulation operation mode has become inevitable with the development of the industry.

Key Words ： Cleaning industry ，Enterprise development ，Clean itself ，Operation mode

1 保潔行業(yè)分析

1.1 起步與發(fā)展

我國的保潔行業(yè)起步較晚，從行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和必然趨勢啦看，可以將其分為三個階段：

第一階段是以傳統(tǒng)保潔方式為主，家政、散兵游記式的保潔隊伍在大、中城市異常活躍，保潔水平低，服務領(lǐng)域狹窄。

第二階段即現(xiàn)階段，是傳統(tǒng)保潔方式與理論專業(yè)保潔方式并存的時期。由于世界清洗行業(yè)精良的保潔設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的保潔藥劑紛紛進入中國市場，保潔公司專業(yè)的清洗技術(shù)經(jīng)過實踐更具有實戰(zhàn)性、專業(yè)性，傳統(tǒng)保潔方式將逐漸退出市場。

第三階段是保潔行業(yè)發(fā)展的鼎盛時期，民族清洗工業(yè)的崛起和保潔設(shè)備用品的長足發(fā)展，人們普遍認同專業(yè)保潔的理念，專業(yè)保潔時代即將到來。

1.2 保潔市場亟待解決的問題

（1）缺乏規(guī)范管理，許多從事保潔工作的人員兩人一組、三人一伙，無證服務，依靠“一條毛巾打天下”，他們普遍技術(shù)水平不高、服務不規(guī)范，造成行業(yè)形象不佳，入行門檻低，使整個保潔行業(yè)面臨著信任危機。

（2）從事保潔工作人員整體素質(zhì)偏低， 影響保潔行業(yè)整體提升。保潔工偏向老齡化， 平均年齡達48 歲，與沿海地區(qū)保潔人員平均年齡30 歲相比，存在較大差距，保潔質(zhì)量、服務水平跟不上。

（3）宣傳困難，政府扶持力度不夠，缺少發(fā)展平臺。發(fā)達地區(qū)，不少城市開通了10198 平臺、96180 服務網(wǎng)等渠道，市民都知道要保潔就打10198，保潔意識很強。而在內(nèi)地，高檔區(qū)域不讓進，低檔區(qū)域服務能力差，街上廣告不能貼，電視廣告做不起，保潔宣傳無法正常開展。

（4）保潔服務種類單一，保潔公司專業(yè)服務水平達不到標準。另外，保潔服務大多局限于樓宇外墻、玻璃幕墻清洗、地板打蠟拋光和日常清潔等基本服務，市場開拓意識不強，發(fā)展能力薄弱。因此，保潔市場要想取得發(fā)展，關(guān)鍵在于要完善行業(yè)規(guī)范，整頓市場秩序，同時保潔公司自身要進一步規(guī)范服務水平，提升服務檔次，擴大服務范圍，提升整體核心競爭力，從而不斷滿足人們的生活需求。

2 企業(yè)運營模式分析

2.1 保潔行業(yè)的惡性競爭

隨著我國保潔趨向于外包化經(jīng)營的大趨勢不斷普及， 保潔公司數(shù)量在近幾年爆炸式迅速發(fā)展龐大， 然而，經(jīng)過短時間的繁榮后， 大部分的保潔企業(yè)（尤其是規(guī)模相對比較小的企業(yè)） 會陷入惡性的競爭中難以自拔。面對著保潔服務行業(yè)的長期處于微利競爭的迷惘，部分人對于公司發(fā)展模式操之過急，最終以陷入經(jīng)營的困境。保潔服務企業(yè)必須根據(jù)自身的經(jīng)營情況，吸取其他成功發(fā)展模式的精華而制定符合本公司實際情況的運營發(fā)展模式。

2.2 手表定理的啟發(fā)

手表定理是指一個人有一只表時，可以知道現(xiàn)在是幾點鐘，而當他同時擁有兩只表時卻無法確定。兩只表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一只，盡力校準它，并以此作為你的標準，聽從它的指引行事。尼采說：“兄弟，如果你是幸運的，你只需有一種道德而不要貪多，這樣，你過橋更容易鞋。手表定理在企業(yè)經(jīng)營管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一個組織的管理不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標。甚至每一個人不能由兩個人來同時指揮，否則將使這個企業(yè)或這個人無所適從。手表定理所指的另一層含義在于每個人都不能同時挑選兩種不同的價值觀，否則，你的行為將陷于混亂。

2.3 保潔公司傳統(tǒng)運營模式分析

我國保潔公司的三種運營模式，主要是中介制、會員制、員工制。

2.3.1 中介制

傳統(tǒng)的保潔服務公司大多屬于中介公司， 是在供方（服務員） 和需方（客戶） 之間提供牽線搭橋的服務，每達成一筆業(yè)務，從客戶方收取一定的中介服務費作為收入來源， 傳統(tǒng)的保潔服務公司的商業(yè)模式具有以下缺點：

第一：無法化解服務風險，服務糾紛眾多。

客戶與服務員之間會有一些服務風險，首先是客戶對服務員的服務質(zhì)量的認可風險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風險，最后是客戶的財產(chǎn)毀損風險。一旦客戶與服務員產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象，保潔公司不得不作為第三方牽涉其中，這對于公司的名譽、形象及日后的發(fā)展極其不利。

第二：保潔公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規(guī)模。

公司為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務員見面后卻直接和服務員簽訂口頭或書面合同，繞開了公司，因此，公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。同時，大多數(shù)中介制公司與上游服務員都是一種松散的合作關(guān)系，公司無法為上游服務員提供除介紹客戶外的價值，因為公司無法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉諉T提供的工作機會有限，服務員對公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統(tǒng)商業(yè)模式運營的保潔公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)保潔公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統(tǒng)的保潔公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務費， 其收入來源單一， 經(jīng)營收入隨季節(jié)、市場需求大幅波動， 同時由于進入門檻極低， 競爭非常激烈， 中介服務費日益降低， 大多數(shù)公司利潤很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營下去。

2.3.2 會員制

會員制是指公司招募家政服務員作為其會員，由公司對會員進行培訓后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給服務員，實體不介入其中，但會員每年要向?qū)嶓w交納一次會費。

會員制保潔公司的主要特點是：

（1）合同。由服務員與客戶簽訂服務合同，約定雙方的權(quán)利及義務，公司不是服務合同的主體，只起見證人的作用。

（2）管理。服務員在公司登記注冊為會員后，由公司負責為其介紹工作，會員每年交一次費用，金額為服務員一個月的工資數(shù)額。會員在服務期滿或中止服務后，由公司為其重新安排工作。

（3）工資。由客戶將費用直接支付給服務員，公司不再收取費用。

（4）責任承擔。公司不承擔任何由服務員給客戶造成的損失，客戶與服務員之間的糾紛由其自主解決，公司可予以協(xié)助。

（5）保險。由客戶決定是否為服務員購買商業(yè)保險，公司不承擔保險責任。

2.3.3 員工制

多數(shù)大型的保潔公司都會采用員工制，其主要特點有：

（1）合同。公司與服務員之間系聘用合同關(guān)系，而公司與客戶之間系服務合同關(guān)系。

（2）管理。由公司派遣服務員到客戶家工作，服務員在工作期滿或中止工作時，可回到公司等待再次分配，公司為其重新安排工作。公司每月收取管理費，收費標準各地有所不同。

（3）工資。由客戶每月將費用支付給公司，由公司扣除管理費后再支付給員工。

（4）責任承擔。因服務員造成的對客戶、客戶家人、客戶物品的傷害或損失，先由公司承擔相應責任，然后由公司對服務員進行追償。同時，在服務員受到客戶的侵害時，公司有義務協(xié)助服務員向客戶提出損害賠償?shù)恼埱蟆?/span>

（5）保險。通常情況下，公司會為員工購買一份商業(yè)保險。

2.4 鳳凰山礦保潔公司采用的運營模式

我們的保潔公司采用會員制和員工制并存，即綜合型保潔公司。與傳統(tǒng)的家政公司相比，這種運營模式具有以下創(chuàng)新性的差異：

第一：集中服務于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發(fā)愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質(zhì)的飯店，規(guī)模很快做大。

第二：會員制和增值服務能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務員直到客戶滿意， 客戶不用擔心服務員會損壞財物， 更不用擔心服務員出事后開溜， 所以客戶沒有后顧之憂。公司為新服務員開設(shè)各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶那里進行服務，服務質(zhì)量有保證。客戶交一筆會員費成為公司的會員，我們會根據(jù)情況采取適當?shù)膬?yōu)惠措施，定期為會員提供清潔服務。客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。

第三：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價的服務員資源。

其實，大多數(shù)人都非常渴望能成為“有組織” 、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發(fā)工資，特別是對于女性者來講尤其如此。公司將服務員變成了自己的員工，統(tǒng)一管理，按月給服務員發(fā)工資。服務員就有了歸屬感， 覺得自己在上班， 而不是做傳統(tǒng)意義上的保姆， 加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優(yōu)質(zhì)服務員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發(fā)生。

第四：會員費與月度管理費的收入模式保證運營收入的穩(wěn)定增長。

公司對客戶設(shè)置了兩步收費法， 首先成為公司的會員， 需交納一定的會員費。另外， 客戶在使用服務時，公司每月向客戶按約定的價格收取服務費，公司再從服務員身上收取服務費的10%作為管理費。所以公司能夠獲得兩個相互彌補的收入機會，當這家公司剛開展業(yè)務時，由于有大量的新會員入會，一開始公司就能獲得一筆收入；當業(yè)務走向正軌后，公司有大量的服務員，每月收取的管理費就成為收入的主要部分。這種收入模式能夠保證運營收入的穩(wěn)定增長。

3 結(jié)束語

我們將鳳凰山礦保潔公司的運營模式最終定位為會員制與員工制并存， 以會員制和增值服務鎖定下游客戶，以公司化運作鎖定上游家政服務員，集中服務于高端客戶和大客戶，通過收取會員費和服務管理費的兩步收費法來保證運營收入的穩(wěn)步增長。

彼得原理告訴我們，一名稱職的保潔員工被提升到保潔班長，有可能無所適從。一個優(yōu)秀的保潔主管被提升為區(qū)域經(jīng)理，也有可能無所作為。對一個組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮于事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。

保潔服務公司屬于勞動密集型行業(yè)，雖近年來有先進的清潔設(shè)備可以代替部分勞動力，但因保潔具有重復性， 技術(shù)含量非常有限。加上一線員工普遍老齡化， 如何從一線員工轉(zhuǎn)變到管理層， 除了其自身努力外，還要公司提供合適的培訓，比如輪崗，經(jīng)常性開展電教培訓，有意培養(yǎng)其多方面能力，也可以引導其參加國家職業(yè)培訓，比如石材護理工（初級，中級，高級）還有保潔項目經(jīng)理培訓等。

因此，保潔公司建立一個完善的組織機構(gòu)，加強后期員工的管理與培訓也是企業(yè)蓬勃發(fā)展、壯大的關(guān)鍵因素，針對這些，我們也提出了相應的解決措施，更有待于我們的繼續(xù)完善。

總之，清潔行業(yè)整體來看是個朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展勢頭強勁。無論是生產(chǎn)廠商還是服務經(jīng)銷商，甚至終端用戶，都已經(jīng)初具規(guī)模，而且，繁榮之后的洗牌、規(guī)范一定是必然的產(chǎn)業(yè)升級之路，誰能夠戰(zhàn)勝自我，用價值、品質(zhì)來立足市場，誰就是贏家。

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