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No.1

問候

1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。

2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。

No.2

稱呼

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

No.3

禮貌語言

1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。

3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

No.4

電話接聽

1、接聽電話時(shí)，拿起話筒——“您好！**管理處（部門）/姓名”——確認(rèn)對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”。

2、撥打電話時(shí)，接通電話——自報(bào)家門（“您好！我是xxxx公司（**管理處”）——確認(rèn)電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。

No.5

面對客人

1、面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

2、尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。

3、尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。4、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

No.6

態(tài)度

1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

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