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No.1

投訴處理的心理準(zhǔn)備

?在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮

?以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

?時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人

?學(xué)會(huì)克制自己的情緒

?持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵

?換位思考，從客戶角度想問(wèn)題

?把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

No.2

投訴受理要點(diǎn)

?信息齊全、快速響應(yīng)

1、人人受理投訴——客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決

2、記錄投訴內(nèi)容——明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶

3、找到處理人——按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人

?快速解決問(wèn)題

1、主動(dòng)聯(lián)系客戶——進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通

2、不斷溝通，達(dá)成一致

A. 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理

B. 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法

3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) ——避免升級(jí)，上級(jí)是資源

No.4

態(tài)度及步驟

A，熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名字以示負(fù)責(zé)；

B，多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，予以貼心的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體諒他的感受）；

C，一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的資料與不滿）；

D，告知對(duì)方你的處理方法，并確認(rèn)他了解；

E，自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門主管回答。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，并跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他。

No.5

話術(shù)

A，您別急，我們一定會(huì)協(xié)助您解決問(wèn)題。我是xxx部xxx，我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的把您的情況分析討論一下；

B，是的！是的！如果是我也會(huì)有這種感受，說(shuō)不定比您更生氣呢；

C，請(qǐng)教您…我已經(jīng)記下來(lái)以便幫您處理；

D，您這件事情可能以… 方式處理較恰當(dāng)；

E，這件事情我可能沒(méi)有辦法馬上答復(fù)您，但我會(huì)盡快向主管請(qǐng)示，在今天下班前回您電話。再確認(rèn)一下您的電話及姓名可以嗎？