店容店貌考核（環(huán)境衛(wèi)生）

地面                         

1、無可視垃圾、污跡、水漬，無破損；清理時限為5分鐘以內(nèi)，保潔人員需快速作業(yè)，迅速撤離，不得影響顧客通行；

2、營業(yè)時間不得進行大面積保潔作業(yè)，以保證顧客通行順暢；不得使用鋼絲球、去污粉等損傷地面的清潔工具。

天棚

1、保持清潔、無污跡、水漬、雜物，無破損；

2、檢修口周邊無手印、污跡，遮擋嚴實；

3、通風口、空調(diào)口、噴灑、煙感器、wifi路由器、通訊放大器、燈具、吊飾、各類提示牌等附屬設施無灰塵，運行正常；

墻面

1、保證光潔如新，無污跡、手印、腳印、水漬，無破損；

2、懸掛的各類提示、標識、導視牌等附屬設施無灰塵，無破損；撤除后，不留痕跡。

店鋪周邊

1、門廳硬件及配套設施無破損、污跡、脫漆；

2、腰線應有店鋪LOGO，不得懸掛門鎖等雜物；推、拉，警告等提示形象美觀，指引明確；

3、店外地磚、臺階無污跡、水漬、小廣告，無破損；周邊無建筑材料、閑置道具等雜物堆放；

4、樓體廣告、店招、燈箱、條幅、路牌無破損、污跡、褪色；

旗幟、旗桿、基石

1、旗桿無小廣告，周邊無雜物；

2、基石須干凈整潔并定期清洗維護，無污跡、水漬，無破損、無小廣告，周邊無雜物；

垃圾桶

1、垃圾桶；不得妨礙顧客通行；

2、保持清潔，表面及周邊無污跡、無破損；

3、內(nèi)部應配有垃圾袋，上方須加蓋，當桶內(nèi)垃圾達到容積的2/3時，須更換新袋。

后方區(qū)域

通道，辦公區(qū)域，更衣室等地面、墻面、天棚保持清潔，無污跡、水漬、雜物，無破損；

員工通道保持通暢，不得堆放商品、雜物；

更衣室個人物品管理有序，且集中、統(tǒng)一放置；

店容店貌考核（客用設施）

衛(wèi)生間

1、標識牌完好無損、無積塵、無污跡、無手印，張貼規(guī)范，無起翹；須設置禁煙標志且不得設置煙灰缸；蹲位門上應設置推、拉、坐便、蹲便等標識；

2、排風系統(tǒng)運行正常，間內(nèi)空氣清新，無異味；

3、蹲位門板、隔板表面完好無損、無凹凸、無裂縫、不銹鋼邊條無破損變形、門合頁無生銹無螺絲松脫、開關(guān)門正常無異響、無痰漬污漬、無亂寫亂畫；蹲位門栓和拉手無破損、使用正常、無臟污；

4、便器完好無損、無漬、無垢，瓷器光潔如新，水流暢通無阻塞；

洗手盆（臺）無污漬、無雜物、無積水、無邊角發(fā)黑，流水通暢無阻塞；不得清洗私人物品，如衣物，飯盒等；

5、須配置洗手液、干手機、廁紙、衣帽掛鉤、置物板等設施；洗手液、廁紙及時補充，不得缺失；

6、清掃工具須設置專門部位，封閉存放，不得裸露。

客用梯

1、觀光梯、客用升降梯、扶梯等設施營業(yè)時間運轉(zhuǎn)正常，無噪音、無抖動；轎廂內(nèi)外、梯節(jié)、扶梯側(cè)面無破損、無污跡；

2、須在明顯位置張貼有效期內(nèi)的年檢標識，字跡清晰，無污跡、無破損；

存包區(qū)

確保存包柜無污跡、無破損、無故障。

休息區(qū)

1、座椅干凈整潔、無破損，擺放整齊；

2、應配有飲水機、報刊欄等服務設施；飲水機無污跡、無破損；

便民設施

店內(nèi)設有WiFi、手機加油站、ATM自助存取款機、等便民設施，且此類設施維保良好，無污跡、無破損；

店容店貌考核（員工品相）

妝容

1、女員工須淡妝上崗，化妝標準：濃淡適宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色；不留長指甲，指甲油僅限使用透明或淡粉色；

2、男員工不準留胡須；不留長指甲、不涂指甲油上崗。

發(fā)型

1、自然、端莊、大方，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型；

2、女員工發(fā)長過肩10cm應扎束、盤起。

飾品

1、不得佩戴任何手鏈；男營業(yè)員不得佩戴任何項鏈；女營業(yè)員佩戴首飾須符合標準；

2、發(fā)卡顏色為黑色、褐色等素色，寬度為15毫米；頭飾為素色的卡子，最宜為黑色，不得戴有艷麗、夸張圖案的頭飾如魔術(shù)貼、蝴蝶結(jié)、動物圖案。

眼鏡

鏡架顏色及寬度符合標準，鏡框周圍不得有明顯的裝飾以及怪異圖案；不得佩戴有色隱形眼鏡。

工裝

1、崗上須穿著統(tǒng)一服裝；品牌有統(tǒng)一服裝的，經(jīng)店鋪批準，可著品牌服裝；否則，須穿著商場統(tǒng)一服裝；制服穿著須整齊劃一，熨燙平整，干凈整潔，符合店鋪統(tǒng)一穿著要求；男員工襯衣須平整掖于褲裝中；

2、著工裝襯衣時，袖口、領(lǐng)口處不得露出個人衣服；外衣系好所有紐扣（領(lǐng)口第一顆紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無雜物。

工牌

1、須統(tǒng)一佩戴于左上胸或懸掛于胸前，不得佩戴在領(lǐng)口、袖口、衣襟、拉鎖、衣扣等位置；

2、不得佩戴殘缺、書寫潦草、字跡不清的工牌；工牌限本人使用，不得串戴。

鞋襪

不得穿超過6cm的高跟鞋、拖鞋上崗，工鞋為黑色、褐色、深藍色或白色等單一顏色；襪子顏色為統(tǒng)一的肉色、黑色。

店容店貌考核（行為規(guī)范）

1、不得無故遲到、早退、空崗；不得擅自脫崗、竄崗；

2、不得站立于專柜入口處、通道兩側(cè)，給顧客造成壓迫感；

3、不得聚堆聊天、隔道（柜）聊天、竄崗聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談、帶小孩；

4、不得玩手機、IPAD、電腦等；不得借工作為名，肆意使用手機；

5、不得有抱膀、叉腰、背手、手抄兜、挽袖、抖腿、摳手、倚趴貨柜、開票桌、立柱等不雅姿態(tài)；

6、不得有剔牙、掏耳朵、伸懶腰、挖鼻子、抓癢、拖沓工鞋等不雅行為；打噴嚏、打哈欠須避諱；

7、不得做剪指甲、吃東西、睡覺、看書看報、唱歌哼曲等與工作無關(guān)的事情；不得長時間化妝、梳頭、照鏡子；

8、不得有著工裝、戴工牌在商場周圍吸煙、聚堆說笑、睡覺、購物等有損于企業(yè)形象的行為；

9、不得與顧客爭道搶行、推擠顧客；在陳列或搬運商品時，充分留意、避讓身邊顧客；

10、不得結(jié)伴搭伙行走；確需通過賣場時，應排成縱隊，通道右側(cè)行進；

11、不得乘坐賣場內(nèi)的客用電梯；不得使用客用梯運貨；

12、不得上崗前吃有異味食品，如蔥、蒜、韭菜等；

13、不得踩踏貨架、貨柜、商品、原包裝箱、冷鏈、購物車理貨；不得賣場內(nèi)拖、拽、扔、滾原包裝商品；不得因運送貨物而大聲喧嘩；

14、不得在營業(yè)時間大面積清掃，影響顧客購物；接打水時，不得將水跡灑于賣場地面；

15、不得上、下打量或斜視顧客，不得對顧客指指點點，背后議論、嘲笑或諷刺；

16、不得對賣場內(nèi)的垃圾視而不見，須及時撿拾、清理；

17、嚴禁議論、糾纏、辱罵、甚至威脅考核人員；

18、嚴禁在店內(nèi)吸煙，隨地吐痰，工作時間喝酒或酒后上崗。

店容店貌考核（服務禮儀）

動作姿態(tài)

引導手勢：右手明確的指示方向，指示時，手掌伸開，手心斜向上，五指并攏，掌心微收，前臂曲伸，高度適中（指尖大致與肩平，不得高于肩部）；

接待顧客

1、顧客主動詢問或直接表達需求時，須立即放下手中的一切工作，上前接待顧客；

2、顧客等待時，應說，“不好意思，請您稍等一下”；顧客等待時間超過30秒，應致歉說，“不好意思，讓您久等了”；

3、顧客需要引導時，應將顧客引至詢問位置；確因工作不能離崗時，須告知顧客詳細地點，準確為顧客指引；不得用單指、下顎指引，說，“在那邊”；

注意事項

1、須熟悉商場經(jīng)營布局及周邊環(huán)境，盡可能詳細準確的回答顧客的咨詢；顧客需要幫助時，應主動上前做好接待工作，對顧客做到有呼必應，有問必答，百問不厭；在為顧客指引方向時，應手勢標準、指引到位；

2、現(xiàn)場作業(yè)時，以不影響顧客通行為原則，做到小心禮讓，操作規(guī)范；清掃工具隨身攜帶，不得隨意放置；除衛(wèi)生間、步行梯等部位外，賣場其他位置如無特殊需要（雨雪天氣、突發(fā)大面積污漬等）不得使用拖布進行保潔；確需使用時，須保證拖布清洗干凈，不得滴水；

3、現(xiàn)場作業(yè)時，應盡量避免噪音、異味、粉塵，確保顧客安全、順暢通行；