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客房是酒店經(jīng)營(yíng)中最影響顧客滿意度的地方，也是一個(gè)酒店的核心。除了硬件設(shè)施之外，客房服務(wù)是否到位也是客人滿意度的重要因素。良好的客房服務(wù)會(huì)給酒店帶來(lái)大批的回頭客，為酒店打造良好的口碑。當(dāng)然，客房服務(wù)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要客房服務(wù)人員精確控制每一環(huán)節(jié)。
今天我們就給大家分享“做客房”的進(jìn)客房和撤物品這兩個(gè)步驟的細(xì)節(jié)。
【進(jìn)】
“進(jìn)”，就是進(jìn)入客房，凡進(jìn)入客房前，需要敲門(mén)，并報(bào)“客房服務(wù)員”，這樣做一是為了保障客人的隱私，預(yù)防尷尬的事情發(fā)生。二是，酒店本就是客人休息的地方，我們盡量不要去打擾到客人。也有很多客人不理解，類(lèi)似帶客看房時(shí)，也會(huì)問(wèn)“房間有人嗎？沒(méi)人為什么要敲門(mén)？”其實(shí)，這是我們酒店人必備的一個(gè)工作流程，下面我們就來(lái)看看如何進(jìn)門(mén)：
1、用中指背輕敲房門(mén)三下：“你好服務(wù)員。”以引起客人的注意。
2、站在門(mén)前適當(dāng)位置，面對(duì)防盜眼約5秒鐘，等待客人的回應(yīng)。
3、如沒(méi)有回應(yīng)，則用同樣的方法再次敲門(mén)并報(bào)原因。
4、如仍沒(méi)有回應(yīng)，我們可以開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，開(kāi)出15度角時(shí)，還要輕聲說(shuō)：“你好服務(wù)員”。此時(shí)，將有四種可能性：
（1）如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中，或正在浴室中，這時(shí)應(yīng)輕聲關(guān)門(mén)然后離開(kāi)；
（2）如發(fā)現(xiàn)客人剛睡醒，或未及時(shí)更換衣物，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，對(duì)不起，方便時(shí)我再來(lái)打掃?！辈⑤p聲關(guān)門(mén)離開(kāi)；
（3）如客人已醒并換好衣服，則應(yīng)說(shuō)明理由：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打掃房間嗎？”
（4）如房間內(nèi)沒(méi)有客人，則可清潔房間。
5、如果客人有回應(yīng)，則應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在方便幫您打掃房間嗎？”
6、如果門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班或當(dāng)值管家，不可隨意敲門(mén)并做到及時(shí)關(guān)注，及時(shí)匯報(bào)。
7、從貓眼可以留意是否有人影走動(dòng)，用耳朵細(xì)聽(tīng)是否有人聲或水聲，物件移動(dòng)的聲音。但是要注意動(dòng)作幅度，保持得體的姿勢(shì)。
開(kāi)門(mén)時(shí)，輕推開(kāi)門(mén)，留意防盜鏈?zhǔn)欠窨凵?，開(kāi)15度角時(shí)輕聲報(bào)：“你好服務(wù)員”，確認(rèn)無(wú)應(yīng)答后，進(jìn)入客房，并保持房門(mén)開(kāi)著，開(kāi)始準(zhǔn)備打掃房間。
把窗簾、窗紗拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。方便開(kāi)窗的房間可以打開(kāi)窗戶，讓房間空氣保持流通。
【撤】
“撤”，主要就是對(duì)客房里用過(guò)的物品更換并處理客人留下的垃圾：
清理垃圾
1、放水沖掉馬桶內(nèi)的污物；
2、按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給總臺(tái)，想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
3、用房間垃圾桶收垃圾。如床頭柜、寫(xiě)字臺(tái)、地面上的垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)，并將煙灰缸洗凈。最后倒掉垃圾，清理垃圾桶后換上新的垃圾袋。
4、撤掉杯具，加床或餐具等。
撤巾類(lèi)
撤走“巾類(lèi)”，即面巾、方巾、浴巾和地巾等。
清理床鋪
1、枕套
注意枕套內(nèi)有無(wú)手表、錢(qián)包、項(xiàng)鏈等遺留物品；
2、拆下被套
動(dòng)作幅度不要太大，注意有沒(méi)有夾帶客人物品；
3、揭下床單
注意有無(wú)夾帶客人的物品，拆下床單后仔細(xì)檢查毛發(fā)。
4、撤走被套、床單、枕套
將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車(chē)一端的布草袋里。
撤物品的過(guò)程，每家酒店的先后順序不一樣，大家可以參考，做適合自己酒店的撤物品流程。
簡(jiǎn)單的一字口訣，“進(jìn)”做到進(jìn)入客房不造成客人的困擾；“撤”做到不遺留多余物品。
客房是酒店為客人提供的主要產(chǎn)品之一，客房服務(wù)也是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。對(duì)客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度能夠體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住時(shí)感到“物有所值”，甚至“物超所值”。在掌握以上客房管理中的“進(jìn)”和“撤”的基本步驟后，我們還要學(xué)會(huì)“做客房”的鋪床、清潔這兩個(gè)步驟的細(xì)節(jié)。
【鋪】
開(kāi)單
雙手拖出床墊約60cm，檢查有無(wú)毛發(fā)、污漬并作相應(yīng)處理，整理保護(hù)墊，正面向上，四條扣帶套緊緊套在床墊四角。
一定要睜大眼睛檢查仔細(xì)，客人很不喜歡毛發(fā)和污漬~。
將折疊的床單正面向上，放于床尾，用拇指、食指及中指繃緊床單并打開(kāi)，利用空氣浮力，使床單的中線與床墊中心線保持一致，四邊下垂長(zhǎng)度相等；包角時(shí)注意方向一致，要求床角飽滿，邊角挺括，床面平整不松垮。
技術(shù)活，快準(zhǔn)狠不可少~
注意床墊兩邊和床箱的位置對(duì)齊沒(méi)有~
套被套
將折疊好的被套放于床尾，雙手迅速打開(kāi)被套口，將被芯四角依次裝入被套，抓住兩頭兩個(gè)角用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，被套四角飽滿，床面平整美觀，被角自然下垂，被邊垂下長(zhǎng)度均勻相等，被套中線與床單中線相疊。將棉被床頭部分翻轉(zhuǎn)40cm左右。整理床面，使之平整、挺括美觀。
不要爬到床上去整理啊~
套枕套
檢查枕芯污漬、毛發(fā)并作相應(yīng)處理，展開(kāi)枕套，把枕芯兩角抓緊，裝入枕套相應(yīng)的兩個(gè)角，按照酒店要求疊放或靠床頭板豎放。
枕芯的飽滿不飽滿也會(huì)影響整個(gè)床的視覺(jué)舒適度哦~
【洗】
“洗”就是清潔衛(wèi)生間，床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間等因鋪床而揚(yáng)起的灰落下后，再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，需要格外用心。清洗前要打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。
用清潔劑噴灑消毒；
不放過(guò)任何一個(gè)小細(xì)菌~
2
處理紙簍垃圾，將客人用過(guò)的一次性物品和其他垃圾扔進(jìn)垃圾桶倒掉；
這里要注意垃圾分類(lèi)啊~
3
清洗茶杯、漱口杯等并進(jìn)行消毒；
消毒必須做到位，保證客人安心放心~
4
清洗煙灰缸、香皂碟；
有的酒店沒(méi)有，可以少洗兩件咯~
5
洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡；
清潔明亮的五金件blingbling才最棒~(yú)
6
洗淋浴區(qū)、用淋浴噴頭放水沖洗地面、墻壁；
洗刷刷洗刷刷~
7
用特定的清潔劑刷洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等，用特定抹布抹坐廁及其水箱；
無(wú)毒無(wú)味的大白，你喜歡嗎？
8
用酒店規(guī)定的干抹布分別抹干煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺(tái)、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開(kāi)關(guān)、插座、面巾器、卷紙架、手機(jī)置物架、電話、浴室墻壁、玻璃等；
好幾塊抹布要分分清楚??！
9
將抹干凈的垃圾桶套好垃圾袋放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺放原位；
從哪里來(lái)到哪里去~
用專(zhuān)用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈，清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。
檢查一遍都做干凈了嗎？
關(guān)于以上兩個(gè)流程，我們每家酒店可能都有自己特定的順序和流程，這里介紹的是其中一種，但是不管用哪種流程，我們的目標(biāo)都是為客人提供干凈、衛(wèi)生的居住場(chǎng)所，干凈無(wú)小事，細(xì)節(jié)造完美。
客房是賓客在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房的清潔衛(wèi)生是否到位，裝飾布置是否美觀宜人，設(shè)備與物品是否齊全完好，客人都會(huì)有直觀的感受，客房服務(wù)質(zhì)量的高低是客人衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。
所以，最后還要給大家分享“做客房”的抹拭、補(bǔ)充這兩個(gè)步驟的細(xì)節(jié)。
【抹】
“抹”，就是對(duì)客房?jī)?nèi)的一些設(shè)施進(jìn)行抹拭，過(guò)程中還需要我們檢查房?jī)?nèi)的家具、五金以及電器設(shè)備等設(shè)施。
從上到下
在清洗衛(wèi)生間和房間抹塵時(shí)，應(yīng)采用從上到下的方法進(jìn)行。如從門(mén)牌、貓眼開(kāi)始抹起至門(mén)框、門(mén)的內(nèi)外，并注意門(mén)把手、門(mén)鎖的抹拭。
身高不夠，凳子來(lái)湊~
臥室地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里到外倒退著進(jìn)行。
家具的邊邊角角都要抹到啊~
從房門(mén)口開(kāi)始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚶@圈進(jìn)行，這樣可以避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或重復(fù)整理，既省時(shí)、省力又提高清潔衛(wèi)生的質(zhì)量。
一塊抹布走天下是不對(duì)的哦~
另外，還要再叨嘮幾個(gè)注意點(diǎn)：
注意區(qū)別干、濕抹布的作用
對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。各種遙控板鍵盤(pán)的縫隙處一定要用酒精棉擦，防止細(xì)菌交叉感染。
（特別注意：抹布分色專(zhuān)用、備用抹布準(zhǔn)備。）
檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、小冰箱、電燈等電器設(shè)備（特別是電視機(jī)、電燈、電話）有否能正常使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。
除過(guò)干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施全部要檢查
尤其檢查安全性，比如茶幾、椅子牢固情況等，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
【補(bǔ)】
“補(bǔ)”，就是補(bǔ)充客房?jī)?nèi)應(yīng)配備的物品。
補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
注意酒店名稱(chēng)、logo要面對(duì)客人~
擺放前要檢查污漬、毛發(fā)，一定要保證毛巾又白又干凈，看起來(lái)蓬松又柔軟~
消毒的時(shí)間達(dá)標(biāo)了嗎？擺放時(shí)也要注意二次污染哦~
關(guān)于以上兩個(gè)流程，我們每家酒店可能都有自己特定的順序和流程，本文介紹的是其中一種，但是不管用哪種方法，我們的目標(biāo)都是為客人提供干凈、衛(wèi)生的居住場(chǎng)所，干凈無(wú)小事，細(xì)節(jié)造完美，今天的干貨你get到了嗎？
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