國內(nèi)醫(yī)院普遍存在人流量大，保潔任務(wù)重，用人成本負(fù)擔(dān)重，服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題，通常醫(yī)院會選擇外包社會化［1］。物業(yè)公司一般采用人工保潔，根據(jù)工作量情況，配備一定數(shù)量的保潔員，采用傳統(tǒng)的常規(guī)化管理方式，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、科學(xué)化監(jiān)管及變革動力，保潔質(zhì)量和后勤管理水平受到限制。

醫(yī)院保潔員群體文化層次低、年齡偏大、整體素質(zhì)偏低，他們多數(shù)來自城郊或農(nóng)村，對醫(yī)院后勤管理要求和日常培訓(xùn)不以為然，對保潔的重要性概念模糊，認(rèn)識不完善，加上年齡、文化和觀念的影響，接受新知識的能力偏弱，即便進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)也缺乏積極主動性，對新知識理解消化吸收效果不佳，造成工作質(zhì)量效率不盡人意。另外，保潔人員配置容易受較多因素影響，如區(qū)域面積、人流量、工作流程、機(jī)動人員數(shù)量等，成本居高不下。以作者醫(yī)院為例，醫(yī)院支付給物業(yè)公司的保潔人員薪資（含五險(xiǎn)一金）年人均費(fèi)用4.2萬元。

從提高保潔質(zhì)量角度看，首要關(guān)注保潔效果，要給患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境，提升就醫(yī)感受，但往往由于各種因素造成地面濕滑，導(dǎo)致跌倒的不良事件。據(jù)首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院報(bào)道，醫(yī)院發(fā)生跌倒不良事件中 37.5%發(fā)生在淋浴間、衛(wèi)生間等地面濕滑區(qū)域［2］。事實(shí)上，醫(yī)院大部分區(qū)域多使用石材、地磚等表面光滑的材料，如果保潔員不按規(guī)定流程執(zhí)行，不能規(guī)范執(zhí)行干濕分離保潔流程，極易引發(fā)跌倒不良事件，甚至導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。另外，在門急診洗手間、取水處、候診處經(jīng)常有人為造成的水漬，若不及時清除，也極易造成嚴(yán)重后果。

多數(shù)醫(yī)院實(shí)施保潔社會化外包，管理模式為物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，院方定期開展質(zhì)量安全檢查和監(jiān)管，即物業(yè)公司管理現(xiàn)場，醫(yī)院后勤部門負(fù)責(zé)監(jiān)管，但現(xiàn)場管理偏重保潔員考勤和大面上的衛(wèi)生，對具體操作流程、細(xì)節(jié)監(jiān)管和過程管理明顯缺失。究其原因，物業(yè)公司考慮人力及管理成本，在人員配置和工作質(zhì)量上難以達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，加上缺乏有效監(jiān)管，造成保潔成效打折扣［3］。

1 改進(jìn)保潔工作實(shí)踐

醫(yī)院保潔一直是后勤服務(wù)項(xiàng)目中重要組成部分，在人員管理、成本核算、質(zhì)量監(jiān)管、院感控制上一直存在挑戰(zhàn)。如何提高保潔效率、規(guī)范保潔流程、提升醫(yī)院環(huán)境品質(zhì)、降低院感率，是管理者日常工作中需要關(guān)注的，也是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院后勤的必經(jīng)之路。筆者醫(yī)院在“十三五”規(guī)劃中提到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化后勤的發(fā)展要求，著力打造高效、品牌的保潔隊(duì)伍，對全院門急診及院街區(qū)域推行駕駛式洗地機(jī)，組建機(jī)械化保潔小組，將原來人工保潔轉(zhuǎn)為機(jī)器保潔，進(jìn)行劃區(qū)管理，責(zé)任到人的調(diào)整，致力于構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的后勤保潔服務(wù)體系。

1.1 專業(yè)保潔，提升效率

物業(yè)公司派遣保潔員，在后勤部門監(jiān)督指導(dǎo)下，成立機(jī)械化保潔作業(yè)組，負(fù)責(zé)醫(yī)院門急診及院街保潔任務(wù)，強(qiáng)調(diào)操作流程規(guī)范化，過程管理精細(xì)化，成本核算獨(dú)立化，根據(jù)工作量和人工資源進(jìn)行測算，1臺洗地機(jī)配1名專職駕駛員，替代2.5名保潔員，核減1.5名保潔工，實(shí)現(xiàn)人力資源節(jié)約和效率提升，達(dá)到“1+1>2”的效果，機(jī)械化保潔作業(yè)組年節(jié)約人力成本 12.6 萬元，扣除機(jī)器租金及維保成本，節(jié)約7.6萬元（見表1）。

1.2 訂立制度，加強(qiáng)培訓(xùn)

后勤部門根據(jù)服務(wù)要求，明確管理制度及崗位職責(zé)，物業(yè)保潔人員嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。同時，結(jié)合制度要求及人員隊(duì)伍狀況，院方邀請專業(yè)人員對物業(yè)人員開展培訓(xùn)，包括保潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消毒知識、職業(yè)暴露防護(hù)、機(jī)器操作維護(hù)技能、溝通協(xié)調(diào)意識等。

1.3 制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作

醫(yī)院針對機(jī)械化保潔制定感控標(biāo)準(zhǔn)操作流程，拆卸-預(yù)處理-消毒-清洗-晾干-存庫-發(fā)放，即每日由洗地機(jī)保潔組人員將使用過的專用洗片集中收取，按照院感控制標(biāo)準(zhǔn)，潔污分開，消毒液浸泡消毒，集中清洗，晾干入庫，第二日轉(zhuǎn)運(yùn)至洗地機(jī)保潔組備用。

2 取得成效

推行保潔機(jī)械化以來，機(jī)器保潔實(shí)效性高于人工保潔，機(jī)器清洗比人工保潔更經(jīng)濟(jì)，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，更能體現(xiàn)醫(yī)院感染規(guī)范的執(zhí)行力。具體成效體現(xiàn)在 4 個方面：一是人工保潔變?yōu)闄C(jī)器保潔成效突出，省時省力，提高了保潔員的工作效率，機(jī)器保潔的成本低于人工保潔成本，單位面積核定保潔員數(shù)量減少，有效降低了醫(yī)院后勤人力資源成本支出；二是機(jī)器保潔不受保潔員的認(rèn)識因素影響，清洗程序、時間、水量、清洗液量等均有標(biāo)準(zhǔn)模式，保證了保潔效果，患者就醫(yī)感受也更好，滿意度更高；三是駕駛式洗地機(jī)前濕后干，干濕操作同時進(jìn)行，彌補(bǔ)了人工干濕操作流程中的間隙，杜絕了風(fēng)干地面揚(yáng)塵污染及公共區(qū)域因濕滑導(dǎo)致的跌倒不良事件；四是機(jī)器保潔的專用洗片統(tǒng)一清洗消毒，避免人工保潔中反復(fù)拖地，潔污干擾，因而機(jī)器保潔的清潔度高于人工保潔，降低了院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)（見表2）。

3 討 論

3.1 實(shí)施集約化模式，有效節(jié)約人力成本

從最原始的向管理要效益的角度出發(fā)［4］，保潔機(jī)械化切實(shí)節(jié)約了人工資源成本，提高了服務(wù)效率，減輕了保潔員的勞動強(qiáng)度，也是后勤改革中人性化管理之舉，解放出來的人工資源調(diào)整至物業(yè)機(jī)動組中去，有利于提升醫(yī)院整體物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.2 實(shí)施專業(yè)化培訓(xùn)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制

通過建立完善的清洗、消毒和配供流程和制度，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后，由專門人員嚴(yán)格按流程執(zhí)行，從操作層面保障保潔的規(guī)范性。同時，后勤部門由 1名管理人員定期對執(zhí)行情況進(jìn)行督查改進(jìn)，每月從院級層面執(zhí)行督查整改，從管理層面保障制度執(zhí)行度。由此形成了較為規(guī)范的系統(tǒng)管理機(jī)制。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 呂 忠，陳 亮. 醫(yī)院保潔外包精細(xì)化管理實(shí)踐［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院管理，2017，15（2）：75-77.

［2］ 于春妮，馮新瑋. 128例住院患者跌倒不良事件的調(diào)查分析［J］. 衛(wèi)生職業(yè)教育，2017，34（9）：116-117.

［3］ 張健龍. 醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的幾點(diǎn)思考［J］. 衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2015，27（7）：55-56.

［4］ 倪順康，蘇潔靖. 醫(yī)院后勤績效指標(biāo)建立與考核實(shí)踐［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16（10）：1543-1546.

（收稿日期2018-06-29；修回日期2018-08-03）