摘要：從公司目前大部分項目的保潔服務現(xiàn)狀分析得出高端物業(yè)保潔服務質量問題， 一方面是保潔員配備清潔工具普遍較差也不夠專業(yè)即保潔服務的硬件問題， 另一方面是保潔員的素質普遍偏低， 即保潔服務的軟件問題，這里包含兩個方面的內容， 一是保潔員服務意識不夠，二是保潔員對清潔工具及用品的識別及使用能力不夠。以上這些問題都導致了保潔服務質量偏低， 只能提供常規(guī)的物業(yè)保潔服務， 顯然常規(guī)保潔服務是不能夠滿足高端物業(yè)的業(yè)主需要， 他們所需要的是不同于普通物業(yè)的保潔服務， 一種能讓人感受星級的保潔服務。針對這些問題本文從保潔服務的硬件和軟件兩個方面論述了如何提高高端物業(yè)保潔服務質量。

關鍵詞：高端物業(yè)保潔服務清潔工具服務意識專業(yè)保潔

保潔服務是物業(yè)服務的八大服務內容之一， 也是物業(yè)服務的“門面”服務，業(yè)主在評價物業(yè)服務質量的首要評價內容也是保潔服務，因為保潔服務是最直接也是最顯眼的一項服務， 保潔服務質量的好與壞業(yè)主只要一眼就可以看出，也是業(yè)主最容易感受的到物業(yè)服務之一。高端物業(yè)的保潔服務尤其重要， 因為在區(qū)別高端物業(yè)與普通物業(yè)的服務項目時， 從保潔服務的質量來區(qū)分特別容易。目前大部分高端物業(yè)的保潔服務和普通物業(yè)的保潔服務沒有很大的區(qū)別， 絕大多數(shù)的高端物業(yè)的保潔員也都還是使用最原始的清潔工具， 一塊抹布、一個水桶、一把掃帚加一把拖把， 這就是提供給高端物業(yè)保潔服務的所有工具； 甚至在有些項目抹布也是沒有干濕之分的， 絕大多數(shù)時間都一塊抹布抹到底， 不管哪里都是一樣。高端物業(yè)與普通物業(yè)的保潔服務內容也都差不多， 只要地上沒有垃圾， 墻面無灰塵就算完成了保潔工作。但高端物業(yè)的保潔服務內容遠遠不止這些， 如地面花崗巖需要做鏡面處理， 電梯橋廂需要上不銹鋼油進行保養(yǎng)， 羊毛地毯需要專業(yè)的地毯清洗機清洗等等。上述情況就是目前大部分高端物業(yè)保潔服務的現(xiàn)狀，許多高端物業(yè)的業(yè)主也經常提到，在如此高端物業(yè)中，享受到保潔服務好像和普通物業(yè)的保潔服務根本沒有區(qū)別， 從保潔服務上根本就感受不到星級服務，也沒有尊貴感。

其實高端物業(yè)保潔服務存在上述問題主要還是兩個方面產生原因，一方面是保潔服務的硬件方面， 即保潔服務的工具過于簡陋，也不夠專業(yè)， 大部分保潔員無專業(yè)的清潔工具， 無法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服務， 這就是保潔服務質量無法提高的客觀原因。另一個方面就是保潔服務的軟件方面， 軟件方面也包含了兩個主要原因， 一是保潔員的服務意識不夠，大部分的保潔員認為，保潔員嘛，只要掃帚掃一下，拖把拖一下， 垃圾收集一下就可以了，什么服務態(tài)度、禮貌禮節(jié)都和自己沒有關系。這些情況的存在都是保潔服務意識不夠引起的。另一個原因就是保潔員的專業(yè)知識不夠， 即使配備再好再專業(yè)的清潔工具，他們也不認識，也不會使用，很多高端樓盤就存在這樣一個情況， 在樓盤交付時，開發(fā)商配備了很多很專業(yè)的清潔工具， 但是到交付之后， 沒有一個保潔員會使用這些工具， 那些專業(yè)的清潔工具都成了擺設，這兩個軟件方面的原因就是保潔服務質量無法提高主觀原因。

要解決以上兩個保潔服務方面存在的問題， 其實也不是很困難的事情， 只要解決了上述兩個方面原因， 高端物業(yè)的保潔服務質量就會有一個質的飛躍。首先要解決的就是硬件方面原因，所謂“巧婦難為無米之炊”，素質再高、專業(yè)水平再好的保潔員，如果沒有合適的專業(yè)清潔工具，他也無法提供優(yōu)質的保潔服務。要解決這個問題， 本人認為，在一個高端物業(yè)交付之前，就要對這個樓盤的地面、墻面、擺設及設施設備的材質做一個全面透徹的了解， 并根據這些材質制定一個專業(yè)的保潔服務方案， 再根據保潔服務方案羅列出今后在這個物業(yè)日常保潔中所需使用的清潔工具。要求開發(fā)商在前期開發(fā)物品中為物業(yè)公司提供專業(yè)的清潔工具。清潔工具分常用及專業(yè)兩類， 常用的清潔工具有清潔服務車（或清潔藍）、掃帚、抹布（分干濕兩種）、水桶、拖把、噴霧瓶、各類清潔劑、刷子（分硬刷和軟刷兩種） 、玻璃刀及防水手套等， 這些常用工具應該每人一套。專業(yè)清潔工具有大小型吸塵器、專業(yè)吸水吸塵器、泡沫地毯清洗機、高壓洗地機、鏡面處理機、地毯吹干機、掃地機等等，除了上述清潔工具外， 還可以配備一些比較新型的工具， 如垃圾收集器。有了這些清潔工具的配備，高端物業(yè)的保潔服務質量肯定會有所提高， 當然不是說上述清潔工具必須要全部配備，這需要根據各樓盤的特點配備的。

解決了保潔服務的硬件方面的問題后， 就要開始著手解決保潔服務的軟件方面的問題。保潔人員服務意識的提高是首要解決的問題，因為只有服務意識的提高， 才能夠提高服務質量， 為高端物業(yè)提供優(yōu)質的保潔服務， 沒有服務意識，其他的一切都是空談。服務意識可以通過服務態(tài)度、禮貌禮儀、服務理念及保潔服務方案的培訓等措施來提高。以下幾點是本人對服務意識提高的一點經驗介紹。

1、注重員工的后天培養(yǎng)。在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解綠城服務、融入綠城服務的企業(yè)文化；其次，再針對保潔員崗位說明、公司的保潔服務規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓， 在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓， 在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣， 讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗； 第三， 在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓， 以不斷增強其服務意識。

2、重視、關心員工。做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想， 比如說科學公平的排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的， 從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

3、合理獎懲。我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工公平對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵； 對于服務工作做的不好的員工則要對其進行批評教育或罰款。這樣才能讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務意識。

4、管理人員要以身作則。俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作， 因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務， 要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候， 員工忙不過來，我們便要去幫忙， 而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是管理人員， 嚴格按照我們的服務標準進行服務。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連領導的服務都這樣標準，我們也應這樣??！”

5、注意日常工作。古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務過程中， 往往因為工作繁忙或自己忽略， 而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范， 因為人都有從眾心理， 書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比， 從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平。

員工的服務意識是要逐步培養(yǎng)的， 而恰恰是一句“您好”， 一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)， 無不體現(xiàn)著我們的服務水平。只有提高了保潔員的服務意識，保潔服務水平才能真正得到提高。專業(yè)的清潔工具配備齊全了， 良好的服務意識也都提高了， 剩下的工作就只有再進一步的技能培訓， 提高員工的專業(yè)水平， 提高員工的技術水平。由于保潔崗位及薪資待遇等客觀原因會導致招聘來的保潔人員的素質普遍偏低， 他們的意識中保潔工作就是平常的一些非常簡單的保潔服務， 他們也沒有專業(yè)的清潔技術， 對于清潔工具及清潔用品的認識也是一無所知。但為了提高高端物業(yè)的保潔服務水平， 就需要我們管理人員不斷的對保潔員進行專業(yè)培訓， 先要從認識各類設施設備的材質開始培訓， 接著再培訓各類材質所需要的各種各樣的清潔劑及保養(yǎng)劑， 然后再培訓如何使用清潔用品對各類材質的設施設備進行清潔保養(yǎng)， 最后還得培訓員工使用各類專業(yè)的清潔工具。當然在保潔員文化水平普遍偏低的情況下， 讓所有的保潔人員都會熟練使用各類清潔工具也不是一件很現(xiàn)實的事情， 這時候我們就要采取專人學習、專人使用的方式， 讓每件清潔工具都有1-2 名保潔人員會熟練操作。

以上就是本人對于如何提高高端物業(yè)保潔服務質量的一點淺薄的認識，只有解決了保潔服務的硬件及軟件兩方面存在的問題之后，我們才能為高端物業(yè)的業(yè)主提供星級保潔服務， 讓業(yè)主在享受我們服務的同時有一種尊貴感。