前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省商務(wù)廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：長(zhǎng)春市英杰家政服務(wù)有限公司長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：高曉麗、杜學(xué)忠、楊麗艷、任翠芳、宋小舟、劉淑云、王仕杰、田靜。

居家保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)企業(yè)的基本要求、保潔員的基本要求、服務(wù)流程、

（企業(yè)、客戶(hù)、保潔員)三方的權(quán)利和投訴處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供居家保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 13495 消防安全標(biāo)志

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施 GB/T 20647.8 社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù) GB/T 24001 環(huán)境管理體系要求及使用指南

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家居保潔服務(wù)合同 household cleaning service contract

家政服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)為確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報(bào)酬（支付方式）、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等，依法協(xié)商達(dá)成的約定。

3.2

常規(guī)保潔 regular cleaning

以日常定期上門(mén)保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.3

專(zhuān)項(xiàng)保潔 special cleaning

利用專(zhuān)業(yè)清潔設(shè)備、專(zhuān)業(yè)清潔劑對(duì)家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機(jī)、煤氣灶等物品進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，以及對(duì)居室進(jìn)行消毒、空氣治理、病蟲(chóng)害防治等專(zhuān)業(yè)化處理的服務(wù)。

4 服務(wù)企業(yè)的基本要求

4.1 經(jīng)營(yíng)條件

4.1.1 應(yīng)有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

4.1.2 應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和家居保潔員。

4.1.3 應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

4.1.4 對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。

4.1.5 環(huán)境、安全、衛(wèi)生方面應(yīng)符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 的規(guī)定。

4.2 信息管理

4.2.1 應(yīng)建立基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級(jí)的文件、企業(yè)間往來(lái)的文件等。

4.2.2 應(yīng)建立員工檔案，包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等。

4.2.3 應(yīng)建立與客戶(hù)相關(guān)的檔案，包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。

4.3 培訓(xùn)管理

4.3.1 應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)。

4.3.2 應(yīng)建立完善的家居保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括： a) 管理人員；

b) 培訓(xùn)教師； c) 培訓(xùn)計(jì)劃； d) 培訓(xùn)大綱； e) 培訓(xùn)教材。

4.3.3 對(duì)員工開(kāi)展崗前、在崗培訓(xùn)。

4.4 用品、用具管理

4.4.1 保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)配備齊全，定期檢查、補(bǔ)充。

4.4.2 保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)分類(lèi)存放，使用后及時(shí)清洗、消毒并保養(yǎng)。

4.4.3 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)、使用、控制程序。

4.4.4 采購(gòu)的保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)經(jīng)國(guó)家指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

5 保潔員的基本要求

5.1 基本條件

5.1.1 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。

5.1.2 符合工作崗位要求的初中以上文化程度、具有健康狀況證明及完全民事行為能力人。

5.1.3 相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明和職業(yè)資格證書(shū)。

5.2 職業(yè)道德

應(yīng)符合GB/T 20647.8的規(guī)定

5.3 行為規(guī)范

5.3.1 衣著整潔，著工作服，佩戴工號(hào)牌。

5.3.2 遵守工作紀(jì)律。

5.3.3 妥善保管保潔用品和用具，發(fā)現(xiàn)事故隱患、物品損壞，及時(shí)報(bào)告。

5.3.4 熱情、周到、耐心服務(wù)，按時(shí)保質(zhì)地完成工作，離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)通知客戶(hù)。

5.4 技能要求

5.4.1 符合崗位要求的保潔工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.2 掌握用品、用具的使用、維護(hù)與保養(yǎng)以及注意事項(xiàng)。

5.4.3 保證家庭物品完好與自身安全。

5.5 項(xiàng)目及要求

5.5.1 服務(wù)項(xiàng)目為：

a) 家庭居室環(huán)境保潔，應(yīng)有庭院、頂棚、護(hù)欄、地下室、車(chē)庫(kù)的保潔；

b) 家庭居室室內(nèi)保潔，應(yīng)有地面、墻面、門(mén)窗、隔斷、廚房、衛(wèi)生間、臥室、客廳、陽(yáng)臺(tái)的保潔；

c) 家庭生活設(shè)施及物品保潔，應(yīng)有灶具、潔具、家具、電器、工具、玩具、衣物、窗簾的保潔并定期消毒；

d) 家庭專(zhuān)項(xiàng)保潔，應(yīng)有地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機(jī)、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲(chóng)害防治的專(zhuān)業(yè)保潔。

5.5.2 常規(guī)保潔項(xiàng)目要求為：

a) 家庭居室環(huán)境：物品擺放有序，整齊清潔，無(wú)亂放、亂掛； b) 家庭居室室內(nèi)：整潔美觀(guān)、目測(cè)無(wú)塵、空氣清新無(wú)異味；

c) 家庭生活設(shè)施與物品：整齊有序、潔凈無(wú)浮塵、污漬、油污。

5.5.3 專(zhuān)項(xiàng)保潔項(xiàng)目要求為：

a) 地板打蠟：地面清洗干凈、無(wú)殘余舊蠟、無(wú)雜物、無(wú)污跡，墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無(wú)濺灑污點(diǎn)，打蠟均勻、薄厚適當(dāng)、蠟面光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑、整體一致；

b) 地毯清洗：清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面，移動(dòng)物品井然有序、回歸原位無(wú)損失，重點(diǎn)污漬刷洗干凈、表面平滑；

c) 室內(nèi)空氣：應(yīng)達(dá)到 GB/T 18883 中規(guī)定的要求；

d) 居室消毒：應(yīng)確定病毒種類(lèi)與需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法進(jìn)行消毒；

e) 居室病蟲(chóng)害防治：應(yīng)確定害蟲(chóng)種類(lèi)，選擇合適的殺蟲(chóng)劑與殺蟲(chóng)方法進(jìn)行消毒，并做好善后工作；

f) 空調(diào)、抽煙機(jī)與煤氣灶保潔：應(yīng)按照專(zhuān)業(yè)清潔技術(shù)方案進(jìn)行清潔。

5.5.4 拓荒保潔要求為：

a) 家庭居室環(huán)境：物品擺放有序，整齊清潔，無(wú)建筑垃圾，無(wú)亂放、亂掛；

b) 家庭居室室內(nèi)：家具整齊清潔，表面無(wú)膠漬，地面無(wú)水泥漬，無(wú)灰塵、空氣通風(fēng)； c) 家庭生活設(shè)施與物品：潔凈無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)水泥漬、無(wú)膠漬、無(wú)塵土。

6 服務(wù)流程

6.1 前期

6.1.1 針對(duì)客戶(hù)提出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)期限，采用相關(guān)合同文本見(jiàn)附錄 A，簽訂服務(wù)合同，簽訂服務(wù)合同后，填寫(xiě)家居保潔員登記表見(jiàn)附錄 B。

6.1.2 根據(jù)服務(wù)合同，下達(dá)作業(yè)單見(jiàn)附錄 C，安排落實(shí)好保潔員、保潔用品及用具。

6.2 入戶(hù)

6.2.1 按照合同約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)，保潔員應(yīng)告知企業(yè)名稱(chēng)與本人姓名或工號(hào)，并與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)需求。

6.2.2 獲得客戶(hù)同意后，按照服務(wù)合同約定的項(xiàng)目，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。完成保潔作業(yè)后，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn) 收、簽字確認(rèn)，并根據(jù)合同規(guī)定由公司指定的負(fù)責(zé)人結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。

6.3 回訪(fǎng)

6.3.1 企業(yè)對(duì)保潔服務(wù)做客戶(hù)滿(mǎn)意情況回訪(fǎng)，并發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表見(jiàn)附錄 D。

6.3.2 對(duì)客戶(hù)的投訴，企業(yè)應(yīng)積極對(duì)待，及時(shí)處理，并記錄備案。

7 企業(yè)、保潔員、客戶(hù)三方的權(quán)利

7.1 企業(yè)的權(quán)利

客戶(hù)和保潔員未履行合同規(guī)定的條款，企業(yè)可以解除合同，并追究其相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

7.2 保潔員的權(quán)利

客戶(hù)和企業(yè)有下列情形之一的，保潔員可以解除合同：

a) 未按約定支付服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付的； b) 不能提供合同約定的工作條件的；

c) 侵害保潔員合法權(quán)益的；

d) 嚴(yán)重?fù)p害保潔員人格尊嚴(yán)的；

e) 強(qiáng)迫保潔員從事合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目的；

f) 要求保潔員違規(guī)操作或其它可能對(duì)其人身造成損害的； g) 違背合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的其它情形。

7.3 客戶(hù)的權(quán)利

企業(yè)和保潔員有下列情形之一的，客戶(hù)可以解除合同：

a) 采用欺詐手段訂立的合同，可能對(duì)客戶(hù)造成嚴(yán)重?fù)p害的； b) 發(fā)布虛假?gòu)V告或隱瞞真實(shí)情況誤導(dǎo)客戶(hù)的；

c) 不按服務(wù)合同約定提供服務(wù)的； d) 侵害客戶(hù)合法權(quán)益的；

e) 由于保潔員原因造成客戶(hù)財(cái)產(chǎn)及人身傷害的。

8 投訴處理

8.1 糾紛處理

保潔員在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)反映，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，配合客戶(hù)及有關(guān) 部門(mén)妥善解決。

8.2 投訴處理

按照GB/T 17242 規(guī)定及以下辦法執(zhí)行： a) 協(xié)商和解；

b) 提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解； c) 提請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； d) 提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； e) 向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。

附錄 A

（資料性附錄）家居保潔服務(wù)合同

A.1 家居保潔服務(wù)合同合同編號(hào)：

甲方：乙方：

為明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，甲、乙雙方本著協(xié)商一致、平等互利的原則，簽訂本合同。

第一條服務(wù)內(nèi)容

1、項(xiàng)目名稱(chēng)： 2、服務(wù)地址：

3、戶(hù)型與面積： 4、服務(wù)范圍：

第二條服務(wù)期限

1、根據(jù)本合同服務(wù)內(nèi)容，雙方約定服務(wù)為，自年月日起至年月日止。

2、如遇不可抗力或不具備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)條件而無(wú)法規(guī)定期限內(nèi)履行合同，經(jīng)雙方確定后，服務(wù)期可以相應(yīng)延長(zhǎng)。

第三條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與付款方式

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

2、付款方式：

3、本項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用總金額為人民幣萬(wàn) 仟佰拾元（小寫(xiě)：元）。

第四條甲方義務(wù)

1、甲方應(yīng)向乙方提供管理和存放保潔用品、用具及保潔員更衣的場(chǎng)所，以及乙方作業(yè)所需條件，如水、電和其它支援物品。

2、甲方對(duì)該次服務(wù)的項(xiàng)目，應(yīng)在保潔作業(yè)活動(dòng)結(jié)束時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)。

3、甲方應(yīng)按本合同規(guī)定的價(jià)款和付款方式進(jìn)行結(jié)算。

第五條乙方義務(wù) 1、乙方應(yīng)遵守甲方的現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定。

2、乙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同相關(guān)條款的規(guī)定進(jìn)行服務(wù)并接受甲方的監(jiān)督檢查。

3、乙方必須按照本合同規(guī)定，提供作業(yè)所需的清潔設(shè)備、工具、器材及藥劑。

第六條違約責(zé)任

1、由于甲方原因造成乙方無(wú)法作業(yè)或誤工，由此造成乙方作業(yè)延期完工或誤工損失之責(zé)任由甲方承擔(dān)。

2、在服務(wù)過(guò)程中，乙方因管理不善造成甲方財(cái)物損壞等后果，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第七條合同爭(zhēng)議解決途徑

甲、乙雙方在履行合同的過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的，可以向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，也可以直接向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。

第八條附則本合同如有未盡事宜，雙方可通過(guò)協(xié)商簽訂補(bǔ)充合同，補(bǔ)充合同與本合同具同等效力。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力,合同自簽字之日起生效。

甲方：			乙方：
負(fù)責(zé)人：			負(fù)責(zé)人：
簽字：		（蓋章）	簽字：	（蓋章）
聯(lián)系方式：年月	日		聯(lián)系方式：年	月日

附錄 B

（資料性附錄）家居保潔員登記表

B.1 家居保潔員登記表 1

表B.1 家居保潔員登記表

檔案編號(hào)：

姓名				性別			出生年月		照片
年齡				民族			屬相
學(xué) 歷				評(píng)定等級(jí)			宗教信仰
婚姻狀況	未婚□ 已婚□ 離婚□			體重			身高
家庭住址
身份證號(hào)						聯(lián)系電話(huà)
提供證件	身份證 □ 暫住證□ 等級(jí)證□ 健康證□ 其它：
基本能力考評(píng) （會(huì)打√）	專(zhuān)項(xiàng)保潔		□抽油煙機(jī)清洗 □空調(diào)清洗 □煤氣灶清洗 □沙發(fā)清洗 □地磚清洗 □地毯清洗 □地板打蠟 □燈飾清洗 □居室消毒 □空氣治理 □病蟲(chóng)害防治
	基本技能		□正常保潔 □大平方保潔 □拓荒保潔 □專(zhuān)項(xiàng)保潔
	工種		□日工 □住家 □鐘點(diǎn)工
工作情況	入職時(shí)間		服務(wù)情況

家庭主要成員	稱(chēng) 謂	姓名	年齡		工作單位			聯(lián)系電話(huà)


自我評(píng)定
入職確認(rèn)	經(jīng)辦人簽字：
培訓(xùn)考核意見(jiàn)	考核人簽名：

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝写颉啊獭? 經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月日

附錄 C

（資料性附錄）家居保潔作業(yè)表

C.1 家居保潔作業(yè)表見(jiàn)表C.1

表C.1 家居保潔作業(yè)表

客戶(hù)姓名			聯(lián)系方式
服務(wù)地址
簽發(fā)時(shí)間			收回時(shí)間
保潔種類(lèi)	□常規(guī)保潔 □拓荒保潔 □專(zhuān)項(xiàng)保潔
專(zhuān)項(xiàng)保潔： □抽油煙機(jī)清洗 □空調(diào)清洗 □煤氣灶清洗 □沙發(fā)清洗 □地磚清洗 □地毯清洗 □地板打蠟 □燈飾清洗 □居室消毒 □空氣治理 □病蟲(chóng)害防治
收取費(fèi)用	元
耗用材料	名稱(chēng)	數(shù)量		單位	單價(jià)	總價(jià)



工時(shí)	時(shí)間：			保潔人員簽字
驗(yàn) 收簽字	客戶(hù)意見(jiàn)：簽字：年月日
	企業(yè)意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人（驗(yàn)收人）簽字：年月日
備注：

附錄 D

（資料性附錄）用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

D.1 客戶(hù)信息見(jiàn)表D.1

表D.1 客戶(hù)信息

姓	名	電	話(huà)	傳真
地	址			E—mail
家庭情況：

D.2 用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表見(jiàn)表D.2

表D.2 滿(mǎn)意度調(diào)查表

1、您對(duì)我公司服務(wù)人員的態(tài)度是否滿(mǎn)意？
非常滿(mǎn)意□ 滿(mǎn)意□ 一般□ 不滿(mǎn)意□ 非常不滿(mǎn)意□ 2、您對(duì)我公司服務(wù)人員的技術(shù)水平是否滿(mǎn)意？
非常滿(mǎn)意□ 滿(mǎn)意□ 一般□ 不滿(mǎn)意□ 非常不滿(mǎn)意□ 3、您對(duì)我公司整體的服務(wù)技術(shù)水平是否滿(mǎn)意？
非常滿(mǎn)意□ 滿(mǎn)意□ 一般□ 不滿(mǎn)意□ 非常不滿(mǎn)意□ 4、您對(duì)我公司提供服務(wù)的種類(lèi)是否滿(mǎn)意？
非常滿(mǎn)意□ 滿(mǎn)意□ 一般□ 不滿(mǎn)意□ 非常不滿(mǎn)意□ 5、今后您或你的朋友還會(huì)繼續(xù)讓我公司為您提供服務(wù)嗎？
會(huì)□ 不會(huì)□

您認(rèn)為本公司的服務(wù)需要改進(jìn)的地方：

您對(duì)本公司的建議：

調(diào)查員：調(diào)查日期：年月日