ICS 03.080.99

DB14

山西省地方標(biāo) 準(zhǔn)

DB 14/ T1031—2014

家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范

2014 - 12 - 28 發(fā)布 2015 - 01 - 28 實(shí)施

山西省質(zhì) 量技術(shù) 監(jiān) 督局發(fā) 布

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省商務(wù)廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省家政服務(wù)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：武永剛、李金泉、張失迷、梁仝云、趙蘭鳳、趙寶榮、閻來福、羅小俊。

家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語和定義、分類、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、服務(wù) 內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)及服務(wù)糾紛處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省內(nèi)的家庭居室保潔服務(wù)。

2 術(shù)語和定義

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

家庭居室保潔服務(wù)

使用清潔工具和清潔劑對(duì)家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行的清潔與保養(yǎng)服務(wù)。

日常保潔服務(wù)

為家庭提供的一般性居室保潔服務(wù)。

專項(xiàng)保潔服務(wù)

為家庭提供的專業(yè)化居室保潔服務(wù)。

開荒保潔服務(wù)

對(duì)新裝修未入住的家庭居室提供的全面清潔服務(wù)。

家庭保潔服務(wù)員

從事家庭居室保潔服務(wù)的人員。

家庭保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法設(shè)立從事家庭居室保潔服務(wù)經(jīng)營或中介活動(dòng)的組織。

家庭保潔服務(wù)消費(fèi)者

接受家庭居室保潔服務(wù)的家庭，通常稱雇主或用戶。

3 分類

家庭居室保潔分日常保潔、專項(xiàng)保潔、開荒保潔三類。

4 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1 依法設(shè)立，有固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施，按期年檢，證照齊全，在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān) 證照。

4.2 公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。

4.3 具有比較完善的員工管理、培訓(xùn)管理、檔案管理等管理制度。

4.4 具有家庭居室保潔服務(wù)職業(yè)道德和職業(yè)技能培訓(xùn)能力；無培訓(xùn)能力的，應(yīng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu) 進(jìn)行培訓(xùn)。

5 服務(wù)人員要求

5.1 能提供有效身份證明、健康證明。

5.2 經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，有職業(yè)培訓(xùn)證或職業(yè)資格證。

5.3 誠實(shí)守信，遵守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾。

5.4 熟悉常用家庭居室保潔工具、清潔劑用途和使用方法。

5.5 了解掌握常用家庭居室保潔基本知識(shí)和技能。

5.6 有較強(qiáng)保潔安全意識(shí)，有一定的家庭居室保潔工作經(jīng)驗(yàn)。

6 服務(wù)流程

6.1 服務(wù)商定

6.1.1 接待用戶，傾聽用戶需求，填寫《用戶資料登記表》（參見附錄 B）。

6.1.2 推薦服務(wù)人員，商定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)價(jià)格及有關(guān)事項(xiàng)。

6.1.3 在協(xié)商一致基礎(chǔ)上，服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員和用戶簽定服務(wù)合同。

6.2 入戶服務(wù)

從服務(wù)合同生效之日（時(shí)）起，服務(wù)人員入戶服務(wù)。

6.3 服務(wù)跟蹤

6.3.1 回訪用戶。

6.3.2 調(diào)換服務(wù)人員。

6.3.3 指導(dǎo)服務(wù)工作。

6.3.4 調(diào)解服務(wù)糾紛。

6.4 服務(wù)結(jié)束

6.4.1 服務(wù)人員和用戶清點(diǎn)各自用具物品，結(jié)算工資。

6.4.2 用戶對(duì)服務(wù)人員工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《用戶服務(wù)評(píng)價(jià)反饋表》（參見附錄 D）。

7 服務(wù)內(nèi)容

7.1 日常保潔

7.1.1 開窗通風(fēng)。

7.1.2 清掃、擦拭、清潔室內(nèi)頂棚、墻面、地面。

7.1.3 擦拭、清潔室內(nèi)門窗、家具、一般燈具、家用電器、灶臺(tái)、灶具、抽油煙機(jī)、潔具等用具物品及生活設(shè)施。

7.1.4 地毯、抽油煙機(jī)、家用電器只作表面清潔，高檔家具只進(jìn)行表面除塵，二層以上（含二層）住所外墻窗戶只清潔室內(nèi)部分。

7.1.5 清潔移動(dòng)物品歸位。

7.1.6 分類收集垃圾，征詢用戶同意后，送到指定垃圾收集點(diǎn)。

7.2 專項(xiàng)保潔

7.2.1 專項(xiàng)保潔包括：地板打蠟、地毯清洗、抽油煙機(jī)拆洗、窗戶清潔、高檔家具清潔保養(yǎng)、高檔燈具清潔、空調(diào)機(jī)清潔、蟲害防治、居室消毒、空氣凈化、石材翻新等。

7.2.2 專項(xiàng)保潔由專業(yè)保潔人員進(jìn)行。

7.3 開荒保潔

7.3.1 對(duì)居室頂棚、墻面、門窗、灶臺(tái)、潔具、生活設(shè)施、地面等整體清潔，清除建筑、裝修殘存垃圾。

7.3.2 開荒保潔由專業(yè)保潔人員進(jìn)行。

8 服務(wù)質(zhì)量

8.1 尊重用戶，誠實(shí)守信，愛護(hù)用戶物品，與用戶溝通和諧相處。

8.2 保潔有序，物品無損，人身安全。

8.3 居室干凈衛(wèi)生，物品擺放整齊。

8.4 用戶對(duì)服務(wù)滿意。

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1 服務(wù)評(píng)價(jià)

9.1.1 用戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、儀容儀表、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi)生、工作質(zhì)量等。

9.1.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)采取電話回訪、入戶回訪、召開座談會(huì)、發(fā)放填寫《用戶服務(wù)評(píng)價(jià)反饋表》等形式，聽取收集用戶對(duì)服務(wù)的意見和建議。

9.2 服務(wù)改進(jìn)

9.2.1 服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取用戶意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。

9.2.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作指導(dǎo)，組織服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

10 服務(wù)糾紛處理

10.1 服務(wù)人員和用戶發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理。

10.2 糾紛處理可采用：

a) 協(xié)商解決；

b) 由行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；

c) 請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解； d) 提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

e) 向法院提起訴訟。

附錄 A

（資料性附錄）服務(wù)員資料登記表

姓名			性別			年齡	照片
學(xué) 歷			民族			原職業(yè)
身份證號(hào)						聯(lián)系電話
婚姻狀況						健康狀況
家庭住址
提供證件情況		□身份證 □健康證 □培訓(xùn)證或職業(yè)資格證
家庭主要聯(lián) 系人	稱謂	姓名		年齡	工作單位		電話



培訓(xùn) 情況
家庭服務(wù) 經(jīng)歷
獎(jiǎng)懲情況
要求服務(wù) 項(xiàng)目

附錄 B

（資料性附錄）用戶資料登記表

姓名	性別	年齡		學(xué) 歷
民族	身份證號(hào)
工作單位			聯(lián)系電話
家庭資料
家庭地址
家庭人數(shù)
健康狀況（是否有傳染病、精神病等嚴(yán)重疾?。?/span>
其他
服務(wù) 要求
服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)地址
服務(wù)時(shí)間
服務(wù)員等級(jí)
其他要求

服務(wù)機(jī)構(gòu)跟蹤服務(wù)登記表

用戶姓名							合同號(hào)
服務(wù)內(nèi)容							服務(wù)時(shí)間
服務(wù)地址							聯(lián)系電話
服務(wù)員調(diào)換情況
		次	數(shù)	第一次	第一次	第二次		第三次
				聘用	調(diào)換	調(diào)換		調(diào)換
項(xiàng)	目
服務(wù)員姓名
調(diào)換原因
服務(wù)機(jī)構(gòu)訪問情況
項(xiàng)	目	次	數(shù)	第一次	第二次	第三次		第四次
訪問時(shí)間
訪問方式
用戶反映情況
處理意見
被訪人
訪問人
服務(wù)指導(dǎo)
服務(wù)糾紛處理

用戶服務(wù)評(píng)價(jià)反饋表

用戶姓名			服務(wù)員姓名
服務(wù)內(nèi)容			服務(wù)時(shí)間
合同號(hào)			聯(lián)系電話
服務(wù)地址
項(xiàng)	評(píng) 價(jià) 目	滿意	一般	不滿意
職業(yè)道德
職業(yè)紀(jì)律
儀容儀表
溝通交流
服務(wù)態(tài)度
安全衛(wèi)生
工作質(zhì)量
其他
意見和建議		用戶簽字：		年	月	日
改進(jìn)意見		服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：		年	月	日

用戶投訴處理登記表

投訴人姓名		投訴對(duì)象
投訴時(shí)間		投訴方式	□家訪 □電話		□信件		□其他
投訴人住址				聯(lián)系電話
投訴內(nèi) 容	記錄人簽字：		年		月	日
調(diào) 查記錄	調(diào)查人簽字：		年		月	日
處理意見	服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字：				年	月	日
用戶反饋意見	年					月	日