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保潔規(guī)范/Management documents
IC S 03.080.03
A 1 2
DB43
湖 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)
DB43/T 11 74.2—201 6
清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定
C leaning services, hierarchy and evaluation
201 6- 06- 07 發(fā)布
201 6- 08- 07實(shí)施
湖 南省 質(zhì) 量 技術(shù) 監(jiān) 督局 發(fā) 布
DB43/T 1174.2—2016
前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ
1 范圍…………………………………………………………………………………………………… 1
2 術(shù)語與定義…………………………………………………………………………………………… 1
3 等級(jí)劃分……………………………………………………………………………………………… 1
4 等級(jí)評(píng)定………………………………………………………………………………………… 1
附錄 A（規(guī)范性附錄） 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法……………………… 3
I
DB43/T 1174.2—2016
本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1—2009 給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會(huì)提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會(huì)、湖南凈亮環(huán)境事業(yè)發(fā)展有限公司、長(zhǎng)沙玉誠(chéng)環(huán)境
景觀工程有限公司、長(zhǎng)沙鶴林環(huán)?？萍加邢薰尽⒑先A庭物業(yè)管理有限公司、長(zhǎng)沙宏源環(huán)境衛(wèi)生管理 有限公司、長(zhǎng)沙市天創(chuàng)物業(yè)管理有限責(zé)任公司、湖南柒雄鴻櫻清潔服務(wù)有限公司、湖南恒潤(rùn)高科股份有 限公司、亞欣環(huán)境科技（湖南）有限公司。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:周鐵平、田亞、田烈新、羅蛟、李佑宏、易帥、鄒修陽(yáng)、張馮英、浣柱、喻美、
李智、李雪平。
II
DB43/T 1174.2—2016
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定的總則、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)建筑物、構(gòu)建物、設(shè)備設(shè)施等公共場(chǎng)所提供清洗保潔服務(wù)（不包括家居清洗保潔）
的機(jī)構(gòu)的等級(jí)劃分與評(píng)定。
2 術(shù)語與定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
2.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)
依法成立的，有能力按照約定對(duì)建筑物、構(gòu)建物、設(shè)備設(shè)施等公共場(chǎng)所提供有償清洗保潔服務(wù)（不 包括家居清洗保潔）的專業(yè)機(jī)構(gòu)。
2.2 規(guī)模項(xiàng)目
作業(yè)人員不少于 10 人，服務(wù)面積不少于 10000 m2 ，專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)面積不少于 5000 m2 的項(xiàng)目。
3 等級(jí)劃分
3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)按綜合實(shí)力、人力資源、機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面的情況，從低到高依次劃分為三 級(jí)、二級(jí)、一級(jí)三個(gè)等級(jí)。
3.2 專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)，按服務(wù)類型分別劃分等級(jí)。
4 等級(jí)評(píng)定
4.1 申請(qǐng)
4.1.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)自愿向評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定，提交申請(qǐng)材料。
4.1.2 申請(qǐng)?jiān)u定為三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)具備以下條件：
a） 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，有效運(yùn)行 1 年以上，無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故； b） 注冊(cè)資金不少于 100 萬元，清洗保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)（套）；
c） 固定辦公場(chǎng)所建筑面積不少于 30m2，物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積不少于 30m2；
d） 具備與所開展業(yè)務(wù)相匹配的辦公、作業(yè)的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具及用品，且性能良好，運(yùn)
行正常；
e） 具有有效合同的清洗保潔項(xiàng)目不少于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 30000m2； f） 專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)不少于 11 人，具有相應(yīng)的管理人員。
4.1.3 申請(qǐng)?jiān)u定為二級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)具備以下條件：
a） 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，近 2 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故； b） 注冊(cè)資金不少于 300 萬元，清洗保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)（套）；
c） 固定辦公場(chǎng)所建筑面積不少于 50m2。物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積不少于 80m2；
d） 具有有效合同的清洗保潔項(xiàng)目不少于 20 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 500000m2；
e） 承擔(dān)日常清洗保潔服務(wù)連續(xù) 2 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目不少于 5 個(gè)，合同履約期內(nèi)的 規(guī)模項(xiàng)目不少于 5 個(gè)；
f） 應(yīng)具有承擔(dān)至少三種專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力； g） 具有?？埔陨蠈W(xué)歷，或具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人不少于 3 人；
h） 具有?？埔陨蠈W(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員不少于 26 人，其中具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱不少于 1 人。
4.1.4 申請(qǐng)?jiān)u定為一級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)具備以下條件：
a） 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，近 3 年無不良記錄和重大安全質(zhì)量事故； b） 注冊(cè)資金不少于 500 萬元，清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)（套）；
c） 固定辦公場(chǎng)所建筑面積不少于 120m2。物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積不少于 150 m2； d） 具有有效合同的清洗保潔項(xiàng)目不少于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積不少于 1000000 m2；
e） 承擔(dān)日常清洗保潔服務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目不少于 8 個(gè)，合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng) 目不少于 10 個(gè)；
f） 應(yīng)具有承擔(dān)至少五種專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目的能力； g） 具有?？埔陨蠈W(xué)歷，或具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人不少于 5 人；
h） 具有大專以上學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人員不少于 47 人，其中具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱不少于 3 人； i） 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證，并在有效期內(nèi)。
4.1.5 服務(wù)機(jī)構(gòu)如設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)分別申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定。
4.2 評(píng)定
4.2.1 等級(jí)評(píng)定采用申請(qǐng)條件審核和評(píng)價(jià)要素量化打分相結(jié)合的方法進(jìn)行。
4.2.2 評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)材料的完整性和真實(shí)性進(jìn)行審核，判定是否符合對(duì)應(yīng)等級(jí)的申請(qǐng)條件， 不符合申請(qǐng)條件的不接受申請(qǐng)，說明原因，退回申請(qǐng)材料。
4.2.3 評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)符合對(duì)應(yīng)等級(jí)申請(qǐng)條件的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行要素量化評(píng)分，評(píng)定要素和計(jì)分方法見附錄
A 。 實(shí)際得分總分符合表 1 規(guī)定的分值，評(píng)為相應(yīng)的等級(jí)。
表 1 等級(jí)與分值的關(guān)系
機(jī)構(gòu)等級(jí) | 分值關(guān)系（含本值） |
三級(jí) | 150～190 |
二級(jí) | 191～240 |
一級(jí) | ≥241 |
2
DB43/T 1174.2—2016
附錄 A
（規(guī)范性附錄） 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法
表 A.1 規(guī)定了清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定的項(xiàng)目、評(píng)定要素和計(jì)分方法。
表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 1 | 作業(yè)人員 數(shù)量及持 有資格證 書 | 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持 證人員達(dá)到 11 人以上。 | 5 |
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| 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持 證人員達(dá)到 26 人以上。 | 9 |
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| 具有相關(guān)國(guó)家資質(zhì)證書及清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的相關(guān)資質(zhì)證書持 證人員達(dá)到 47 人以上。 | 12 |
|
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| 2 | 學(xué)歷、職稱 及從業(yè)年 限 | 具有?？埔陨蠈W(xué)歷，或從事管理崗位工作 3 年以上人員不低于 2 人。 | 4 |
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| 具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 3 人。 | 5 |
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| 具有專科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 5 人。 | 6 |
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| 具有專科以上學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 7 人。 | 7 |
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| 具有?？埔陨蠈W(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 10 人。 | 8 |
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| 3 | 培訓(xùn)情況 | 有培訓(xùn)管理人員，有年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核記錄。 | 8 |
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| 有專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核 記錄。 | 9 |
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| 有專門培訓(xùn)部門和專職培訓(xùn)管理人員，有詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn) 教材、培訓(xùn)考核記錄。 | 10 |
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| 有固定培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材。 | 12 |
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| 4 | 專業(yè)技術(shù) 人員 | 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 2 人以上。 | 5 |
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| 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 4 人以上，其中具有?？埔陨?br>學(xué)歷,或具有初級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 2 人。 | 6 |
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| 有從事本行業(yè)技術(shù)工作 3 年以上的人員 6 人以上。其中具有本科以上 學(xué)歷,或具有中級(jí)以上職稱人數(shù)不少于 4 人。 | 7 |
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| 從事本行業(yè)技術(shù)工作人員、有中級(jí)以上職稱人數(shù)，這兩種人才的要求 哪個(gè)在企業(yè)中更有積極作用相對(duì)應(yīng)的增加人數(shù)。 | 9 |
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| 5 | 作業(yè)人員 隊(duì)伍情況 | 本企業(yè)工齡 1 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 10％。 | 7 |
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| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 20％。 | 9 |
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| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 30％。 | 10 |
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| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 40％。 | 11 |
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| 本企業(yè)工齡 2 年以上的人員占總?cè)藬?shù)的比例不低于 50％。 | 12 |
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 6 | 辦公、物資 存儲(chǔ)場(chǎng)所 建筑面積 | 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 30 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 30 ㎡。 | 5 |
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| 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 80 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 100 ㎡。 | 7 |
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| 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有物流服 務(wù)體系。 | 8 |
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| ||
| 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有物流服 務(wù)體系； 3、物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積大于 50 ㎡（不包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有較完善 的服務(wù)體系。 | 9 |
|
| ||
| 1、固定辦公場(chǎng)所建筑面積大于 120 ㎡； 2、物資存儲(chǔ)庫(kù)房（包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）建筑面積大于 150 ㎡或有完善的 物流服務(wù)體系； 3、物資存儲(chǔ)庫(kù)房建筑面積大于 80 ㎡（不包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）或有完善服 務(wù)體系。 | 10 |
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| 7 | 辦公設(shè)備 | 1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常。 | 7 |
|
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| 1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)。 | 8 |
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| 1、固定辦公場(chǎng)所從業(yè)人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)、電話機(jī)一臺(tái)； 2、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、稅控機(jī)各不少于一臺(tái)； 3、各項(xiàng)辦公設(shè)備性能良好，運(yùn)行正常； 4、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員人均計(jì)算機(jī)一臺(tái)； 5、配有與工作相適宜的筆記本電腦、投影儀、錄音設(shè)備及照相機(jī)等。 | 9 |
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| 8 | 作業(yè)設(shè)備 | 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 10 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85%。 | 6 |
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| 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 20 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 85%。 | 7 |
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| 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%。 | 8 |
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| 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%，用于專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)的專業(yè)設(shè)備不少于 3 臺(tái)。 | 10 |
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| 1、日常清洗保潔設(shè)備不少于 50 臺(tái)； 2、設(shè)備完好率達(dá)到 90%，用于專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)的專業(yè)設(shè)備不少于 5 臺(tái)。 | 11 |
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 9 | 信息 技術(shù) 應(yīng)用 | 1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道。 | 7 |
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| 1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)絡(luò)。 | 8 |
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| 1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)； 4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理； 5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。 | 9 |
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| 1、建立公司網(wǎng)站； 2、網(wǎng)站運(yùn)行有效，隨時(shí)更新公司信息，有客戶反饋渠道； 3、固定辦公場(chǎng)所計(jì)算機(jī)形成局域網(wǎng)； 4、運(yùn)用應(yīng)用軟件、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理； 5、各項(xiàng)信息化技術(shù)運(yùn)行有效。 6、有本企業(yè)的內(nèi)部刊物或有企業(yè)內(nèi)部編碼的定期資訊、簡(jiǎn)報(bào)等。 | 10 |
|
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| 10 | 開展服務(wù) 項(xiàng)目數(shù)量 | 機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)清洗保潔項(xiàng)目多于 3 個(gè)，或總服務(wù)面積大 30000 ㎡。 | 5 |
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| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)清洗保潔項(xiàng)目多于 20 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 500000 ㎡； 2、承擔(dān)日常清洗保潔服務(wù)連續(xù) 2 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 5 個(gè)； 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 5 個(gè)。 | 7 |
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| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)清洗保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 1000000 ㎡； 2、承擔(dān)日常清洗保潔服務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)。 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)。 | 8 |
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| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)清洗保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 1000000 ㎡； 2、承擔(dān)日常清洗保潔任務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)； 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)； 4、承擔(dān)專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目多于 3 個(gè)。 | 9 |
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| 1、機(jī)構(gòu)成立以來承擔(dān)清洗保潔項(xiàng)目多于 50 個(gè)，或總服務(wù)面積多于 1000000 ㎡； 2、承擔(dān)日常清洗保潔服務(wù)連續(xù) 3 年以上且正常履約的規(guī)模項(xiàng)目多于 8 個(gè)； 3、合同履約期內(nèi)的規(guī)模項(xiàng)目多于 10 個(gè)； 4、承擔(dān)專項(xiàng)清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目或特殊場(chǎng)所清洗保潔服務(wù)項(xiàng)目多于 8 個(gè)。 | 10 |
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 11 | 服務(wù)項(xiàng)目 的廣泛性 （業(yè)態(tài)數(shù) 量） | 3 種業(yè)態(tài)。 | 6 |
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| 4 種業(yè)態(tài)。 | 8 |
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| 5 種業(yè)態(tài)。 | 9 |
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| 12 | 員工手冊(cè) | 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； 2、員工了解手冊(cè)及作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 3 |
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| 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； 2、組織員工學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，操作人員掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 5 |
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| 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； 2、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)； 3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為； 4、操作人員熟練掌握作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 7 |
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| 1、備有員工手冊(cè)和作業(yè)指導(dǎo)書； 2、能組織較系統(tǒng)的培訓(xùn)； 3、員工了解手冊(cè)內(nèi)容，并基本能按其規(guī)范行為； 4、每 1-2 年對(duì)員工手冊(cè)有新的修訂內(nèi)容，不斷完善作業(yè)指導(dǎo)書。 | 8 |
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| 13 | 崗 位 說明 書 | 1、有崗位說明書； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 50%； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 4 |
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| 1、有崗位說明書； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 60%； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 5 |
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| 1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容較全面； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 70%； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 6 |
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| 1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90%； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)。 | 7 |
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| 1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容全面，基本符合實(shí)際； 2、了解崗位說明書內(nèi)容的員工應(yīng)達(dá)到 90%； 3、基本按崗位說明書的要求規(guī)范服務(wù)； 4、每 1-2 年對(duì)崗位說明書有新的修訂內(nèi)容。 | 8 |
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 14 | 各 項(xiàng) 規(guī) 章 制度 | 1、有包括合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人員、培訓(xùn)、 采購(gòu)等管理內(nèi)容的規(guī)章制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料； 4、有落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 10 |
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| 1、有管理制度。有合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人 員、培訓(xùn)、采購(gòu)等管理制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）； 5、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 11 |
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| 1、有管理制度。有合同、質(zhì)量、設(shè)備、檢測(cè)、安全生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人 員、培訓(xùn)、采購(gòu)等管理制度； 2、有與之相對(duì)應(yīng)的管理部門或管理人員； 3、有獨(dú)立的質(zhì)量、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、人員管理部門； 4、有與之相對(duì)應(yīng)的檔案資料、臺(tái)賬、實(shí)施細(xì)則（或程序）； 5、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的相關(guān)記錄。 | 12 |
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| 15 | 遵紀(jì)守法 | 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 1 年無違規(guī)記錄。 | 8 |
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| 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 3 年無違規(guī)記錄。 | 10 |
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| 1、對(duì)客戶的投訴能及時(shí)處理，未造成不良影響； 2、經(jīng)查實(shí) 5 年無違規(guī)記錄。 | 12 |
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| 16 | 執(zhí)行合同 | 1、有服務(wù)合同； 2、能夠按照合同約定執(zhí)行。 | 8 |
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| 1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行。 | 9 |
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| 1、有服務(wù)合同； 2、嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行； 3、主動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況為甲方提供超值服務(wù)，并向甲方提出提高服務(wù) 質(zhì)量的建議。 | 11 |
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| 17 | 規(guī) 章制 度 落實(shí) | 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、70%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 9 |
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| 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、80%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有較為完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 10 |
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| 1、有規(guī)章制度文本，必要的制度上墻； 2、90%以上職工了解規(guī)章制度； 3、有完整的落實(shí)規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 12 |
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 18 | 規(guī)范服務(wù) | 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施。 | 7 |
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| 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。 | 10
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| 1、作業(yè)人員統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范； 2、維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序； 3、有防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志； 4、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程； 5、作業(yè)物品歸類使用，有作業(yè)工具消毒手段。 | 12 |
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| 19 | 部門 與 人 員 | 1、有質(zhì)量控制部門或?qū)Ｂ氋|(zhì)量控制人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員了解質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書。 | 5 |
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| 1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員掌握質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。 | 6 |
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| 1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操 作。 | 7 |
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| 1、有專職質(zhì)量控制部門和人員； 2、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)有質(zhì)量檢查人員； 3、檢查人員熟知質(zhì)量管理制度和作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容，并能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)操 作； 4、有相應(yīng)管理人員的檢查記錄。 | 8 |
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| 20 | 監(jiān) 督 與 檢 查 | 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄。 | 4 |
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| 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有較為完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有糾正記錄。 | 5 |
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| 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄。 | 6 |
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| 1、有監(jiān)督檢查流程； 2、有完整的監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)記錄； 3、有完整的糾正記錄； 4、有預(yù)防措施。 | 8 |
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| 21 | 體系認(rèn)證 | 1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書。 | 6 |
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| 1、通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書； 2、通過環(huán)境管理體系認(rèn)證并獲得具有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)證資格的認(rèn)證機(jī) 構(gòu)頒發(fā)的證書。 | 8 |
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 22 | 客戶 滿意度 | 1、開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)； 2、有相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>80%。 | 4 |
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| 1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有較為完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>85%。 | 5 |
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| 1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有較為完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>90%。 | 6 |
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| 1、有客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的具體實(shí)施方案并實(shí)施； 2、有完整的相關(guān)記錄； 3、客戶滿意度>95%。 | 8 |
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| 23 | 采購(gòu)與使 用 | 1、有合格供方名錄； 2、有相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、使用名錄所列產(chǎn)品。 | 8 |
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| 1、有較為完整的合格供方名錄； 2、有較為完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、按照名錄使用所列產(chǎn)品。 | 9 |
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| ||
| 1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品。 | 10 |
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| 1、有完整的合格供方名錄； 2、有完整的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告； 3、嚴(yán)格按照名錄使用所列產(chǎn)品； 4、有完整的采購(gòu)記錄。 | 12 |
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| 24 | 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量 | 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目。 | 8 |
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| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目。 | 12 |
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| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、不合格項(xiàng)目低于 3 項(xiàng)。 | 14 |
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| ||
| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 質(zhì)量基本符合要求，未發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目。 | 18 |
|
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| 1、能夠按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求作業(yè)； 2、未發(fā)現(xiàn)漏作項(xiàng)目； 3、沒有嚴(yán)重不合格項(xiàng)目； 4、質(zhì)量完全符合要求。 | 22 |
|
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表 A.1 清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定要素和計(jì)分方法（續(xù)）
| 序號(hào) | 項(xiàng)目 | 評(píng)定要素 | 標(biāo)準(zhǔn) 分值 | 實(shí)際 得分 | 備注 |
| 25 | 安全生產(chǎn) | 無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 1 年及 1 年以上。 | 7 |
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| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 3 年及 3 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案。 | 8 |
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| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案。 | 9 |
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| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案； 3、安全責(zé)任生產(chǎn)要求有責(zé)任人，有相關(guān)安全檢查記錄。 | 10 |
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| 1、無安全生產(chǎn)責(zé)任事故 5 年及 5 年以上； 2、有安全應(yīng)急預(yù)案； 3、安全責(zé)任生產(chǎn)要求及應(yīng)急預(yù)案每 1 年修訂一次； 4、有安全生產(chǎn)保障體系。 | 12 |
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| 26 | 獲 得證 書 數(shù)量 | 地方與行業(yè)證書 2-3 個(gè)。 | 6 |
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| 地方與行業(yè)證書 3 個(gè)以上。 | 7 |
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| 國(guó)家級(jí)證書 1 個(gè)，地方與行業(yè)證書 3 個(gè)以上。 | 9 |
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| 自主專利證書 1 個(gè)以上。 | 10 |
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| 27 | 客戶投訴 及處理 | 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反 饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、需提供保留 1 年的投訴及處理情況記錄。 | 6 |
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| 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到介入處理時(shí)間不多于 5 個(gè)工作日，及時(shí)向投訴人反 饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、投訴處理率 90%； 4、需提供保留 2 年的投訴及處理情況記錄。 | 7 |
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| 1、設(shè)有投訴電話； 2、處理投訴不過夜，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果并保護(hù)投訴人的 權(quán)益； 3、投訴處理率 100%； 4、需提供保留 3 年的投訴及處理情況記錄。 | 8 |
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| 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到處理不多于 3 小時(shí)的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié) 果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、處理投訴率 100%； 4、投訴人滿意度達(dá)到 85%的反饋記錄。 | 10 |
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| 1、設(shè)有投訴電話； 2、從接到投訴到處理不多于 1 小時(shí)的，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié) 果并保護(hù)投訴人的權(quán)益； 3、處理投訴率 100%； 4、投訴人滿意度達(dá)到 90%的反饋記錄。 | 12 |
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| 28 | 創(chuàng)新意識(shí) | 1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有嘗試。 | 8 |
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| 1、有創(chuàng)新意識(shí)； 2、在現(xiàn)代管理意識(shí)、新設(shè)備、新技術(shù)引用方面有應(yīng)用。 | 13 |
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格瑞戴西-全屋健康定制 是滬上高端環(huán)境保潔服務(wù)品牌，知名的上海保潔公司。旨在傳播健康生活理念，改變?nèi)司迎h(huán)境，為提升中國(guó)城市生活環(huán)境的各項(xiàng)健康指標(biāo)而努力。
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