新員工的入職培訓(xùn)

一、 基本情況培訓(xùn)

由專人負(fù)責(zé)向新員工介紹公司的基本情況，部門的工作性質(zhì)、內(nèi)容、基本運(yùn)作程序等， 并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境。

二、 規(guī)章制度培訓(xùn)

由專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范知識、安全知識、崗位責(zé)任、作息時 間、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、獎罰規(guī)定等。

三、 實操技術(shù)培訓(xùn)

由領(lǐng)班或操作技術(shù)人員，結(jié)合崗位實際工作進(jìn)行常規(guī)技術(shù)培訓(xùn)。

四、 崗位適應(yīng)培訓(xùn)

由老員工負(fù)責(zé)傳、幫、帶，新員工在某一崗位實際操作。輪崗結(jié)束后，進(jìn)行理論與操作考試。對合格者，根據(jù)實際能力定崗，由主管填寫新員工情況匯報，并上報公司有關(guān)部門。

五、 新員工須知

1.     堅守工作崗位，不準(zhǔn)脫崗，不準(zhǔn)串崗。

2.     不準(zhǔn)在工作中會客，打私人電話，處理私事，將無關(guān)人員帶到工作現(xiàn)場。

3.     禁止在工作時間看書、看報、打牌、吃東西、飲酒等。

4.      禁止使用供客人使用的服務(wù)設(shè)施，不準(zhǔn)乘用客用電梯，不準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間，不準(zhǔn)出人客用正門，不準(zhǔn)使用客人電話。

5.     接受領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和班次，按工作程序完成好自己的工作并接受上級的檢查。

6.      新員工須了解本公司具體的規(guī)定。

職業(yè)道德培訓(xùn)

一、 道德

概括地說，道德既是對人的思想和行為做出善惡、榮辱等評價的方式，又是約束人們相互關(guān)系和個人行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

其一是道德觀念即善惡評價的標(biāo)準(zhǔn)。

其二是行為規(guī)范，即在一定道德觀念指導(dǎo)下的具體行為準(zhǔn)則。

二、 職業(yè)道德

1.       職業(yè)道德的定義

在自己的職業(yè)活動中所應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則。

2.        職業(yè)道德的特點

具有連續(xù)性和穩(wěn)定性、專業(yè)性和有限性、多樣性和適用性。

3.        保潔員職業(yè)道德

(1)        優(yōu)良的思想品質(zhì)。

(2)        得體的言行。

(3)        正確的服務(wù)態(tài)度。

4.        保潔員職業(yè)守則

(1)        遵紀(jì)守法，維護(hù)社會公德。

(2)        自尊、自信、自立、自強(qiáng)。

(3)        文明禮貌，守時守信，勤勞節(jié)儉。

(4)        尊老愛幼，忠厚誠實，不涉隱私。

禮儀禮貌培訓(xùn)

一、總原則

1.        基本要求

整潔美、整體美、個性美、協(xié)調(diào)美。

2.        儀表儀容

(1)        按規(guī)定著裝，整潔得體。

(2)        講究個人衛(wèi)生。

(3)        儀容修飾三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制。

3.       言談舉止

(1)        運(yùn)用恰當(dāng)方式接待客人。

(2)        正確接打電話。

(3)        坐姿、站姿、行姿得體。

(4)        掌握常用文明用語。

4.        禮貌用語

(1)      五聲

見到客人有歡迎聲。

客人表揚(yáng)有致謝聲。

體貼客人有問候聲。

客人批評有道歉聲。

客人離開有告別聲。

(2)     十一字 

您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

5.        其他

(1)        國際社會公認(rèn)的“第一禮俗”：女士優(yōu)先。

(2)        “希爾頓式”微笑：嘴角外展，露出上面的八顆牙齒，眉開，眼笑。

(3)        正確握手的時長：一般為3~4S。

(4)        正確的伸手順序：女士先伸手。

(5)        鞠躬致謝：一般腰彎至15°。

(6)        談話文明禮貌的基本原則：尊重對方，自我謙讓。

二、 儀容儀表

1.      服裝：按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服后上崗。上崗前換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物（限手機(jī)、鑰匙、錢財?shù)荣F 重物品）。發(fā)現(xiàn)工服破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)，工服穿著后不得露出內(nèi)襯衫。穿著應(yīng)整潔、干凈，鈕扣扣好，不得挽袖卷褲腿。鞋襪應(yīng)統(tǒng)一，保持整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。

2.      發(fā)型：不染發(fā)，男職工不許燙發(fā)、留胡須、蓄大鬢角、頭發(fā)長不過耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型，不梳披肩發(fā)，長發(fā)必須佩戴頭花。

3.      容表：不濃妝艷抹。不留長指甲、不涂指甲油。不使用味濃的化妝品。講究個人衛(wèi)生，女職工允許化淡妝，男職工必須每天刮胡須。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、 不卑不亢。

4.      戴牌/員工上崗必須佩戴工牌，工牌一律戴在左胸，如佩戴掛牌時必須正面朝外于胸前3 ~4扣之間。

三、 舉止規(guī)范

1.      時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索，說話聲音要清楚，講究禮貌，不喧嘩、不嬉鬧。

2.      站姿應(yīng)為收腹挺胸，雙臂自然下垂，手放身體兩側(cè)、體前或背后，頭端正，目視前方，面部表情自然微笑，站立時不得倚靠其他物體。

3.      行姿應(yīng)在站姿的基礎(chǔ)上平穩(wěn)前行，步伐輕盈，步幅不宜過大或過小，速度適中，雙臂自然擺動前后不超過30°為宜，走路時不得搖頭晃腦、左右搖。

4.      坐姿應(yīng)為腰直體正，目視前方，雙腿自然并攏，小腿與大腿成90°左右，雙手自然平放至大腿上。

5.      當(dāng)有客戶問詢須指引方向時的手勢，應(yīng)四指并攏，手臂半弧自然平行抬起，不得用單指或拿工具指示方向。

站姿、行姿、坐姿和引導(dǎo)手勢可見圖5-2-1、圖5-2-2、圖5-2-3和圖5-2-4所示。

四、禮貌禮節(jié)

1.      堅持“顧客至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“顧客就是上帝的意識”。

2.     要求講普通話并做到微笑服務(wù)，見到客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)時要主動微笑并問好，應(yīng)當(dāng)規(guī) 范使用“五聲”和“十一字”等文明禮貌的服務(wù)敬語。嚴(yán)禁使用“不知道”“不管”等服 務(wù)禁語，不得以生硬態(tài)度對待客戶和上級。

3.     對待客人的問詢，要有問必答，回答準(zhǔn)確。有不清楚的問題時可將客人帶給相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)接待。不得在客戶面前發(fā)牢騷及泄露公司和甲方的任何機(jī)密。

4.     同客人交談時，眼光要注視顧客集中傾聽，不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急 事必須離開時，應(yīng)先說“對不起”，講明理由后再離開。

5.     如須進(jìn)客戶室內(nèi)時，要先輕敲三下房門，得到客戶允許后方可進(jìn)人，進(jìn)出門應(yīng)做到 “四輕”，即：輕關(guān)門、說話輕、走路輕、操作輕。

6.     與客戶或上級相遇應(yīng)主動讓行，與客戶或上級同行時應(yīng)讓客戶先行，在作業(yè)時如有 客戶通行時要停止作業(yè)，主動問候并禮讓后才能繼續(xù)工作。

行為規(guī)范培訓(xùn)

1.     出入工作區(qū)域時走路要穩(wěn)重，靠右行，行走時要做到“兩人成排、三人成行”，必須 走指定的員工通道。必須乘坐電梯時要按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

2.       在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談。

3.     員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗串樓層。確因工作需要，應(yīng)事先得到主 管的許可。

4.       不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。

5.       工作時不允許干與本職工作無關(guān)的事，不得帶家屬進(jìn)入工作區(qū)域。

6.      在工作崗位上，應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿和行姿，不能勾肩搭背，無特殊情況不要奔跑。

7.      工作時間（含上班前用餐時）不得飲酒和不得食用帶異味的食物（如韭菜、蒜、檳 榔等），不得在崗上吸煙和嚼口香糖。

8.       不得在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不得在非休息時間和地點休息，下班后自覺離開現(xiàn)場不得在崗上停留。

9.     服從公司與甲方質(zhì)檢人員的檢查與糾正，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，工作中不得帶有私人情緒。

10.    自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護(hù)公司及客戶（業(yè)主）的各種設(shè)備、設(shè)施、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服等按規(guī)定賠償并承擔(dān)由此產(chǎn)生的相關(guān)費用。

11.     在作業(yè)時，不得妨礙客戶活動，不許與客戶發(fā)生爭吵，不得對客戶耍態(tài)度，不得怠慢客戶，不得在客戶面前做有損公司形象的不雅行為。

12.     不得動用同事或客戶的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。在現(xiàn)場不得撿拾廢品，撿到任何物品一律上交，嚴(yán)禁私自帶走。

13.      不許與客戶拉關(guān)系，索要小費。

14.      客人贈送的物品應(yīng)先向上級報告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。

15.     員工在人室服務(wù)時，未經(jīng)客戶允許不可隨意扔掉客戶的物品或遺留下的物品，哪怕是一張紙，因為它可能是對客戶有用的。在倒垃圾時，也要仔細(xì)檢查，是否有像機(jī)票、單據(jù) 等客戶有用的東西，注意垃圾桶內(nèi)有無未熄滅煙頭。撿到的物品更不要扔掉，一定要上交管理人員，不可自作主張或據(jù)為己有；作業(yè)時盡量不影響客戶工作，作業(yè)完畢后應(yīng)及時通告客 戶，得到客戶認(rèn)可后方可離開。

16.     在任何情況下不與客戶爭執(zhí)、吵架，如果與客戶發(fā)生矛盾時，應(yīng)做到冷靜、有禮有節(jié)，如遇態(tài)度粗暴的客戶應(yīng)保持冷靜、耐心解釋，要求做到打不還手、罵不還口，并將情況 及時匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

17.    保持和諧向上的團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)隊關(guān)系，員工之間相互尊重、配合協(xié)調(diào)、服從大局， 對違反勞動紀(jì)律的現(xiàn)象要主動制止和勇于舉報，不得隱瞞包庇，也不許提供假情況誹謗他人，不得在背后傳播、議論他人的隱私。

法制法規(guī)培訓(xùn)

一、學(xué)法、懂法、守法

學(xué)習(xí)和理解國家法律和法規(guī)的相關(guān)知識，如《中華人民共和國勞動合同法》、《中國人民共和國交通安全法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條 例》等。做懂法守法的公民。

保潔工作的重心是治理“臟、亂、差”。而“臟、亂、差”卻具有多發(fā)性、傳染性和頑固性等特性。為了徹底整治，必須依照《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》、《城市生活垃圾管 理辦法》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，以及有關(guān)管理實施細(xì)則，通過長期不懈的宣傳教育和辛勤誠實的勞動，去創(chuàng)造整潔宜人的生活環(huán)境。

二、公司的規(guī)章制度

重點學(xué)習(xí)和了解公司的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，做遵紀(jì)守規(guī)的員工。

1.    員工勞動紀(jì)律管理制度。

2.     考勤管理制度。

3.     假期管理制度。

4.      員工辭職、勞動合同解除、終止及工作交接制度。

5.      工傷、意外、重大疾病保險管理制度。

6.      員工安全管理制度。

7.      員工住宿管理制度。

8.      勞動防護(hù)用品管理制度。

9.      其他有關(guān)管理制度。

安全生產(chǎn)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)《國家安全生產(chǎn)法》，落實“安全第一，預(yù)防為主”及“安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”，明確并履行各自的安全職責(zé)。

1.   認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，不違反勞動紀(jì)律，不違章作業(yè)，對本崗位的安 全生產(chǎn)負(fù)直接責(zé)任。

2.      精細(xì)作業(yè)，做好各項記錄。

3.    及時發(fā)現(xiàn)并正確分析、判斷和處理各種事故隱患，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，如發(fā)生 事故，要正確處理，及時、如實地向上級匯報，并保護(hù)現(xiàn)場，作好詳細(xì)記錄。

4.      按時認(rèn)真進(jìn)行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理和報告。

5.      正確作業(yè)，精心維護(hù)設(shè)備，保持作業(yè)環(huán)境整潔，搞好文明生產(chǎn)。

6.      上崗必須按規(guī)定著裝，妥善保管和正確使用各種防護(hù)器具和滅火器材。

7.      積極參加各種安全活動。

8.      有權(quán)拒絕違章作業(yè)的指令，對他人違章作業(yè)加以勸阻和制止，對重大違章作業(yè)行為有舉報的義務(wù)。

職業(yè)技能、工作流程培訓(xùn)

相關(guān)內(nèi)容須結(jié)合有關(guān)職業(yè)技能、工作流程的具體講述。