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保潔知識/train infomation
| 物業(yè)管理公司 | 版本號：A | 文件名稱 | 文件編號： BJ-06 | |
| 修改狀態(tài)： | 保潔鐘點工服務與回訪流程 | 生效日期： 2002年7月1日 | ||
| 1 目 的：規(guī)范保潔鐘點工服務與回訪程序，提高對客戶鐘點工服務的質量。 | ||||
| 2 適用范圍：鐘點工保潔員、保潔助理。 | ||||
| 3 管理內容 | ||||
| 流程 | 說明 | 責任人 | ||
| ||||
| 由《保潔鐘點工派工與受理流程》，得到《保潔派工單》。 | 保潔員 | |||
| 1、備好《保潔部特約服務收費標準》和拖鞋（或便鞋）。 | 鐘點工保潔員 | |||
| 2、著整潔工裝，佩戴工牌，持《保潔派工單》上門服務。 | ||||
| 3、按預約時間準時到達服務地點。 | ||||
| 1、輕敲戶門或按門鈴，向客戶作自我介紹后出示《保潔部特約服務收費標準》。 | 鐘點工保潔員 | |||
| 2、將《保潔派工單》交給客戶，請其填寫服務開始時間。 | ||||
| 3、換上自己帶來的拖鞋（或便鞋）。 | ||||
| 4、問清楚工作內容、取水點和客戶要求后，再實施服務工作。 | ||||
| 5、按照《清潔質量標準》的要求，從上到下、從里到外，先臥室的陽臺、臥室、書房，再客廳、廚房，最后衛(wèi)生間清潔的先后順序進行工作。 | ||||
| 6、應遵守《特約服務“十不準”》的管理規(guī)定（參見《保潔部特約服務收費標準》附錄）。 | ||||
| 7、服務臨近結束時，若服務時間的余數(shù)不足半小時，應問詢客戶還有其他那些事情需要服務。若客戶沒有其他安排，則可請客戶檢查驗收。 | ||||
| 1、驗收清潔質量和服務范圍內的物品與設施狀況。 | 鐘點工保潔員 | |||
| 2、若客戶檢查驗收不合格，應返工，但返工時段不計入服務時間。 | ||||
| 3、請客戶在派工單上簽注服務結束時間、客戶評價和客戶姓名。 | ||||
| 4、保潔員確認后將《保潔派工單》的第三聯(lián)返與客戶。 | ||||
| 1、保潔員完成鐘點工服務后，在10分鐘內將《保潔派工單》的第一、二聯(lián)返回至辦公室的指定位置。 | 鐘點工保潔員 | |||
| 2、若保潔員在服務過程中發(fā)生損壞客戶物品等意外情況，或客戶對特約服務工作提出意見，應在返回后30分鐘內報告保潔助理。 | ||||
| 3、保潔助理接報后應在24小時內與客戶聯(lián)系，進行處理。 | ||||
| 1、 初次請鐘點工的客戶，3日內回訪。 | 保潔助理 | |||
| 2、 派工單上“客戶評價”欄未劃勾或未全部劃勾的客戶，當天回訪。 | ||||
| 3、 “服務質量”簽注“不滿意”或“很不滿意”的客戶，當天回訪；“物品設施”簽注是“損失”或“丟失”的客戶，在30分鐘內作電話回訪并上門查看。 | ||||
| 4、時間間隔1月以上請鐘點工的客戶，一周內回訪。 | ||||
| 5、定期和每周1~3次請鐘點工的客戶每周一次隨機抽樣回訪。 | ||||
| 1、問詢員工是否按時到達 | 保潔助理 | |||
| 2、問詢員工的服務有否客戶不滿意的地方 | ||||
| 3、問詢員工有否吃過客戶家的食品 | ||||
| 4、征詢客戶對鐘點工服務的意見或建議 | ||||
| 6、將《保潔派工單》歸檔。 | ||||
| 1、將回訪的內容作分類整理。 | 保潔助理 | |||
| 2、將共性的事例（缺點或優(yōu)點）整理編寫形成案例以便培訓。 | ||||
| 4 相關文件： | ||||
| 4.1《保潔鐘點工派工與受理流程》 | ||||
| 5 相關記錄： | ||||
| 5.1《保潔派工單》 | ||||
| 5.2《保潔鐘點工回訪記錄》 | ||||
| 6 附 錄： | ||||
| 6.1《保潔部特約服務收費標準》 | ||||
| 6.2《特約服務“十不準”》 | ||||
| 6.3《清潔質量標準》 | ||||
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