ICS 03.080.01

A 12

DB13

河北省地方標準

DB13/T 2460—2017

高鐵客運站保潔服務規(guī)范

The standards of high-speed railway station cleaning service

2017 - 03 - 29發(fā)布

2017 - 06 - 01實施

河北省質(zhì)量技術監(jiān)督局 發(fā)布

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標準由石家莊市質(zhì)量技術監(jiān)督局提出。 本標準由河北省服務標準化技術委員會（SAHB/TC 264）歸口。 本標準起草單位：河北嘉福物業(yè)服務有限公司、河北省標準化研究院。 本標準主要起草人：李小兵、鐘家娜、賈迎新、吳士杰、祁鳳琴、董京山、崔冬麗、王洪賓。

DB13/T 2460—2017

II

引 言

隨著中國進入高鐵時代，對高鐵客運站的管理和服務都提出了新的要求。為了適應這一變化，我們應對原有的一些作業(yè)流程和標準做相應的修改，這也是制定該標準的基礎。

該標準的制定將對高鐵客運站的保潔服務、質(zhì)量監(jiān)督和持續(xù)改進等方面無疑具有很強的指導意義，對整個高鐵站的各項服務的提升，樹立良好的社會形象，都將產(chǎn)生積極的影響。

高鐵客運站保潔服務規(guī)范

1 范圍

本標準規(guī)定了高鐵客運站保潔服務的術語和定義、基本要求、清潔服務、消殺服務、垃圾清運、設備、工具及物料管理、安全管理、組織、人員和持續(xù)改進。 本標準適用于高鐵客運站。普速與高鐵混合站、普速車站的保潔服務可參照本標準。

2 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

2.1

高鐵客運站 passenger station 專門辦理客運業(yè)務的車站。

注1：擔負著辦理旅客問詢、售票、改簽、退票、候車、乘降等旅行手續(xù)，以及行李、包裹的承運、保管、裝卸、中轉與交付的業(yè)務，并辦理旅客列車的達到、出發(fā)、通過和旅客列車車底的取送等技術作業(yè)。

注2：主要設備由站房、站前廣場和站場三部分組成。

2.2

候車廳 waiting room 旅客候車休息和組織旅客排隊進站的場所。

2.3

旅客站臺 passenger platform 旅客乘降和行李裝卸的設施。由基本站臺和中間站臺組成。

2.4

地道 underground path 與線路立體相交設在線路下面的跨線設備。

2.5

上線作業(yè) work on track 在車站線路上進行設備檢查、非正常作業(yè)和應急處置、撿拾垃圾、打冰除雪等作業(yè)。

3 基本要求

3.1 樹立“以人為本，客戶至上”的服務理念，堅持“安全第一，標準作業(yè)”的原則，實現(xiàn)“文明服務，環(huán)境整潔”的質(zhì)量標準。

3.2 應認真做好對保潔人員上崗前培訓，加強環(huán)境保護知識教育，提高員工環(huán)保意識。

3.3 應認真做好各種保潔器具和材料的準備，使用的保潔器具和材料應符合國家環(huán)保規(guī)定。

3.4 候車室、售票廳、站臺、地道、天橋、廣場等處所應保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物。

3.5 衛(wèi)生間應干凈整潔，無異味。

3.6 站容整潔，保潔器具和材料工具應隱蔽存放。

3.7 各服務場所設置的垃圾桶應保持整潔，垃圾桶內(nèi)應配有垃圾袋；列車投放的垃圾及時清運；垃圾應隱蔽存放，日產(chǎn)日清。

3.8 應做好禁煙宣傳，在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)，及時制止吸煙行為。

4 開荒清潔

4.1 開荒清潔前，負責開荒清潔工作的管理人員應進行現(xiàn)場考察，了解需要開荒清潔的各個部分所使用的建筑和裝飾材料，檢查建筑裝修材料破損情況并及時報告。

4.2 應根據(jù)工作規(guī)模、所用的建筑裝修材料，制定開荒清潔工作計劃。并按計劃備齊清潔設備、工具和物料。

4.3 開荒清潔應采取封閉式作業(yè)，做好各種保護工作。進入場地后，應落實存放清潔物品的倉庫，倉庫選址應科學合理，以方便員工領取和退回物品。

4.4 管理人員應先向員工介紹待開荒區(qū)域的基本情況，明確各員工的工作范圍及職責，提醒開荒清潔工作注意事項。

4.5 開荒清潔的同時，應為各保潔區(qū)域制定具體的服務質(zhì)量要求，供常規(guī)保潔服務參照實施。

4.6 開荒清潔時，管理人員應指導員工正確地操作機器和使用清潔藥劑，并做好監(jiān)督檢查。

4.7 應在現(xiàn)場對員工進行安全教育，防止人身傷害等事故發(fā)生，并加強作業(yè)區(qū)域內(nèi)成品的保護，避免造成損害。

4.8 應檢查物品的缺失和損壞情況，并做好記錄；在工作中發(fā)現(xiàn)隱蔽的缺陷時，應立即停止工作，及時匯報，經(jīng)確認并記錄簽字后，才能繼續(xù)進行作業(yè)。

5 保潔

5.1 常規(guī)作業(yè)

5.1.1 候車室

5.1.1.1 應在客流比較大的情況下，進行垃圾撿拾等作業(yè)；客流較少時，進行地面塵推作業(yè)，擦拭座椅，地面污跡處理，并視列車車次做調(diào)整；應禮讓旅客，文明作業(yè)。

5.1.1.2 擦拭大廳內(nèi)標志牌、消防設施、開關、空調(diào)、護柱盤、花盆及其他設施，應嚴格按照流程作業(yè)，保證作業(yè)安全。

5.1.1.3 應按照作業(yè)時間對衛(wèi)生間進行保潔作業(yè)：作業(yè)前應將“小心地滑”等警示牌擺放在洗手間入口處。

5.1.1.4 飲水處保潔作業(yè)時應避免燙傷，避免與旅客出入及打水發(fā)生交叉。

5.1.1.5 作業(yè)完成后，保潔工具應進行清潔，各種保潔物品擦拭干凈，按照規(guī)定的位置擺放，保持工具完好，標識清晰。

5.1.2 站臺

5.1.2.1 在列車進出站時，保潔作業(yè)人員應站在安全線以內(nèi)，停止任何作業(yè)，待列車停穩(wěn)或出站后方可作業(yè)。

5.1.2.2 嚴禁遮擋站臺兩側的警示牌及信號燈。

5.1.2.3 保潔作業(yè)車輛應遠離黃線，與鐵路道軌（站臺）呈順向位置停放，與保潔員距離不得超過3米；嚴禁向站臺下面清掃任何垃圾。

5.1.2.4 保潔作業(yè)人員嚴禁以任何理由，私自翻越護欄和橫穿鐵道。

5.1.2.5 站臺清洗應集中進行，作業(yè)中應有防護人員執(zhí)勤；地面作業(yè)人員清洗站臺時，清洗工具應緊跟作業(yè)人員，裝水車輛要用斜面木樁或其他固定物進行固定，有制動裝置的應鎖止。

5.1.2.6 應及時對垃圾桶等進行檢查，垃圾量不得超過垃圾桶的2/3容積量。

5.1.3 售票廳

5.1.3.1 應在客流較大時，撿拾地面雜物，及時處理地面污跡；在客流少時，進行塵推作業(yè)，保證地面整潔。

5.1.3.2 售票廳入口處應用進行清拖處理，保持入站設備及周邊地面無雜物。

5.1.3.3 臺面、售票機等標志牌應專用工具擦拭。

5.1.3.4 進行保潔作業(yè)時，應避免穿行購票旅客隊列，影響旅客購票。

5.1.4 衛(wèi)生間

5.1.4.1 應根據(jù)客流量合理制定衛(wèi)生間深度保潔作業(yè)時間表和作業(yè)流程，并參照執(zhí)行。

5.1.4.2 應使用空氣清新劑等環(huán)保用品消除衛(wèi)生間異味。

5.1.4.3 應在客流量較少時清理蹲便內(nèi)衛(wèi)生，將紙簍內(nèi)垃圾傾倒干凈，用便池墩布擦拭地面水漬。

5.1.4.4 用噴有清潔劑抹布擦拭洗墻壁、手盆、壁架、把柄等；用噴有消毒殺菌藥劑的抹布擦拭所有衛(wèi)生器件；用全能清潔劑塵推濕拖地面。消毒劑不能產(chǎn)生二次污染。

5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干凈，境面用毛頭加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云臺用玻璃刮水板刮拭臺面水漬，應隨臟隨擦，保持干凈整潔。

5.1.4.6 殘衛(wèi)間應保持暢通，無人使用或旅客走后應及時打掃，不銹鋼器件應擦拭干凈，座便上無污漬，保持干凈整潔。

5.1.4.7 進行深度保潔作業(yè)時，門口應放置警戒牌，做好提示。深度保潔包括但不限于：

a) 大小便池：先用不銹鋼油保養(yǎng)門板上不銹鋼，再用弱酸對每個便池浸泡，等半小時后擦拭每個便池，用清水沖洗地面；

b) 門板：將門板上不銹鋼油擦拭干凈，用藥劑水擦拭門板隔斷后再用清水擦拭干凈；

c) 墻面：用藥劑水擦拭墻面，除去污跡，用刮板將水漬刮拭干凈。

5.1.5 通道

5.1.5.1 根據(jù)客流情況，做全面清潔。

5.1.5.2 用掃地機對毛石地面進行深度清掃，收集和清運邊角塵土及雜物。

5.1.5.3 通道設施要按時巡視、清潔及擦拭，如遇惡劣天氣或特殊情況，要加大檢查和清潔次數(shù)。

5.1.5.4 保潔作業(yè)不得影響旅客進出站；保潔工具要按規(guī)定位置隱蔽擺放。

5.1.6 廣場

5.1.6.1 根據(jù)客流情況對廣場進行大掃除，清掃后收取垃圾，放置垃圾袋內(nèi)，存放于指定地點。

5.1.6.2 有污跡的部位進行重點清潔。

5.1.6.3 如遇惡劣天氣或特殊情況，要進行清潔頻率的調(diào)整。

5.1.6.4 保潔作業(yè)時應不影響旅客的進出和休息。

5.1.7 自動扶梯

5.1.7.1 在確認沒有旅客乘降時才可進行扶梯開關操作，待電梯關閉后方可作業(yè)。

5.1.7.2 作業(yè)前，在旅客上下梯處設立“正在作業(yè)”警示牌，要設專人防護。

5.1.7.3 完成一個區(qū)域后，扶梯保潔轉換到另一區(qū)域時，應先檢查是否有工具、配件等遺失，確認后再打開扶梯，保證扶梯安全運行。

5.1.7.4 扶梯處于停機狀態(tài)時才可對扶梯進行梯齒清潔作業(yè)，并有專人防護。

5.1.8 直梯

5.1.8.1 作業(yè)時設“正在作業(yè)”警示牌，作業(yè)人員與防護人員一同控制梯門，確保安全。

5.1.8.2 遇旅客搭乘時，要停止作業(yè)，工具設備避讓，優(yōu)先乘客行走。

5.1.8.3 作業(yè)完成后，要認真檢查隨帶工具、零部件、備用品等是否有遺失，保證設備的安全運行。

5.1.8.4 直梯外部保潔作業(yè)應佩戴安全帽，并做好安全防護；內(nèi)部保潔作業(yè)應在專業(yè)人員防護的情況下進行。

5.2 高空作業(yè)

5.2.1 高空作業(yè)前8小時，作業(yè)人員不得飲酒，禁止疲勞上崗。

5.2.2 對使用的工具、設備要提前進行仔細檢查，確保工具、設備處于良好狀態(tài)后方可使用。

5.2.3 高空作業(yè)時應系好安全帶、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。

5.2.4 高空作業(yè)區(qū)下方嚴禁堆放腳手架、踏板及其他雜物，地面人員禁止在高空作業(yè)區(qū)下方停留或通行。

5.2.5 高空作業(yè)時，應設置圍護區(qū)，擺放警示牌，防護人員要時刻提醒旅客注意安全，確保旅客人身和財產(chǎn)安全。

5.3 上線作業(yè)

5.3.1 作業(yè)人員應經(jīng)過勞動安全教育、培訓，熟知有關規(guī)定、作業(yè)標準和防范措施。

5.3.2 要制定走行徑路圖，并在作業(yè)崗點、集合處明示，使每一位作業(yè)人員理解、明白。

5.3.3 作業(yè)前要明確作業(yè)人員、作業(yè)時間和作業(yè)范圍等，要設置現(xiàn)場防護員。

5.3.4 所有上線作業(yè)人員應嚴格執(zhí)行“固定走行徑路”、“同去同歸”等規(guī)定；橫越線路時應執(zhí)行“一站、二看、三指、四通過”制度，注意鄰線有無機車車輛通過。

5.3.5 上線作業(yè)人員下道避車時，應在本線同一側安全距離內(nèi)避車，禁止分散多處、跨線或雙線線間避車。

5.3.6 遇有能見度不足200米的大霧、暴風雪、雷電密集、揚沙等惡劣天氣時，禁止上線作業(yè)。

5.3.7 所有上線作業(yè)人員禁止攜帶手機。

5.3.8 使用風力除雪時，現(xiàn)場應由兩名工作人員協(xié)作進行，一人作業(yè)，一人防護。

5.4 暴風、雪天氣保潔作業(yè)

5.4.1 暴風雨后，保潔員要及時清掃地面上的垃圾袋、紙屑、泥、石子等雜物。

5.4.2 下雪時，要隨下隨清除站臺、路面的積雪。

5.4.3 發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員要協(xié)助維修人員檢修，及時打掃、清運。

5.4.4 保潔員查看區(qū)域內(nèi)污、雨排水是否通暢，如遇外溢，及時上報處理。

5.4.5 保潔員協(xié)助做好門窗的檢查，防止風、雨、雪刮入室內(nèi)，損壞公共設施。

6 消殺

6.1 應根據(jù)季節(jié)變換制定常規(guī)消殺計劃。定期、定時、定地點對站臺、衛(wèi)生間、通道、電梯等進行空氣消毒，重點部位噴灑消毒劑，殺滅細菌病毒。

6.2 消殺工作人員應經(jīng)過專業(yè)技術培訓，并書面記錄環(huán)境消殺和藥品領取信息。

6.3 宜每月對存在隱患部位進行一次滅蟲、滅鼠工作，消殺后要張貼警示標示。

6.4 垃圾箱、垃圾車、衛(wèi)生間等設施設備每日清潔、消毒。

6.5 建立應對突發(fā)性疾病的應急防范措施。

7 垃圾清運

7.1 站臺推送垃圾車人員應兩人同時作業(yè)，做到手不離車。

7.2 應等列車停穩(wěn)或駛出站后方可作業(yè)。 嚴禁在旅客中穿行。

7.3 垃圾車嚴禁超高碼垛，嚴禁踩在垃圾車上作業(yè)。

7.4 應做到一車一清，站臺禁止存留垃圾。

7.5 不做保潔作業(yè)時，垃圾車應按照指定位置放好，嚴禁放在站臺中間無人看管。

8 設備、工具和物料管理

8.1 加強設備、工具和物料的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，制定相應的工作流程。

8.2 對設備根據(jù)分類進行統(tǒng)一編號，由專人統(tǒng)一管理。對物料的申購、采購、入庫、領取、使用等進行層層把關，分級量化管理。應定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點和報廢檢驗。

8.3 應制定設備操作、維修和保養(yǎng)管理規(guī)范，規(guī)范設備的使用、保養(yǎng)和調(diào)試。

8.4 設備應嚴格按照高鐵客運站的指定位置擺放，做好設備的清潔和保養(yǎng)工作，保持狀態(tài)良好和外觀整潔。所有保潔工具應按指定位置擺放在工具箱里，禁止保潔工具外露、亂放。

8.5 應對有腐蝕性等的清潔用品分區(qū)存放、管理。

9 安全

9.1 應建立健全安全管理制度，完善各類應急處置預案。

9.2 應對保潔員定期開展安全教育和培訓，增強風險防范意識。

9.3 落實安全消防制度、普及消防知識，要做到四懂四會：懂得崗位火災的危險性、懂得預防火災的措施、懂得撲救火災的方法、懂得逃生疏散的方法；會使用消防器材、會報火警、會撲救初起火災和會組織疏散逃生。

9.4 站內(nèi)機動車駕駛員要持證上崗，嚴禁無證、酒后和疲勞駕駛；作業(yè)前要認真檢查車輛的性能狀態(tài)，嚴禁駕駛帶病車、故障車；按規(guī)定速度駕駛：基本站臺、通道行駛5 km/h，轉彎、坡道行駛3 km/h；不得與同站臺列車順向或逆向行駛或跟車作業(yè)。

9.5 安全設施設備齊全，作用良好。

9.6 站臺作業(yè)時，要做到任何設備不離人，人不離開設備。

9.7 庫房內(nèi)嚴禁存放易燃易爆及其他違禁品。

10 人員

10.1 保潔服務人員應經(jīng)過必要的培訓才能上崗。應建立完善的培訓制度和培訓隊伍，培訓內(nèi)容包括崗位技能、儀容儀表和語言行為規(guī)范等內(nèi)容，培訓時間不得少于3天。

10.2 保潔服務人員應熟悉本崗位業(yè)務知識，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準和流程；熟練操作設備設施，具有處理突發(fā)事件的能力。

10.3 保潔服務人員上崗應著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋。

10.4 保潔服務人員服務時要精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止文明。

10.5 在旅客多的地方行走時要先示意后通過，與旅客走迎面時要主動讓路，不與旅客搶行；如需挪動旅客物品時，應征得旅客同意。

11 作業(yè)銜接

11.1 應建立科學、穩(wěn)定的組織結構體系，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證溝通渠道暢通。

11.2 應設置多班次輪流值日，根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域的需求，合理安排作業(yè)班次，確保運行時段不間斷作業(yè)服務。

11.3 應根據(jù)車輛情況合理安排工作班次和工作時間，制定恰當?shù)墓ぷ饔媱澓凸ぷ髁鞒獭?/span>

11.4 應建立完整的交接班制度，做好交接班記錄的存檔。交接班記錄內(nèi)容應包括但不限于：工作狀況、人員情況、遺留問題，以及其他特別注意事項等。

12 檢查與改進

12.1 應根據(jù)不同的區(qū)域，制訂相關的保潔目標、作業(yè)流程、安全要求和檢查手段。

12.2 應建立投訴，公示投訴和意見反饋渠道，規(guī)范投訴處理程序，健全跟蹤回訪。

12.3 應根據(jù)高鐵客運站業(yè)務的發(fā)展需要，不斷改進各項管理制度和作業(yè)流程。

12.4 對于自主檢查和高鐵客運站管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，應及時聽取高鐵客運站管理部門的意見和要求，采取整改措施，做到持續(xù)改進。

12.5 根據(jù)實際情況，應從以下方面進行保潔服務改進：

a) 修改保潔作業(yè)指導書；

b) 提供培訓；

c) 更有效合理地安排勞動力；

d) 提升員工士氣，減少病假和員工的流動；

e) 實現(xiàn)和不斷提高勞動工具的改進和升級。

參 考 文 獻

[1] 《鐵路安全管理條例》（2013年8月17日中華人民共和國國務院令第639號） [2] GB/T 7058-1986 鐵路客運服務圖形標志 [3] GB/T 9672-1996 公共交通等候室衛(wèi)生標準 [4] GB/T 13317-1991 鐵路旅客運輸組織術語 [5] GB/T 15566.3 公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求 第3部分:鐵路旅客車站 [6] GB/T 25341.1-2010 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量 第1部分：車站

[7] TB/T 2967-1999 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準 [8] 《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》（2007年4月9日中華人民共和國國務院令第493號公布） [9] 《物業(yè)管理條例》（2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布 根據(jù)2007年8月26 日《國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》修訂） [10] 《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設部令[2007]第164號 [11] 《北京鐵路局 營業(yè)線上線作業(yè)安全防護管理辦法》（京鐵安監(jiān)[2010]546號）

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