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物業(yè)清潔尚需量化評估標(biāo)準(zhǔn)

記者/成忻高見

原載于《現(xiàn)代物業(yè)?新業(yè)主》2014年第12期/總第310期

2014年11月27日，由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位起草的《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃編號20121333-T-469）目前已形成征求意見稿。對于該標(biāo)準(zhǔn)的制定，凱馳（上海）清潔系統(tǒng)有限公司行業(yè)發(fā)展部總監(jiān)丁檸認(rèn)為此標(biāo)準(zhǔn)可以使得物業(yè)清潔行業(yè)逐步加強(qiáng)規(guī)范化及系統(tǒng)化，這是為清潔行業(yè)建立國家標(biāo)準(zhǔn)的第一步，今后可以依托這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善及發(fā)展，可以評估物業(yè)清潔的量化指標(biāo)也會不斷增加及提升。

《現(xiàn)代物業(yè)》：《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》會給清潔產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商帶來哪些影響？請結(jié)合凱馳的實(shí)際情況和行業(yè)的發(fā)展來談。

丁檸：《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》首個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)的制定，這是一件非常有意義的事情，長期來說，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工程。我覺得物業(yè)清潔的標(biāo)準(zhǔn)制定是不容易做的，因?yàn)檫@是建立一個(gè)國家性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，起點(diǎn)很高，由于涉及各種不同物業(yè)場所的清潔服務(wù)差異很大，客戶對清潔的要求也各不相同，實(shí)施手段在發(fā)展不均衡的地區(qū)也有較大差異。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基本提出了一些具體性的、流程性的要求和評估方式，建立了物業(yè)保潔整體的基本框架，可以為今后發(fā)展完善奠定了一個(gè)基礎(chǔ)平臺。然而對于我們一直從事的清潔行業(yè)來說，最大的困難莫過于沒有一個(gè)統(tǒng)一的市場認(rèn)可的量化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這給客戶建立檢驗(yàn)清潔結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)帶來不確定性。一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)對于清潔行業(yè)來說在技術(shù)上是有難度的，因?yàn)榍鍧嵤嵌喾N科學(xué)技術(shù)的綜合應(yīng)用，檢驗(yàn)清潔效果的方法復(fù)雜，且無法完全在現(xiàn)場實(shí)施和及時(shí)確認(rèn)，視覺的清潔效果往往需要一段時(shí)間后才能檢驗(yàn)，所以現(xiàn)實(shí)中管理者往往會以他的主觀感官印象來決定效果，衡量的標(biāo)準(zhǔn)以過程監(jiān)控為主，包括清潔工藝的標(biāo)準(zhǔn)、人員投入及流程完成率，以及最后的質(zhì)量評價(jià)。清潔工藝的標(biāo)準(zhǔn)提升需要投入新技術(shù)方案，這往往與客戶投入的成本有關(guān)。

區(qū)別于實(shí)驗(yàn)室，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，想要真正地量化評估，實(shí)現(xiàn)完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是比較困難的事情，當(dāng)然我們相信隨著技術(shù)的發(fā)展，未來一定會有更多的解決方案。

《現(xiàn)代物業(yè)》：物業(yè)管理公司更關(guān)注成本、解決方案、標(biāo)準(zhǔn)或售后服務(wù)？未來的關(guān)注點(diǎn)會不會有變化？

丁檸：中國的特點(diǎn)是這樣的，目前客戶對清潔管理體系的認(rèn)知還不太完善，管理的方式過于簡單，這些工作還停留在行政管理層面，所以很多時(shí)候我們需要做一些引導(dǎo)客戶需求的工作。從普通地面到特殊地面，以及其他各種表面，客戶覺得在這上面單獨(dú)付出的成本過多，無法有效地整合。例如在我們的研究當(dāng)中可以知道，要做好建筑物內(nèi)部的清潔，其實(shí)要從外部的清潔做起。這方面的理念缺乏，客戶在定義其清潔工藝標(biāo)準(zhǔn)和制訂采購方案時(shí)不能準(zhǔn)確地把握。污染源最集中的一個(gè)地方是在門口區(qū)域，以及內(nèi)部污染源產(chǎn)生的地方，這些都需要重點(diǎn)的預(yù)防性清潔，而預(yù)防性清潔，可能需要投入一些高效率的設(shè)備。比如多數(shù)的客戶難以理解為什么要清潔室外環(huán)境，根據(jù)美國的ISSA（美國國際清潔衛(wèi)生協(xié)會）的研究表明，90%以上的塵埃、垃圾是從外部帶入到建筑物內(nèi)部的，如果不在外部做有效的預(yù)防性清潔，灰塵會散布到整個(gè)建筑物中，這樣會花更多的人力成本和物料成本去做清潔工作?？蛻舭凑諅鹘y(tǒng)的方式用更多的人工去做更大面積的補(bǔ)充性清潔的實(shí)際成本會大數(shù)倍，想想我們現(xiàn)在的人工成本每年正以15%的速度在增長。我覺得最大的困擾是，多數(shù)客戶的高層決策者沒有真正地跟我們建立起一個(gè)有效的溝通橋梁，而按照傳統(tǒng)供應(yīng)商管理的方式僅提供一個(gè)采購標(biāo)準(zhǔn)給所有的設(shè)備供應(yīng)商，讓他們?nèi)ミM(jìn)行以價(jià)格為主的競爭，這樣肯定會帶入到惡性的循環(huán)中，客戶永遠(yuǎn)保持低技能、低認(rèn)識水平的清潔服務(wù)方案中，這種方案走到極端的環(huán)境下，最終是客戶供應(yīng)商雙輸?shù)木置?。而好的物業(yè)保潔實(shí)際上要保持在較高的清潔工藝標(biāo)準(zhǔn)前提下，不斷降低某些成本，例如通過我們的物業(yè)保潔管理軟件降低人力成本和物料使用成本，提高分配效率。在產(chǎn)品研發(fā)上，我們提倡科技降低能耗，例如傳統(tǒng)的吸塵器市面上可能是1,400瓦到1,500瓦，我們只用750瓦，而吸力可以保持原有的98%，無論對社會，對公司整體，對客戶而言，都是持續(xù)性發(fā)展的基本條件。

對于多數(shù)的清潔設(shè)備供應(yīng)商來說，更多談到的是設(shè)備會給客戶帶來一些什么樣的變化。在物業(yè)管理或者保潔管理中，面臨著幾個(gè)方面的困難，成本的日益增加是所有物業(yè)保潔所面臨的問題。目前中國的情況是80%到90%的成本來自于人力成本，而設(shè)備、清潔劑和新技術(shù)的引進(jìn)可能占10%左右，成本增加更多是人力成本這個(gè)部分。為了降低人力成本，很多公司不斷地提出用機(jī)器來代替人工，說起來是很簡單的一句話，如何去實(shí)現(xiàn)需要管理理念的大膽創(chuàng)新，其中包括對環(huán)境管理理念的認(rèn)識。我們倡導(dǎo)的預(yù)防性、日常性、中間性和修復(fù)性清潔的理念，這些理念可以幫助客戶不斷整合清潔業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，從而在管理上降低成本，提高效率?？蛻粝Ｍ茉诃h(huán)境問題得到解決的情況下，能夠持續(xù)系統(tǒng)地控制成本，提升效果，而管理上能夠量化衡量成本結(jié)構(gòu)是一個(gè)重要的前提，所以基于這方面的數(shù)據(jù)軟件分析是非常重要的，我覺得這個(gè)管理理念的認(rèn)識給客戶帶來的價(jià)值最為重要?，F(xiàn)在制訂的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是奠定發(fā)展的第一步，從我以前從事過其他的行業(yè)來說，很多國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)修改了十幾、二十版了，我們物業(yè)清潔行業(yè)在高速發(fā)展的階段，我覺得我們還有很多機(jī)會可以不斷地去完善相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

《現(xiàn)代物業(yè)》：行業(yè)該如何推動量化的標(biāo)準(zhǔn)，來促使我們有一個(gè)可以參照的、有效的清潔解決方案。以達(dá)到健康生活空間和辦公空間的要求？

丁檸：什么是有效的清潔解決方案，以物業(yè)的地毯清潔為例：

講到地毯清潔方案，我們有一個(gè)創(chuàng)新地毯清潔結(jié)晶技術(shù)，這種技術(shù)在國外一直都為地毯清潔提供了低成本的可靠清潔方案，很多客戶，例如酒店、餐廳、宴會廳或者機(jī)場等需要地毯，地毯的采購成本很高，維護(hù)不當(dāng)很快就需要更換，更換成本也非常高，需要拆除或重新鋪墊處理，可能會影響運(yùn)營。我們知道最臟的污垢都是在地毯的底層，普通吸塵器無法吸地毯底層的灰塵，因?yàn)檫@些室內(nèi)長久的灰塵有一定濕度，濕度造成的黏力導(dǎo)致用普通吸塵器無法有效除去灰塵，一定要用帶滾刷的吸塵器深入地毯的底部才能做到有效日常維護(hù)。在中國，很多人不采用中度地毯清潔而直接進(jìn)行高頻率的深度清潔，即是用發(fā)泡箱或者三合一的清潔機(jī)來清洗地毯，洗地毯的深度清潔一般成本很高，相對來說清潔工藝需要用更多的水及清潔劑，更多的人工和時(shí)間，干燥的時(shí)間也長達(dá)數(shù)小時(shí)、所需的工作技能也非常高。而適當(dāng)?shù)闹卸惹鍧嵖梢越档蜕疃惹鍧嵉念l率。在中國，地毯使用過度的地方，也就是人流量比較大的地方，客戶每月都做深度清潔。我們在很多地毯上作實(shí)驗(yàn)，用一瓶蓋水倒在地毯上，摩擦完之后就會發(fā)現(xiàn)有很多泡在上面，這是因?yàn)樯厦嬗写罅壳鍧崉┑臍埩?，這個(gè)殘留造成了地毯底層的濕度、黏度增加，污垢也就有很多了，清潔劑隨著空氣濕度加強(qiáng)的話，又可以黏附更多的灰塵，可以想象你的地毯就像沼澤地一樣是多么糟糕。如果室內(nèi)通風(fēng)不好，加上潮濕性的季節(jié)，潮濕的地毯滋生著細(xì)菌及異味，客戶將無法接受這種環(huán)境。所以在美國有結(jié)晶清潔劑的方式，清潔劑能夠快速把污垢包裹起來，地毯能夠在30分鐘內(nèi)干燥，隨后的日常吸塵就能夠把污垢直接吸走，這是既經(jīng)濟(jì)快速又實(shí)用的有效方法，與此同時(shí)，這能夠很快地降低整個(gè)清潔的成本，延長地毯的壽命，我相信絕大多數(shù)中國地毯的擁有者或者地毯清潔的承包商，沒有用這個(gè)技術(shù)，這其實(shí)是非?？上У摹?/span>

《現(xiàn)代物業(yè)》：您認(rèn)為物業(yè)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對統(tǒng)一物業(yè)清潔操作有哪些積極的作用？可以將哪些現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一起來？

丁檸：目前來說，我們同行之間交流過。很多人認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)不宜定得太高，如果以整個(gè)行業(yè)里面以做得最好的為標(biāo)準(zhǔn)的話，其他人很難達(dá)到。這種觀念還是會有很多問題，中國的市場發(fā)展很快，不斷地趕超一些國家，我們應(yīng)該有自信去制定一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)。我們?nèi)丝诤芏?，所面臨的疾病和突發(fā)性問題比較棘手，所以清潔行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要從更高、更長遠(yuǎn)的目標(biāo)上制訂出引導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)。涉及民生健康的，例如農(nóng)貿(mào)市場、食品工廠等地方，高標(biāo)準(zhǔn)的清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)才能真正提升中國物業(yè)清潔的水平！我覺得中國的標(biāo)準(zhǔn)能夠借鑒一些新加坡的方案，新加坡的官方機(jī)構(gòu)除了制訂標(biāo)準(zhǔn)，還要設(shè)定技能學(xué)院，技能學(xué)院由一些在行業(yè)內(nèi)比較有能力的公司共同組建委員會，以及共同初定一些普通性的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)給絕大部分的保潔公司提供相應(yīng)的指導(dǎo)，有些東西是強(qiáng)制性的。例如清潔要求、管理范疇、清潔員的檢查、清潔流程等，另外有一些技術(shù)方面引導(dǎo)性的標(biāo)準(zhǔn)，例如更加環(huán)保低耗這些不容易量化的標(biāo)準(zhǔn)。

《現(xiàn)代物業(yè)》：不同的物業(yè)類型很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)嗎？

丁檸：我覺得是這樣，不同行業(yè)領(lǐng)域有各自的特點(diǎn)，有它們領(lǐng)先的部分，在不同的行業(yè)領(lǐng)域里，應(yīng)該找到這個(gè)行業(yè)里的標(biāo)桿，而這個(gè)標(biāo)桿不受經(jīng)濟(jì)利益影響，大家可以通過專業(yè)委員會的形式來探討新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展，委員會不斷完善評定機(jī)制，杜絕贊助商干涉標(biāo)準(zhǔn)制訂的現(xiàn)象。清潔的基礎(chǔ)理論框架是由瑞士一個(gè)專家建立的，總結(jié)出了清潔的五要素，而在中國的清潔行業(yè)里，并沒有系統(tǒng)地歸納，所以在這方面，我們還可以有很大的提高，例如中國把石材護(hù)理設(shè)定為清潔的一個(gè)范疇，而在國外它是獨(dú)立的一個(gè)領(lǐng)域。由多方面的專家來共同構(gòu)建、推進(jìn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有效地發(fā)展工作機(jī)制，我覺得這是很重要的。

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