物業(yè)清潔“國標(biāo)”不能包治百病

文/毛志遠(yuǎn)

原載于《現(xiàn)代物業(yè)?新業(yè)主》2014年第12期/總第310期

通讀國家標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求（征求意見稿）》（以下簡稱《物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)》），其內(nèi)容和結(jié)構(gòu)并沒有很特別的地方，關(guān)鍵是《物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)布主體是國家標(biāo)準(zhǔn)化研究院，這就意味著物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首次上升到了國家層面，這或許才是《物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)》給物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來的最重要的意義。

當(dāng)前行業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)”有哪些

標(biāo)準(zhǔn)化在物業(yè)服務(wù)行業(yè)并不是新鮮話題，近三十余年的物業(yè)管理發(fā)展歷程中，國家、部門及企業(yè)，都有制訂和實施涉及物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的政策制度。

國家層面上，國務(wù)院頒布實施的《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按物業(yè)服務(wù)合同約定向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)等?！段飿I(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)屬廣泛性的標(biāo)準(zhǔn)范疇，缺乏執(zhí)行細(xì)則。另外，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升服務(wù)水平，針對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全等管理體系，對照企業(yè)或項目組織貫標(biāo)。但遺憾的是這些標(biāo)準(zhǔn)均屬于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)（GB/T），并不是物業(yè)服務(wù)行業(yè)針對性或者強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，因此截至目前，在國家層面上并沒有專門物業(yè)服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)。

部門層面上，建設(shè)部頒布有《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。由于該標(biāo)準(zhǔn)是對申報參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評比的考評驗收標(biāo)準(zhǔn)，對未申報“國優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目只有示范作用，因此只能算作“準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。

在地方及部門，特別是一些大城市的地方政府或主管部門，如北京、深圳、成都、武漢等城市先后頒布了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及服務(wù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，但這種地方標(biāo)準(zhǔn)，雖然能起到規(guī)范當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)活動的作用，但其系統(tǒng)性及普及性方面仍存在欠缺。

企業(yè)層面上，一些具備一定實力、重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制訂發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如重慶龍湖物業(yè)、山東明德物業(yè)等企業(yè)，都制訂了有針對性的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這種企業(yè)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及實操性雖然前進(jìn)了一大步，但畢竟缺乏國家層面標(biāo)準(zhǔn)的有力支撐，存在難以服眾的嫌疑。

物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)所包含的評價要素

標(biāo)準(zhǔn)在哪里，我們服務(wù)和努力的方向就是哪里。物業(yè)清潔服務(wù)也是一種產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品，物業(yè)清潔服務(wù)存在著人與人交集、過程與結(jié)果相互依存且互為獨(dú)立的特點(diǎn)。消費(fèi)者評價清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，歸根結(jié)底是消費(fèi)者對清潔服務(wù)過程、結(jié)果及保潔提供者服務(wù)態(tài)度的認(rèn)知深度的綜合評價：

其一，服務(wù)過程，即清潔的次數(shù)、清潔過程中的勞動強(qiáng)度等，如保潔員某次檢查結(jié)果存在瑕疵，但在服務(wù)過程中保證了規(guī)定的清潔次數(shù)，及時到位，且清潔過程中處于努力工作的狀態(tài)，就能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)同。通常情況下，消費(fèi)在清潔質(zhì)量評價時，會給予較高的評價。

其二，服務(wù)結(jié)果，即是否有果皮紙屑、暴露垃圾等，通常這也是所有消費(fèi)者包括企業(yè)和主管部門領(lǐng)導(dǎo)最希望看到的標(biāo)準(zhǔn)。

其三，服務(wù)態(tài)度，即消費(fèi)者對服務(wù)對象有一定的認(rèn)知程度，或者服務(wù)對象的服務(wù)態(tài)度得到了消費(fèi)者的充分認(rèn)同，這種情況下，服務(wù)對象可能在服務(wù)次數(shù)及服務(wù)結(jié)果上出現(xiàn)瑕疵，但也不會影響消費(fèi)者對清潔服務(wù)質(zhì)量的評價。

項目實際情況是物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂的主要原則

國家、行業(yè)及企業(yè)層面制訂或者間接制訂的物業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)，如果單從指導(dǎo)工作、滿足消費(fèi)者需求的角度看，已經(jīng)有足夠大的積極作用。但如何讓這些標(biāo)準(zhǔn)落地，是當(dāng)前需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

物業(yè)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效落實，需要關(guān)注兩個方面的工作。一是要根據(jù)項目實際，制訂切實可行的項目清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂上，要參照國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，同時也需要借鑒標(biāo)桿企業(yè)的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，但最重要的還是要將標(biāo)準(zhǔn)融入項目，確保標(biāo)準(zhǔn)的實用性。制訂切合項目實際的標(biāo)準(zhǔn)是清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實的前提。二是要建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)隊伍。制訂標(biāo)準(zhǔn)的最終目的是在工作中得到較好的落實，而落實標(biāo)準(zhǔn)離不開人，離不開強(qiáng)有力的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的隊伍，因此建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊是標(biāo)準(zhǔn)落實的關(guān)鍵。

（未完）

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