4月起，濟南啟動物業(yè)服務(wù)團體標準編寫工作，包括15大類服務(wù)標準，規(guī)范物業(yè)企業(yè)從入駐到撤離的全鏈條服務(wù)。物業(yè)清潔、設(shè)施設(shè)備管理、綠化養(yǎng)護、應急管理、公共秩序服務(wù)……

這些行為都將有標準可循。標準擬于今年12月發(fā)布并試運行，濟南將成為省內(nèi)首家編寫物業(yè)服務(wù)標準的城市。

物業(yè)服務(wù)行為都將有標準可循。(資料片)

12日,齊魯晚報記者從濟南市物業(yè)協(xié)會獲悉,近些年來,濟南市物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速,企業(yè)數(shù)量在急劇擴張,統(tǒng)計顯示,截至目前,濟南市已有本土物業(yè)服務(wù)企業(yè)957家,個別物業(yè)企業(yè)存在違反法律法規(guī),違反物業(yè)合同,降低服務(wù)質(zhì)量的情況。

“在這種情況下,濟南的物業(yè)行業(yè)需要有一個團體標準,規(guī)范企業(yè)的行為,減少物業(yè)與業(yè)主的糾紛,建設(shè)和諧的社區(qū)。”濟南市物業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人表示,濟南市住房保障房產(chǎn)管理局非常重視行業(yè)標準化工作,從2014年起,委托濟南物業(yè)協(xié)會成立專門機構(gòu),進行前期調(diào)研。

服務(wù)標準相當于一份“職業(yè)說明書”,是物業(yè)企業(yè)的行為規(guī)范。物業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人舉例道,設(shè)施設(shè)備巡檢一項,巡檢的項目、內(nèi)容、頻次、要求等都要通過團體標準進行界定,企業(yè)要受到團體標準的約束。

物業(yè)服務(wù)團體標準制定出來之后,政府和業(yè)主就可以對物業(yè)企業(yè)進行事前要求和事后監(jiān)督?！皹I(yè)主就可以跟物業(yè)公司達成一致,你能給我們提供哪些服務(wù),都能達到哪些標準,一目了然,非常直觀,便于監(jiān)督?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會負責人說。

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)團體標準編寫導則》,濟南市擬設(shè)立的物業(yè)服務(wù)團體標準分為15類,不是按照物業(yè)業(yè)態(tài)進行分類,而是從服務(wù)流程和工種進行區(qū)分。

這15類標準涉及:項目經(jīng)理工作導則、物業(yè)項目招投標、物業(yè)項目早期介入、物業(yè)承接查驗、物業(yè)入駐管理、裝修管理、客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序服務(wù)、物業(yè)清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)檔案管理、應急管理、物業(yè)項目管理權(quán)更迭。

清掃積水

“這些標準,一是對物業(yè)員工行為標準化,一是對物業(yè)管理的標準化?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會負責人介紹說。以業(yè)主最為熟悉的物業(yè)清潔服務(wù)為例,標準中對清潔工具、管理方法、操作流程等都進行了明確,樓外公共區(qū)域清潔、樓內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清潔、清潔開荒、冬季除雪除冰等都有章可循。

物業(yè)園丁在花園中澆水

物業(yè)服務(wù)標準將有效減少糾紛。比如其中的檔案管理規(guī)范一項,要求物業(yè)企業(yè)對物業(yè)檔案進行收集、整理、保管和利用。檔案包含物業(yè)運行記錄、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄等資料?！耙恍┎灰?guī)范的企業(yè)對這塊疏于管理,一旦跟業(yè)主發(fā)生糾紛,也沒有資料進行查看,無法解決矛盾?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會負責人說。

濟南市物業(yè)協(xié)會負責人介紹說,物業(yè)服務(wù)標準化工作已經(jīng)做了許多前期工作。早在2014年8月,濟南市就在全國率先成立了“濟南市物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會”。2016年底,選定了30家優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)編寫15類團體標準,這些企業(yè)都是在該類標準中做得較好的。

2017年是團體服務(wù)標準正式開始編寫的一年。目前各單位正在編寫團體標準,今年12月底前,濟南市物業(yè)協(xié)會將對社會發(fā)布并試行?！霸摌藴拾l(fā)布后,要在企業(yè)內(nèi)進行推廣?！蔽飿I(yè)協(xié)會負責人稱,該標準出臺后,濟南將成為省內(nèi)首個制定物業(yè)服務(wù)標準的城市。

抽調(diào)優(yōu)秀的人員參加消防部門組織的專業(yè)培訓

“未來將考慮將企業(yè)執(zhí)行標準情況與企業(yè)信用信息管理掛鉤,通過在項目招投標、創(chuàng)先評優(yōu)等方面施加影響,引導企業(yè)自覺按標準提供服務(wù)?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會負責人表示。

這套標準出來后,運行的監(jiān)督評價權(quán)在業(yè)主手里。將來,物業(yè)企業(yè)的服務(wù)究竟如何,除了要接受來自社會信用系統(tǒng)的監(jiān)督,更要接受業(yè)主滿意度的評價。

齊魯晚報·齊魯壹點記者 魏新麗 喻雯