之所以有這樣的話題，網(wǎng)絡(luò)上看到一篇文章，在進入發(fā)表個人意見之前，這個話題以一線城市為例，其他城市類推。先來看一看《一個保潔加薪1000元的蝴蝶效應(yīng)？》下面先節(jié)選部分：

“原來單個保潔的工資報價是3000元左右，現(xiàn)在報價一下漲到5000元。”9月11日，鄔梅感嘆，近期人力成本大幅度上升，讓物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨著較大的壓力，“還繼續(xù)上升的話，就做不下去了?！?/span>

鄔梅是北京一家物業(yè)公司的負責(zé)人，其公司的保安、保潔等基層員工人數(shù)接近千人，在她看來，對于一家物業(yè)管理企業(yè)來說，其人工成本占到總成本60%以上，“本來利潤就很低，如果每個員工增加2000元，還怎么干。”鄔梅表示。

綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司（以下簡稱“綠城服務(wù)”，02869.HK）董事長吳志華表示，物業(yè)管理行業(yè)平均凈利潤率在10%左右，屬于微利行業(yè)。

近年來，隨著房價、房租等生活成本提高，也帶動人力成本不斷上升，物業(yè)管理這類勞動密集型企業(yè)，普遍面臨著較大的盈利壓力。

對于如何化解人工成本上升壓力等問題，經(jīng)濟觀察報記者采訪的多個物業(yè)公司負責(zé)人均表示，主要有兩種途徑：第一，提高物業(yè)費；第二，用機器代替人，減少服務(wù)人員總數(shù)。

人工成本上升鄔梅告訴經(jīng)濟觀察報記者，其所在物業(yè)公司的保安為公司直聘，保潔則通過招標(biāo)形式外包給專業(yè)保潔公司，在進行本年招標(biāo)前，保潔月工資普遍在3000元左右。

但在最近的一次保潔招標(biāo)中，投標(biāo)方的報價讓鄔梅感到一陣寒意，投標(biāo)企業(yè)單個保潔月薪報價普遍在5000元左右，“最低報價是4700元，最高的那家報價是5300元?！?/span>

通常情況下，物業(yè)管理公司根據(jù)服務(wù)社區(qū)的不同品質(zhì)，會引入不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員。按照這次招標(biāo)報價測算，最終每名保潔工資增幅將普遍超過50%。

一家已在香港上市、總部位于華南的物業(yè)公司高管告訴我們，物業(yè)公司中保潔的工資相對較低，“比如北京，保潔的工資是3000多元，保安的工資能達到5000多元。”

此外，一家物業(yè)管理公司通常還配有維修、園藝、客服、行政等人員，以及少量管理人員。保潔人員工資提高，意味著其他服務(wù)人員工資也面臨著上漲的壓力，“保潔工資漲到5000元，保安工資也要跟著漲到7000元。”上述華南物業(yè)公司高管表示。

據(jù)鄔梅介紹，一般物業(yè)公司保安、保潔人員占基層員工人數(shù)比在20%-30%左右，一家中型物業(yè)公司大約有三百到五百名保潔、保安人員，一些大型物業(yè)公司這類員工人數(shù)能達到千人以上。而這些人員的工資很容易受到方方面面的影響。

鄔梅印象比較深刻的一次人工成本波動，是2017年北京大興區(qū)公寓火災(zāi)后，保潔和保安等基層員工工資一次性上漲了500元。以一家1000名員工的物業(yè)公司來看，保潔、保安人員大約為300名左右，每年增加總成本約180萬元，似乎并不明顯。

不過鄔梅也表示，保潔、保安人員工資上漲，往往會帶動非管理層員工工資普遍上漲，按照鄔梅所在公司本次保潔招標(biāo)報價來看，保潔工資平均上漲1800元，按此漲幅，每位員工工資平均上漲1500元，則1000人的工資總成本將增加1800萬元左右。

1800萬元的成本對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言，幾乎可以忽略不計，但對于物業(yè)公司來說，則關(guān)系到生死存亡。已在新三板上市的開元物業(yè)（831971）員工數(shù)量為4866人，其2018年上半年凈利潤只有3112.5萬元，彩生活（01778.HK）、中海物業(yè)（02669.HK）等行業(yè)龍頭企業(yè)上半年凈利潤也剛突破2億元大關(guān)。

物業(yè)公司的焦慮

上述華南物業(yè)公司高管告訴經(jīng)濟觀察報記者，隨著社會各種成本普遍上漲，人力成本上升是必然結(jié)果，如果在政策、創(chuàng)新等方面能“不增加企業(yè)成本”，人力成本的自然上升有望通過時間來化解。

反之，如果短時間內(nèi)成本大幅度增加，在上述華南物業(yè)公司高管看來，對整個物業(yè)管理行業(yè)的打擊將是毀滅性的，“目前的情況只能通過增加物業(yè)費來化解成本，但物業(yè)費的漲幅很難有這么大幅度的增加?！?/span>

物業(yè)管理公司收入來源一個是物業(yè)費，另一個是增值服務(wù)，包括停車費、維修費、租金以及其他延伸服務(wù)收入等。其中物業(yè)費依然是最主要的收入來源，例如彩生活的物業(yè)管理服務(wù)收入占比達到83.5%。

鄔梅也表示，目前物業(yè)管理行業(yè)的主要收入來源于物業(yè)費，對于多數(shù)小區(qū)而言，物業(yè)費上漲并不容易，但成本上升只能通過增加物業(yè)費來化解，正常的物業(yè)費增幅無法抵消人工成本的快速上升。

上述華南物業(yè)公司高管表示，一般情況下，物業(yè)費上漲需要經(jīng)過業(yè)主或者業(yè)委會三分之二的成員同意，“大部分小區(qū)降物業(yè)費可以，但上漲物業(yè)費很難，普通住宅小區(qū)更難通過?！?lt;br>據(jù)其介紹，按照業(yè)內(nèi)測算，這一輪人力成本上漲如果不能化解，物業(yè)管理行業(yè)成本將增加30%左右，對于只有近10%凈利潤的物業(yè)管理行業(yè)來說，這將造成毀滅性打擊，“真到了那個時候，沒幾家能活下來。

”(以上名字為化名）

以上節(jié)選部分結(jié)束。

為什么保潔公司更焦慮？？？

看到這里，不禁要問？物業(yè)公司面對保潔外包報價而哭窮，那清潔保潔公司找誰哭窮去呢？

根據(jù)清洗114培訓(xùn)網(wǎng)長期對清潔保潔市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保潔承包價格可是一年不如一年，物業(yè)，商業(yè)公司可以通過投標(biāo)進行比價，讓清潔同仁之前互相競爭，然后挑一個價格最低的服務(wù)，每一年合同期滿就要開一次新的招標(biāo)投標(biāo)活動。

其實在同類規(guī)模企業(yè)中，比到一定程度，都是為了借助別人的手來達到降價之目的，在保潔需求方看來，這清潔外包本身目的很明確，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，降低成本，減少管理煩惱，提高物業(yè)利用效率，每一個企業(yè)開源節(jié)流必須的。這樣看似乎又沒什么不對。

作為以保潔承包為主要業(yè)務(wù)的清潔公司不得不降價，你不降價，那市場真的沒了。物業(yè)公司還會來一句，別人能做為什么你不能做？

根據(jù)深圳一大型清潔公司林經(jīng)理說：“他們物業(yè)多渠道收入，有些有房地產(chǎn)背景，又想保潔品質(zhì)高，又想花最小的錢。

大小保潔公司用人成本也一樣高，不能通過其他收入，招聘來的員工往往打著另外一份工，但你也只能裝著不知道，因為3000來塊能招到人就非常不錯了?！?/span>

行業(yè)怪狀，能做的只有采用兼職人員進行，一個清潔工人往往身兼數(shù)職（年輕的大多選擇餐飲兼職，送快遞送水，年齡大的只有選擇晚上石材護理,夜場KTV 酒吧保潔等）。

比如在深圳這個城市，如果不是因為年齡，3000元工資不包吃不包住，誰會去干？？保潔公司根本招不來人，如果上齊五險一金，成本就更多。

處在社會最低層干著最苦的事，以及沒有辦法要省一兩個人，有些物業(yè)也心照，相處多年沒事，物業(yè)和外包保潔之間也保持著，只要品質(zhì)不下降就行。但是，因為有了保潔競標(biāo)，有了管理人員的變更和管理模式的變動。

外包保潔和物業(yè)有時候就貓捉老鼠，物業(yè)新管上任的“傻白甜”開始點人頭，規(guī)范上班時間，最后的結(jié)果不斷開罰單，一個月扣了總費用50%.很多保潔公司干脆轉(zhuǎn)型，或者只做專項清潔，做一次收一次費用，逐漸減少保潔項目的承包。

對于用人單位，社保政策的變化，稅收政策的優(yōu)惠，也是一個優(yōu)勝劣汰的過程，也是新一輪考驗清潔公司之間，物業(yè)之間的博弈了。

物業(yè)也焦慮，保潔如何活？

清潔急救網(wǎng)認為保潔公司要自救，就少不了清潔函授培訓(xùn)。培訓(xùn)到底有多重要？想想我們來到這個世界上的時候我們知道些什么？進入一個新的領(lǐng)域，又何嘗不是一次重生？

每個人在一個新的領(lǐng)域，雖然有一些經(jīng)驗，但是也不會百分百的契合現(xiàn)在的情況，這時有一個過來人，成功者告訴你一些經(jīng)驗，與你進行一些交流，這樣的交流其實就是我們的培訓(xùn)。 

在CLEAN120持續(xù)研究全球優(yōu)秀同行的進程中，一家總部在丹麥哥本哈根、經(jīng)歷過兩次世界大戰(zhàn)洗禮的百年老店“ISS”，吸引了我們的注意：作為創(chuàng)立于1901年的服務(wù)外包公司，ISS于1934年進入清潔領(lǐng)域，目前全球員工超過53萬人、直接營業(yè)收入近700億人民幣。

其中，保潔業(yè)務(wù)在全球雇傭超過27萬名員工，合同面積超過295億平方米。一個源自發(fā)達國家的勞動密集型企業(yè)，引發(fā)了我們的思考：快速發(fā)展中的中國，會不會出現(xiàn)自己的ISS？

得益于規(guī)模宏大的城市化進程，我國目前對保潔服務(wù)的需求處于快速增長階段，其中以萬科物業(yè)為例：過去的3年間，萬科物業(yè)的公共保潔外包預(yù)算持續(xù)占總預(yù)算的8%以上，且每年以30%的速度增長。

好的公共保潔服務(wù)，關(guān)乎業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直觀的判斷，也是家園之所以溫馨的重要保障。

于是萬科物業(yè)在內(nèi)部啟動了天使投資：尋找公共保潔創(chuàng)業(yè)者，萬科物業(yè)不僅有責(zé)任為他們尋找更智慧的解決方案，并且有能力面向未來，孵化出中國級乃至世界級的優(yōu)秀保潔服務(wù)供應(yīng)商，而內(nèi)部創(chuàng)業(yè)恰恰是符合了國家大眾創(chuàng)業(yè)的風(fēng)口。

清潔服務(wù)公司對內(nèi)進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，正如《標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將成為保潔公司市場競爭的王牌》一文所強調(diào)，背后需要大量的標(biāo)準(zhǔn)化的流程和知識體系以及訓(xùn)練來支持這一種一致性，特別是在保潔管理項目中確保提供的服務(wù)質(zhì)量一致。

同時標(biāo)準(zhǔn)化是相對而言，在堅持標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的同時，應(yīng)該鼓勵進行創(chuàng)造性的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價值，比如在清潔服務(wù)公司針對目標(biāo)市場拓展和管理思路則主張差異化發(fā)展，形成內(nèi)外一體，靈活變化。

對于任何一家清潔公司而言，如何能夠在各種糾結(jié)與困局中生存成長，如何在各種夾縫中生存發(fā)展，將是考驗其企業(yè)成長的智慧法則。

差異化價值又在哪里呢？是優(yōu)質(zhì)、合理、高效的資源配置？還是專注的敬業(yè)精神，專業(yè)的技術(shù)科技？亦或是貼心的細致服務(wù)？值得我們思考。

當(dāng)前，清潔服務(wù)市場競爭的日趨激烈，清潔服務(wù)的差異化越來越小，各種促銷手段陳舊乏新，客戶需求千變?nèi)f化，客戶對清潔服務(wù)服務(wù)的要求也越來越高，清潔服務(wù)企業(yè)只有實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，才能在激烈的市場競爭中勝出。

具體來說，服務(wù)差異化包括服務(wù)方便性、服務(wù)流程和規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、客戶關(guān)系、產(chǎn)品滿足客戶需求程度、品牌等。

從服務(wù)差異化內(nèi)涵來看，要真正做到服務(wù)差異化，應(yīng)重點考慮以下四個方面：服務(wù)差異化的核心是以客戶為中心；服務(wù)差異化的基礎(chǔ)是客戶細分；服務(wù)差異化重在加強服務(wù)管理；服務(wù)差異化的關(guān)鍵是執(zhí)行創(chuàng)新。

一、從以客戶為中心方面出發(fā)創(chuàng)造

在當(dāng)前客戶導(dǎo)向經(jīng)濟時代，以客戶為中心成為眾多企業(yè)的重要經(jīng)營準(zhǔn)則，要做到真正服務(wù)差異化必須建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)上。要做到服務(wù)差異化，我們要改變傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的觀念，堅持以客戶為中心。

要打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將長期以產(chǎn)品、以企業(yè)為中心的服務(wù)觀念向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。如今清潔服務(wù)市場競爭愈演愈烈，客戶有了更多的選擇，在企業(yè)服務(wù)客戶過程中必須切實堅持“以客戶為中心”，更加注重客戶的感知。

在實施差異化服務(wù)的時候，首先要制訂以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都要從客戶的角度出發(fā)，使清潔服務(wù)服務(wù)符合客戶的期望和要求。

其次要對客戶服務(wù)狀況進行深入了解，我們要更加關(guān)注客戶使用清潔服務(wù)服務(wù)的情況，及客戶在使用清潔服務(wù)產(chǎn)品時有什么不滿，使用過程是否滿意，對清潔服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨和建議，對這些問題的把握是改善客戶服務(wù)、實行差異化服務(wù)的一項重要工作。

再次，各級營銷服務(wù)人員要增強客戶服務(wù)觀念，要將“急用戶所急，想用戶所想”切實落實到工作中去。最后，建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化，以文化為手段，在企業(yè)內(nèi)形成自覺為客戶服務(wù)、主動創(chuàng)新服務(wù)的氛圍，為推進差異化服務(wù)創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境。

比如以倡導(dǎo)清潔行業(yè)知識管理體系構(gòu)建的清潔急救網(wǎng)主要為各大物業(yè)、清潔、家政行業(yè)投資及管理者提供價值核心服務(wù)，無論是甲級商廈、大型社區(qū)、高級豪宅乃至酒店P(guān)A，我們都極力為會員單位匯集了一流的管理方法及多層深度調(diào)研報告。

經(jīng)過“清潔函授教程”的導(dǎo)入，能讓客戶的清潔生意步步高升，更上一層樓，不僅僅提高管理效率，更能不斷拓展新的業(yè)務(wù)線以企獲得更大的收益，人性化的協(xié)助，友誼式的資源共享，打造多贏市場局面。

二、從客戶細分方面出發(fā)創(chuàng)造

正確地進行客戶細分并對客戶服務(wù)的深刻了解，是建立差異化服務(wù)、客戶忠誠、促進業(yè)務(wù)增長、擴大市場份額的有效手段。服務(wù)差異化主要體現(xiàn)在為誰提供、提供什么、如何提供三個方面。

為誰提供就是明確我們的目標(biāo)客戶是誰？企業(yè)要明確為哪一類客戶服務(wù)，不應(yīng)為哪一類客戶服務(wù)；提供什么就是明確為各目標(biāo)市場提供哪些服務(wù)，不同細分市場提供內(nèi)容存在何種差異；如何提供就是怎樣將產(chǎn)品有效及時地送到細分市場客戶手中。

要很好地解決這些問題關(guān)鍵是做好客戶細分，客戶細分的目的是做好服務(wù)定位，滿足細分客戶需求。

服務(wù)差異化的落實是否到位關(guān)鍵在于是否對細分市場需求有著正確的把握。一般來說，企業(yè)是不能滿足所有客戶的需求，因此，企業(yè)在構(gòu)建差異化服務(wù)模式時，要有效選擇目標(biāo)市場。

那如何進行細分呢？是根據(jù)客戶需求？客戶行為？客戶忠誠度/滿意度？客戶價值？客戶份額？還是人口統(tǒng)計因素？決定細分變量是關(guān)鍵。

從服務(wù)差異化要求來看，筆者認為應(yīng)重點選擇客戶價值、客戶忠誠度/滿意度、客戶錢包份額、相對服務(wù)水平等變量進行細分，細分的工具和方法有很多，如以倡導(dǎo)清潔行業(yè)知識管理體系構(gòu)建的《清潔函授智能硬盤》中詳細地介紹多種非常有效的方法及執(zhí)行方案，對推進差異化服務(wù)十分有用。

企業(yè)對客戶的價值差異化主要體現(xiàn)在： 

一、 為自己的所有客戶群更為專業(yè)的前瞻性服務(wù)項目， 

二、 為客戶提供更為安全的合作關(guān)系， 

三、 為客戶提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺， 

四、持續(xù)提升客戶體驗以提升客戶滿意度。 

總的來說，企業(yè)與客戶之間是相輔相成的，不管是從企業(yè)對客戶的價值還是客戶對企業(yè)的價值層面來說都是互惠互利的，當(dāng)然這需要二者的配合協(xié)作，才能達到雙贏的結(jié)果。

三、從加強服務(wù)管理方面出發(fā)打造

據(jù)國外機構(gòu)研究表明，提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率高出近100%。國內(nèi)外成功實施差異化服務(wù)的企業(yè)，無不重視和強化服務(wù)的科學(xué)管理。服務(wù)科學(xué)管理主要包括客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和客戶價值管理。

可以說，客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和客戶價值管理肩負了企業(yè)“了解客戶服務(wù)狀況、提升服務(wù)、創(chuàng)造客戶價值、使客戶滿意”的重任。在邁克爾.波特的競爭戰(zhàn)略管理理論中，差異化是公司最重要的一個競爭戰(zhàn)略選擇，也是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。

差異化營銷，差異化品牌，差異化服務(wù)，差異化產(chǎn)品策略等等，大多停留在戰(zhàn)略層面，需要在進入執(zhí)行層面，才有意義?？蛻艄芾硎菭I銷管理的執(zhí)行體系，對于客戶管理的差異化體現(xiàn)在：A對客戶的細分方法和選擇，B對關(guān)鍵客戶的需求分析方法，C銷售人員的差異化推廣行為的輔導(dǎo)和管理，D對客戶價值的重新認定。

當(dāng)然我們從客戶價值方面分析得知：客戶價值有兩方面含義：一是客戶對企業(yè)的價值，二是企業(yè)對客戶的價值。

差異化客戶管理要求不但管理客戶對企業(yè)的價值，更應(yīng)該致力于提升企業(yè)對客戶的價值。當(dāng)企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值超出客戶為企業(yè)貢獻的價值，而且是前瞻性的、安全的和非功利性的，其回報是長期的客戶信任。

有部分準(zhǔn)備進入清潔投資領(lǐng)域的朋友，經(jīng)常會有想通過簡單的“問與答”就覺得能把握住CKM清潔知識管理的核心精髓。

這個與簡單開個物業(yè)&清潔公司，按部就班接點業(yè)務(wù)不一樣，也不太符合國家宏觀調(diào)控層面，更不是一個行業(yè)創(chuàng)新需追求，按前人積累的經(jīng)驗走下去雖然可以減少大量思考，但是精明的生意人往往能自覺不自覺地跳出常人的思維，喜歡引導(dǎo)著市場走，即使短期因為資金或資源不夠，也能從細化市場中挖掘到新的商機。

物業(yè)和保潔之間不受困，其實在深圳也有不少公司采取的合作模式，拋開單一的數(shù)人頭方式，這個大家可參照最新的行業(yè)資源《保潔管理幫幫幫》讓大家找到解決之道，比同行走的更快！未完待續(xù)，來源清洗11