落花了，保潔員掃還是不掃，真有那么糾結？

文/姜戈

4月9日，全城24萬株紫荊花盛開讓廣西柳州市到處繁花似錦，隨著花季進入盛期，紛紛飄落的花瓣也鋪滿街道，形成別樣景色。由于環(huán)衛(wèi)工每天會不定時清掃街道保持城市潔凈，市民愛惜落花景致紛紛在網絡論壇、社交媒體呼吁，暫時不要清掃落花。當日，該市環(huán)衛(wèi)部門順應民意，停止清掃花瓣。市民惜美景呼吁環(huán)衛(wèi)不要掃街，表現(xiàn)出人們對于美好景致的向往和留戀，“忽逢桃花林，夾岸數(shù)百步，中無雜樹，芳草鮮美，落英繽紛，漁人甚異之?！保〞x·陶潛《桃花源記》），從上可以看出，國人自古就有追求“落花美景”的閑情雅致，那么對于，萌芽于現(xiàn)代社會的物業(yè)管理而言，應該如何應對這樣的“落花景致”呢？

市民惜美景呼吁環(huán)衛(wèi)不要掃街

從專業(yè)角度出發(fā)，致力于為社會大眾提供一個干凈、整潔、敞亮環(huán)境為目標的物業(yè)管理公司，按理說應該立刻清除這些落下的花瓣，但所謂“落紅不是無情物，化作春泥更護花”。現(xiàn)實的情況總是十分復雜，物業(yè)管理公司不能只從專業(yè)的角度看問題，更要順應季節(jié)的變化，業(yè)主的需求有針對性的提供服務，或許這才算是“接地氣”的表現(xiàn)，物業(yè)管理不是高高在上，怎樣讓業(yè)主滿意是每一個物管人員都要思考的問題。

往前一步，還是退后一步？

上文中的環(huán)衛(wèi)公司，懂得順應民意，最后的結果是：當日，停止清掃花瓣。游客享受美景，環(huán)衛(wèi)公司節(jié)省人力，這是一個共贏的結果?？梢姟傲私饷褚?，順應民意”是有多么重要。

草坪該不該禁止游人進入？

水能載舟，亦能覆舟。2015年12月12日，微信公號“中大精神”的一篇名為《中大草坪問題是文化之爭》的文章在朋友圈刷屏，作者是中山大學（下文簡稱中大）社會學與人類學學院教授王進。這篇文章讓2014年就引起熱議的“中大草坪禁令”再一次火了。

2014年5月，一份《中山大學校園管理綜合治理實施辦法（試行）》規(guī)定了中大草坪謝絕“休閑納涼和游戲娛樂等行為”。2015年12月11日，中山大學保衛(wèi)處在微博ID“平安中大”上稱“校園不能成為隨意嬉鬧的公園和樂園”、“校園應該高雅有品味?！?/span>

然而，對于“校園高雅有品味”的理解，雙方顯然并不一致。在王進看來，校園里再高雅不過的是隨處可見坐在樹下讀書的學生，圍坐在草地上上課、討論問題的老師和同學，倚偎在一起彈著吉他、唱著歌的情侶，和在草地上打滾、吹泡泡、放風箏的孩子?！皼]有了這些東西的校園是不高雅、沒有品味的。”

對此，評論員楊耕身指出：在學校的規(guī)則、保衛(wèi)處的強制與師生們對草坪的向往之間，到底有無可以討論的空間，這場草坪之爭的矛盾又該如何消彌，盡管事情看似不大，但其指向的“大學之道”卻關涉甚深。至少它不應當僅僅以強制來作為回答，也不應僅僅以某種顧左右而言它來化解。我注意到此前有報道稱中大草坪禁入的原因是草坪不適合踩踏?！皣鴥炔萜憾鄬倭淤|等級，許多單位種植草坪只考慮觀賞性?！钡@并不能服人。作為一個事實，中大草坪長期以來都是大家可以自由使用的。原來有很多老師在草坪上課，以前草坪上有各種各樣的活動。可見中大的草坪本是可以踩踏的品種。事實上，在中大保衛(wèi)處禁入令中，也并無只字言及于此。

“草坪之爭”跟“落花清掃與否”都是一類的問題，看似容易解決，但物管公司已經不能“簡單化”處理。落花美景不常有，但是關于“草坪的文化之爭”還存在，物管公司夾在校方與師生之間，該怎么處理？“民意”應該如何取舍這就是一個比較迫切的問題。

物管公司不是人民幣，不能讓人人都喜歡?！皾M意與否“是一個主觀能動性非常強的概念，物管公司能否將其進行”量化“呢？早在2004年《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》雜志就做過《物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)（CSI）測評體系研究》

”顧客滿意度指數(shù)“（Customer Satisfaction Index,簡稱CSI），是指顧客在購買某產品/服務的過程中或購買后的心理感知與購買前的心理期望相比較后得到的一函數(shù)值。隨著物業(yè)管理行業(yè)市場競爭的加劇，以及業(yè)主對物業(yè)管理服務質量需求的日漸提高，如何讓顧客滿意、進而建立顧客忠誠成為當前企業(yè)經營的首要目標，而運用科學、客觀的方法度量顧客的滿意程度也就成為企業(yè)乃至市場的迫切需要。

測評體系基本構架

1、理論模型

圖一顯示了物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測評體系的理論模型。該模型包括輸入變量和輸出變量兩部分內容:輸入變量包括顧客對產品質量的感知，顧客對服務質量的感知，以及顧客對產品/服務的期望等;這些輸入變量引致出多個輸出變量，如顧客滿意度指數(shù)，顧客抱怨以及顧客忠誠，形成理論模型的輸出變量。不難看出，此模型各個變量（指標）相互關聯(lián)，成為一個整體邏輯結構。借助于計量經濟學中的有關方法，將這些邏輯要素轉換為數(shù)學模型，再將測評的有關數(shù)據輸入此模型，便可以計算出顧客滿意度指數(shù)。

2、統(tǒng)計方法

顧客滿意度調查問卷在設計時，可采用3級標度、5級標度、7級標度或9級標度。其中，5級標度的評價集為（滿意、比較滿意、一般、較不滿意、不滿意）。在計算顧客滿意度指數(shù)過程中，利用顧客滿意度期望的概念，求出每個因素的顧客滿意度在區(qū)間[0，1]的映射。映射值介于0和1之間，再乘以100，即為顧客滿意度指數(shù)（CSI）。直觀表示見圖二。

3、問卷設計

指標體系是進行問卷設計的前提和基礎。根據物業(yè)管理相關法規(guī)、條例，結合物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)委會的意見，確定了物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測評的指標體系。圖三和圖四顯示了辦公樓與商品房住宅的指標體系。

依據定性與定量相結合的原則，問卷內容設計為兩部分:第一部分統(tǒng)計業(yè)主的基本情況，如聯(lián)系電話、性別、對住宅使用公約的了解、對物業(yè)管理合同的知曉情況、對業(yè)主委員會成立與否的了解等共計十幾個問題，以方便對測評結果的分析;第二部分作為測評的核心，調查顧客對物業(yè)管理服務質量與水平的評價。在指標體系的基礎上，設計出一系列問題，作為顧客滿意度指數(shù)的數(shù)據來源。

根據不同物業(yè)類型，應設計不同的問卷。例如，針對辦公樓、商品房住宅、售后公房/舊住房、工業(yè)廠房、公眾物業(yè)、醫(yī)院、學校等不同物業(yè)實際，設計了相應的滿意度調查表。

4、顧客滿意度指數(shù)與滿意率比較

滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。在統(tǒng)計過程中，滿意率的計算是以顧客感知為基準，等級達到五級（滿意）、四級（比較滿意）、三級（一般）的感知率累加得到的。

顧客滿意度指數(shù)和滿意率都是用來測量顧客滿意程度的方法，但是二者是有區(qū)別的。下面通過一個簡單的例子予以說明?，F(xiàn)對某住宅小區(qū)隨機調查100位業(yè)主，了解他們對保潔工作的滿意程度，并用計量經濟學的方法來處理統(tǒng)計數(shù)據。調查結果顯示，顧客滿意率為85%，顧客滿意度指數(shù)為58.75。進一步分析可以看出，在85%的滿意顧客中，各自的滿意程度是不同的。

顧客滿意與否是一個模糊概念，除非某種產品/服務特別好與壞，顧客對于大多數(shù)產品/服務的評價介于模棱兩可之間。因此，用顧客滿意度指數(shù)的測評方法來處理多變量的復雜總體，能夠全面、客觀地度量顧客的滿意程度。

體系有了，物管公司應該從何處著手來提高業(yè)主滿意度呢？《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2006年第9期《馬清珍&張寶魁：業(yè)主對物業(yè)管理不滿意是這樣形成的》一文中提到，主要有7個方面。

(一)制定合理的物業(yè)管理服務標準

找到適合物管公司與開發(fā)建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同、確定物業(yè)服務等級、約定物業(yè)服務項目、內容與標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據。但通常情況下標準是共性的，沒有考慮到各物業(yè)的個性，作為具體管理某個物業(yè)或幾個物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，應加強調研，根據實際情況制定適合具體管轄物業(yè)的物業(yè)管理服務標準，不能搞一刀切。

（二）加強企業(yè)自身建設

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業(yè)的經營機制，理順工作關系。企業(yè)內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

（三）以人為本，和諧相處

物業(yè)管理服務的對象是業(yè)主。作為一種高級動物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對同一件事，各人都會有自己的看法，眾口難調。正是因為這樣，物業(yè)管理服務才會很難。但反過來說，人又都是有感情的動物，只要經常交流，再大的矛盾都會慢慢化解的。作為物業(yè)管理企業(yè)，應時刻牢記服務的對象是人，多與他們溝通，再不通情達理的人都會被感化。另外，對業(yè)主是這樣，對自己的員工更應如此。員工為小區(qū)內的業(yè)主服務，難免會碰到有些業(yè)主的故意刁難，如果企業(yè)不了解情況，只是一味地迎合業(yè)主，勢必傷害員工的感情、甚至是利益。長此以往，物業(yè)服務質量只會越來越差。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，必須兩者兼顧，以業(yè)主和員工為本，多尋找加強交流的機會，提高服務質量。

（四）建立科學的評價體系

目前關于物業(yè)管理服務評價方面的研究比較多，但主要是應用顧客滿意度的理論來評價物業(yè)管理服務水平的高低，這種評價體系是站在顧客——居民的角度來進行評價的，沒有考慮到物業(yè)管理企業(yè)本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學的評價體系，對提高物業(yè)管理服務質量是非常重要的，上文已經詳細闡述。

（五）建立正常的市場競爭體系

物業(yè)管理作為一種服務行為介入市場，要遵循價值規(guī)律和競爭規(guī)律，以公開、公平、公正的競爭推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。各地要盡快引入競爭機制，推行物業(yè)管理的招投標制度。只有這樣，企業(yè)才能有危機感，才會更好地為居民提供服務，居民才能得到更大的實惠。

（六）提高業(yè)主的維權意識

目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間主要是通過簽訂物業(yè)服務合同明確雙方的權利、義務關系。按服務的性質和提供的方式，一般物業(yè)服務可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。業(yè)主要想獲得好的服務，必須仔細了解雙方簽訂的物業(yè)管理服務合同所包括的內容。另外，在物業(yè)服務合同履行的過程中，業(yè)主不能只是一味地忍讓或采取不交物業(yè)費的方式來表達自己的不滿，應該捍衛(wèi)自己的權利，直接向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，或向業(yè)主委員會提出請求。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段解決。

（七）建立良好的社會監(jiān)督機制

為了維護廣大業(yè)主的權利，國家建立了業(yè)主委員會制度。力圖通過這一組織，解決物業(yè)內（特別是住宅小區(qū)）廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，協(xié)調雙方的關系。但從現(xiàn)實情況來看，業(yè)主委員會并沒有真正發(fā)揮它的作用。這其中的原因很多，關于這方面的研究也很多。筆者認為，在目前業(yè)主委員會制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開辦熱線，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)一個交流的舞臺，避免雙方矛盾的進一步深化。再者，針對物業(yè)管理政府出臺了很多法規(guī)政策，為了讓這些法規(guī)政策落到實處，政府有關部門應設置督促領導小組，經常對小區(qū)內的實際情況進行摸底。這樣也有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾的激化。

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