1 背景

醫(yī)院是一個(gè)特殊的環(huán)境，是病人密集的場(chǎng)所,是病原微生物聚集的地方，因此醫(yī)院環(huán)境最容易被病原微生物污染,從而為疾病的傳播提供外部條件,促進(jìn)醫(yī)院感染的發(fā)生。醫(yī)院感染無(wú)論對(duì)社會(huì)及個(gè)人均帶來(lái)嚴(yán)重危害。保潔人員在切斷醫(yī)院感染傳播途徑，控制醫(yī)院感染，為廣大患者及醫(yī)護(hù)人員提供潔凈、舒適的工作及就醫(yī)環(huán)境起著至關(guān)重要的作用。

2 主題

2015年第一季度，后勤處管理人員在全院保潔質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)，保潔衛(wèi)生死角多，院感控制方面存在安全隱患，因此后勤處將提高保潔質(zhì)量，預(yù)防院內(nèi)感染，作為2015年第二季度質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，擬定保潔質(zhì)量改善活動(dòng)（PDCA）計(jì)劃表（表1）。

2.1  活動(dòng)計(jì)劃（PLAN）

2.1.1 設(shè)定主題及活動(dòng)計(jì)劃

針對(duì)2015年一季度物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，2015年3月底，后勤處保潔質(zhì)量監(jiān)督小組聯(lián)合物業(yè)開(kāi)展“保潔服務(wù)質(zhì)量改善”活動(dòng)。活動(dòng)計(jì)劃在2015年二季度循環(huán)改進(jìn)醫(yī)院目前保潔服務(wù)現(xiàn)狀。

2.1.2  調(diào)查存在問(wèn)題（圖1）    

（1）病區(qū)衛(wèi)生間存在衛(wèi)生死角，占28%(12/43)。

（2）拖把標(biāo)識(shí)不全，未按要求分類(lèi)放置，占23%（10/43）。

（3）出院病人終末處理及一床一巾執(zhí)行不到位，占21%（9/43）。

（4）節(jié)假日保潔不到位。占9%（4/43）。

（5）科室醫(yī)療廢物未按要求封口、貼標(biāo)識(shí)，簽名不全，南院醫(yī)療垃圾暫存地垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)不及時(shí)。占7%（3/43）。

（6）臨床反饋保潔不及時(shí)。占7%（3/43）。

（7）檢查發(fā)現(xiàn)主管監(jiān)管不嚴(yán)，管理存在漏洞。占5%（2/43）。

后勤處負(fù)責(zé)召集多位物業(yè)保潔主管及保潔員代表，針對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”（圖2），從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五大因素入手分析問(wèn)題原因：

（1）管理人員監(jiān)管不到位，對(duì)醫(yī)療廢物的管理存在盲區(qū)；（2）由于保潔人員文化水平較低，慎獨(dú)精神較差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，日重點(diǎn)工作未認(rèn)真執(zhí)行；（3）新招聘的員工，培訓(xùn)未及時(shí)跟進(jìn)，員工對(duì)流程、標(biāo)準(zhǔn)、要求掌握不夠；（4）科室病人多，進(jìn)出院頻繁，保潔人員忙于日常保潔工作；（5）公司管理人員對(duì)醫(yī)院感染控制重視程度不夠。

2.1.4  對(duì)策制定及預(yù)期目標(biāo)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行保潔工作流程、日周工作重點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管、考核，力求2-3個(gè)月達(dá)到環(huán)境整潔，無(wú)衛(wèi)生死角；（2）出院病人終末處理、一床一巾執(zhí)行到位；（3）拖把標(biāo)識(shí)齊全，分區(qū)使用，分類(lèi)放置；（4）培訓(xùn)到位，醫(yī)療廢物嚴(yán)格按醫(yī)療廢物管理規(guī)定執(zhí)行；（5）節(jié)假日保潔人員到位；（6）保潔服務(wù)滿意度提升至95%以上。

2.2  實(shí)施階段（DO）

召開(kāi)保潔管理人員及醫(yī)院監(jiān)管人員會(huì)議，通報(bào)后勤處保潔檢查結(jié)果，要求保潔公司限期整改，監(jiān)管人員監(jiān)管到位；公司針對(duì)存在問(wèn)題制定整改方案，并制定月專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)劃；組織公司管理人員學(xué)習(xí)醫(yī)院感染控制相關(guān)知識(shí)，反復(fù)強(qiáng)化醫(yī)院保潔工作的重要性及醫(yī)院保潔的特點(diǎn)；后勤處管理人員根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》對(duì)保潔公司管理人員進(jìn)行醫(yī)療廢物管理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并進(jìn)行理論考試；修訂出院病人終末處理流程，對(duì)全院保潔人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，并組織員工參加“終末處理”技能比賽，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；保潔公司增加了去污能力強(qiáng)的保潔用品（高效清潔劑、全能清潔劑、草酸、片堿等）；科室死角邊角列入周重點(diǎn)（1次∕周）工作；重新印制拖把標(biāo)識(shí)，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)張貼，并進(jìn)行“保潔工具規(guī)范使用及擺放”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)；加強(qiáng)能級(jí)管理，項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)控主任及保潔主管加強(qiáng)巡查力度，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并結(jié)合公司《員工手冊(cè)》考核辦法，對(duì)屢教不改的員工進(jìn)行處罰。

2.3  檢查階段（Check）

公司實(shí)行每日例會(huì)制度，管理人員對(duì)分管區(qū)域員工的工作情況、存在問(wèn)題、整改情況及工作計(jì)劃予以匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理利用例會(huì)對(duì)醫(yī)院整體工作狀況進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)要求，并安排第二天的工作。質(zhì)控主任每日抽查南、北院環(huán)境衛(wèi)生，每周組織管理人員對(duì)全院衛(wèi)生進(jìn)行周檢查，每月對(duì)全院的保潔情況、整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行分析、匯總，并制定下月的保潔工作計(jì)劃。后勤處監(jiān)管人員每日巡查，存在問(wèn)題及時(shí)與保潔公司負(fù)責(zé)人溝通，每月對(duì)檢查中存在的共性問(wèn)題進(jìn)行匯總，并以書(shū)面形式給保潔公司下發(fā)整改通知單，要求保潔公司及時(shí)整改并及時(shí)反饋整改情況。

2.4  處理階段（Action）

2015年6月份檢查，病區(qū)衛(wèi)生間死角基本整改到位；一床一巾病區(qū)保潔員基本每天10:30前完成；保潔公司統(tǒng)一印制拖把標(biāo)識(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)張貼，分類(lèi)放置基本到位；醫(yī)療廢物按要求收集、暫存、轉(zhuǎn)運(yùn)，交接登記簽名齊全，南院醫(yī)療垃圾暫存地垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)問(wèn)題已解決。未解決的問(wèn)題：具體見(jiàn)表2：

進(jìn)一步整改：召開(kāi)保潔管理人員會(huì)議，分析發(fā)生問(wèn)題的科室、發(fā)生的特定時(shí)間、特定人群等，制定具體的整改措施。

1、要求保潔主管加強(qiáng)督查、質(zhì)控主任跟蹤檢查，并根據(jù)檢查情況調(diào)整各班工作職責(zé)，責(zé)任到人。

2、加強(qiáng)對(duì)員工作責(zé)任心的教育。 

3、對(duì)新招聘的保潔人員，進(jìn)行崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。

4、后勤處不定期到病區(qū)抽查整改情況。

3  總結(jié)思考

2015年6月，對(duì)存在問(wèn)題的科室進(jìn)行了全面檢查，同時(shí)對(duì)全院其他科室進(jìn)行了抽查，并且發(fā)放保潔質(zhì)量服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（圖3），發(fā)現(xiàn)2015年二季度保潔質(zhì)量基本達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，不過(guò)，PDCA循環(huán)作為不斷改進(jìn)的質(zhì)量管理工具，為達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的，我們?nèi)栽诔掷m(xù)改進(jìn)，使保潔質(zhì)量管理達(dá)到零缺陷。

作者：桑彩娣 朱佳

單位：江蘇省泰州市人民醫(yī)院