作者：項瑞興

單位：云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司

定義：

物業(yè)管理公司通過宣傳教育監(jiān)督治理 和日常保潔工作，保護物業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，防止環(huán)境污染，定時定點定人進行垃圾的 分類收集處理和清運，通過清掃擦拭整理 等專業(yè)性操作，維護轄區(qū)所有公共地方公 共部位的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，提高 環(huán)境效益。

★走動式管理最可靠

★細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)

★檢查檢查還是檢查

★溝通到位很有效

★委屈很多，積極調(diào)整，貴在堅持

★服務(wù)具有雙重性

★服務(wù)范圍廣，個性化強

★衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強

★人員復(fù)雜流量大，工作強度高

★規(guī)范要求

★日常管理

★醫(yī)廢處置

★迎檢須知   

（一）規(guī)范要求

★培訓(xùn)是前提

★防護是保障

★清潔是重點

★院感顯專業(yè)

★消毒是核心

培訓(xùn)是前提

減少事故發(fā)生

改善工作質(zhì)量

提高員工整體素質(zhì)

降低損耗

改進管理內(nèi)容

防護是保障

保潔員在清潔衛(wèi)生時要戴帽子、口罩、手 套，穿著工作衣、工作鞋；在不同的工作區(qū)域工作時要洗手，更換手套；接觸清潔 物品時應(yīng)脫去手套；衛(wèi)生清潔完畢應(yīng)脫去 手套，認(rèn)真洗手；熟練掌握六步洗手法。

發(fā)生職業(yè)暴露后的處理措施

（1）皮膚若意外接觸到血液或體液，應(yīng)立即以肥皂和清水沖洗，再用速干手消毒劑 消毒；若是患者的血液或體液意外進入眼 睛、口腔，立即用大量清水或生理鹽水反 復(fù)沖洗干凈。 

（2）如有傷口，應(yīng)當(dāng)用健側(cè)手在傷口近心端向遠(yuǎn)心端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處 的血液，同時用肥皂液和流動水進行沖洗; 禁止進行在傷口的上方擠壓。

（3）刺傷部位的傷口沖洗后，應(yīng)當(dāng)用消毒液如0.5%的碘伏和75%酒精進行消毒，并 包扎傷口;被暴露的黏膜，應(yīng)當(dāng)反復(fù)用生理 鹽水沖洗干凈。

清潔是重點

原則：

自上而下    從左到右

由里及表    邊邊角角

要點：

抬頭塵網(wǎng)，低頭痰

立臺膠漬，便池堿

院感顯專業(yè)

醫(yī)院感染定義：

醫(yī)院感染是指住院病人在醫(yī)院內(nèi)獲得 的感染，包括在住院期間發(fā)生的感染和在醫(yī)院內(nèi)獲得出院后發(fā)生的感染，但不包括入院前已開始或者入院時已處于潛伏期的感染。醫(yī)院工作人員在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染也屬醫(yī)院感染。廣義地講，醫(yī)院感染的對象包括住院病人、醫(yī)院工作人員、門急診

就診病人、探視者和病人家屬等，這些人 在醫(yī)院的區(qū)域里獲得感染性疾病均可以稱為醫(yī)院感染，但由于就診病人、探視者和 病人家屬在醫(yī)院的時間短暫，獲得感染的 因素多而復(fù)雜，常難以確定感染是否來自 醫(yī)院，故實際上醫(yī)院感染的對象主要是住 院病人和醫(yī)院工作人員。

醫(yī)院的病區(qū)科室眾多，各種病菌和污染源也較多，必須保證執(zhí)行正確的消毒隔離技術(shù)，防止交叉感染。因此所有清潔工具必須分區(qū)作業(yè)、定位擺放。

1、一床一巾、一柜一巾

在擦拭病床或者床頭柜時，保潔員從張貼有已消毒標(biāo)識的儲物盒中取出一塊清潔的抹布，對一張病床或者床頭柜進行清潔消毒作業(yè)完成后，那塊抹布不能再用來擦拭其他物品，只能將其放入張貼有已污染標(biāo)識的儲物盒中，進行清洗、消毒處理后才能再次使用。洗凈的毛巾集中晾曬干燥后存放于儲物盒中待用。

2、拖把分區(qū)使用，定位擺放

在清潔病區(qū)不同房間的地面時需要使用不同的拖把。為了方便區(qū)分使用，拖把上張貼不同顏色的標(biāo)簽：治療室-白色、病房-黃色、走廊-藍色、衛(wèi)生間-紅色等。

醫(yī)院物業(yè)衛(wèi)生工具分區(qū)使用，定位擺放是 為了預(yù)防交叉感染，利于病人康復(fù)。在其他業(yè)態(tài)雖然沒有這么高的要求，如果也實 行工具分區(qū)使用，定位擺放，服務(wù)水平便 會有立竿見影的提高。

特色保潔工具

保潔工具的集大成者

多功能保潔車潔車分為前、后、左、右、 上、中、下等部位，在各個部位都分別放置著各種不同的工具。其用途是將指定區(qū) 域環(huán)境內(nèi)的清潔專用工具、物料、藥劑、 物品全部放在保潔車上，在清潔工作時保 潔員推著保潔車，可以及時地取到相應(yīng)的各種工具，保證日常保潔工作有序進行。另外，主管巡視時根據(jù)保潔車的位置可以方便地找到保潔員。多功能保潔車在不使用時，固定放置在規(guī)定位置。

所有衛(wèi)生工具集中在多功能保潔車上既節(jié)約空間又方便實用，不但提高了效率，而且體現(xiàn)了專業(yè)。

消毒是核心

★《2012版消毒技術(shù)規(guī)范》

★終末消毒

★血液、嘔吐物、體液污染的處置

★消毒液配置

★消毒液使用

對于消毒隔離作業(yè)，項目部要采取通俗易 懂的方式定期舉行培訓(xùn)，使每位員工都熟練掌握，尤其是消毒液配比的選擇（根據(jù) 現(xiàn)場感染嚴(yán)重程度確定）需及時與醫(yī)護人 員溝通，了解準(zhǔn)確的技術(shù)規(guī)范，掌握正確 的方法。

（二）日常管理

★三會一課，提升素養(yǎng) 

★五檢一調(diào)，保證品質(zhì) 

★工作流程，規(guī)范服務(wù)

三會一課，提升素養(yǎng)

“三會一課”是指我公司各管理處定期召開的晨會、例會、周會和培訓(xùn)課，是我公司加強團隊建設(shè)，宣傳企業(yè)文化，開展培訓(xùn)的特色制度。

 “三會一課”發(fā)揮著重要的作用：凝聚團隊?wèi)?zhàn)斗力，提高員工工作效率；增強員工技能水平，樹立服務(wù)觀念和意識；向業(yè)主展示良好儀容儀表，顯示團隊良好作風(fēng)。

五檢一調(diào)，保證品質(zhì) 

一周一檢：

每周一項目經(jīng)理帶領(lǐng)所有主管重點檢查某 一個區(qū)域，當(dāng)場就現(xiàn)場的品質(zhì)進行點評；檢查結(jié)束后，公示品質(zhì)簡報；在周五的周 會上，由該區(qū)域主管做本周整改工作匯報， 與會人員進行點評。

經(jīng)理巡檢：

項目經(jīng)理和經(jīng)理助理在日常巡視檢查過程 當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)問題拍下照片，做好記錄，馬上聯(lián)系主管通報檢查情況，限期整改。

主管巡檢：

各區(qū)域保潔主管在日常巡視檢查中，發(fā)現(xiàn) 問題，拍下照片，作好記錄，馬上聯(lián)系員工整改；在例會上，通報檢查情況，做出 工作部署；在周會上，做日常巡檢工作匯 報，接受大家點評。

主管互檢：

在周會上，各位保潔主管通過抽簽的方式 確定互相檢查的區(qū)域后，自行安排互檢互查；在下周周會前上交互檢材料，由項目 經(jīng)理對互檢工作做出點評。

員工自檢：

員工在日常工作中，時刻自行檢查，發(fā)現(xiàn)問題馬上整改。

滿意度調(diào)查：

管理處定期進行滿意度調(diào)查，征集業(yè)主建 議與意見，改進工作，提升服務(wù)品質(zhì)。

檢查五要素

★量化、考核評分標(biāo)準(zhǔn) 

★檢查考核安排 

★檢查記錄評分表 

★持續(xù)改進措施及落實 

★綜合評價

滿意度調(diào)查五步走

★編輯滿意度調(diào)查表 

★調(diào)查表發(fā)放、回收 

★調(diào)查表匯總 

★問題統(tǒng)計、整改 

★調(diào)查情況匯報

工作流程，規(guī)范服務(wù)

工作流程是指工作事項的活動流向順序。 科學(xué)規(guī)范的工作流程有利于提高工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)。

周重點和月計劃：

固定時間選取一項或幾項工作著重去做， 有的放矢，突出重點。其優(yōu)點是：適合實際，針對性強，具有很強的操作性，有利 于管理，提升服務(wù)品質(zhì)。

（三）醫(yī)療廢物處置管理

★法律法規(guī) 

★醫(yī)療廢物 

★處置流程 

★應(yīng)急預(yù)案 

★醫(yī)療廢棄物

（四）迎查須知

★提前準(zhǔn)備清細(xì)節(jié)

★全面整改促落實

★掌握全局抓重點

★依靠外力彌不足

★現(xiàn)場跟進補漏洞

★匯總整理找差距

物業(yè)管理精品課堂

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