20世紀(jì)初，“科學(xué)管理之父”泰勒發(fā)表了《科學(xué)管理原理》，正式開啟了人類對(duì)精細(xì)化管理思想探索的大門。精細(xì)化管理建立在常規(guī)管理框架內(nèi)，通過(guò)落實(shí)管理責(zé)任，分割管理目標(biāo)，明確權(quán)責(zé)，將管理責(zé)任具體化、明確化，促使每一位管理者不遺余力執(zhí)行、盡職盡責(zé)，以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的科學(xué)管理體系，在現(xiàn)代社會(huì)中廣泛運(yùn)用。

近年來(lái)，隨著政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共服務(wù)力度的不斷加大，醫(yī)院后勤社會(huì)化改革也緊隨其后，一些綜合實(shí)力強(qiáng)的物業(yè)企業(yè)抓住機(jī)遇，捷足先登，中標(biāo)進(jìn)駐，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，推行適合的精細(xì)化管理方案，滿足病友及陪護(hù)家屬不斷提高的就醫(yī)環(huán)境需求，提供廣大醫(yī)務(wù)人員舒適整潔的工作和休憩環(huán)境。精細(xì)化管理的重要性日益凸顯，正如名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾講的一樣，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重要性，不僅緣于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場(chǎng)分工逐漸細(xì)化，還體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)品牌的追求。

醫(yī)院物業(yè)承載著救死扶傷、實(shí)行人道主義的任務(wù)，具有治病防治、保障人民生命健康安全的社會(huì)公益屬性，其特殊性區(qū)別于其他業(yè)態(tài)物業(yè)，醫(yī)院物業(yè)保潔精細(xì)化管理適應(yīng)醫(yī)院特殊環(huán)境、應(yīng)運(yùn)而生，符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生人們強(qiáng)勁的購(gòu)買欲望與購(gòu)買能力，以及人們對(duì)高品質(zhì)生活環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化硬件設(shè)備設(shè)施配置的追求。醫(yī)院物業(yè)保潔精細(xì)化管理可以理解為，通過(guò)對(duì)保潔部門、保潔員崗位職責(zé)準(zhǔn)確定位，細(xì)分現(xiàn)場(chǎng)工作區(qū)域，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，完善管理機(jī)制，使保潔流程的各個(gè)環(huán)節(jié)和各處節(jié)點(diǎn)規(guī)范清晰、有機(jī)銜接，將環(huán)境管理工作量化、責(zé)任具體化，最終實(shí)現(xiàn)資源環(huán)境全面優(yōu)化的過(guò)程?；緝?nèi)涵 ：“工作區(qū)域的合理分工、現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)的精確定位、不同崗位的責(zé)任細(xì)化、環(huán)境品質(zhì)的量化考核的一套完整的科學(xué)管理體系”，即合理分工、精準(zhǔn)定位、細(xì)化責(zé)任、量化考核。 

一、醫(yī)院物業(yè)保潔精細(xì)化管理的“瓶頸”

1、人流量大，人員素質(zhì)參差不齊

     國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速崛起，百姓收入不斷增加，加之一些養(yǎng)生學(xué)、養(yǎng)生理念的普及，人們愈發(fā)關(guān)注身體變化，誘發(fā)人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求積攢式爆發(fā)，以莆田系為代表的民營(yíng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迎來(lái)井噴式發(fā)展，人們開始大量涌入醫(yī)院。筆者所在公司服務(wù)的南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院，2014年年門診量231.85萬(wàn)人次，最高日門診量10963人次，且醫(yī)院全天候?qū)ν忾_放，白天人流量大、人流密集，外來(lái)就醫(yī)問(wèn)診人員素質(zhì)參差不齊，經(jīng)常出現(xiàn)保潔工作前面剛完成，后面就被污染，甚至有一邊保潔一邊破壞的現(xiàn)象發(fā)生，保潔難度大、保潔成果得不到愛(ài)護(hù)，保潔員重復(fù)作業(yè)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，員工怨聲載道。

2、專業(yè)性強(qiáng)，涉及面廣

     保潔工作，人們眼中很容易理解成就是掃掃地、倒倒垃圾，不值一提，實(shí)則不然，醫(yī)院保潔工作也是術(shù)業(yè)有專攻，對(duì)保潔員要求很高，涉及的范圍很廣。要熟練掌握醫(yī)院保潔特色工具的使用方法和技巧，視科室功能區(qū)的不同分門別類使用，抹布一柜一巾、一屋一巾，拖把分顏色分區(qū)域使用；熟悉病區(qū)的消毒隔離、終末消毒流程和標(biāo)準(zhǔn)，視污染程度配比消毒液的濃度；明確病區(qū)醫(yī)療垃圾存放的位置及保管事項(xiàng)，嚴(yán)格按照路線密封托運(yùn)；學(xué)會(huì)用七步洗手法自我保護(hù)，以及知曉全院概況，導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，保持對(duì)病友良好的服務(wù)態(tài)度等等。

3、員工層次低，管理難度大

醫(yī)院物業(yè)工作環(huán)境的特殊性，保潔現(xiàn)場(chǎng)清潔任務(wù)的挑戰(zhàn)性，工資福利待遇相比其他業(yè)態(tài)的趨同性，使得員工招聘工作舉步維艱。城鎮(zhèn)居民鮮有從事此類行業(yè)，多為農(nóng)村務(wù)工者背井離鄉(xiāng)、默默堅(jiān)守，且員工流失率大、離職率居高不下，長(zhǎng)期困擾管理處工作正常開展?；鶎訂T工也多數(shù)為失業(yè)下崗、年齡偏大的再就業(yè)人士，文化水平有限、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、執(zhí)行力偏弱。員工整體素質(zhì)偏低，成為阻礙精細(xì)化管理的核心因素。

4，醫(yī)院投入少，基礎(chǔ)設(shè)施不完善。

    醫(yī)院設(shè)計(jì)建造之處，將主要精力和大量資金用于醫(yī)、教、研一線，忽視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)于醫(yī)院后勤保障服務(wù)能力的重要性，前期資金投入少，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)不合理、配置不完善，后期維修保養(yǎng)不及時(shí)、不到位，對(duì)于使用頻率極高的衛(wèi)生間設(shè)施配置和設(shè)計(jì)上的漏洞、缺陷，保潔房間的建設(shè)、工具擺放空間的預(yù)留問(wèn)題，留下各類隱患，集中體現(xiàn)在醫(yī)院建成后保潔工作量加大、工作難度大。以及一些樓層墻面、地面選材用材不當(dāng)，也給保潔工作帶來(lái)新問(wèn)題。 

二、破解之“術(shù)”

1、合理配置工具，文明宣傳引導(dǎo)

入院看病就醫(yī)是人們的剛性需求，不可控制。在無(wú)法控制人流量緩解保潔壓力的情況下，針對(duì)門急診患者人流密集區(qū)域、流量較大的繁忙時(shí)段，科學(xué)配備足夠數(shù)量的保潔人員、增加保潔人員數(shù)量，細(xì)化保潔員工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)清掃頻率，機(jī)械化作業(yè)，提高作業(yè)效率、減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度，精準(zhǔn)定位垃圾桶的位置、科學(xué)配置數(shù)量，顯眼位置張貼指示路牌等措施，提高現(xiàn)場(chǎng)保潔效率、提升現(xiàn)場(chǎng)保潔品質(zhì)，快速幫助病友找到垃圾桶、辦理業(yè)務(wù)離開現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)病友不文明的行為，及時(shí)文明勸告制止，避免他人效仿，也可以創(chuàng)新溫馨提示語(yǔ)，比如將貼在垃圾桶上的提示語(yǔ)“請(qǐng)將垃圾放入桶內(nèi)”之類生硬、格式化的文字換成“感謝您的關(guān)照，我寂寞的心如沐東風(fēng)”具有幽默型、風(fēng)趣的話，很容易引起別人關(guān)注。 

2，崗前培訓(xùn)為主，崗上學(xué)習(xí)為輔

保潔員崗前培訓(xùn)工作是員工入職流程的重中之重，也是員工走上工作崗位后能否發(fā)揮應(yīng)有技能水準(zhǔn)的決定性因素。從保潔員群體綜合素養(yǎng)的實(shí)際情況出發(fā)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)思考，改變培訓(xùn)方式，降低培訓(xùn)難度，使大多數(shù)員工比較容易接受和記憶。用鮮明顏色代替文字貼在拖把上，更容易讓員工記憶后區(qū)分使用；用簡(jiǎn)易符號(hào)和易懂文字代替復(fù)雜的消毒濃度配比公式標(biāo)記在水桶中，使員工更直接、更快捷正確使用等方法，因材施教，夯實(shí)員工理論基礎(chǔ)。入職一周內(nèi)，區(qū)域主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工通過(guò)手把手傳、幫、帶的方式，理論結(jié)合實(shí)際，深化記憶，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步鞏固基礎(chǔ)保潔技能。 

3、落實(shí)考核機(jī)制，打通晉升渠道

員工是企業(yè)的核心財(cái)富，是企業(yè)創(chuàng)造一切價(jià)值的源泉。根據(jù)基層員工收入低、流動(dòng)大的現(xiàn)狀，企業(yè)著手制定一套行之有效的績(jī)效考核機(jī)制，編制考核標(biāo)準(zhǔn)，每月定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保潔品質(zhì)考核、征求科室負(fù)責(zé)人滿意度，員工自愿承包保潔面積等多種方式，打破以往干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的吃“大鍋飯”的運(yùn)行模式，充分激發(fā)員工積極性，挖掘員工潛力，讓能者多得、多勞者多得，提高員工收入；企業(yè)定期舉行保潔技能比武大賽、競(jìng)爭(zhēng)上崗大會(huì)，發(fā)掘一批有潛力的優(yōu)秀員工，納入人才儲(chǔ)備庫(kù)，適時(shí)提拔起用。打通基層員工晉升渠道，留住團(tuán)隊(duì)中的精英骨干成員，幫助其實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，提升團(tuán)隊(duì)整體層次。

4、物業(yè)前期介入，完善設(shè)施建設(shè)

物業(yè)前期介入管理是后期物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，醫(yī)院類物業(yè)前期介入顯得格外重要。醫(yī)院開發(fā)建設(shè)之初，物業(yè)企業(yè)憑借專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，參與醫(yī)院規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收的全過(guò)程。物業(yè)企業(yè)只有通過(guò)前期介入管理對(duì)物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，才能及時(shí)向院方溝通，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，分析其中利弊，消除醫(yī)院后期使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的隱患。根據(jù)衛(wèi)生間特點(diǎn)，加裝新風(fēng)系統(tǒng)或排氣扇、安裝感應(yīng)式便池，彌補(bǔ)以往衛(wèi)生間密不通風(fēng)、空氣流動(dòng)性差，如廁后不能沖刷或忘記沖刷便池的缺點(diǎn)。規(guī)劃保潔房間的設(shè)計(jì)，預(yù)留適合的工具擺放、清洗和晾曬的空間，增加員工休息的位置。合理設(shè)計(jì)、糾正偏差，完善設(shè)施設(shè)備建設(shè)，保障醫(yī)院投入使用過(guò)后，保潔工作不受干擾和破壞。

三、一屋不掃，何以掃天下 

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，企業(yè)之間的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大同小異，但是服務(wù)效果和客戶滿意度差別很大，究其原因，細(xì)節(jié)服務(wù)是關(guān)鍵因素。一千九百年前，年僅15歲的東漢名臣陳蕃，獨(dú)處一室，室內(nèi)臟亂不堪，其父好友薛勤指責(zé)后，他理直氣壯直言大丈夫胸懷天下，不在乎一屋的干凈與否。薛勤反問(wèn)道：一屋不掃，何以掃天下？可以看出，任何一件事情都是從小事、細(xì)節(jié)之處開始積累的。

    醫(yī)院物業(yè)保潔細(xì)節(jié)服務(wù)，可能是隱藏在垃圾桶后面的污漬，可能是匍匐在窗臺(tái)一角的灰塵，也可能是潛伏在病床的細(xì)菌，不容易被發(fā)現(xiàn)，很容易被忽略，但是可能關(guān)乎到病友身體恢復(fù)情況，甚至影響生命安全。細(xì)節(jié)服務(wù)，與科技發(fā)達(dá)水平、員工學(xué)歷高低關(guān)系不大，關(guān)鍵在于員工的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好保潔區(qū)域每一件小事的責(zé)任心，以及企業(yè)把“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的精細(xì)化管理理念落實(shí)到保潔工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并監(jiān)督員工準(zhǔn)確執(zhí)行。

四、醫(yī)院保潔精細(xì)化管理“八化”的應(yīng)用

    “沒(méi)有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)?！弊x過(guò)汪中求《細(xì)節(jié)決定成敗》一書的讀者對(duì)細(xì)節(jié)的重要性可能會(huì)有重新的定義和認(rèn)識(shí)。下面，結(jié)合汪中求老師精細(xì)化管理的“八化”和書中的代表性觀點(diǎn)，談一談“八化”在醫(yī)院物業(yè)保潔中的應(yīng)用。

1、細(xì)化    細(xì)化是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，按照公司要求和醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況實(shí)施細(xì)化管理，縱向延伸對(duì)保潔崗位、工作流程、服務(wù)意識(shí)的設(shè)置和要求，橫向涵蓋對(duì)保潔工具使用技巧、耗材發(fā)放時(shí)間、領(lǐng)取數(shù)量的規(guī)范和規(guī)定。 

2、量化    保潔品質(zhì)有優(yōu)有優(yōu)劣，不能一概而論。定期對(duì)保潔員負(fù)責(zé)區(qū)域的保潔品質(zhì)進(jìn)行考核，將考核結(jié)果量化，打出具體分?jǐn)?shù)，直接與工資掛鉤。獲得最高分值的保潔員，樹立為標(biāo)桿，號(hào)召其他員工學(xué)習(xí)。

3、流程化  醫(yī)院保潔，對(duì)于流程有著嚴(yán)格的要求，特別是涉及到病房的終末消毒、保潔工具的使用時(shí)，一定按照規(guī)范操作。比如清潔物品時(shí)，應(yīng)遵循基本的作業(yè)操作原則：從里到外、從上到下、從左到右、從易后難的順序依次進(jìn)行，切不可錯(cuò)位、本末倒置。

4、協(xié)同化   一所現(xiàn)代三甲醫(yī)院的量級(jí)，單單依靠幾個(gè)人的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)完成不了龐大的保潔面積，必須依靠管理處全體同事齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，才能完成醫(yī)院頻繁布置的科室開荒、應(yīng)急搶險(xiǎn)、重大活動(dòng)等保潔服務(wù)任務(wù)。

5、模塊化   全年的保潔任務(wù)，劃分到季度、月份、每周、每日各個(gè)時(shí)期，每個(gè)階段執(zhí)行不同的任務(wù)，解決不同的難點(diǎn)。每日晨會(huì)布置當(dāng)天的工作重點(diǎn)和任務(wù)，每周周會(huì)對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)和歸納，同時(shí)布置下一周的任務(wù)和重點(diǎn)，每月、每季度分別總結(jié)上個(gè)月和季度的工作，布置下個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)，循環(huán)往復(fù)，只要保證每個(gè)時(shí)期的任務(wù)順利完成，全年的保潔任務(wù)也可順利完成。

6、標(biāo)準(zhǔn)化    按照公司保潔工作流程、服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)不打折扣執(zhí)行到位，保持與科室、病友溝通渠道的暢通，對(duì)不滿意的地方積極整改，并反饋整改意見，達(dá)到公司要求、業(yè)主滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

7、實(shí)證化  保潔現(xiàn)場(chǎng)定期進(jìn)行的考核和抽查，都要詳實(shí)記錄，歸類存檔。便于總結(jié)不足，明確下一步工作目標(biāo)。也可以向業(yè)主和公司提供考核的憑證和依據(jù)。

8、嚴(yán)格化   龐大的保潔面積、眾多的員工，沒(méi)有嚴(yán)格的管控難以完成既定的目標(biāo)。關(guān)注員工思想變化，每天晨會(huì)對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

五、結(jié)語(yǔ)

天下之難事必作于易，天下之大事必做于細(xì)。醫(yī)院物業(yè)保潔特殊的背景，決定了推行精細(xì)化管理必然是一條艱難而漫長(zhǎng)的道路，這個(gè)過(guò)程離不開基層員工的辛勤付出、企業(yè)文化底蘊(yùn)多年的沉淀。令人興奮的是，在醫(yī)院物業(yè)業(yè)態(tài)這塊細(xì)分市場(chǎng)上，我們看到了一批勇于探索、富有挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神的企業(yè)脫穎而出，以云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)的南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院、上海益中亙泰物業(yè)管理有限公司服務(wù)的上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院為代表，已經(jīng)走在了同行業(yè)前列，并沿著精細(xì)化之路不斷前行。

     未來(lái)，我們無(wú)法預(yù)測(cè)誰(shuí)能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常勝不敗，可以預(yù)測(cè)的是無(wú)視細(xì)節(jié)的企業(yè)，它的發(fā)展必定在粗糙的礫石中停滯！

作者：陳永成 

單位：云南明德物業(yè)服務(wù)有限公司