《管理思想史》一書提到“管理是兼具技術與藝術的特殊領域?！比粘９芾碇校芾碚吖芾淼拿總€員工性格情趣迥異、經(jīng)歷背景也不盡相同，如何發(fā)揮員工各自優(yōu)勢，激發(fā)員工潛力，最大程度調動員工主觀能動性，提升團隊凝聚力，統(tǒng)籌協(xié)作，成為每個管理者面臨的命題和急需破解的課題，也是管理者必備的本領與能力。那么，作為一名合格的醫(yī)院物業(yè)保潔管理者，應該具備哪些管理能力與素質呢？筆者認為，首先應該具備嫻熟的保潔技能、操作能力，熟悉各類保潔工具的使用方法與操作技巧，只有管理者自身具備相應的綜合能力，才有資格領導下屬、手把手培訓新員工，對于從事醫(yī)院物業(yè)保潔的管理者更是硬性要求條件；其次，掌握自己負責區(qū)域內各個科室的詳情，包括科室建筑設計與構造、人員流動量、醫(yī)務人員工作規(guī)律、病人活動特點等，甚至通過一定時間與科室負責人接觸后，了解其服務要求和性格特點，“投其所好”式管理，安排符合其性格特點的員工進入科室，制定符合其服務要求的保潔流程和標準，最大程度滿足科室要求，使管理有針對性和目標性，提高管理的效率值和滿意度；最后，需要有良好的溝通和協(xié)調能力，以及服務他人的意識。出現(xiàn)員工被投訴時，一方面，及時聽取科室負責人和部分病友的意見建議，及時解決反饋問題；另一方面，協(xié)調好員工與病友、員工與科室的關系，查清員工出現(xiàn)消極怠工的原因，幫助員工重新定位，樹立工作自信心和目標，對存在的衛(wèi)生不足進行查找整改，不斷改進保潔的流程和標準，做好管理中潤滑劑的作用。

實際上，管理員工的前提是知人——才能善用。也就是首先了解員工的基本情況，掌握每個人的心理特征和活動特點，根據(jù)員工的類型和特點科學管理、合理支配、有效安排，真正做到人盡其才、物盡其用。

根據(jù)筆者一定時間的醫(yī)院物業(yè)保潔管理經(jīng)驗和深入調研，以及向長期從事醫(yī)院業(yè)態(tài)的資深管理人士的請教，運用管理學工具，參考員工的成熟度（入職時間）指標，將醫(yī)院物業(yè)保潔員工分為以下四類：

A類員工：高意愿、低能力。通常為新入職員工，剛一開始面對新工作，充滿疑惑，有濃厚的好奇心和新鮮感，工作積極主動、有上進心，但由于技能不足，缺乏鍛煉，容易犯錯誤。情緒上表現(xiàn)不穩(wěn)定，遇到困難容易放棄。

Ｂ類員工：低意愿、低能力。這類員工在任何單位總有那么一小撮，入職時間一般在一年以上，工作注意力不集中，精神面貌較差、服務態(tài)度不佳，工作缺乏主動性，沒有上進心，時常會有業(yè)主投訴。偶爾在團隊里散播負面信息，破壞團隊整體性，打擊其他員工主觀能動性，拉低管理處綜合服務水平，損壞公司正面服務形象。

Ｃ類員工：低意愿、高能力。此類員工入職時間在三個月以上，工作表現(xiàn)穩(wěn)定，有一定的學習能力，經(jīng)驗較豐富，能夠遵守公司各項規(guī)章制度和科室的規(guī)定安排，服從管理。但是一般安于現(xiàn)狀，只愿意做好本職工作，不愿意參加管理處布置的本職工作外的其他任務，進取心不強，服務品質徘徊在中等偏上水平，這類員工比例占多數(shù)，通常占管理處全體員工的50%以上。

Ｄ類員工：高意愿、高能力。入職時間半年以上，工作表現(xiàn)始終出色，心態(tài)樂觀，自我管理能力強，頭腦靈活、思維清晰，善于思考和學習，工作經(jīng)驗豐富，團結同事、善長與人溝通，服務良好，經(jīng)常受到業(yè)主表揚和公司獎勵，自身在職場上也有向上發(fā)展的渴望和計劃。

１、加強教導Ａ類員工 

員工入職初期，現(xiàn)場主管通過傳幫帶的培訓方式，定向跟進輔導，進一步鞏固員工技能基礎，幫助員工建立自信心。堅持“走動式管理”，時時關注新員工的工作狀態(tài)，糾偏扶正，多與其交流，了解員工真實想法，多些鼓勵和關心，因勢利導，使其學習成長為Ｃ、Ｄ類員工?！?/span>

２、敢于淘汰Ｂ類員工 

Ｂ類員工，由于種種原因造成其基礎條件差，管理起來費時費力、難度較大，考驗管理者的能力和耐心，處理不好甚至會阻礙管理工作的正常進行。日常管理中，重點觀察，加強監(jiān)督力度，給其下達工作指標和考核標準，及時肯定工作的表現(xiàn)，引導其進步、向優(yōu)秀員工看齊。對于違反規(guī)章制度，影響團隊協(xié)作的行為，絕不能熟視無睹，嚴格按照公司管理規(guī)章制度給予強制性懲罰，或調換崗位，以示警告。評批教育后，仍無視公司管理制度的存在，屢次違反、不服從管理，立即辭退，寧缺毋濫，避免其他員工效仿，破壞公司服務品牌。 

３、關注培養(yǎng)Ｃ類員工 

Ｃ類員工考慮到自身年齡偏大、福利待遇固定、晉升空間渺小等因素，大都安于本職工作，大有事不關己高高掛起的心態(tài)。因此，用調整績效考核、打通晉升渠道等措施，規(guī)劃員工發(fā)展愿景與藍圖，鼓勵員工進取、爭先爭優(yōu)，調動員工的需求欲望和進取心，帶動員工向著Ｄ類型靠攏。 

４、重點培育Ｄ類員工

Ｄ類員工，工作上，發(fā)揮其優(yōu)勢特長，打造管理處的服務亮點，樹立服務的標桿榜樣，進行物質和精神雙重獎勵，號召其他員工學習。管理上，放寬管理限制，授權任用，帶領其參與科室開荒、應急救險等艱巨任務，培養(yǎng)其管理組織能力，并嘗試讓其獨立帶隊主導任務，輔助其完成。思想上，樹立服務意識，認同企業(yè)文化，建立和公司一致的發(fā)展觀和價值觀，真正培育成為管理層的接班人。

管理學中常常提到，沒有管不好的員工，只有不會管理的上司。換言之，任何員工都有他的優(yōu)勢和特長，能不能發(fā)揮特長、合理利用，取決于管理者的管理藝術和領導魅力。醫(yī)院物業(yè)保潔管理亦然，不能因為保潔員的結構層次偏差、院內環(huán)境惡劣等就盲目認為標準化、精細化的保潔管理是在做無用功，只要維持醫(yī)院表面上整潔即可。醫(yī)院物業(yè)保潔管理固然有其區(qū)別于其他業(yè)態(tài)物業(yè)的特殊管理難度，但是客觀因素的存在不能成為管理的阻礙，相反應該成為管理的觸發(fā)點，打造成企業(yè)服務品牌的亮點。關鍵問題還是在于如何對員工有效管理，實現(xiàn)醫(yī)院整體環(huán)境達標，患者在健康舒適的環(huán)境下安心療養(yǎng)、醫(yī)務人員在放心整潔的場所里工作的企業(yè)服務目標。

管理是一門科學，更是一門藝術。醫(yī)院物業(yè)保潔管理，歸根到底還是對于人的管理。通過參考借鑒其他業(yè)態(tài)物業(yè)先進的管理經(jīng)驗，吸收其他行業(yè)優(yōu)秀的服務理念，運用管理學中提煉出的管理精髓，結合醫(yī)院物業(yè)的具體情況和現(xiàn)場保潔員工的自身特點，在醫(yī)院后勤改革不斷推進和業(yè)主需要不斷提升的背景下，與時俱進，創(chuàng)新管理，對于從事醫(yī)院物業(yè)保潔管理的物業(yè)人來說是挑戰(zhàn)，也是提升自我管理能力的機遇。

有理由相信，在多回合管理博弈中，用心服務醫(yī)院物業(yè)的管理者最終可以完成企業(yè)既定目標，贏得業(yè)主滿意，實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)務人員和病友、物業(yè)企業(yè)、保潔員工多方共贏的管理目標。