文/劉昶

今年來(lái)，“工匠精神”一詞開(kāi)始紅遍大江南北，行業(yè)內(nèi)越來(lái)越多的人在“工匠精神”這四個(gè)字上做文章，一時(shí)間，不僅物業(yè)的工程師們熱衷這個(gè)話題，甚至兩三年就要跳一回槽的職業(yè)經(jīng)理人居然也對(duì)這個(gè)話題樂(lè)此不疲，奇怪的是，物業(yè)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)精神”倒是很少提及。

其實(shí)，絕大多數(shù)人和“工匠精神”是絕緣的。

我所在的小區(qū)有一位保潔大姐，進(jìn)出電梯時(shí)經(jīng)常遇到，每次她都會(huì)對(duì)你發(fā)自內(nèi)心地微笑打招呼；如果正在打掃電梯內(nèi)的衛(wèi)生，她還會(huì)主動(dòng)出來(lái)，讓你上樓，不耽誤你的時(shí)間；你手上拿的東西多，她還會(huì)幫你拿一部分到家門(mén)口；時(shí)間久了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她負(fù)責(zé)的樓道和電梯都保持得很干凈。

有一次，想起了在時(shí)代普華物業(yè)管理精品課堂上王兆春老師介紹的，說(shuō)是拖把倒掛放置會(huì)延長(zhǎng)一倍的使用壽命，就問(wèn)她知不知道這個(gè)方法，她說(shuō)：

“我負(fù)責(zé)的衛(wèi)生肯定打掃得最干凈，可是回家還要給老公做飯，沒(méi)有精力想這些事情”。

我想，這位保潔大姐，應(yīng)該是對(duì)工作盡職盡責(zé)了，可以說(shuō)具有“服務(wù)精神”，難能可貴，但是還是缺乏“工匠精神”。

二

“服務(wù)精神”，什么是“服務(wù)精神”？

服務(wù)精神是指為某種事業(yè)、集體、他人工作的思想意識(shí)和心理狀態(tài)。具有服務(wù)精神的人有幫助或服務(wù)客戶的愿望以滿足他們的要求，即專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。判別方法是:這人是否能設(shè)身處地為顧客著想、行事。

如果往細(xì)處講，怕是太過(guò)麻煩。如果簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)精神的根本，就是能夠縮小自我，放大他人。如此說(shuō)的話，很多朋友會(huì)覺(jué)得，服務(wù)精神太沒(méi)意思了，缺乏尊嚴(yán)，低人一等。其實(shí)，這是一個(gè)非常大的誤解。

鄧小平說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。你看，服務(wù)精神還沒(méi)有尊嚴(yán)、低人一等嗎？

參學(xué)佛法的人，會(huì)很清楚一個(gè)詞，叫做菩薩，還有菩薩心腸。菩薩很了不起，菩薩心腸更是難得。但是，真正的菩薩，并不是高高在上，也絕不是唯我獨(dú)尊的。話說(shuō)回來(lái)，真正能夠縮小自我的人，往往是很了不起的人。我們聽(tīng)故事，講傳說(shuō)，很多神仙化身乞丐，甚至是殘疾人。我們傳統(tǒng)概念中的和光同塵、上善若水的說(shuō)法，甚至俗話說(shuō)的，騾子大了馬大了值錢(qián)，人大了不值錢(qián)。這些統(tǒng)統(tǒng)說(shuō)明了縮小自我的可貴。而佛家講的破我執(zhí)，生恭敬心等等，都有類似的意思在里面。

真正具備了服務(wù)精神的人，一定是富貴的人。中國(guó)人喜歡把水比作財(cái)。古人說(shuō)，上善若水。你要得財(cái)，要聚水，得先有一個(gè)坑吧？否則，我慢如高山，法水不能進(jìn)，如何得財(cái)？

話說(shuō)回來(lái)，我為什么說(shuō)那位保潔大姐有服務(wù)精神，就是因?yàn)樗茉O(shè)身處地為業(yè)主著想、行事。我想，這就應(yīng)該就是物業(yè)人的服務(wù)精神吧。

再說(shuō)匠人精神，最近社會(huì)新聞中總也提到這個(gè)詞兒了。但往往跟德國(guó)、島國(guó)聯(lián)系起來(lái)，要知道，島國(guó)原本把我們當(dāng)老師的。而現(xiàn)如今，我們這個(gè)老師卻有點(diǎn)不務(wù)正業(yè)了。

什么叫“工匠精神”？

也可以簡(jiǎn)單歸納，那就是嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)著，完美主義。與服務(wù)精神不同的是，工匠精神一定要非常好強(qiáng)的人才可。因?yàn)楹脧?qiáng)而執(zhí)著，而堅(jiān)持，而認(rèn)真，最終磨礪成一個(gè)匠人。“人心惟危，道心惟微；惟精惟一，允執(zhí)厥中?！辈攀枪そ尘竦暮诵?。

如果說(shuō)，服務(wù)精神是在挖坑，那么匠人精神就是在蓋樓?？釉酱?，則越包容，樓越高，則看得越遠(yuǎn)。差不多、湊合兒吧、馬馬虎虎就好了，這絕不是一個(gè)工匠應(yīng)該掛在嘴邊的詞兒。

一個(gè)好的工匠，會(huì)因?yàn)樗膱?zhí)著堅(jiān)韌而最終成為行業(yè)的引領(lǐng)者，并因?yàn)樽约旱母叨榷玫阶鹬睾拓?cái)物。更高的，則可以以此而入道。

再回到保潔大姐，為什么說(shuō)她沒(méi)有“工匠精神”？大家都明白了，因?yàn)椤肮そ尘瘛睂?duì)人的素質(zhì)提出了更高要求，專注、執(zhí)著、堅(jiān)守、耐心、淡然、精細(xì)等品質(zhì)。

三

其實(shí)，我們不能苛求保潔大姐具有“工匠精神”。

一個(gè)不被人尊重的職業(yè)，談什么“工匠精神”？

社會(huì)上，權(quán)力與金錢(qián)成了許多人頂禮膜拜的對(duì)象。人們視能賺大錢(qián)、能飛黃騰達(dá)者為“能人”“成功人士”，這些人也往往是社會(huì)名人，為社會(huì)所推崇，而那些默默耕耘、誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)的匠人以及身懷絕技、身手不凡的一線員工、“土專家”則淡出人們的視線，甚至為人所不屑。

長(zhǎng)久以來(lái)，在一線勞動(dòng)似乎已成為“不光彩”“沒(méi)出息”的代名詞，企業(yè)一線員工中稍微有點(diǎn)出息的或者說(shuō)最好的出路似乎只有進(jìn)入管理層。已持續(xù)多年、困擾企業(yè)多年的“用工荒”，不能不說(shuō)與這種社會(huì)現(xiàn)實(shí)有關(guān)。

國(guó)人為服務(wù)買(mǎi)單的意識(shí)也并不強(qiáng)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的一些誤解往往遷怒到一線員工身上，還談什么尊重。

企業(yè)內(nèi)，待遇、地位低，缺乏勞動(dòng)獲得感及榮譽(yù)感、個(gè)人尊嚴(yán)感。的確，近年來(lái)一線員工的收入提高了不少，但與管理人員相比，其“低人一等”的地位并無(wú)多大改變。就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，崗位可被隨意安排，任務(wù)可被隨意增減……

和保潔大姐閑聊得知，她每月工資3000多，和先生一起在北京打工，有時(shí)還要兼職家政服務(wù)貼補(bǔ)家用。

一個(gè)人的尊嚴(yán)感，往往體現(xiàn)在其社會(huì)地位和收入上。

面對(duì)保潔大姐，如果我再和她談“工匠精神”，自己都有點(diǎn)兒不好意思。

在“物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控與標(biāo)準(zhǔn)化管理”培訓(xùn)班上，第一次聽(tīng)王老師說(shuō)到一個(gè)觀點(diǎn)，保潔、保安等一線員工，應(yīng)該是知識(shí)工作者而不是體力工作者。因?yàn)樗麄冊(cè)诜?wù)中更重要的是腦力勞動(dòng)，比如，碰到業(yè)主正在和重要客人談話要不要去打招呼，這都體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)水平。

這樣說(shuō)來(lái)，是不是要等到一線員工收入能有知識(shí)工作者的水平時(shí)，我們?cè)俸退齻冋劇肮そ尘瘛蹦兀?/span>

當(dāng)然不是，具我所知，綠城物業(yè)就設(shè)了一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，小環(huán)境創(chuàng)造了“工匠精神“的土壤。

本來(lái)就是服務(wù)行業(yè)，為什么輕“服務(wù)精神”重“工匠精神”？

依照服務(wù)精神和工匠精神這個(gè)邏輯來(lái)進(jìn)行行業(yè)劃分，可以分為服務(wù)行業(yè)和工匠行業(yè)兩種。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)行業(yè)有哪些呢？大致說(shuō)來(lái)：

行政機(jī)構(gòu)。毛主席有很了不起的地方，一句話可以涵蓋，全心全意為人民服務(wù)！這說(shuō)明，公務(wù)員的社會(huì)職業(yè)定位。

一切滿足客人惰性的行業(yè)。比如物業(yè)、家政、餐館、中介、旅游、賓館、公司行政部門(mén)、后勤、所有的娛樂(lè)業(yè)、銷售行業(yè)等等。

工匠行業(yè)呢？大致來(lái)說(shuō)，一切工業(yè)產(chǎn)業(yè)、藝術(shù)領(lǐng)域都是需要工匠精神的，建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)應(yīng)該是工匠行業(yè)。

而經(jīng)常被人誤會(huì)的，比如醫(yī)療行業(yè)，這個(gè)不是服務(wù)業(yè)，而是工匠行業(yè)。所以，沒(méi)必要在這個(gè)行業(yè)中，追求過(guò)多的被服務(wù)感受。

還有教育行業(yè)，教育絕對(duì)不是服務(wù)業(yè)，老師不是服務(wù)家長(zhǎng)的。搞不清很麻煩。

當(dāng)然，服務(wù)行業(yè)有工匠職業(yè)，工匠行業(yè)也有服務(wù)職業(yè)。舉個(gè)粟子，物業(yè)行業(yè)中，客服、管家、保潔、保安應(yīng)該是服務(wù)職業(yè)，工程、綠化應(yīng)該是工匠職業(yè)（應(yīng)該是兩種屬性都有，看占比）。管理人員呢，應(yīng)該是兩種職業(yè)屬性都有，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)嘛。

但總體上來(lái)說(shuō)，物業(yè)行業(yè)更多的屬于服務(wù)行業(yè)，“工匠精神”要有，“服務(wù)精神”更應(yīng)被重視。

保潔大姐具有服務(wù)精神，工作盡職盡責(zé)，足矣！

更要說(shuō)的是，目前行業(yè)內(nèi)普遍缺少的就是“服務(wù)精神”，資本市場(chǎng)的逐利與投機(jī)者的“唯快不破”思維，行業(yè)概念大談大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、智能化、O2O，脫離現(xiàn)實(shí)談“工匠精神”，陷入一種奇怪的氛圍中。物業(yè)人是否應(yīng)該“慢下來(lái)”認(rèn)識(shí)思考，理性去擁抱趨勢(shì)的“變化”。

能不能因人而異，有什么天性談什么精神？

精神是指人的意識(shí)、思維活動(dòng)和自覺(jué)的心理狀態(tài)，包括情緒、意志、良心等等。

精神本來(lái)就是一種天性。

天秤座是服務(wù)精神的代表，能為大家服務(wù)是我天秤座存在的價(jià)值，猶如泰坦尼克號(hào)沉沒(méi)時(shí)的劇情一樣，天秤座至死都會(huì)奉行此類犧牲小我的價(jià)值觀而行。

處女座則是“工匠精神”的化身，喜歡胡思亂想，愛(ài)鉆牛角尖追求完美，任何事情都希望做到最好；愛(ài)較真，關(guān)鍵時(shí)刻敷衍了事在他身上起不到任何作用。

有的人天生具有服務(wù)精神，有的人天生具有工匠精神，有的人天生兩種精神都強(qiáng)。

天生的原始的，江山易改，秉性難移，就是這個(gè)意思。

我相信，那位保潔大姐的服務(wù)精神就是天生的，因?yàn)樗龑?duì)其他人也一樣，不管是業(yè)主還是同事，總是有禮貌又肯幫忙的樣子，而這家公司的客服和經(jīng)理，大多數(shù)時(shí)候都像欠他錢(qián)的樣子。

我相信，物業(yè)管理資訊微信號(hào)（ID:wyglzx)上的一篇文章《服務(wù)者的眼神》所講，服務(wù)員那雙眼睛里所流露出的眼神是天生的，這位服務(wù)員天生具有服務(wù)精神，后天的訓(xùn)練和公司制度的約束，不會(huì)有從內(nèi)心深處散發(fā)出的迷人魅力。

我也相信，良好的培訓(xùn)和制度，可以培養(yǎng)服務(wù)精神和工匠精神，但那要付出的是更多的成本。

而不同的人，因?yàn)榫邆洳煌奶煨砸约昂筇斓母鞣N因緣，而最終歸入到相應(yīng)相合的行業(yè)和職業(yè)當(dāng)中。

有時(shí)候，我接觸到一些員工會(huì)抱怨工作如何不順，如何煩惱，有一部分是因?yàn)檫\(yùn)氣的問(wèn)題，比如自己是一輛跑車，卻走在崎嶇不平的土路上了。一旦土路走過(guò)去，自然就又會(huì)風(fēng)光。還有不少人，是根本上的定位不清晰，具備服務(wù)精神的，錯(cuò)入到了工匠行業(yè)，或者具備工匠精神的，進(jìn)入到了服務(wù)行業(yè)。這樣的話，各種不順利就會(huì)接踵而來(lái)。

過(guò)去有句俗話，叫做：男怕入錯(cuò)行，女怕嫁錯(cuò)郎。所以，準(zhǔn)確把握自己的天性習(xí)氣，定位準(zhǔn)確而后積極投身到相宜的行業(yè)和職業(yè)中，不僅僅有利于自己的職業(yè)發(fā)展，也有利于社會(huì)的和諧安定。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，摸清員工特性，安排相宜工作，也是一個(gè)重要課題。

看了這篇文章，你就會(huì)知道，我為什么不會(huì)和保潔大姐談工匠精神”。

人有所長(zhǎng)，術(shù)有所專。每位勞動(dòng)者在社會(huì)上都有適合自己的位置，每個(gè)人的誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)都值得尊重?！叭倭校行谐鰻钤?。我在這里和大家討論“服務(wù)精神”和“工匠精神”，最想喚回的其實(shí)是一種精神——服務(wù)精神、工匠精神、職業(yè)精神、人類精神。同時(shí)想喚回的是讓上述精神生長(zhǎng)、發(fā)揚(yáng)的土壤。有了適宜的土壤，精神之花才能綻放。

期望在我們身邊，兢兢業(yè)業(yè)、盡顯勞動(dòng)之美、溫暖人心的從業(yè)人員越來(lái)越多。

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