文/馮勇

湖北云帆物業(yè)服務(wù)有限公司

在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主更多的時(shí)候看見的是我們的保潔員或秩序維護(hù)員。有時(shí)候我們保潔員的一個(gè)小小舉動(dòng)，或許是業(yè)主評(píng)價(jià)我們物業(yè)服務(wù)好壞的一桿秤。例如，今天早上我看到小區(qū)里面有白色垃圾，恰巧有個(gè)保潔員從白色垃圾處走過，如果她能立馬撿起我會(huì)認(rèn)為她是一個(gè)具有良好服務(wù)意識(shí)的員工。所以本文主要來圍繞如何提高保潔員的服務(wù)意識(shí)做簡要分析。

一、保潔員工存在的主要問題

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力薄弱

所謂團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，是指建立在團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)之上，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。在很多時(shí)候我們的保潔員工在工作中大都各自為營，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)并不是說每一份子各方面能力都特別棒，而是能夠很好地借物使力，取團(tuán)隊(duì)其它成員的長處來補(bǔ)自己的短處，也把自己的長處（經(jīng)驗(yàn)心得）優(yōu)點(diǎn)分享給大家，互相學(xué)習(xí)交流，共同進(jìn)步。

2、職業(yè)技能缺失

職業(yè)技能是指在職業(yè)分類基礎(chǔ)上，根據(jù)職業(yè)的活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)從業(yè)人員工作能力水平的規(guī)范性要求。它是從業(yè)人員從事職業(yè)活動(dòng)，接受職業(yè)教育培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定的主要依據(jù)，也是衡量勞動(dòng)者從業(yè)資格和能力的重要尺度?，F(xiàn)在的保潔人員大多數(shù)都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)的培訓(xùn)，只會(huì)一些簡單的“清”“掃”“拖”。因此職業(yè)技能可以說是幾乎為零。

3、工作紀(jì)律渙散

工作紀(jì)律是勞動(dòng)者在從業(yè)過程中必須遵守的從業(yè)規(guī)則和程序，它是保證勞動(dòng)者執(zhí)行職務(wù)、履行職責(zé)、完成自己承擔(dān)的工作任務(wù)的行為規(guī)則?，F(xiàn)今大多保潔出自農(nóng)村，沒有一個(gè)明確的崗位意識(shí)，經(jīng)常三五幾個(gè)聚堆閑聊，或者忙與工作無關(guān)的其他事情。完全對(duì)工作制度，工作職責(zé)沒有概念。

4、工作積極性不高

工作積極性是指對(duì)工作任務(wù)產(chǎn)生的一種能動(dòng)的自覺的心理狀態(tài)，它表現(xiàn)為個(gè)體或集體對(duì)組織目標(biāo)明確，執(zhí)行計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的克服障礙的意志努力和積極性的情感。由于部分員工對(duì)工作沒有興趣；在崗位中覺得沒有什么可以突破或者提升；薪酬待遇不高，導(dǎo)致員工對(duì)工作沒有熱情及歸屬感。每天只是機(jī)械的工作。盲目的工作，因此花費(fèi)了大量時(shí)間反而沒把事情做好。

二、保潔員工服務(wù)意識(shí)提高的必要性

具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的尊重。

服務(wù)意識(shí)也是以客戶為中心的意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在客戶的立場上，急客戶之所急，想客戶之所想；為了客戶滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)那么就要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。這方面“業(yè)主的每件小事都是我們的大事”這些口號(hào)在我們行業(yè)可謂是人人皆知。但如何落實(shí)或切實(shí)做到這些已顯得尤為重要?！　?/span>

三、保潔員工服務(wù)意識(shí)提高的應(yīng)用對(duì)策

1、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)同工作，所以團(tuán)隊(duì)的工作氣氛很重要，它直接影響團(tuán)隊(duì)的合作能力。沒有完美的個(gè)人，只有無敵的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人能力取長補(bǔ)短，相互協(xié)作，所以才有“三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮”之說。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員都有自己的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。作為團(tuán)隊(duì)的一員應(yīng)該主動(dòng)去尋找團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)點(diǎn)和積極品質(zhì)，如果團(tuán)隊(duì)的每位成員，都主動(dòng)去尋找其它成員的積極品質(zhì)，那么團(tuán)隊(duì)的協(xié)作就會(huì)變得很順暢，工作效率就會(huì)提高。

2、提高員工主觀能動(dòng)性

馬克思哲學(xué)觀點(diǎn)認(rèn)為，主觀能動(dòng)性是人類特有的，動(dòng)物是不具備主觀能動(dòng)性的！而所謂一些動(dòng)物如人一樣的做某些事情，這不是主觀能動(dòng)性，而是動(dòng)物出于生存需要的必備活動(dòng)，也可以在一定程度上稱為本能。 要讓保潔在這個(gè)行業(yè)中有所建樹，就必須充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，要把員工被動(dòng)的做事轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動(dòng)做，甘愿做。 

3、運(yùn)用美國行為科學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格（Fredrick Herzberg）雙因素理論中的激勵(lì)因素以提高員工工作積極性。

激勵(lì)因素是指能造成員工感到滿意的因素。激勵(lì)因素的改善而使員工感到滿意的結(jié)果，能夠極大地激發(fā)員工工作的熱情，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；但在運(yùn)用激勵(lì)因素的時(shí)候同時(shí)也要把保健因素融合其中，也就是所謂的獎(jiǎng)罰分明，讓員工知道凡是都是獎(jiǎng)罰分明的，這樣既調(diào)動(dòng)了員工的積極性又讓員工知道我們是有管控的。

4、加強(qiáng)員工職業(yè)技能培訓(xùn)

首先讓員工定期參加一些他們通常不參加的會(huì)議，這樣將有利于他們開闊視野，增強(qiáng)互助的協(xié)助精神。其次在公司內(nèi)外組織一個(gè)“金點(diǎn)子”俱樂部活動(dòng)。訓(xùn)練員工的思維與觀察能力，養(yǎng)成動(dòng)腦習(xí)慣。 另外做好員工職業(yè)規(guī)劃鼓勵(lì)他們參加繼續(xù)教育，參加公司內(nèi)外的培訓(xùn)班，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策。 

5、管理者應(yīng)該運(yùn)用道格拉斯?麥克里戈（Douglas M.McGregor）的XY理論。

Y理論告訴管理者，要尊重和相信下屬員工，要為他們提供工作和發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)，要想辦法激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使人的智力、才能得到充分的發(fā)揮，在滿足個(gè)人需求和目標(biāo)的同時(shí)完成組織的目標(biāo)。

管理者的重要任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，發(fā)揮出員工的潛力，并使員工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，也能達(dá)到自己的目標(biāo)。此時(shí)的管理者已不僅僅是指揮者、調(diào)節(jié)者或監(jiān)督者，而是起輔助者的作用，從旁給員工以支持和幫助。

對(duì)員工的激勵(lì)主要是來自工作本身的內(nèi)在激勵(lì)，讓他擔(dān)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的工作，擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，促使其工作做出成績，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。

在管理制度上給予員工更多的自主權(quán)，實(shí)行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權(quán)力。

需要指出的是X理論和Y理論是兩種極端的觀點(diǎn)，X理論更適合人們低層次需求不能得到滿足的情況下，Y理論更適合人們低層次需求已經(jīng)得到滿足的前提下。

6、以人（員工）為中心，以人為本。

“企業(yè)是員工的歸屬，員工是企業(yè)的財(cái)富”。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人心，因此企業(yè)就要以人（員工）為中心，尊重人、依靠人、發(fā)展人、激勵(lì)人、為了人。關(guān)心員工的生活，關(guān)心員工的福利，扶弱恤貧，解決員工實(shí)際困難。

 在生活上幫助員工，把溫暖送到員工的心坎上，積極營造寬松、愉快、文明、向上的文化環(huán)境；在工作上關(guān)心員工，我們大家都知道保潔員每天都在和各種臭的、臟的打交道，作為企業(yè)我們要給他們配備充足的勞保用品。每年組織一次免費(fèi)體檢。重視員工的權(quán)益和員工福利，比如節(jié)日福利、生日會(huì)、春季踏