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“第三屆全國醫(yī)院后勤精細化管理高峰論壇”

優(yōu)秀論文評選參選文章

淺談醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)管理與經(jīng)驗

摘要：為使物業(yè)保潔服務(wù)符合醫(yī)院工作的要求，如何對其進行監(jiān)管非常重要。醫(yī)院通過行使監(jiān)管職能，對其提出具體要求，指導(dǎo)物業(yè)細化各項工作流程，由專人負責對保潔工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及整改，使保潔工作不斷改進，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院保潔、醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管

引言

我院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，日門診量平均達1.1-1.2萬人次，開放床位2800張，于2017年3月更換新的物業(yè)公司。為保障物業(yè)公司保潔服務(wù)符合醫(yī)院工作的要求，在新物業(yè)進駐后，醫(yī)院結(jié)合工作實際加強對其監(jiān)管，使其工作逐步向制度化、標準化、精細化、科學(xué)化邁進。經(jīng)驗與做法如下：

1.醫(yī)院行使監(jiān)管職能

1.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視對物業(yè)監(jiān)管工作

后勤院長親自督導(dǎo)檢查，定期現(xiàn)場查看環(huán)境衛(wèi)生等保潔服務(wù)情況等,指示嚴格監(jiān)管、合理調(diào)整物業(yè)工作流程、及時反饋存在的問題并限期整改。

1.2成立監(jiān)管小組

監(jiān)管小組設(shè)立在后勤保障部，設(shè)專職人員4人,負責對物業(yè)的監(jiān)管工作，分工明確，責任到人。

1.3建章立制

制定物業(yè)監(jiān)管工作制度、物業(yè)監(jiān)管工作職責、檢查工作流程及工作計劃，并根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的需要，不斷完善。

1.4落實監(jiān)管職責

1.4.1監(jiān)督檢查

定期監(jiān)督檢查物業(yè)合同約定的內(nèi)容：核查耗材、消毒劑使用總量、設(shè)備配備情況、物業(yè)人員崗位資質(zhì)情況；監(jiān)督物業(yè)規(guī)章制度、工作計劃、工作流程的制定和執(zhí)行情況等。依據(jù)物業(yè)委托合同中的《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準》對保潔工作按計劃進行檢查，對重點區(qū)域、重點時段進行重點檢查?！侗嵎?wù)質(zhì)量檢查標準》包括10項內(nèi)容：崗位責任制落實、員工形象和紀律、作業(yè)規(guī)范、以病人為中心服務(wù)、消毒隔離規(guī)范、清潔終末質(zhì)量、培訓(xùn)及監(jiān)管、保潔工具及物耗管理、醫(yī)用及生活垃圾管理、控煙及安全管理。

1.4.2問題反饋及整改

發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場反饋，重要問題發(fā)放整改通知單。對個性問題要求及時整改；對共性問題要求制定整改計劃，限期整改，監(jiān)管人員如期追蹤檢查整改效果。建立問題臺賬，實行閉環(huán)管理。

1.4.3評價及改進

每月進行綜合評分，每季度進行滿意度調(diào)查；定期向物業(yè)通報服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，幫助其分析存在的問題，指導(dǎo)其制定解決方案；根據(jù)醫(yī)院各科室工作需求及醫(yī)院感染管理相關(guān)要求，指導(dǎo)物業(yè)修訂保潔作業(yè)流程，并不斷改進和完善；協(xié)調(diào)物業(yè)與相關(guān)科室的關(guān)系，及時結(jié)合工作實際對物業(yè)各崗位進行合理化調(diào)整，提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度。

1.4.4按照合同條款執(zhí)行扣罰

每月按照《保潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準》考核，滿分為100分，其95分達標，服務(wù)滿意率95%達標。如考核在95分以下（不含95分），每扣5分，扣罰1000元；滿意率在95%以下（不含95%），每降低5個百分點，扣罰1000元。

1.4.5增進醫(yī)院與物業(yè)的溝通

日常工作及時溝通，每兩周召開物業(yè)工作會議，通報物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及考核結(jié)果，幫助物業(yè)分析存在的問題及解決方案；及時解決物業(yè)工作中需要院方配合及溝通的問題；協(xié)調(diào)物業(yè)與科室之間的關(guān)系。

2.保潔服務(wù)的具體要求

結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生要求與就診環(huán)境，我院特制定如下要求：

（1）保潔服務(wù)的目標：營造整潔、安全、符合院感要求的醫(yī)院環(huán)境，提高患者及醫(yī)護人員對醫(yī)院環(huán)境的滿意度；

（2）有完善的保潔工作標準化服務(wù)體系，達到工具標準化、操作標準化、服務(wù)標準化；有完善的管理制度、工作目標、實施方案、工作規(guī)范、質(zhì)量控制標準、崗位責任制、突發(fā)事件應(yīng)急管理制度和應(yīng)急預(yù)案等并嚴格執(zhí)行；在保潔管理工作中能不斷創(chuàng)新；

（3）按區(qū)域設(shè)立保潔責任人，保證崗位人員數(shù)量，有缺勤人員及時補充，不得影響保潔工作。物業(yè)管理人員負責監(jiān)管服務(wù)區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量；

（4）有對保潔員業(yè)務(wù)、醫(yī)院感染知識、安全知識、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)計劃，定期進行培訓(xùn)及考核；對新入職的保潔員有培訓(xùn)計劃，考核達標上崗；

（5）保潔員儀表整潔、統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌；熱情服務(wù)、語言文明；堅守崗位，操作規(guī)范；在工作時間不得做工作以外的事情，不得積攢和販賣廢品；

（6）按時清潔、巡視服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生，保證醫(yī)院各區(qū)域環(huán)境、設(shè)施、用具等整潔。公共區(qū)域、門診、病房按照正常保潔程序工作，特殊區(qū)域按照甲方要求工作。工作中嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，符合院感要求，達到甲方各項檢查標準；

（7）地面光潔無塵土及雜物；PVC地面無污漬及煙燙痕跡、石材地面無污漬，每季度專業(yè)保養(yǎng)，作好記錄；地毯無灰塵，每周專業(yè)吸塵清潔；樓梯及扶手光潔無塵；墻面目視無明顯灰塵及污漬；頂棚目視無明顯灰塵及蜘蛛網(wǎng)；門窗清潔，玻璃清潔光亮，玻璃內(nèi)側(cè)每周擦拭一次；窗簾、窗臺無灰塵；各類家具整潔、無灰塵；垃圾箱整潔、及時清空、更換塑料袋；其他附屬設(shè)備設(shè)施清潔；

（8）洗手間無異味并定期投放除味劑；地面清潔無積水及污漬；大小便池及洗手盆清潔無污漬并保持本色；水龍頭光潔并保持本色；手盆臺面清潔無水跡；鏡面光亮無污漬；門及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔并保持本色；

（9）室內(nèi)地面清掃應(yīng)使用塵推加牽塵劑的方法進行處理，不得使用掃把；為防止交叉感染，要求每天必須對塵推布片和拖布片按規(guī)范消毒，使用專用的洗衣機和烘干機進行洗滌和烘干；拖布片按房間數(shù)量備足；

（10）病床、床旁桌椅及餐板每日清潔；擦拭病人用床旁桌及餐板，必須做到一桌一巾，一用一消毒；病人出院時，病床、床旁桌椅及餐板、儲物柜等及時徹底清潔并消毒；

（11）各類清潔用具按院感要求實行嚴格清潔消毒，防止交叉感染，做到分類使用，分類擺放，使用色標或字標等標識進行區(qū)分；

（12）室外區(qū)域路面清潔干凈；垃圾桶清潔，傾倒及時；全天巡回保潔；及時清除路面積水、冰雪；遇有雨雪天氣，大門內(nèi)外地面有防滑設(shè)施和提示；定期修整和養(yǎng)護花草，保持美觀；

（13）保潔員有勸阻吸煙人員的義務(wù)，控煙區(qū)禁煙標識清楚，不得擺放煙具，不得有煙頭、煙味；室外地面不得有煙頭，固定吸煙區(qū)煙盒傾倒及時，保持清潔；

（14）醫(yī)用廢物嚴格管理，收集時注意檢查醫(yī)用垃圾袋封袋嚴密、標識清晰完整，按醫(yī)院要求及時運送到指定地點，使用專用電梯運送并負責電梯的清潔消毒；醫(yī)用垃圾桶定期消毒，保持清潔；嚴禁私自留存、倒賣醫(yī)用廢物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按相關(guān)規(guī)定對物業(yè)及個人進行處罰；

（15）生活垃圾分類管理，垃圾桶定期清潔，桶內(nèi)污物不超過2/3滿，及時收集，負責運送到指定地點；使用專用電梯運送并負責電梯的清潔消毒；

（16）有計劃為各科室拆裝窗簾和隔簾，常規(guī)每年二次，特殊科室根據(jù)科室需求決定；

（17）協(xié)助醫(yī)院做好節(jié)能工作，水房、洗手間、洗澡間等有長流水、下水不通情況及時報修；負責區(qū)域內(nèi)電燈及時開關(guān)；

（18）保潔所需的清潔劑、洗滌劑、消毒劑、除味劑、地面保護藥劑、生活垃圾袋等耗材，必須是通過國家衛(wèi)生部門審批的環(huán)保型消耗品，且符合院感要求。

3.指導(dǎo)物業(yè)細化各項工作

3.1根據(jù)科室需求調(diào)整保潔員崗位

包括保潔員崗位人數(shù)、責任區(qū)、上崗時間、工作彈性時間、人員素質(zhì)等。

3.2根據(jù)科室需求制定工作流程

對各區(qū)域、各部位，按需要進行日清潔、周清潔或月清潔，列入保潔工作日程、周程或月程，由科室認證，物業(yè)監(jiān)管人員審核通過。

3.3制定保潔工作流程20類

包括門診診室、門診衛(wèi)生間、門診公共區(qū)、門診夜班、普通病區(qū)、病房夜班、層流病房、神經(jīng)外科監(jiān)護室、呼吸重癥監(jiān)護室、新生兒科病區(qū)、新生兒科生活區(qū)、手術(shù)室術(shù)間、手術(shù)室潔凈走廊、手術(shù)室生活區(qū)及行政辦公區(qū)、分娩室、產(chǎn)科手術(shù)室、門診各小手術(shù)室、專項保潔、垃圾運送、拖布洗滌中心的工作流程。

4.保潔工作改進情況

4.1調(diào)整部分科室保潔員上崗時間

保潔人員到崗時間由7:00調(diào)至6:30到崗，門診中午保潔員彈性排班，保證中午有保潔員在崗。

4.2保潔員培訓(xùn)方面

不斷改進培訓(xùn)方法，根據(jù)科室的實際情況進行個性化培訓(xùn)，注重現(xiàn)場培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)等，使保潔員不按照工作流程工作、保潔用具使用不規(guī)范、消毒隔離工作不規(guī)范等問題，得到有效改進。

4.3保潔工具管理方面

規(guī)范了保潔用具的使用、標識及擺放，采取一室一用地巾片拖地，集中清洗消毒；各區(qū)域用抹布分色使用、消毒管理等；手術(shù)室的抹布、地巾做到一室一用，配備三倍的數(shù)量，用專用洗衣機清洗及烘干，由手術(shù)室負責消毒后使用；工作人員生活區(qū)保潔用具嚴格區(qū)分，專用、專放管理。

4.4計劃性清除衛(wèi)生死角

對醫(yī)院多年未清潔的衛(wèi)生死角區(qū)域、理石墻面、地面、地膠、天棚等，制定清潔工作計劃進行徹底清潔。

4.5打造標準化管理模式

員工形象標準化、作業(yè)流程標準化、培訓(xùn)考核標準化、保潔用具使用及擺放標準化、消毒隔離標準化、污洗間人走燈滅節(jié)能管理及設(shè)置標準化、拖布洗滌流程標準化、垃圾管理標準化等。

4.6完善各種標識

張貼各種節(jié)能標識、電燈開關(guān)標識、出入門及通道引導(dǎo)標識等。

4.7改進物業(yè)與科室溝通

明確物業(yè)管理人員分工，建立聯(lián)系卡，主動征求科室意見，及時解決科室需求，目前已得到認可。

結(jié)論

（1）醫(yī)院高度重視對物業(yè)保潔項目的監(jiān)管工作，使此項工作質(zhì)量能夠不斷提高。

（2）監(jiān)管工作制度健全，檢查監(jiān)督保持常態(tài)化；物業(yè)委托合同約定的內(nèi)容細致可行。

（3）監(jiān)管人員工作認真、負責，善于發(fā)現(xiàn)問題，了解醫(yī)院對保潔工作的需求。

（4）對出現(xiàn)的問題能夠分析原因，協(xié)助物業(yè)從管理方面入手，提出解決辦法，整改落實有效。

（5）醫(yī)院物業(yè)雙方溝通及配合良好。

（6）新物業(yè)接管后對其進行滿意度調(diào)查3次，滿意率從67.3%、76.09%上升至90%；滿意率上升22.7%。

本文作者：中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 （冷汝溥 鄭艷華）

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