現(xiàn)階段，由于石材護理企業(yè)規(guī)模普遍偏小，有很多是從作坊式經(jīng)營模式逐漸成長起來的，對售后服務(wù)的認(rèn)識有所欠缺。其實，石材護理項目的本質(zhì)也是一種產(chǎn)品，成功銷 售一個產(chǎn)品或運作一個項目，就需要經(jīng)過營銷的各個步驟——收集基本資料、客戶分析、 意向洽談、合同的簽訂與執(zhí)行、售后服務(wù)，售后服務(wù)是營銷過程中的重要組成部分是毋庸置疑的。

眾所周知，石材護理行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化問題日益嚴(yán)重，而售后服務(wù)作為市場營銷的一部分，逐漸成為各企業(yè)贏得市場的重要手段，已經(jīng)開始受到比較成熟的企業(yè)的重視。擁有良好 的售后服務(wù)的企業(yè)，市場占有率逐漸提高。

從整個產(chǎn)品銷售或項目完成的過程來看，售后服務(wù)本身同時也是一種銷售手段，良好的售后服務(wù)是下一次銷售的開始，是提升顧客滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和 傳播企業(yè)形象的重要途徑。在追蹤跟進(jìn)階段，通過有效的售后服務(wù)來提升顧客的滿意度，提高企業(yè)的信譽度，擴大產(chǎn)品的市場占有率，從而達(dá)到增加企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的 目的。

石材護理項目售后服務(wù)的主要內(nèi)容均是圍繞提高顧客滿意度進(jìn)行的。

1.   定期進(jìn)行跟蹤：深人了解客方對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度與滿意程度。據(jù)某研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)的，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。所以，必須要隨時掌握客方的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題， 及時解決，與客方建立良好的合作關(guān)系。

2.   定期自檢服務(wù)質(zhì)量：對于長期合同客戶，一般至少每月進(jìn)行2次自檢。自檢須嚴(yán)格按照石材護理方案中所述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)立即予以糾正，且要落實責(zé)任人，以杜 絕類似不合格項的再次發(fā)生。

3.   指導(dǎo)客方正確使用產(chǎn)品：相對于專業(yè)的石材護理企業(yè)而言，一般客方的使用者對石材護理產(chǎn)品的正確使用，有可能不完全了解，這就需要售后服務(wù)人員對其進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。

4.       與客戶交朋友，建立良好的合作關(guān)系：在條件允許的情況下，盡可能多的與客方各 層面進(jìn)行有效的溝通，盡量站在客方的角度考慮問題，全面了解客戶面臨的實際問題，并幫助其解決。以朋友的身份與客戶相處，能有效引導(dǎo)其對石材護理的正確認(rèn)識，提升企業(yè)的影 響力。