為保證保潔整體質(zhì)量，必須要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，既要明晰各保潔員的具體職責(zé)，也要有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制保潔質(zhì)量。

一、 全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段

第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又稱P階段（plan)。保潔的計(jì)劃最早是在招投標(biāo)時(shí)根據(jù)踏勘制訂的，那么保潔員進(jìn)人項(xiàng)目后， 還要制訂更加細(xì)致的保潔計(jì)劃。保潔員根據(jù)各崗位的保潔計(jì)劃， 進(jìn)行各自的保潔服務(wù)。保潔的計(jì)劃包括簽到、晨會、到崗、清潔路徑、清潔操作順序、臨時(shí)性安排等。

第二個(gè)階段稱為執(zhí)行階段，又稱D階段(do),根據(jù)提前做 好的計(jì)劃，保潔工作進(jìn)入實(shí)施階段。保潔員在實(shí)際工作中運(yùn)用自己的保潔操作技能，實(shí)現(xiàn)保潔手段的過程。

第三個(gè)階段稱為檢查階段，又稱C階段(check),依據(jù)保潔 服務(wù)擬訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。檢查過程是提高的過程。保潔員的服務(wù)中不可能沒有缺陷，作業(yè)時(shí)，會由于多種因素，如情緒不 穩(wěn)定等出現(xiàn)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。將工作與計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對 比，找出保潔工作中的不足與可改進(jìn)之處。

第四個(gè)階段稱為處理階段，又稱A階段(action),即根據(jù) 自己的檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施。措施包括補(bǔ)救措施、改進(jìn)措施等，保證保潔工作圓滿完成。

二、 質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查按檢查時(shí)間間隔可分為日檢、周檢、月檢、年檢， 按檢查人可分為保潔員自查、保潔領(lǐng)班巡視檢查、項(xiàng)目主管抽查 等。為了保證整體辦公樓的清潔衛(wèi)生，需要對辦公樓各個(gè)清潔區(qū)域的成果進(jìn)行客觀評價(jià)，找出其中的不足，以便繼續(xù)改正完善。 因此，需要建立保潔質(zhì)量檢查規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照執(zhí)行，完 成質(zhì)量檢查。

1.       檢查分類

(1)      保潔員自查。保潔員依據(jù)本崗位責(zé)任制、服務(wù)質(zhì)量要 求、服務(wù)規(guī)范，對作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)彌補(bǔ)、解決。

(2)      保潔領(lǐng)班巡查檢查。在指定管理的崗位和作業(yè)點(diǎn)不間斷 巡視檢查，對保潔員進(jìn)行崗位指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決。

(3)      項(xiàng)目主管抽查。每天項(xiàng)目主管對管轄的區(qū)域、崗位進(jìn)行 巡查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題和抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果記錄在巡視檢查記錄表中，并將未能解決的問題上報(bào)服務(wù)中心 經(jīng)理。

2.       檢查內(nèi)容

(1)      保潔員的言行是否執(zhí)行行為規(guī)范。

(2)      保潔員的儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定。

(3)      保潔員的工作質(zhì)量是否達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

(4)      保潔員的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例。

(5)       保潔員的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。

(6)       轄內(nèi)區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備狀況。

3.       檢查要求

(1)      檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不僅要及時(shí)糾正，還要給保潔 員分析原因，對其進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防類似問題再發(fā)生。

(2)      將檢查的記錄作為對員工工作表現(xiàn)等的考核依據(jù)，依據(jù) 有關(guān)獎懲制度對員工進(jìn)行獎懲和處理。

(3)      通過檢查、測定不同崗位的工作量、物料損耗情況，考 核員工在不同時(shí)間的作業(yè)情況，更合理地利用人力、物力，提高效率，控制成本。

(4)       在檢查中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找出原因，提出改進(jìn)措施，改進(jìn)服務(wù)素質(zhì)，提高工作質(zhì)量。

三、質(zhì)量改進(jìn)方法

經(jīng)過全面質(zhì)量管理的前兩個(gè)階段，保潔員已經(jīng)對自己的工作成果有所了解，為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，需要將自己的工作成果與之 前計(jì)劃中的要求進(jìn)行對比，便可以知道每一項(xiàng)內(nèi)自己的不足，針 對不足及保潔工作中存在的問題，定期制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。

改進(jìn)后，仍需對改進(jìn)成果進(jìn)行檢查，直至達(dá)到計(jì)劃中要求的 目標(biāo)為止。保潔服務(wù)是在全面質(zhì)量管理的框架內(nèi)，不停改進(jìn)、提高中進(jìn)行的，始終循環(huán)在計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的過程中。