【基本守則】

守時 遵守一切時間規(guī)定，維護個人信譽

守法 遵守國家法律、社會公德、企業(yè)一切規(guī)章制度

節(jié)儉 珍惜公司財務(wù)，拒絕浪費，嚴禁私拿私分

服從 工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

合作 同事之間精誠合作，勤勉敬業(yè)，腳踏實地

【儀容儀表】

女保潔 

儀容 自然大方，不濃妝艷抹，保持良好的精神面貌

頭發(fā) 保持頭發(fā)整齊，頭發(fā)不能遮臉，中發(fā)須盤起，短發(fā)不能過短，經(jīng)常清潔，無異味、

指甲 始終保持手部清潔，指甲不宜過長，不染帶色指甲油

其它 口腔無異味

男保潔 

儀容 不可蓄須，修面上崗保持良好的精神面貌

頭發(fā) 鬢發(fā)不蓋耳，橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不覆蓋衣領(lǐng)，頭發(fā)不能遮臉

指甲 應(yīng)保持手部清潔，指甲不宜過長

其它 口腔無異味

著裝

1．上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著工裝

2．服裝紐扣齊全，并系好

3．服裝要求干凈、整潔、無污漬。每周至少清洗一次，夏季應(yīng)勤洗

【接待禮儀】

迎賓

1.迎賓曲響起，賣場工作的保潔員應(yīng)立即停止手中工作，肅立迎賓

2.見到顧客主動問候，目光正視對方的眼睛面帶微笑應(yīng)說：“您好”。

咨詢

1熟知商場服務(wù)臺、會員中心、商品配套服務(wù)設(shè)施、功能設(shè)施、商品品類落位等，如遇顧客詢問給予明確答復(fù)

2.了解商場當期活動、各類商品品牌落位。如遇顧客詢問正確的給予指引，不能明確回復(fù)的應(yīng)告知咨詢方式。

3. 了解商場相關(guān)制度及管理流程，必要時給予顧客幫助

4. 與顧客交談應(yīng)保持1米的談話距離，談話要有禮貌，不能東張西望、不要倚靠它物，不要過分親密或嘮嘮叨叨              

指引

1. 當顧客詢問某個地方時，應(yīng)正確的為顧客指引

2.指引方向時應(yīng)使用基本站姿，微笑，雙眼自然正面對視顧客指引手要五指并攏，手臂自然伸出略低或與肩高。忌手持物品，單手指

禮讓

1.在賣場清理衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后再進行清理或禮貌的說：“對不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打攪您了，謝謝”。

2.在賣場行走應(yīng)放慢腳步、微笑、點頭、致意讓顧客先走，禮貌的避讓顧客

3.在賣場不要在路中央行走，應(yīng)靠道路一側(cè)行走，并將所提物品、清潔工具不要拖地、遺灑

4.使用長柄清潔工具工作時，要用余光注意來往顧客，要在距離顧客1米時暫停并避讓，待顧客過后恢復(fù)工作   拾物 保潔員在衛(wèi)生間清理時發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，應(yīng)立即上報領(lǐng)班，上交總服務(wù)臺。不得私自打開，或私拿物品

告知

1.如遇顧客吸煙時應(yīng)說：“先生，對不起。本商場是無煙商場為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作”

2.如衛(wèi)生間維修時候，應(yīng)在衛(wèi)生間門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修，請稍后再用”

3.顧客不小心將地面弄臟時，應(yīng)盡快先行清理，不要與顧客。發(fā)生爭執(zhí)。如對方表示謝意或歉意應(yīng)說：“不客氣”或“沒關(guān)系”

4.地面剛剛擦拭較滑時，應(yīng)提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走”

【常用清洗劑】

全能清潔劑（中性）

用途 用于一般性清潔，適用于任何可水選的物體表面，具有消毒作用

使用方法 普通污漬1:30   一般污漬1:20  頑固污漬1:5

注意事項 如不慎濺入眼中或口中，應(yīng)立即用水清洗

潔廁劑（酸性）

用途 強酸性清潔劑，可清除恭桶、便池內(nèi)的黃跡、污垢，并具有殺菌消毒功效

使用方法 稀釋比例1：10，噴在表面停留3—5分鐘后再進行清潔

注意事項

1．只能用于恭桶、小便池內(nèi)部的清潔，千萬不要是潔廁劑接觸到大理石、電鍍地毯、家具等物品，以免使物體腐蝕，如不慎滴灑應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗

2．使用時應(yīng)佩戴膠皮手套，防止濺入身體任何部位為。如不慎濺入眼中或口中，應(yīng)立即用清水沖洗15分鐘，嚴重者就醫(yī)

牽塵劑

用途 用于石材地面的除塵

使用方法 直接噴在塵推上，待干燥后使用

注意事項 遠離火源

不銹鋼保養(yǎng)劑

用途 用于對不銹鋼制品的清潔并可使表面光亮

使用方法 噴在干凈的抹布表面，均勻擦拭

注意事項 遠離火源

起蠟水

用途 主要用于打地面的起蠟

使用方法 按1：4的比例用40度溫水稀釋，均勻涂在蠟面上，每次除5—10平方米，讓溶液在蠟面上停留5—10分鐘，保持濕度，不要讓溶液變干，用洗地機配起蠟墊磨擦使蠟面脫落

注意事項 如不慎濺入眼中或口中，應(yīng)立即用清水沖洗15分鐘，嚴重者就醫(yī)

底蠟、面蠟

用途 適用于彈性表面及天然石材表面的保養(yǎng)，與面蠟、拋光蠟配合使用

使用方法 不必稀釋直接用于干凈的蠟托抹于物料表面

注意事項 對皮膚無害，如不慎滴灑應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗

拋光蠟

用途 附著于底蠟及面蠟之上，與拋光機配合使用，使蠟面光亮

使用方法 不必稀釋，可配合噴壺或掛在機器的噴蠟器上使用，或直接用于干凈的蠟托涂抹于物料表面，待蠟面干燥后，用拋光機進行拋光

注意事項 對皮膚無害，如不慎濺入眼中或口中應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗

高泡地毯水（中性）

用途 用于各類地毯的干洗，與配有電子打炮洗箱的洗地機或干洗機使用

使用方法 輕微污漬1:30    一般污漬1:15

注意事項 如不慎濺入眼中或口中應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗

低泡地毯水（中性）

用途 用于地毯的一般去污，與地毯抽油機配合使用，洗滌各種地毯

使用方法 比例1:20

注意事項 如不慎濺入眼中或口中應(yīng)立即用清水反復(fù)沖洗

吸塵器使用辦法

準備工作

1．保潔員應(yīng)了解吸塵器部件的功能及安裝方法

2．作業(yè)前先檢查機器有無故障、檢查過濾網(wǎng)、塵袋有無過破洞或堵塞情況

3．在工作區(qū)域豎立“工作進行中”警示牌  

準備工作

1．接通電源，打開開關(guān)，握好金屬吸管，將吸耙自然放在地面上，掌握好吸耙的角度，向前、向后拉動吸塵

2．吸塵時力度要適中，如果過分用力下壓，妨礙吸塵效果

3．向后拉動時，吸耙面應(yīng)朝自己一方稍微抬起；向前推行時吸耙應(yīng)向上稍微抬起，這樣便于空氣和灰塵吸入，

4．要勻速前后拉動，過快則妨礙吸塵效果

操作方法

1．吸地毯時，應(yīng)從里面的角落開始，一邊吸塵，一邊后退，向入口方向進行，避免留下踏痕

2．吸耙應(yīng)由前向后拉動，上下行距互疊3公分

3．操作吸耙時注意將地毯絨毛按同一方向理順整齊

注意事項

1．要按照作業(yè)現(xiàn)場的情況，更換吸塵耙的附件，對角落、邊縫及凹陷地方吸塵時，應(yīng)換上吸嘴保證吸塵效果

2．吸塵時要注意觀察周圍情況，避免機器碰到其他物品

3．吸塵時發(fā)現(xiàn)地面上有釘子，玻璃片等尖銳物體以及大塊垃圾、紙張等，撿拾后再吸

4．吸塵器只能吸細小干燥的垃圾和塵土，切忌吸水，以防觸電，損害機器

5．操作時不可用濕手操作以防觸電

6．切忌長時間使用間隙小的吸嘴，以防風(fēng)量少造成馬達過熱隨壞機器

7．吸塵器在移動時應(yīng)提起吸塵器手把，切忌直接拉吸管或電線移動吸塵器

8．作業(yè)結(jié)束，必須去除吸塵器內(nèi)部積存的垃圾和灰塵，清潔過濾網(wǎng)，整理吸管、電線等配件

9．定期清洗吸塵器；定期清理吸塵管、吸塵耙頭內(nèi)附的污垢

洗地機使用辦法

準備工作

1．依據(jù)清洗對象，安裝不同的刷盤或針盤、百潔墊

2．使用百潔墊時，首先要在機器上安裝針盤，將百潔墊附著在針盤上進行清洗

3．在工作區(qū)豎立“小心地滑”牌

操作方法  

1．使用前要檢查機器外觀是否完好、運轉(zhuǎn)是否正常

2．將正確比例的藥劑倒入水箱中，接通電源。將機器扶手調(diào)至合適自己的角度，電線上肩，打開開關(guān)，是機器平衡的左右均勻的移動成“一”字型，上下行距互疊10公分，后退進行操作    

3．根據(jù)地面臟的程度，將上水開關(guān)提起，使藥液進入刷盤；放下開關(guān)提手，藥液停止流出

4．使用完畢后，清空水箱剩余藥液，沖洗并擦拭干凈，盤好電源線，將刷盤清洗干凈后掛好    

注意事項

1．使用中不要使機器左右擺動過大，以免碰到周圍物體，使機器受損

2．不要快速、反復(fù)開關(guān)機器

3．使用中如果發(fā)現(xiàn)機器有異常情況，應(yīng)馬上關(guān)閉機器，及時上報

拋光機使用辦法

準備工作

1．檢查機器外觀是否完好，接通電源機器是否正常運轉(zhuǎn)

2．將針盤安裝在拋光機的轉(zhuǎn)盤底上，然后將拋光墊安裝在針盤上

3．在工作區(qū)域豎立“小心地滑”牌

操作方法

1．將拋光機的扶手調(diào)至合適的角度，接通電源，打開開關(guān)均勻進行拋光

2．機器的操作方法同洗地機，推進速度不可太快，保持50米/分鐘，上下行距互疊10公分

注意事項

1．如使用有壓力表的拋光機，要注意壓力表面的指針，綠色區(qū)域為正常區(qū)域

2．使用機器使，切忌不要把電線纏進底盤

3．工作完畢后，清理機器盤好電源線

常用清潔方法——擦塵

準備工作

1．干凈的抹布、清潔劑、水桶

2．將抹布比手掌略大的形狀，雙面擦拭，切忌臟抹布擦拭

擦塵方法

1．干擦：用于干燥柔軟抹布擦拭，用力輕柔，適用于鏡面、不銹鋼等表面清潔

2．半干擦：用手沾水，然后在干布上攥干手上的水，反復(fù)三次，使抹布呈半濕半干狀，適用于一般物品表面

3．水擦：將抹布沾水，擰干后進行擦拭，適用于一般物體表面

4．加清潔劑擦拭，適用于去除不易溶于水，含有油脂的污垢，擦拭后再用清水干凈的抹布擦去清潔劑藥液

5．“一干一濕”擦拭：濕擦后用于抹布擦干、拋光，適用金屬、木制品、玻璃、塑料、鏡面、石材等表面光滑的物體清潔

注意事項

1．根據(jù)清潔部分不同，使用不同的抹布進行清潔，嚴禁混用

2．物體表面均勻擦邊，注意邊角不要漏擦

3．抹布使用完畢后，應(yīng)及時清洗、消毒、晾干水拖地 準備工作 墩布、警示牌、榨車或水桶

常用清潔方法——水拖地

操作方法 

1．在工作區(qū)域豎立警示牌  

2．將墩布沾水擰干，至不滴水的程度

3．雙手正握墩布柄，雙手交錯，用力手在下方

4．腳向左或右橫跨，雙腳之間的距離大于雙肩的寬度，墩布左右橫擦使擦痕呈“一”字型，倒退進行    5．及時清洗墩布，擦拭過程中要壓住墩布，墩布頭不能離開地面

注意事項 

1．工作進行時要用眼睛余光注意周圍過往行人，注意避讓

2．拖地要遵循由里之外的清潔順序進行

3．工作完畢后，將墩布徹底清洗、晾干

清掃 準備工作 掃帚、簸簱

操作方法 

1．雙手正握掃帚，雙手之間保持30—40公分的距離，掃地時用力下壓掃帚避免揚起灰塵

2．遇到面積大的垃圾要先拾起放入容器內(nèi)，每次掃痕有少許重疊

注意事項 

1．大面積清掃時（視臟的程度）應(yīng)清掃4—5平方米要將垃圾收集到一起在清掃

2．工作完畢后，要用清水沖洗掃帚，曬干后備用

常用清潔方法——推塵

準備工作

1．塵推、牽塵液、噴壺、抹布

2．新塵推第一次使用時應(yīng)提前12小時以上噴上牽塵液，待牽塵液滲透后使用

3．平時使用前，用噴壺將適量牽塵液噴灑在塵推毛頭上，待干燥后使用（等3—5分鐘）

操作方法

1．雙手正握塵推柄，雙手交錯，雙手之間保持30—40公分的距離，在下方的手中握一塊已經(jīng)疊好的抹布，身體要直，不可前傾，腳步要均勻

2．塵推柄與地面形成約65度，讓塵推實壓地面沿直線向前推塵，塵推不可離地，不能隨意改變方向

3．塵推要壓著上一推1/3處向前推，如有障礙物，用塵推在它周圍旋轉(zhuǎn)一圈與物體周邊保持一致（方向不變）

4．目視塵推前方2至3米處的地面，利用余光注意周圍客人動向，以便避讓

5．遇到地面有少量水跡或污跡時，應(yīng)先用抹布或鏟刀將其清理后再繼續(xù)作業(yè)；如遇塵土較多應(yīng)橫向縱向各推一變

注意事項

1．塵推不能剛噴上牽塵液就進行工作，牽塵液沒有完全干燥會影響前塵效果容易使人摔傷

2．將噴有牽塵液的兩個塵推毛頭互磨擦可是塵液均勻

3．定期清洗塵推毛頭并晾干，將晾干后的塵推毛頭上噴上適量的牽塵劑，放入塑料帶中待用

廣場（店外） 綠地

1.清潔頻次：全天巡回檢查

2.清潔方式：清理

3.清潔標準：目視無垃圾雜物

地面

1.清潔頻次：1次/日、全天巡回檢查

2.清潔方式：清掃、保潔

3.標準：目視無垃圾雜物

通道

1.清潔頻次：2次/日、全天巡回檢查

2.清潔方式：清掃、保潔

3．標準：  

（1）地面干凈、無垃圾雜物、無泥沙

（2）清掃時注意方式、方法，避免揚起灰塵

燈具

1.清潔頻次：1次/日    

2.清潔方式：擦拭

3.標準：無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)

欄桿

1.清潔頻次：1次/日

2.清潔方式：擦拭

3.標準：無積塵、無污跡

垃圾桶

1.清潔頻次：1次/日、1次/周

2.清潔方式：擦拭、刷洗

3.標準：

（1）用適量稀釋堿性清潔劑刷洗

（2）用抹布擦干凈，使內(nèi)外部干凈，無污漬、無異味

（3）及時清理，垃圾量不超過容積的2/3

休息椅

1.清潔頻次：1次/日、全天巡回檢查

2.清潔方式：擦拭、刷洗

3.標準：無灰塵、干凈、無污跡、擺放整齊

導(dǎo)視牌

1.清潔頻次：1次/日

2.清潔方式：擦拭

3.標準：用抹布擦拭清潔無灰塵、干凈、無污跡，保持明亮

廣場

（店外） 消防栓

1.清潔頻次：1次/日

2.清潔方式：擦拭

3.標準：用抹布擦拭清潔無灰塵、干凈、無污跡，保持明亮

花臺臺面

1.清潔頻次：1次/日

2.清潔方式：清掃、擦拭

3.標準：無灰塵、污跡、無積水

停車場地面

1.清潔頻次：1次/日、全天巡回檢查

2.清潔方式：清掃、保潔

3.標準：地面干凈、無垃圾雜物

天花、燈具、風(fēng)口

1.清潔頻次：1次/月

2.清潔方式：撣塵、擦拭

3.標準：干凈、無污跡

懸空架及墻身

1.清潔頻次：1次/季

2.清潔方式：撣塵

3.標準：無積塵

垃圾桶

1.清潔頻次：1次/日（擦拭）、1次/周（刷洗）

2.清潔方式：擦拭、刷洗

3.標準：

（1）用適量稀釋堿性清潔劑刷洗漬、無異味

（2）及時清理，垃圾量不超過容積的2/3

大門 導(dǎo)視牌

1.清潔頻次：1次/日

2.清潔方式：擦拭

3.標準：用抹布擦拭清潔無灰塵、干凈、無污跡，保持明亮

地墊

1.清潔頻次：1次/日

2.清潔方式：清掃、吸塵    

3.標準：

（1）入口處鋪設(shè)防塵腳墊，每周用清水沖洗一次。

（2）防塵腳墊必須每日清掃，遇雨雪天氣，應(yīng)加鋪臨時性的防護腳墊（由商場提供），但不得加鋪紙箱或商品外包裝。

大門 玻璃

1.清潔頻次：1次/日（擦拭）、2次/周（刮洗）

2.清潔方式：擦拭、刮洗

3.標準： （1）沾有適量的稀釋清潔劑用工具擦拭、刮洗玻璃

    （2）從上至下、從左至右的順序擦拭、刮洗玻璃

    （3）使玻璃保持無灰塵，無手印，無水跡

賣場 地面

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回/營業(yè)中、1次/閉店

2.清潔方式：清掃、擦拭

3.標準：

（1）營業(yè)前對各樓層賣場地面徹底清掃、擦拭一遍

（2）迎賓曲響起前十分鐘保潔員在、次檢查，對上貨遺留雜物、塵土再次清掃，保證營業(yè)前地面無污垢，無污跡，無雜物，無死角，無水跡，表面清潔明亮

（3）營業(yè)中做到污物出現(xiàn)15分鐘內(nèi)清除，保證地面干凈

（4）商場客流量大，作業(yè)時要十分注意，掃帚、拖布等工具不能碰觸到顧客，不要影響顧客購物。

（5）閉店前對各樓層地面進行清理，撿拾雜物，擦拭污跡

垃圾桶

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回檢查/營業(yè)中、1次/閉店

2.清潔方式：擦拭、清理、消毒

3.標準： 

營業(yè)前將各樓層垃圾桶用抹布擦干凈，使內(nèi)外部干凈，無污漬、無異味，更換垃圾袋

營業(yè)中及時清理垃圾桶，垃圾量不超過容積的2/3

閉店前檢查清倒所在區(qū)域的垃圾桶，確保賣場內(nèi)衛(wèi)生、安全

扶梯、直梯

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前（電梯扶手帶2次/天）

2.清潔方式：擦拭、清理

3.標準：

（1）梯槽及側(cè)翼除塵，做到無污漬保持亮潔清爽

（2）玻璃無手印、污漬

消防器材

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前

2.清潔方式：擦拭

3.標準：光亮、無灰塵

賣場 天花、燈具、風(fēng)口

1.清潔頻次：1次/半月

2.清潔方式：沖洗、撣塵和擦拭

3.標準：干凈、無污跡

衛(wèi)生間 地面

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、適時巡回檢查/營業(yè)中、1次/閉店，消毒1次、開店、閉店

2.清潔方式：清掃、擦拭

3.標準：

1）營業(yè)前將地面打掃干凈，用抹布蘸稀釋后的清潔劑進行清潔地面邊角，用清水抹布將地面及邊角上的清潔液擦干凈，用抹布擦凈地面及邊角    

2）營業(yè)中及時清理地面，做到無污跡、無雜物、無積水

瓷磚墻身

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前

2.清潔方式：擦拭

3.標準：光亮、無灰塵

立式便池

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回/營業(yè)中、1次/閉店、消毒1次/開店/閉店

2.清潔方式：刷洗

3.標準： 營業(yè)前將便池刷洗干凈，將清潔劑沿邊壁倒入，使用百潔布至下水孔盆內(nèi)臺面按順序清潔、沖洗，使用干凈抹布將便池外部由上之下擦干凈營業(yè)中及時清理，做到無污垢、無異味、并保持水流暢通

座便器

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回檢查/營業(yè)中、1次/閉店、消毒1次/開店/閉店/營業(yè)中

2.清潔方式：刷洗

3.標準： 營業(yè)前將座便器刷洗干凈，將清潔劑沿邊壁倒入，用馬桶刷清潔馬桶，直到污跡消失，用清水沖洗，同時清潔馬桶座圈，基座和桶蓋，用干抹布將其外部擦干凈營業(yè)中及時清理，做到無污垢、無異味、并保持水流暢通

衛(wèi)生間 鏡面

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回檢查/營業(yè)中

2.清潔方式：擦拭

3.標準：

（1）將玻璃清潔劑均勻噴在抹布上，使用干布從上至下進行擦拭直到鏡面無污跡、光亮

（2）營業(yè)中及時清理鏡面上的水跡，保持光亮

衛(wèi)生間 龍頭把手、金屬制品

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回檢查/營業(yè)中

2.清潔方式：擦拭

3.標準：光亮、無水跡

洗手盆

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回/營業(yè)中

2.清潔方式：刷洗、清理

3.標準： 營業(yè)前刷洗，將稀釋后的清潔劑均勻的灑在洗手盆內(nèi)；用百潔布將溢水孔下水盆臺面進行消毒、清潔；用抹布擦干凈營業(yè)中及時清理無污垢、無頭發(fā)、無異味、并保持水流暢通

洗手臺

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回檢查/營業(yè)中

2.清潔方式：擦拭、清理

3.標準：當顧客洗完手后，應(yīng)在其離開后，將洗手擦拭干凈無水跡，保持光亮

污物容器

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前、巡回/營業(yè)中、消毒1次/開店/閉店/營業(yè)中

2.清潔方式：清理

3.標準：及時清理，污物量不超過容積的2/3

室內(nèi)凈化

1.清潔頻次：巡回檢查/營業(yè)中

2.清潔方式：噴灑

3.標準：每隔1——2小時噴灑空氣清新劑

配備客用品

1.清潔頻次：巡回檢查/營業(yè)中    

2.清潔方式：更換、補充

3.標準：定期更換、補充面巾紙、衛(wèi)生紙、洗手液等，確保的配備量充足

辦公區(qū) 樓道

1.清潔頻次：1次/營業(yè)前

2.清潔方式：清掃、擦拭

3.標準

（1）將樓道內(nèi)和樓梯上的垃圾等雜物裝進垃圾袋內(nèi)

（2）用清潔劑清除樓道及樓梯內(nèi)污跡，保持樓道及樓梯內(nèi)清潔