現(xiàn)在商業(yè)大廈越來越多，越來越高。人們對購物環(huán)境的要求，影響著商場的社會效益和經(jīng)濟效益。商場的主要特點是：人員來往頻繁，客流量大。清掃保潔工作是商場管理的重要一環(huán)。商場衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購物環(huán)境。

所以，必須根據(jù)商場的營業(yè)時間及要求，制定專業(yè)的保潔保養(yǎng)計劃。

一、 日常保潔項目

1.地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。

2.垃圾筒的清倒擦拭。

3.柜臺包裝箱及垃圾的收集清運。

4.玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。

5.柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。

6.墻壁飾物、窗臺、標牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。

7.商場內(nèi)擺設（花架、消防栓等）的擦拭。

8.衛(wèi)生間的打掃清洗與擦拭。

二、 注意事項

1.作業(yè)安排要根據(jù)實際情況靈活掌握。當顧客較少時，抓緊拖擦地面；當顧客擁擠時，進行邊角擦拭。

2.商場客流量大，作業(yè)時要十分注意掃帚拖布等工具不能碰到顧客，不要影響顧客游逛，不要引起顧客反感。

3.商場地面的徹底清洗，需在夜間進行，保潔人員要主動與保安人員配合，不單獨行動，不作令人懷疑的行為。

4.商場易燃物品多，夜間作業(yè)人員又少，要十分注意防火，所用機械設備、插座板、引線等，事先須嚴格檢查，謹防因漏電短路而引發(fā)火情。

三、 商場的日常清掃保潔

可分為開業(yè)前、營業(yè)中、停業(yè)后3個段落。

1.開業(yè)前

（1）開業(yè)前商場內(nèi)無顧客，應抓緊清掃地面。

（2）開業(yè)前各柜臺都在上貨，應在短時間內(nèi)將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點。

（3）如果前一天停業(yè)后垃圾清運不徹底或垃圾筒來不及刷洗，此時應抓緊完成。

2.營業(yè)中

（1）定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。

（2）巡回牽塵吋，應順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應及時處理。

（3）依次逐項擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設等

3.停業(yè)后

有的商場停業(yè)后需徹底刷洗地面，可安排夜班作業(yè)。有的商場停業(yè)后，只進行商場內(nèi)垃圾的收集清運。具體安排應按商場要求執(zhí)行。

四、人員工作流程

1.營業(yè)前工作

①穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時簽到。

②整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭干凈。發(fā)現(xiàn)有未倒垃圾及時清理。

③清掃各大門外及廣場周邊地面衛(wèi)生區(qū)。

④清打樓道口動扶梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃。

⑤清掃、拖洗各樓層的地面。

⑥清潔商城大門、門簾、不銹鋼欄桿及裝飾玻璃。

⑦開業(yè)前衛(wèi)生間較混亂，要及時處理衛(wèi)生間及水房的地面水跡，發(fā)現(xiàn)影響營業(yè)廳地面的要及時處理，確保開業(yè)時以清潔光亮的地面迎接顧客。

2.營業(yè)中工作

①按照商城衛(wèi)生標準隨時清理各自區(qū)域的衛(wèi)生，保證一衛(wèi)生達標。

②負責凹收齊部門，各專柜的垃圾及裝修后的其他雜物。

③隨時清理各樓層垃圾筒(筐)的垃圾，筒內(nèi)垃圾不能過滿、不能過夜。

④隨時清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵。

⑤清運垃圾的同時必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車裝滿必須壓緊不泄漏，保持垃圾車完好無損。

⑥隨時清理各樓道地面、垃圾筒及顧客休息椅和樓梯扶手，消防設施的衛(wèi)生。

⑦時刻保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔，做到無異味、無滴漏、無堵塞。

⑧按規(guī)定時間認真交接班，堅持班清班結(jié)，工具現(xiàn)場兩清，不清不交班。

⑨晩班必須在閉店前30分鐘把樓體內(nèi)所有的垃圾傾倒于垃圾車，按樓層從上至下乘坐貨梯將垃圾清運到場外，樓層內(nèi)不允許垃圾過夜。

⑩保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔、整齊。用具及用料使用得當、用具要保持潔凈，無嚴重性損壞。

3.營業(yè)結(jié)束后工作

①清理檢查垃圾筒內(nèi)垃圾是否清倒，并擺放在指定位置。

②清理腳墊、地墊并收集在一起，放在指定位置。

③最后一次對地面、衛(wèi)生間的清理。

④整理好清潔用具，存放在規(guī)定位置。

⑤檢查衛(wèi)生間、打水房的水閥、燈、電源是否關(guān)好。

五、保潔員服務用語規(guī)范

1.如遇顧客吸煙時應說：“先生，對不起。本商場是無煙商場為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作”。

2.如衛(wèi)生間維修時候，應在衛(wèi)生間門口放置維修提示牌，并向顧客解釋：“對不起，衛(wèi)生間正在維修，請稍后再用”。

3.在現(xiàn)場清理一衛(wèi)生，不要妨礙顧客選購商品，可等顧客走后再進行清理或禮貌的說：“對不起，勞駕您讓一下”或“我來清理一下，打攪您了，謝謝”。

4.顧客或營業(yè)員不小心將地面弄臟時，應盡快先行清理，不要與顧客或營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)。如對方表示謝意或歉意應說：“不客氣”或“沒關(guān)系”。等清理完畢后可以善意的提醒營業(yè)員注意保持環(huán)境衛(wèi)生。

5.地面剛剛擦拭較滑時，應提醒顧客：“不好意思，小心地滑，請慢走”。

6.需要進辦公室時需敲門經(jīng)過允許后方可入內(nèi)，并說：“打擾下，清理垃圾”。

7.同顧客說話四不準：

①不準說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言；

②不準以任何借口頂撞、挖苦顧客；

③不準對顧客講過分的笑話、玩笑話；

④不準模仿顧客的語言、語調(diào)和談話；

六、日常清潔服務作業(yè)技術(shù)規(guī)范及其他

（一）保潔基本操作技術(shù)

1.擦：

干擦：（高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經(jīng)常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細的塵上。

濕擦：（建筑材料、家具、地而等）可運用水擦和濕擦，濕抹布可將污垢溶于水中去污除塵效果好，使用過程中應經(jīng)常洗滌抹布，保持抹布清潔，而抹布不可水漬太多。

擦拭方法：擦拭方法選用吸水性強，較厚實的毛制毛巾做抹布。使用時將毛巾折三折。一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦拭物的表面。擦拭時應從左到右或從右到左，先上后下將被擦物全部均勻地擦遍。不要落下邊角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百潔布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清潔藥物等去除污垢。

2.掃：

準備好清打的工具抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等。

清掃：（一般的建筑樓層，小區(qū)外圍等）用掃帚從上到下，從里到外的清掃。門口處腳梨必須用吸塵器等T具清掃。

3.推塵：

推塵時用塵推（又叫“平式拖布或除塵拖布”）對各種高檔地面（如人理石地面、瓷磚地面等）的灰塵進行清除，操作簡單省力，隨著牽除灰塵力強，可保持地面光亮，廣泛應用于商場人廈的日常清掃保潔。

塵推的基本操作如下：

①將極少量的牽塵油滲入拖布12小時后。

②沿直線推塵，塵推不離地。

③塵推沾滿塵土時，將其放在垃圾筒上用刷子刷凈后再使用。

④當塵推失去沾粘能力時要重新用塵推處理液處理，然后再使用。

⑤塵推用臟后，可用堿水少須清洗，干后重新噴上塵推處理液在使用。