1． “家務”與“服務”的定位
1.1 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。
1.2 面對不同公共服務場所，物業(yè)設施，服務要求的改變。
1.3 服務定位：服務性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。
一切包括：心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。
1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態(tài)。
1.5 用心服務，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。

2． 工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1 關注工作區(qū)域設施設備，水、電正常/離崗開關。
2.2 不同季節(jié)、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3 水籠頭跑冒滴漏。
2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。

3． 環(huán)境關照，及時報告
3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。
3.2 關注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3 細心、敏銳、高效

4． 倡導良好衛(wèi)生習慣
4.1 個人儀容儀表，符合服務及現(xiàn)場要求，務必達標一致。
例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2 通過服務及個人良好形為的展示，創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。
4.3 從每個人做起，形成對比。

5． 工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現(xiàn)服務質量，管理水平。
5.2 客戶很在意這，勿因小失大。
5.3 堅持“定點、歸位、整齊”原則。
5.4 條件允許時隱蔽放置。
5.5 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場 ，不同管理點。
5.6 一開始做對，形成習慣。

6． 預見性的報告
6.1 同第“3”項內容。
6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。
6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

7． 藥劑正確使用
7.1 對應第“1”項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。
嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）
7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）
7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。
7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

8． 垃圾堆放/容器的認識
8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。
8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例）
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9． 告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。
9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）
9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。
9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

10． 服務語言
10.1 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2 言行符合服務現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。
10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。
10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例）
10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

11． 電梯衛(wèi)生及關注點
11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。
11.2 客用電梯：
（1） 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）
（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。
11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。
11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。
11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。
11.6 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌

12． 交接、匯報、表述、記錄
12.1 原則：及時、準確、全面。
12.2 24小時內回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。
12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結果怎樣”5要點進行溝通。
12.4 學會書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。
12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。
12.6 全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。

13． 安全操作的自我防護
13.1 意識先行，培訓在前，預防為主。
13.2 個人主義，一味經(jīng)驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14． 服務投訴處理
14.1 處理原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。
14.2 全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現(xiàn)。
14.3 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。
14.4 解決不了/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。
14.5 涉及我方服務投訴，以“14.1”為原則，迅速行動，改善。
14.6 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發(fā)生。（舉例）

保潔工作的突發(fā)事件處理

1．賣場發(fā)生突發(fā)事件時，員工在保持鎮(zhèn)靜同時，會立即報告上司和店方。
2． 保潔主管立即至現(xiàn)場，了解情況，向管理部及保安部進行反饋，配合相關部門和人員進行處理，將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3． 員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。
4． 當發(fā)生重大險情，如火災時，所有員工會遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

特 殊 服 務
1． 遇節(jié)日或大型銷售活動，以及有關檢查，我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。
2． 如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況，我們會調配得力人員和機械，和保安部進行緊急處理。
3． 如遇強風暴雨惡劣天氣，我們會派出保潔主管協(xié)助店方組成應急小組，全面檢查服務合同內的有關區(qū)域和物業(yè)設施。重點關注出入口、門窗、倉庫、消防設施、天臺、停車場，做及時處理，防止下水管道阻塞水漫情況出現(xiàn)，并及時做好惡劣天氣后的清理工作。