摘要：從公司目前大部分項(xiàng)目的保潔服務(wù)現(xiàn)狀分析得出高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 一方面是保潔員配備清潔工具普遍較差也不夠?qū)I(yè)即保潔服務(wù)的硬件問(wèn)題， 另一方面是保潔員的素質(zhì)普遍偏低， 即保潔服務(wù)的軟件問(wèn)題，這里包含兩個(gè)方面的內(nèi)容， 一是保潔員服務(wù)意識(shí)不夠，二是保潔員對(duì)清潔工具及用品的識(shí)別及使用能力不夠。以上這些問(wèn)題都導(dǎo)致了保潔服務(wù)質(zhì)量偏低， 只能提供常規(guī)的物業(yè)保潔服務(wù)， 顯然常規(guī)保潔服務(wù)是不能夠滿(mǎn)足高端物業(yè)的業(yè)主需要， 他們所需要的是不同于普通物業(yè)的保潔服務(wù)， 一種能讓人感受星級(jí)的保潔服務(wù)。針對(duì)這些問(wèn)題本文從保潔服務(wù)的硬件和軟件兩個(gè)方面論述了如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高端物業(yè)保潔服務(wù)清潔工具服務(wù)意識(shí)專(zhuān)業(yè)保潔

保潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的八大服務(wù)內(nèi)容之一， 也是物業(yè)服務(wù)的“門(mén)面”服務(wù)，業(yè)主在評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要評(píng)價(jià)內(nèi)容也是保潔服務(wù)，因?yàn)楸嵎?wù)是最直接也是最顯眼的一項(xiàng)服務(wù)， 保潔服務(wù)質(zhì)量的好與壞業(yè)主只要一眼就可以看出，也是業(yè)主最容易感受的到物業(yè)服務(wù)之一。高端物業(yè)的保潔服務(wù)尤其重要， 因?yàn)樵趨^(qū)別高端物業(yè)與普通物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)， 從保潔服務(wù)的質(zhì)量來(lái)區(qū)分特別容易。目前大部分高端物業(yè)的保潔服務(wù)和普通物業(yè)的保潔服務(wù)沒(méi)有很大的區(qū)別， 絕大多數(shù)的高端物業(yè)的保潔員也都還是使用最原始的清潔工具， 一塊抹布、一個(gè)水桶、一把掃帚加一把拖把， 這就是提供給高端物業(yè)保潔服務(wù)的所有工具； 甚至在有些項(xiàng)目抹布也是沒(méi)有干濕之分的， 絕大多數(shù)時(shí)間都一塊抹布抹到底， 不管哪里都是一樣。高端物業(yè)與普通物業(yè)的保潔服務(wù)內(nèi)容也都差不多， 只要地上沒(méi)有垃圾， 墻面無(wú)灰塵就算完成了保潔工作。但高端物業(yè)的保潔服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些， 如地面花崗巖需要做鏡面處理， 電梯橋廂需要上不銹鋼油進(jìn)行保養(yǎng)， 羊毛地毯需要專(zhuān)業(yè)的地毯清洗機(jī)清洗等等。上述情況就是目前大部分高端物業(yè)保潔服務(wù)的現(xiàn)狀，許多高端物業(yè)的業(yè)主也經(jīng)常提到，在如此高端物業(yè)中，享受到保潔服務(wù)好像和普通物業(yè)的保潔服務(wù)根本沒(méi)有區(qū)別， 從保潔服務(wù)上根本就感受不到星級(jí)服務(wù)，也沒(méi)有尊貴感。

其實(shí)高端物業(yè)保潔服務(wù)存在上述問(wèn)題主要還是兩個(gè)方面產(chǎn)生原因，一方面是保潔服務(wù)的硬件方面， 即保潔服務(wù)的工具過(guò)于簡(jiǎn)陋，也不夠?qū)I(yè)， 大部分保潔員無(wú)專(zhuān)業(yè)的清潔工具， 無(wú)法為高端物業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)， 這就是保潔服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高的客觀原因。另一個(gè)方面就是保潔服務(wù)的軟件方面， 軟件方面也包含了兩個(gè)主要原因， 一是保潔員的服務(wù)意識(shí)不夠，大部分的保潔員認(rèn)為，保潔員嘛，只要掃帚掃一下，拖把拖一下， 垃圾收集一下就可以了，什么服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)都和自己沒(méi)有關(guān)系。這些情況的存在都是保潔服務(wù)意識(shí)不夠引起的。另一個(gè)原因就是保潔員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠， 即使配備再好再專(zhuān)業(yè)的清潔工具，他們也不認(rèn)識(shí)，也不會(huì)使用，很多高端樓盤(pán)就存在這樣一個(gè)情況， 在樓盤(pán)交付時(shí)，開(kāi)發(fā)商配備了很多很專(zhuān)業(yè)的清潔工具， 但是到交付之后， 沒(méi)有一個(gè)保潔員會(huì)使用這些工具， 那些專(zhuān)業(yè)的清潔工具都成了擺設(shè)，這兩個(gè)軟件方面的原因就是保潔服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高主觀原因。

要解決以上兩個(gè)保潔服務(wù)方面存在的問(wèn)題， 其實(shí)也不是很困難的事情， 只要解決了上述兩個(gè)方面原因， 高端物業(yè)的保潔服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。首先要解決的就是硬件方面原因，所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”，素質(zhì)再高、專(zhuān)業(yè)水平再好的保潔員，如果沒(méi)有合適的專(zhuān)業(yè)清潔工具，他也無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。要解決這個(gè)問(wèn)題， 本人認(rèn)為，在一個(gè)高端物業(yè)交付之前，就要對(duì)這個(gè)樓盤(pán)的地面、墻面、擺設(shè)及設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)做一個(gè)全面透徹的了解， 并根據(jù)這些材質(zhì)制定一個(gè)專(zhuān)業(yè)的保潔服務(wù)方案， 再根據(jù)保潔服務(wù)方案羅列出今后在這個(gè)物業(yè)日常保潔中所需使用的清潔工具。要求開(kāi)發(fā)商在前期開(kāi)發(fā)物品中為物業(yè)公司提供專(zhuān)業(yè)的清潔工具。清潔工具分常用及專(zhuān)業(yè)兩類(lèi)， 常用的清潔工具有清潔服務(wù)車(chē)（或清潔藍(lán)）、掃帚、抹布（分干濕兩種）、水桶、拖把、噴霧瓶、各類(lèi)清潔劑、刷子（分硬刷和軟刷兩種） 、玻璃刀及防水手套等， 這些常用工具應(yīng)該每人一套。專(zhuān)業(yè)清潔工具有大小型吸塵器、專(zhuān)業(yè)吸水吸塵器、泡沫地毯清洗機(jī)、高壓洗地機(jī)、鏡面處理機(jī)、地毯吹干機(jī)、掃地機(jī)等等，除了上述清潔工具外， 還可以配備一些比較新型的工具， 如垃圾收集器。有了這些清潔工具的配備，高端物業(yè)的保潔服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有所提高， 當(dāng)然不是說(shuō)上述清潔工具必須要全部配備，這需要根據(jù)各樓盤(pán)的特點(diǎn)配備的。

解決了保潔服務(wù)的硬件方面的問(wèn)題后， 就要開(kāi)始著手解決保潔服務(wù)的軟件方面的問(wèn)題。保潔人員服務(wù)意識(shí)的提高是首要解決的問(wèn)題，因?yàn)橹挥蟹?wù)意識(shí)的提高， 才能夠提高服務(wù)質(zhì)量， 為高端物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)， 沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，其他的一切都是空談。服務(wù)意識(shí)可以通過(guò)服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、服務(wù)理念及保潔服務(wù)方案的培訓(xùn)等措施來(lái)提高。以下幾點(diǎn)是本人對(duì)服務(wù)意識(shí)提高的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)介紹。

1、注重員工的后天培養(yǎng)。在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解綠城服務(wù)、融入綠城服務(wù)的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)保潔員崗位說(shuō)明、公司的保潔服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)， 在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)， 在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣， 讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗； 第三， 在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)， 以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

2、重視、關(guān)心員工。做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想， 比如說(shuō)科學(xué)公平的排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的， 從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

3、合理獎(jiǎng)懲。我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工公平對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育或罰款。這樣才能讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

4、管理人員要以身作則。俗話說(shuō)：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作， 因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)， 要接待客戶(hù)。尤其是在工作特別忙的時(shí)候， 員工忙不過(guò)來(lái)，我們便要去幫忙， 而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是管理人員， 嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣啊！”

5、注意日常工作。古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中， 往往因?yàn)楣ぷ鞣泵蜃约汉雎裕?而暴露出很多問(wèn)題，這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范， 因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚?書(shū)面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比， 從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的， 而恰恰是一句“您好”， 一句“再見(jiàn)”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)， 無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)，保潔服務(wù)水平才能真正得到提高。專(zhuān)業(yè)的清潔工具配備齊全了， 良好的服務(wù)意識(shí)也都提高了， 剩下的工作就只有再進(jìn)一步的技能培訓(xùn)， 提高員工的專(zhuān)業(yè)水平， 提高員工的技術(shù)水平。由于保潔崗位及薪資待遇等客觀原因會(huì)導(dǎo)致招聘來(lái)的保潔人員的素質(zhì)普遍偏低， 他們的意識(shí)中保潔工作就是平常的一些非常簡(jiǎn)單的保潔服務(wù)， 他們也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的清潔技術(shù)， 對(duì)于清潔工具及清潔用品的認(rèn)識(shí)也是一無(wú)所知。但為了提高高端物業(yè)的保潔服務(wù)水平， 就需要我們管理人員不斷的對(duì)保潔員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)， 先要從認(rèn)識(shí)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)開(kāi)始培訓(xùn)， 接著再培訓(xùn)各類(lèi)材質(zhì)所需要的各種各樣的清潔劑及保養(yǎng)劑， 然后再培訓(xùn)如何使用清潔用品對(duì)各類(lèi)材質(zhì)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)， 最后還得培訓(xùn)員工使用各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的清潔工具。當(dāng)然在保潔員文化水平普遍偏低的情況下， 讓所有的保潔人員都會(huì)熟練使用各類(lèi)清潔工具也不是一件很現(xiàn)實(shí)的事情， 這時(shí)候我們就要采取專(zhuān)人學(xué)習(xí)、專(zhuān)人使用的方式， 讓每件清潔工具都有1-2 名保潔人員會(huì)熟練操作。

以上就是本人對(duì)于如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)淺薄的認(rèn)識(shí)，只有解決了保潔服務(wù)的硬件及軟件兩方面存在的問(wèn)題之后，我們才能為高端物業(yè)的業(yè)主提供星級(jí)保潔服務(wù)， 讓業(yè)主在享受我們服務(wù)的同時(shí)有一種尊貴感。