中國的物業(yè)管理從無到有、層次從低到高，發(fā)展非常迅速，尤其是居住性物業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟。近幾年工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)在全國范圍內(nèi)也開始發(fā)展起來，并逐步走向成熟，如山東濟(jì)南的銀座商城，成都的木馬假日廣場，廣州的宏城廣場，溫州的時(shí)代廣場，開太百貨等商業(yè)活動(dòng)中心，都有相應(yīng)的物業(yè)公司在進(jìn)行管理。其中的保潔，已經(jīng)由原來只是清掃衛(wèi)生，發(fā)展到現(xiàn)在清掃、消殺、衛(wèi)生、注重整體形象的綜合維護(hù)階段。在商業(yè)物業(yè)中， 由于保潔管理時(shí)時(shí)刻刻關(guān)系著所服務(wù)的客戶的形象，因而自是商業(yè)物業(yè)管理的重中之中。

一、商業(yè)物業(yè)的構(gòu)成及其保潔管理的概念

商業(yè)物業(yè)按照開發(fā)形式可以劃分為商業(yè)街類、市場類、百貨商場或購物中心類、商務(wù)樓或?qū)懽謽穷?、交通設(shè)施類、住宅底層類、社區(qū)類等等。

商業(yè)物業(yè)管理是對(duì)各類商業(yè)樓宇建筑物業(yè)管理的總稱。商業(yè)物業(yè)的主要內(nèi)容可分為一般管理和特殊管理兩種。其中一般商業(yè)物業(yè)管理是指對(duì)小股業(yè)主或承租商的日常性事務(wù)的管理， 如保潔管理、安全保衛(wèi)管理、消防管理、設(shè)備管理、車輛管理等；特殊管理則包括商業(yè)形象的宣傳推廣、承租客商的選配等內(nèi)容。

保潔管理，是指以實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、以及保持商城良好形象為目標(biāo)， 由物業(yè)管理公司或?qū)I(yè)保潔部門利用其專業(yè)資源，對(duì)商業(yè)場所的保潔工作進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)。

二、商業(yè)物業(yè)保潔的主要內(nèi)容

( 一) 保潔組織的管理

保潔組織管理是一項(xiàng)與各組織保潔工作相關(guān)的管理活動(dòng)， 其主要內(nèi)容包括保潔工作的成本測算和控制； 物資采購和管理； 規(guī)章制度的建立健全；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督執(zhí)行；品牌戰(zhàn)略的制訂實(shí)施；商場各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；組織綜合素質(zhì)的提高等。

( 二) 保潔人員的管理

保潔人員的管理是一項(xiàng)與保潔人員相關(guān)的管理活動(dòng)， 其主要內(nèi)容包括保潔人員的培訓(xùn)與晉升；招聘與解聘；作業(yè)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)績的考核與獎(jiǎng)懲；以及其他管理事項(xiàng)等。

( 三) 保潔工作的管理

保潔工作的管理是一項(xiàng)與保潔工作質(zhì)量相關(guān)的管理活動(dòng)， 其內(nèi)容也是三項(xiàng)基本內(nèi)容中最具體，最能體現(xiàn)商業(yè)物業(yè)保潔管理工作效果的。

1. 一般性服務(wù)。一般性服務(wù)的作業(yè)內(nèi)容通常分為兩方面的內(nèi)容： 一是普通服務(wù)作業(yè)內(nèi)容。包括清理商場內(nèi)所有的垃圾， 主要是收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾等；清理垃圾箱、煙灰缸及花槽等外表面；清潔所有告示牌窗廚及告示牌等；清潔所有進(jìn)出口大門，清除包括樓梯墻壁及防煙門等所有商場設(shè)施上的手印及污漬； 清潔所有通風(fēng)窗口；打掃空調(diào)風(fēng)口百葉及擦凈照明燈具表面；拖擦樓地面；清理所有房間、儲(chǔ)物室、辦公室等；硬質(zhì)地面打蠟及磨光；清洗全部地毯；抹凈電器裝置上積聚塵埃，包括電燈箱、燈罩及空調(diào)風(fēng)口等；清潔所有樓梯、走廊及窗戶等，清洗所有燈飾；對(duì)所有柜臺(tái)、貨架的擦抹清潔等。二是細(xì)節(jié)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容。包括自動(dòng)扶梯清潔；男女衛(wèi)生間清潔，人行樓梯清潔，入口大堂清潔，電梯清潔，走廊及電梯防煙前室清潔，室外平臺(tái)清潔，室外相關(guān)場地清潔等。

2. 特殊性服務(wù)。一般包括應(yīng)答顧客的詢問、保潔的姿勢要美觀大方、配合商城的促銷活動(dòng)三方面內(nèi)容。

三、商業(yè)物業(yè)保潔管理類型及特點(diǎn)

( 一) 商業(yè)物業(yè)保潔管理的類型

當(dāng)前，商業(yè)物業(yè)的保潔管理類型較多， 其中，主要的是如下幾種類型：超市型保潔管理的類型可按其特性進(jìn)行日常管理； 購物中心型的保潔管理要根據(jù)其中高檔的特點(diǎn)進(jìn)行管理； 寫字樓型保潔管理可按一般的保潔程序進(jìn)行管理；休閑娛樂館可按特種保潔進(jìn)行管理；道路、廣場等清潔按規(guī)定進(jìn)行程序化管理。

( 二) 商業(yè)物業(yè)保潔管理的特點(diǎn)

1. 高峰時(shí)節(jié)保潔管理工作量大。商業(yè)物業(yè)保潔特點(diǎn)是下班高峰期及節(jié)假日人流量比較大，工作量也相對(duì)要大。

2. 營業(yè)時(shí)間跨度大、管理時(shí)間長。商業(yè)營業(yè)的時(shí)間跨度比較大，要求管理的時(shí)間較長，比如對(duì)超市的保潔管理工作，一般要從早上8：00營業(yè)開始，直到晚上10：00 打烊為止。由于保潔管理需要在正常營業(yè)之前做好清潔工作，在正常營業(yè)期間做好保潔工作，所以，無論是基層人員或是管理人員“早到遲退”，也就是要在早上7：00 前到。

另外，對(duì)一些特殊地方如衛(wèi)生間、海鮮放置點(diǎn)等要進(jìn)行特殊處理，以防止異味外泄和傳播。

3. 高檔商業(yè)場所服務(wù)要求更高。部分商業(yè)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)檔次比較高，因此對(duì)保潔人員的素質(zhì)和服務(wù)以及對(duì)保潔管理工作質(zhì)量的要求就更高。如高檔的購物中心，高檔的寫字樓，保潔管理和服務(wù)的對(duì)象、消費(fèi)的群體普遍存在著文化素質(zhì)高， 消費(fèi)潛力大， 對(duì)保潔管理和服務(wù)的要求及管理水平就較高，保潔管理工作有一定的難度。

四、商業(yè)物業(yè)保潔管理中的難點(diǎn)

( 一) 保潔組織管理難點(diǎn)———保潔組織經(jīng)營利潤空間小由于組織的收益低， 發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支撐不足， 這給保潔管理帶來很多困難。一是很難招聘到優(yōu)秀的管理人員從事日常管理。二是在物資采購上，大部分的保潔組織買的大型機(jī)器都是二手貨、，操作人員在使用時(shí)經(jīng)常無法啟動(dòng)，故障率高，這給保潔工作帶來很大困難。三是在員工培訓(xùn)方面投入較少，無法提高員工整體素質(zhì)。

( 二) 保潔人員管理難點(diǎn)———保潔人員專業(yè)水平低

1. 保潔人員素質(zhì)較低。這是因?yàn)楸嵢藛T待遇低， 只能招收外來打工人員，而這部分人一般綜合素質(zhì)較低，對(duì)新業(yè)務(wù)接受較慢，特別是在商業(yè)物業(yè)需要保潔工作專業(yè)化的今天，確實(shí)帶來了很多困難。

2. 保潔作業(yè)程序混亂。作為專業(yè)保潔人員，保潔作業(yè)程序要專業(yè)化，這樣才能體現(xiàn)專業(yè)化水平。

3. 保潔技術(shù)專業(yè)化水平低。如高空作業(yè)、打蠟等技術(shù)都需要很強(qiáng)的技術(shù)性。

4. 保潔人員管理組織非專業(yè)化。在安排人員進(jìn)行管理時(shí)， 要根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)的進(jìn)行管理， 以避免達(dá)不到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況出現(xiàn)。

( 三)保潔工作管理難點(diǎn)———作業(yè)難度大

保潔管理所面對(duì)的是許多保潔作業(yè)的難度大， 又臟又累， 并且一些作業(yè)還存在著一定的危險(xiǎn)性，這就增加了管理的難度。

1. 玻璃雨棚及外墻玻璃幕墻面積大， 且須雙面清潔， 同時(shí)需要高空作業(yè)。

2. 有部分高空吊燈維護(hù)，需要高空作業(yè)。

3. 樓內(nèi)墻板材種類不同，清潔方法亦不同，并且需要高空作業(yè)。

4. 下班高峰期客流量過大，保潔需要避讓消費(fèi)者，難度比較大。

5. 客流量大的時(shí)候，衛(wèi)生間保潔難度大。

6. 在維護(hù)商業(yè)物業(yè)的使用壽命時(shí)， 技術(shù)含量比較高，需要保潔專業(yè)化，但目前這方面還存在不足。

7. 顧客在消費(fèi)時(shí)，不文明造成特殊污染，處理起來難度加大。如飲料撒在地板上，包裝紙袋及包裝材料的隨意拋棄。

8. 一些特殊銷售區(qū)域，如食物銷售區(qū)、蔬果銷售區(qū)、海鮮銷售區(qū)等，都是保潔作業(yè)和管理的難點(diǎn)部位，容易造成大面積污染。

9. 特殊地面的保潔難度較大。因人員來往頻繁，特別是下雨下雪，使商業(yè)場所的地面保潔難度加大，如PVC地面保潔、瓷磚地面保潔、大理石地面保潔、地毯地面保潔等特別容易臟， 而且不容易在人群流動(dòng)時(shí)開展有效的保潔管理和服務(wù)。

10. 人員整體形象、操作動(dòng)作要求大方、得體，符合商業(yè)物業(yè)要求難度大。

五、解決商業(yè)物業(yè)保潔管理難點(diǎn)問題的對(duì)策

( 一) 合理控制經(jīng)營成本，消除保潔管理收益低所帶來的困難

1. 在保潔物資的采購方面， 可以直接從生產(chǎn)廠家大量進(jìn)貨， 簽訂長期供應(yīng)合同，降低成本。

2. 在人員管理方面，可以有意識(shí)地培訓(xùn)和提拔表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員。這樣，一方面增加員工的工作積極性， 另一方面可以解決中層管理人員缺乏的問題，提高工作效率，爭取更大的經(jīng)營收入。

3. 在制定規(guī)章制度方面， 可以向優(yōu)秀的保潔組織學(xué)習(xí)， 并結(jié)合本組織實(shí)際情況，制定合理的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，減少浪費(fèi)和不必要的支出。

( 二) 教育和培訓(xùn)員工素質(zhì)，消除保潔人員專業(yè)水平低的難點(diǎn)

1. 要有計(jì)劃、有組織地開展專業(yè)教育和員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)， 通過短期教育和培訓(xùn)，迅速提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)各項(xiàng)保潔工作。

2. 針對(duì)流動(dòng)性大的特點(diǎn)，要適當(dāng)提高待遇，人性化管理。

3. 針對(duì)所錄用的下崗職工和外來員工， 管理人員要在工作之余多關(guān)心員工，少批評(píng)、多鼓勵(lì)，爭取人情留人，這就要求管理人員的素質(zhì)也要提高。

( 三) 針對(duì)保潔工作的難點(diǎn)，采取有效應(yīng)對(duì)措施

1. 購置可拆裝的活動(dòng)支架供高空作業(yè)維護(hù)、清潔之用。

2. 大量的高空作業(yè)的清潔維護(hù)利用非假期集中進(jìn)行。

3. 針對(duì)不同的墻面制定不同的作業(yè)流程，工作人員按照規(guī)程進(jìn)行操作。

4. 針對(duì)客流量高峰期的特點(diǎn)， 可以有針對(duì)性的操作， 對(duì)一些特殊污漬處理，整體保潔在客流高峰期之前應(yīng)做好。

5. 對(duì)高峰期的衛(wèi)生間，可以開起排風(fēng)扇，及時(shí)保潔，噴灑空氣清新劑進(jìn)行除味。

6. 可以成立專業(yè)隊(duì)伍，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，平時(shí)進(jìn)行日常保潔工作，必要時(shí)可開展其他專業(yè)作業(yè)。

7. 對(duì)一些特殊污漬的處理，要制定特殊污漬處理程序，培訓(xùn)保潔員。

8. 對(duì)一些重點(diǎn)部位， 保潔人員可以提前到現(xiàn)場， 用特殊的清洗劑進(jìn)行處理。

9. 對(duì)特殊材質(zhì)的地面要進(jìn)行特殊處理。

10. 保潔人員統(tǒng)一服裝， 監(jiān)督管理人員要及時(shí)督促保潔人員換洗衣服，自己要干凈清爽。同時(shí)利用監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)保潔人員工作進(jìn)行監(jiān)督管理，進(jìn)行及時(shí)提醒和培訓(xùn)，做到符合商業(yè)規(guī)范要求。總之，商業(yè)物業(yè)保潔管理工作內(nèi)容復(fù)雜，難點(diǎn)問題眾多，因此，需要從實(shí)際出發(fā)，有的放矢，逐個(gè)加以解決，從而創(chuàng)造一個(gè)清潔衛(wèi)生、文明健康、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的商業(yè)物業(yè)消費(fèi)場所， 使消費(fèi)者在舒適、安逸、輕松的環(huán)境中消費(fèi)，使商場內(nèi)經(jīng)營戶的經(jīng)營空間和場地衛(wèi)生，更容易開展經(jīng)營活動(dòng)，創(chuàng)造更多的利潤，也愿意長期的租賃下去，使商業(yè)物業(yè)的管理和經(jīng)營組織有更大的收益。