清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評(píng)價(jià)體系·清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發(fā)布

2011 - 11 -01 實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

目次

前言???????????????????????????????????? II

1 范圍??????????????????????????????????? 4

2 規(guī)范性引用文件?????????????????????????????? 4

3 術(shù)語與定義???????????????????????????????? 4

4 清潔服務(wù)分類??????????????????????????????? 5

5 基本要求.. ???????????????????????????????? 6

6 服務(wù)準(zhǔn)備????????????????????????????????? 8

7 提供服務(wù)????????????????????????????????? 9

8 服務(wù)管理????????????????????????????????? 11

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)?????????????????????????????? 12

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)清潔服務(wù)商專業(yè)委員會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 中國(guó)商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)清潔服務(wù)商專業(yè)委員會(huì)、中清凈業(yè)（北京）環(huán)境科技研究院。

廣東省室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)、北京路路通保潔服務(wù)有限公司、天津市保潔協(xié)會(huì)、北京中順宏達(dá)機(jī)電

技術(shù)有限公司、深圳市豐采長(zhǎng)波市政工程有限公司、北京東方神州物業(yè)管理有限公司、北京締造佳樂

科技發(fā)展有限公司、福州特綠潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務(wù)中心、北京信宇佳清潔服務(wù)有限

責(zé)任公司、中德合資北京普凈保潔服務(wù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人： 李軍、王新云顧士明、張瑞華、張振華、張紅、王月國(guó)、周大寧、商崇文、張耀輝、

賈躍成、單德剛、張樹軍、曾捷來、方棋

清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔服務(wù)的分類、基本要求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施及公共場(chǎng)所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水草、

水質(zhì)的清潔等衛(wèi)生清潔。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于家居保潔。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB /T 18883-2002 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 19210 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范

DB11/485 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理規(guī)范

DB11/T 512-2007 建筑裝飾工程石材應(yīng)用技術(shù)規(guī)程

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

清潔服務(wù) hygiene and cleaning services 使物體及其表面達(dá)到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

3.2

高空清潔作業(yè)high altitude cleaning

在距墜落高度基準(zhǔn)面2m或2m以上有可能墜落的高空進(jìn)行的清潔作業(yè)。

3.3

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳播疾病（一般指人類疾?。?，危害、威脅人類健康的生物，最常見四大病媒生物為：

蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對(duì)病媒生物的預(yù)防、控制。

3.5

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對(duì)新舊建筑物、構(gòu)筑物進(jìn)行的衛(wèi)生清潔服務(wù)過程。一般稱為開荒清潔。

3.6

集中空調(diào)清洗 central air-conditioner cleaning

對(duì)集中空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)和水系統(tǒng)的清潔清洗。

3.7

石材養(yǎng)護(hù) stone care

對(duì)石材的清洗、翻新、補(bǔ)縫、防水處理、打蠟等保養(yǎng)性防護(hù)工作。

3.8 電子電氣清洗 EEE cleaning

對(duì)電子電氣類產(chǎn)品（設(shè)備）的清潔與保養(yǎng)。

3.9

物業(yè)清潔托管 property cleaning trusteeship

根據(jù)用戶的實(shí)際需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服務(wù)或者其他專項(xiàng)服務(wù)。

3.10

織物清洗養(yǎng)護(hù) fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護(hù)。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對(duì)下水管道疏通、廁所管道疏通和工業(yè)管道疏通清洗。

3.12

油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙系統(tǒng)中各部件的清洗。

3.13

汽車美容auto beauty

針對(duì)汽車各部位不同材質(zhì)所需的保養(yǎng)條件采用不同性質(zhì)的汽車美容護(hù)理用品及清洗工藝， 對(duì)汽車進(jìn)行全面的保養(yǎng)護(hù)理。

3.14

鍋爐清洗維護(hù) boiler cleaning and maintenance

運(yùn)用專業(yè)的除垢產(chǎn)品去除鍋爐運(yùn)行中產(chǎn)生的污垢及腐蝕產(chǎn)物等有害物質(zhì)， 能提高鍋爐運(yùn)行效率和延長(zhǎng)鍋爐運(yùn)行壽命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對(duì)寵物的清洗、美容、日常保養(yǎng)和健康防護(hù)。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對(duì)市政道路、基礎(chǔ)設(shè)施的清潔與維護(hù)。

4 清潔服務(wù)分類

4.1 室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)

室內(nèi)衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：

地面清潔；立面清潔；裝飾物、家具及設(shè)施清潔；衛(wèi)生間清潔與常規(guī)消毒。

4.2 室外衛(wèi)生清潔服務(wù)

室外衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：

硬化路面和停車場(chǎng)清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設(shè)施清潔；水面（水池）清潔。

4.3 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)

專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：高空清洗作業(yè)；公共場(chǎng)所集中空調(diào)全系統(tǒng)清洗；廚房排油煙系統(tǒng)清洗；

石材清洗養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 物體表面打蠟及養(yǎng)護(hù)； 地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養(yǎng)護(hù)； 病媒生物防治；

室內(nèi)空氣治理； 首次清洗； 汽車美容清洗； 寵物清洗； 鍋爐清洗養(yǎng)護(hù)； 管道疏通清洗； 物業(yè)清潔托管；市政清潔。

4.4 特殊場(chǎng)所衛(wèi)生保潔服務(wù)

特殊場(chǎng)所衛(wèi)生清潔服務(wù)一般包括：醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)清洗；食品加工場(chǎng)所清洗；制藥場(chǎng)所清洗；其他涉及人身健康的場(chǎng)所清洗。

5 基本要求

5.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1 要求

機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T， 有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

5.1.2 管理

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及衛(wèi)生清洗的作業(yè)質(zhì)量、操作規(guī)范、驗(yàn)收方法及要求等。

5.1.3 資質(zhì)

機(jī)構(gòu)應(yīng)具備室內(nèi)、室外衛(wèi)生清潔服務(wù)的能力和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力， 提供專項(xiàng)衛(wèi)生清潔服務(wù)及特殊場(chǎng)所清洗的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有相關(guān)的資格認(rèn)證。

5.1.4 設(shè)備

機(jī)構(gòu)應(yīng)有滿足所提供服務(wù)必備的吸塵器、負(fù)壓機(jī)、洗地機(jī)、清洗機(jī)、消毒工具、病媒生物防治等專用設(shè)備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。

5.1.5 建檔

機(jī)構(gòu)應(yīng)定期培訓(xùn)所有員工，應(yīng)建立各類專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

5.1.6 服務(wù)體系

機(jī)構(gòu)應(yīng)有符合行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的完善的售后服務(wù)體系并及時(shí)處理用戶投訴。

5.2 作業(yè)人員

5.2.1 基本要求

作業(yè)人員應(yīng)身體健康，滿足服務(wù)項(xiàng)目需求。

5.2.2 行為要求

作業(yè)人員應(yīng)遵循以下行為要求：

5.2.2.1 按操作規(guī)程完成操作；

5.2.2.2 作業(yè)時(shí)應(yīng)工服整潔、容貌干凈、文明用語、禮貌服務(wù)。

5.3 環(huán)境保護(hù)

5.3.1 作業(yè)用設(shè)備、器具及消耗品應(yīng)是行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的、符合國(guó)家安全和環(huán)保要求；

5.3.2 作業(yè)過程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5.3.3 廢棄物排放和處置應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和本市有關(guān)消防安全的法律法規(guī)。

5.4.1.2 應(yīng)制訂內(nèi)部消防管理制度。

5.4.1.3 應(yīng)配備必要的消防設(shè)備、器材，按規(guī)定存放、使用和更新。

5.4.2 生產(chǎn)安全

5.4.2.1 設(shè)備應(yīng)定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)。

5.4.2.2 應(yīng)按照使用說明書操作設(shè)備。

5.4.2.3 設(shè)備、器具、藥劑等應(yīng)分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續(xù)齊全。

5.4.2.4 設(shè)備、器具、藥劑等使用、消耗情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.4.2.5 應(yīng)定期檢測(cè)高空清洗作業(yè)設(shè)備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標(biāo)是否符合有關(guān)規(guī)定。

5.4.2.6 高空清潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、設(shè)施、人員防護(hù)裝置是否處于良好狀態(tài)，應(yīng)按照高處作業(yè)規(guī)程操作。

5.4.2.7 應(yīng)按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑。

5.4.2.8 作業(yè)時(shí)應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標(biāo)志。保障作業(yè)人員、服務(wù)對(duì)象、第三者和物品的安全。

5.4.2.9 對(duì)易燃易爆及其它危險(xiǎn)物品應(yīng)設(shè)有專人妥善保管，出入庫和使用情況應(yīng)有詳細(xì)記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

5.4.3 財(cái)物安全

5.4.3.1 作業(yè)前，應(yīng)會(huì)同服務(wù)對(duì)象清點(diǎn)和確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要設(shè)備、設(shè)施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業(yè)過程中應(yīng)采取必要措施，保證財(cái)物不受損壞。

6 服務(wù)準(zhǔn)備

6.1 清洗服務(wù)合同

清潔服務(wù)宜簽訂書面合同。

6.1.1 清潔服務(wù)合同內(nèi)容

清洗服務(wù)一般包括以下內(nèi)容：

6.1.1.1 清洗服務(wù)場(chǎng)所或?qū)ο蟮拿Q；

6.1.1.2 服務(wù)范圍、內(nèi)容及有效期限，專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明確工期；

6.1.1.3 所執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如無標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量要求；

6.1.1.4 服務(wù)質(zhì)量要求一般包括：

a） 使用設(shè)備、工具、消耗品的種類和質(zhì)量要求； 

b ） 配備的人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)組成；

c） 作業(yè)的內(nèi)容、時(shí)間、頻次、工藝和規(guī)范； 

d ） 清洗消毒的方法；

e） 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗(yàn)收方法及指標(biāo)；

6.1.1.5 依據(jù)國(guó)家相關(guān)物價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)價(jià)、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等法規(guī)，約定服務(wù)計(jì)費(fèi)方法、價(jià)格和結(jié)算方式；

6.1.1.6 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2 一般不宜采取口頭約定的合同形式， 如確有必要, 應(yīng)在作業(yè)過程中詳細(xì)記錄， 確定約定內(nèi)容。

6.2 服務(wù)方案

機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完善適宜的服務(wù)方案。服務(wù)方案一般包括以下內(nèi)容：

6.2.1 服務(wù)程序和人員職責(zé)；

6.2.2 按質(zhì)量要求提供的規(guī)范化服務(wù)；

6.2.3 用文字或圖表說明服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案。

6.3 設(shè)備設(shè)施及用品

6.3.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備設(shè)備、設(shè)施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

6.3.2 應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置設(shè)備、設(shè)施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地， 確保安全、無污染。

6.3.4 對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

6.3.5 組織作業(yè)人員對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施、工具做詳細(xì)的自查、自檢。

6.3.6 應(yīng)為作業(yè)人員準(zhǔn)備足夠的工作服、安全防護(hù)等用品。

6.3.7 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)妥善設(shè)置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場(chǎng)所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應(yīng)按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結(jié)構(gòu)滿足服務(wù)要求。

6.4.2 應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案要求對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行健康檢查、崗前培訓(xùn)和考核。

7 服務(wù)提供

7.1 作業(yè)

7.1.1 準(zhǔn)備作業(yè)要求

準(zhǔn)備作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

7.1.1.1 作業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，舉止言語文明、規(guī)范；

7.1.1.2 按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設(shè)備，必要時(shí)穿戴安全防護(hù)用品；

7.1.1.3 到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對(duì)象的需求；

7.1.1.4 與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險(xiǎn)源， 并做相應(yīng)的安全、技術(shù)準(zhǔn)備；

7.1.1.5 設(shè)置安全及作業(yè)提示標(biāo)志。

7.1.2 實(shí)施作業(yè)要求

實(shí)施作業(yè)應(yīng)符合以下要求：

7.1.2.1 根據(jù)操作規(guī)范實(shí)施作業(yè)；

7.1.2.2 作業(yè)物品應(yīng)歸類使用，作業(yè)工具應(yīng)保持清潔或做消毒處理；

7.1.2.3 應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物的選擇相應(yīng)的工藝；

7.1.2.4 除塵作業(yè)應(yīng)使用適宜的工具和用品，避免揚(yáng)塵污染；

7.1.2.5 采用清洗劑、清水等液態(tài)物品作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染； 7.1.2.6

作業(yè)時(shí)應(yīng)妥善處置設(shè)備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；

7.1.2.7 病媒生物防制作業(yè)時(shí)應(yīng)做好自身防護(hù)，并采取措施防止他人受到傷害；

7.1.2.8 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體；

7.1.2.9 衛(wèi)生間作業(yè)的工具、用品應(yīng)單獨(dú)存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作業(yè)時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)植物的踩踏，所用物品不應(yīng)傷害植物；

7.1.2.11 水面清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免污染水質(zhì)，所用設(shè)備器具應(yīng)有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生；

7.2.1.12 石材清洗養(yǎng)護(hù)服務(wù)應(yīng)符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應(yīng)要求；

7.1.2.13 公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗應(yīng)符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作業(yè)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

7.1.2.15 廚房排油煙系統(tǒng)清洗作業(yè)應(yīng)符合有關(guān)食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定；

7.1.2.16 特殊場(chǎng)所清洗應(yīng)符合疾病預(yù)防、公共衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定；

7.1.2.16 應(yīng)維護(hù)服務(wù)對(duì)象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)滿足合同約定要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量

室內(nèi)衛(wèi)生清洗作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

7.2.1.1 地面清潔，無垃圾、雜物，無可除污漬，無明顯積水和積塵，無化學(xué)損傷；

7.2.1.2 立面無積塵，無可去除污漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設(shè)施表面干凈、整潔，無積塵、無可去除污漬；

7.2.1.4 衛(wèi)生間空氣清新，無異味。潔具無水銹、無化學(xué)損傷，無污垢、尿堿；

7.2.1.5 消毒保潔后15 分鐘內(nèi)，馬桶圈外表面及馬桶蓋內(nèi)表面細(xì)菌菌落總數(shù)應(yīng)≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時(shí)傾倒，外部清潔干凈。

7.2.2 室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

室外衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路面和停車場(chǎng)無廢棄物、大量積水和明顯污染物；

7.2.2.2 綠地及綠化帶無廢棄物； 7.2.2.3 水面（水池）無漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室外設(shè)施表面無污垢。

7.2.3 專項(xiàng)衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

專項(xiàng)衛(wèi)生清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合以下要求：

7.2.3.1 石材清洗和養(yǎng)護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應(yīng)要求；

7.2.3.2 公共場(chǎng)所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應(yīng)符合行標(biāo)的要求；

7.2.3.3 建筑物、構(gòu)筑物外立面清洗后表面見本色，保持色澤均勻，無明顯污染物。附屬結(jié)構(gòu)件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙系統(tǒng)清洗后90%以上見原有底色，不殘留塊狀頑固油污。灶臺(tái)表面無油污，光亮整潔。風(fēng)機(jī)葉輪表面90%以上見底漆，電機(jī)底部無沉淀的油污；

7.2.3.5 病媒生物防制服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)病媒生物控制的要求；

7.2.3.6 室內(nèi)空氣治理質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業(yè)清潔托管應(yīng)滿足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗應(yīng)符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的要求；

7.2.4 特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量要求

7.2.4.1 電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；

7.2.4.2 其他特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

8 服務(wù)管理

8.1 服務(wù)管理環(huán)節(jié)

服務(wù)管理應(yīng)為全過程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過程管理、質(zhì)量驗(yàn)收管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

8.2 監(jiān)督檢查

應(yīng)按照服務(wù)方案、操作規(guī)范檢查服務(wù)質(zhì)量。

8.2.1 監(jiān)督檢查方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項(xiàng)檢查的方式進(jìn)行。

8.2.2 監(jiān)督檢查內(nèi)容

監(jiān)督檢查內(nèi)容一般應(yīng)包括：

8.2.2.1 服務(wù)方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

8.2.2.2 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況；

8.2.2.3 人員配置及培訓(xùn)情況； 

8.2.2.4 作業(yè)質(zhì)量情況。

8.2.3 專項(xiàng)檢查

應(yīng)定期進(jìn)行下列生產(chǎn)安全情況的專項(xiàng)檢查：

8.2.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備期間的設(shè)備設(shè)施及用品的安全性能檢查； 

8.2.3.2 準(zhǔn)備作業(yè)時(shí)的安全防護(hù)裝置、作業(yè)提示標(biāo)志設(shè)置檢查； 

8.2.3.3 重要環(huán)境因素的識(shí)別和管理，重大危險(xiǎn)源的辨識(shí)和防護(hù)檢查；

8.2.3.4 實(shí)施作業(yè)中用水、用電安全，高處保潔作業(yè)安全防護(hù)裝置等的監(jiān)督檢查。

8.3 記錄

8.3.1 服務(wù)管理過程應(yīng)保留原始記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

8.3.2 應(yīng)定期詢問作業(yè)人員工作情況， 定期回訪服務(wù)對(duì)象， 收集服務(wù)對(duì)象的意見， 并作完整的記錄。

8.3.3 專項(xiàng)檢查應(yīng)作記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽章應(yīng)完整。

9 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1 自我評(píng)價(jià)

9.1.1 應(yīng)定期檢查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料。

9.1.2 應(yīng)定期檢查和評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況。

9.1.3 應(yīng)定期詢問作業(yè)人員操作規(guī)范、規(guī)范制度的落實(shí)情況。

9.1.4 應(yīng)定期檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)記錄。

9.2 外部評(píng)價(jià)

9.2.1 應(yīng)主動(dòng)接受本行業(yè)相關(guān)管理部門的監(jiān)督檢查。

9.2.2 應(yīng)定期發(fā)放調(diào)查問卷了解服務(wù)對(duì)象的滿意度。

9.2.3 應(yīng)建立服務(wù)對(duì)象的投訴、表揚(yáng)記錄。

9.3 持續(xù)改進(jìn)

9.3.1 應(yīng)統(tǒng)計(jì)和分析、評(píng)估自查和外部評(píng)價(jià)結(jié)論。

9.3.2 應(yīng)分析服務(wù)方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應(yīng)分析作業(yè)人員服務(wù)提供與服務(wù)方案和操作規(guī)范的符合性。

9.3.4 應(yīng)根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量。