.DB41

河 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)

DB41/T 592—2009

家政保潔服務(wù)規(guī)范

2009 -10-23 發(fā)布

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言

為解決河南省家政服務(wù)行業(yè)目前尚無(wú)統(tǒng)-“的家政保潔服務(wù)質(zhì)最標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，參照勞動(dòng)和社會(huì)保障部 《家政服務(wù)員》國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，根據(jù)我省家政保潔服務(wù)工作的實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)由鄭州市商務(wù)局、鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合提出。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起萃單位:鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、河南省標(biāo)準(zhǔn)研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起窣單位:鄭州陽(yáng)光家政服務(wù)有限責(zé)任公司、鄭州大豫家政服務(wù)有限公司、鄭州圓方物 業(yè)管理有限公司、鄭州三鼎家政服務(wù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:駱小明、劉文剛、鄭翔、郭敬東、孫中仁、包麗榮、王景武。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：殷柯、吳同敬、王瑜、薜榮、王徳璽。

本標(biāo)準(zhǔn)于2009年10月23日首次發(fā)布,_；

家政保潔服務(wù)規(guī)范

1范圍

木標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、服務(wù)質(zhì)彊要求和服務(wù)質(zhì)就監(jiān)W等” 本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的保潔服務(wù)質(zhì)童:要求，其它家政保潔服務(wù)行為亦可參照?qǐng)?zhí)行。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn).

2.1保潔員

為保潔服務(wù)對(duì)象提供保潔服務(wù)的人員.

2.2保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法成立的從M：保潔服務(wù)經(jīng)管活動(dòng)的組織*

2.3家政保潔服務(wù)

保潔服務(wù)是指專(zhuān)為家庭、單位所提供的人工勞動(dòng)，主耍提供淸洗、除塵、消礫等淸潔類(lèi)的服務(wù)"

2.4保潔服務(wù)對(duì)象

家庭、機(jī)關(guān)、企月1-業(yè)單位等，又稱(chēng)客戶(hù)

3保潔員的基本要求

3.1應(yīng)有有效的居民身份證"

3.2應(yīng)持證上崗° （縣級(jí)以上佞療機(jī)構(gòu)出具的健康誦明，職業(yè)培訓(xùn)合格證或國(guó)家職業(yè)資格證）

4保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求

4.1應(yīng)有用定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所"

4.2應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系e

4.3在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照o

4.4公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話(huà)等。

4.5應(yīng)有遊兼職的培訓(xùn)和管理人員°

4.6建立培訓(xùn)制度利完善的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃"

4.7應(yīng)對(duì)保潔員開(kāi)展崗前、崗中培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。

? 8培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保潔員的職業(yè)道徳、行為規(guī)范,基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí),以及保潔服務(wù)所需 的妞識(shí)和技能。（見(jiàn)附錄A）

5保潔服務(wù)用具、用品

5.1保潔員服務(wù)用具、用品要求。應(yīng)有合乎標(biāo)準(zhǔn)的一般性防護(hù)用品和相關(guān)時(shí)殊安全、防護(hù)用品。

5.2保潔劑工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應(yīng)分類(lèi)存放,分開(kāi)使用，便用后清洗、消瀟、清 潔無(wú)異味。

5.3清潔劑、消璨劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑的采購(gòu)要求。應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的要求。 5.4清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。

5.4.1應(yīng)正確分類(lèi)使用。

5.4.2應(yīng)嚴(yán)格按產(chǎn)品使用說(shuō)明使用。

5.4.3應(yīng)放在桶內(nèi)或；器腕內(nèi),禁止血接接觸地而?

4.4使用淸潔劑、洗滌劑品后要對(duì)淸潔對(duì)象用淸水徹底沖洗、防止腐蝕.

5.5信息化能Jj ..保岀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建比供需信息庫(kù),包折服務(wù)信息、用J：（H息、培訓(xùn)信息、社區(qū)居民需 求信息、服務(wù)質(zhì)扯跟蹤及投訴信息等，

6保潔服務(wù)工作流程及服務(wù)規(guī)范

6.1 □當(dāng)保沽1服務(wù)規(guī)范

6.1 .1地面應(yīng)潔凈.無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)死角v

6.1.2瑞面無(wú)浮塵、無(wú)汚漬、表而潔凈.：

6.1.3玻璃明亮，表面干凈，無(wú)浮塵、無(wú)污潰、無(wú)水痕和手痕；邊権干凈，無(wú)污漬，推拉軌道、玻璃槽無(wú)灰 塵、無(wú)雜物.,

6.1.4門(mén)止反IHI潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬；門(mén)沿四周無(wú)M塵、無(wú)污幀,門(mén)鎖及乎柄無(wú)灰塵、無(wú)污漬、光亮潔 氷

6.1.5卩牛間、洗乎間鏡面光亮，無(wú)水痕：水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清r吉：潔具無(wú)水銹水痕，無(wú) 污垢尿賊：空氣淸新，無(wú)異味。

6.1.6耐房水池潔凈光丸、無(wú)汚漬；不銹鋼管件光亮潔凈；抽油煙機(jī)表面以及灶臺(tái)潔凈無(wú)油漬、無(wú)污 漬。

6.1.7臥冬、大廳、辦公室及會(huì)議家的家具光亮無(wú)汚漬，寶內(nèi)裝飾景觀潔凈無(wú)灰塵。

6.1.8電梯間、樓梯、樓道無(wú)灰塵、無(wú)死角；樓梯扶手無(wú)歡塵、無(wú)積塵「

6.1.9其余部分"用頂、窗套、暖氣罩、踢腳線(xiàn)籌無(wú)灰塵、無(wú)污漬"

2裝修后…-次性的探潔服務(wù)規(guī)范（除參照日常保潔服務(wù)規(guī)范外）

6.2.1地而。木地板潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污潰；瓷磚無(wú)灰塵、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬、保持材質(zhì)原有光澤；石材 地面無(wú)污漬、無(wú)膠點(diǎn)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾紙們、光澤度高。

6.2.2門(mén)及框無(wú)膠潰、無(wú)漆點(diǎn)；觸摸光滑、無(wú)灰塵；門(mén)鎖及手柄無(wú)灰塵、無(wú)污潰、光亮潔凈,門(mén)沿上無(wú)灰 塵r

6.3其它服務(wù)及要求

6.3.1地板打蠟。地面清洗干凈，無(wú)殘余I日蠟、無(wú)雜物.、無(wú)污跡；踢腳線(xiàn)及家具下方地面清潔干凈、無(wú) 滋灑污點(diǎn)；邊角無(wú)雜物、無(wú)頭發(fā)；蠟而光亮無(wú)流痕、無(wú)黃斑，整體一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使丿茸丁濕兩用吸塵吸水機(jī)進(jìn)行全面除塵處理，根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行淸潔；做到 徹底、全而無(wú)遺漏;表面蓬松無(wú)污澈、無(wú)雜物;移動(dòng)物品井然有序，回歸原位無(wú)損失。

6.3.3沙發(fā)淸潔

6.3.3.1皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角除塵，無(wú)灰塵、無(wú)污潰.感觀效果好。

6.3.3.2布藝沙發(fā)應(yīng)利用吸塵器去除浮灰,各個(gè)邊角細(xì)縫不可遺漏,

6.4 保潔服務(wù)工作流程

6.4.1準(zhǔn)備工作根據(jù)客戶(hù)所需的服務(wù)內(nèi)容,準(zhǔn)備好必盥的X具和防護(hù)用品,如：吸塵器、雙面擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸潔劑、…次性鞋金、安全帶、工作服等,

6 4.2保潔的實(shí)施

6.4.2.1按照約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員或保潔員應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)保潔服務(wù)需求， 并吿知保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)和保潔員姓名、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。獲客戶(hù)同意后,與客戶(hù)簽訂服務(wù)合同（見(jiàn)附錄B）： 更換工作服、鞋套進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)告知客戶(hù)；開(kāi)始工作。

6.4.2.2按照保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)約定的項(xiàng)目進(jìn)行保潔。在保潔過(guò)程中，應(yīng)注意:說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)不宜過(guò) 窩;應(yīng)先征得客戶(hù)的同意后方可操作C

642.3對(duì)客戶(hù)的物品輕拿輕放，保潔過(guò)程中不能將污水或藥水濺到客戶(hù)的墻面或地面上，避免造成 二次污染.

6.4.3完成保潔后，立即請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收，如有損壞客戶(hù)物品，按服務(wù)合同有關(guān)條款執(zhí)行；保潔內(nèi)容若有不 符合以上任何…-條標(biāo)準(zhǔn).均需重新保潔_s

6.4.4準(zhǔn)確記錄此次家政服務(wù)的共計(jì)時(shí)間、耗用材料、客戶(hù)滿(mǎn)童悄況停,并諸客戶(hù)簽字確認(rèn)后?向客戶(hù) 道別乜

7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

7.1客戶(hù)反饋意見(jiàn)評(píng)價(jià) ＜_；保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照保潔服務(wù)王作流程要求.及時(shí)作客戶(hù)滿(mǎn)總:悄況回訪(fǎng)、收 集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況。

7.2服務(wù)質(zhì)量投訴。收到客戶(hù)的投訴應(yīng)當(dāng)日回復(fù)，并于三個(gè)工作曰內(nèi)予以解決。

附錄A
 （資料性附錄）
 家政保潔培訓(xùn)內(nèi)容

附錄B

（資料性附錄）

保潔服務(wù)合同

甲方（客戶(hù)）：  ____________ —

地 址：______________________________

I郵編:__—_— 聯(lián) 系 人:________ _____          

聯(lián) 系電 話(huà)：—               _ ____ ___ _ _           _

乙方（保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)）；     _________________

［也 ilk:  _____________________________  ____

編:                               

聯(lián)系人：_____________________ __ _ ____

聯(lián)系電話(huà)：— __________ —”—一_…—__

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商,就乙方為甲方提供保潔服務(wù)達(dá)成以r協(xié)議:

第一章服務(wù)的內(nèi)容和要求

第一款：乙方為甲方提供保潔服務(wù)的地址為： ___________________________________  ___________ _c

第二款：乙方為甲方提供保潔服務(wù)的內(nèi)容：  _______________________________________________ ―嚴(yán)

笫三款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按“河南省家政保潔服務(wù)規(guī)范”要求執(zhí)行?；?________________________________ °

第四款：服務(wù)時(shí)間: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款：服務(wù)方式：家庭鐘點(diǎn)王 口 單位承包制 口 莫它

第二章 甲方的權(quán)利和義務(wù)

第一款：按約定的時(shí)間讓乙方人員準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入服務(wù)地點(diǎn)。

第二款：確保乙方提供服務(wù)時(shí)，不得有阻礙乙方服務(wù)的行為。

第三款：負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收乙方的保潔王作C

第四款:負(fù)責(zé)免費(fèi)提供乙方保潔工作所需水電的正常供應(yīng)，以保證乙方工作的順利進(jìn)行C

第三章乙方的權(quán)利和義務(wù)

第一款:按本合同的要求,派保潔員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，按時(shí)、按童、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成工作內(nèi)容"

第二款:負(fù)赍保潔員各種服務(wù)技能、職業(yè)道徳、法律知識(shí)、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生知識(shí)等崗前培訓(xùn)，并教育保潔 員遵守甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度O

第三款:積極與甲方協(xié)調(diào)、配合，并根據(jù)甲方的合理要求，不斷改進(jìn)、提離保淸服務(wù)質(zhì)量。

第四章合同金額及付款方式

第一款：服務(wù)費(fèi)用:                           __O

第二款;付款方式：現(xiàn)金 □ 保潔票 □ 支票 □ 其它 □

第三款：付款時(shí)間：甲方應(yīng)于乙方保潔服務(wù)結(jié)束，驗(yàn)收合格后付淸乙方服務(wù)費(fèi)用。 第四款冶同簽訂服務(wù)范圍之外的特項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，由甲方另行支付，在服務(wù)工作完成后予以結(jié)淸。

第五章違約責(zé)任

第一款:如因甲方未能履行其權(quán)利和義務(wù)，造成乙方工作時(shí)間延長(zhǎng)或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，乙方不承擔(dān)

相應(yīng)責(zé)任。

第二款：如因乙方保潔服務(wù)過(guò)程中造成甲方物品損壞的，由乙方視情節(jié)予以相關(guān)賠償。 第三款;如因乙方原因，造成服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，甲方將按保潔費(fèi)用的10%每日扣除服務(wù)費(fèi)。

第六章未盡事宜及爭(zhēng)議的解決

第一款：本合同必須由雙方法定代表人（法律人）簽字，并加蓋公章招

第二款：本合同未盡申:宜由雙方協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

第三款：本合同履行過(guò)程中如有爭(zhēng)議,ill雙方協(xié)商解決，也可向行業(yè)主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)審 訴調(diào)解，或向人民法院遠(yuǎn)訴。

第四款:本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力e

甲方：

法定代表人：（負(fù)責(zé)人）

蓋章：

歸期：

乙方：

法定代表人：（負(fù)資人）

蓋章?

—I--?

日期：