2011 - 11 - 15 發(fā)布                                 2011 - 12 - 15 實施

安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局       發(fā) 布

僅供學(xué)習(xí)交流使用    請勿傳播或其他用途

前    言

本標準按 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。 本標準由安徽新長江物業(yè)服務(wù)有限責任公司提出。 本標準由安徽省服務(wù)標準化技術(shù)委員會歸口。

本標準起草單位：安徽新長江物業(yè)服務(wù)有限責任公司、安徽省標準化研究院、合肥市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 局。

本標準主要起草人：凌寧、劉兵、周亞林、耿天霖、潘敬廣、肖勁松、李琳琳、渠明珠、方青、苗 二珍、李錦。

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住宅物業(yè)服務(wù)  衛(wèi)生保潔服務(wù)基本要求

1  范圍

本標準規(guī)定了住宅物業(yè)衛(wèi)生保潔服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、人員、安全、服務(wù)和管理要求，以及監(jiān)督考核。 本標準適用于住宅物業(yè)衛(wèi)生保潔服務(wù)，其他類型物業(yè)衛(wèi)生保潔服務(wù)可參照執(zhí)行。

2  規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GBZ 188  職業(yè)健康監(jiān)護技術(shù)規(guī)范

GB/T 2893.1  圖形符號  安全色和安全標志  第1部分:公共場所和公共區(qū)域中安全標志的設(shè)計原則

GB 2894  安全標志及其使用導(dǎo)則

GB 5700  照明測量方法

GB/T 10001.1  標志用公共信息圖形符號  第1部分：通用符號 GB 15562.2     環(huán)境保護圖形標志  固體廢物貯存(處置)場

GB/T 18883  室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB/T 19085  商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施

CJJ 27  城鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)置標準（附條文說明）

CJJ/T 125  環(huán)境衛(wèi)生圖形符號標準

中物協(xié)[2004]1號 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》

3  設(shè)施設(shè)備要求

3.1  工作場所

3.1.1  應(yīng)在物業(yè)服務(wù)項目機構(gòu)設(shè)置衛(wèi)生保潔部門，設(shè)置勞保用品倉庫。

3.1.2  合理配置衛(wèi)生保潔用品用具、清潔設(shè)施設(shè)備、垃圾收集清運設(shè)施設(shè)備、防護用品用具以及環(huán)境 消殺藥品和設(shè)施設(shè)備。

3.1.3  各類用品用具、設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時更換、增補，定期檢查維護，保障正常使用。

3.2  服務(wù)設(shè)施

3.2.1  應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域整體布局，按照 CJJ 27 的要求合理設(shè)置垃圾收集點，方便業(yè)主（物業(yè)使 用人）（以下簡稱“顧客”）投放。

3.2.2  垃圾收集容器、收集設(shè)施應(yīng)及時維修更換，確保正常使用。

3.2.3  應(yīng)在合理位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)設(shè)施。

3.3  標志設(shè)置

4  人員要求

4.1  人員組成

4.1.1  應(yīng)按照《物業(yè)服務(wù)合同》要求配置管理人員，負責對物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的檢查、評估、監(jiān) 督、管理和協(xié)調(diào)。

4.1.2  應(yīng)配備符合管理要求的衛(wèi)生保潔人員，人員數(shù)量、崗位設(shè)置應(yīng)與《物業(yè)服務(wù)合同》一致，并不 得低于《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》。

4.2  人員素質(zhì)

4.2.1  應(yīng)遵守國家法律、法規(guī)和社會公德。

4.2.2  應(yīng)遵守企業(yè)規(guī)章制度，維護企業(yè)利益，樹立企業(yè)良好形象。

4.2.3  愛崗敬業(yè)、誠實有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識。

4.2.4  積極參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。

4.3  人員管理

4.3.1  應(yīng)對衛(wèi)生保潔人員進行崗前培訓(xùn)和在職技能培訓(xùn)，并建立個人培訓(xùn)檔案。

4.3.2  應(yīng)對衛(wèi)生保潔人員的日常工作、工作效率、工作質(zhì)量等工作情況進行記錄和歸檔。

5  安全要求

5.1  實施衛(wèi)生保潔工作時應(yīng)注意做好安全防護措施，避免給自己和他人造成傷害。

5.2  對帶電體作業(yè)時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定做好防電工作，避免給衛(wèi)生保潔人員自身造成傷害。

5.3  外墻需高空清潔時，宜選擇專業(yè)清洗人員或外包給專業(yè)公司清潔。

5.4  環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)空氣質(zhì)量等執(zhí)行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相關(guān)國家和行業(yè)標準，室內(nèi) 照明應(yīng)符合 GB 5700 的要求。

5.5  應(yīng)建立各類突發(fā)性衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)對措施。

6  服務(wù)要求

6.1  工作時間

應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境特點、顧客出入流量和法定工作時間等綜合要求，合理設(shè)置衛(wèi)生保潔工作 時間，滿足服務(wù)需要。

6.2  服務(wù)禮儀

6.2.1  著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，佩帶統(tǒng)一工作銘牌。

6.2.2  品行端正、舉止大方、文明禮貌。

6.2.3  待人真誠、微笑服務(wù)。

6.2.4  提倡使用普通話，語言文明、簡潔、準確，語調(diào)平緩、語速適當。注意“文明用語，服務(wù)忌語”。

6.2.5  對有特殊要求的顧客，應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)規(guī)定提供合理的服務(wù)。

6.3  服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)根據(jù)物業(yè)清潔服務(wù)區(qū)域和衛(wèi)生保潔服務(wù)工作特點，宜將服務(wù)內(nèi)容劃分為下列幾項：

——建筑物外公共區(qū)域衛(wèi)生保潔

——建筑物內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保潔

——垃圾收集與清理

——上門有償清潔服務(wù)

——其他專項清潔服務(wù)（如管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等）

6.4  服務(wù)流程

6.4.1  應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容特點制定合理規(guī)范的服務(wù)流程，力求服務(wù)流程最簡、服務(wù)時間最短、服務(wù)質(zhì)量 最高。

6.4.2  各類服務(wù)流程應(yīng)明確服務(wù)責任人、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量標準，創(chuàng)新服務(wù)形式，提高服務(wù)效率和 質(zhì)量。

7  管理要求

7.1  應(yīng)建立衛(wèi)生保潔部門、衛(wèi)生保潔人員等各項管理機制，管理機制應(yīng)具備可操作性和檢查性，保障 衛(wèi)生保潔工作的正常開展。

7.2  應(yīng)建立衛(wèi)生保潔部門的部門職責，衛(wèi)生保潔崗位的崗位職責，制定日常工作管理制度或標準。

7.3  應(yīng)建立各項衛(wèi)生保潔工作的標準操作工藝流程、各崗位的操作質(zhì)量標準、員工行為規(guī)范等管理制 度或標準。

7.4  應(yīng)建立衛(wèi)生保潔質(zhì)量檢查及糾正預(yù)防機制。

8  監(jiān)督考核

應(yīng)建立完善的監(jiān)督考核評價體系，對衛(wèi)生保潔部門和人員工作定期進行檢查、考核和綜合評價。