保潔行業(yè)是我國發(fā)展較晚、又較快的一個服務(wù)行業(yè)，針對上海保潔行業(yè)的發(fā)展歷史，總結(jié)出了上海保潔行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，并對保潔行業(yè)的發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】上海保潔行業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢

自從20世紀(jì)80年代初期,上海市成立保潔公司以來，至今在上海已有近萬家專業(yè)保潔公司。保潔行業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代化城市管理和國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。其規(guī)模也正在發(fā)展成為一個融管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的覆蓋全社會的龐大經(jīng)濟(jì)行業(yè)。近年來，隨著各種現(xiàn)代管理、先進(jìn)服務(wù)及先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,保潔行業(yè)更是不斷凸現(xiàn)出新的令人矚目的發(fā)展趨勢。在這里我就上海地區(qū)保潔行業(yè)的發(fā)展,淺談一些個人的感受,主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行探討。

1、客戶對保潔服務(wù)的定位更加明確

在保潔行業(yè)發(fā)展的歷史過程中，專業(yè)保潔公司與需求客戶之間的關(guān)系，不僅僅是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨(dú)立主體，專業(yè)保潔公司要兌現(xiàn)承諾，提供好的服務(wù)則必須以低姿態(tài)出現(xiàn),正確定位自己，當(dāng)好“保姆”。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，不少專業(yè)保潔公司完全經(jīng)歷了管理理念從“做”到“服務(wù)”的深刻變革。我們認(rèn)為,不論時代如何變遷，也不論保潔行業(yè)的模式創(chuàng)新到何種程度，為客戶服務(wù)的理念和主旋律一定將得到秉承和延續(xù)，因為保潔行業(yè)的核心和生命力就在于不斷滿足和超越客戶不斷增長的需求。

2、專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)的分離成為保潔行業(yè)管理發(fā)展的趨勢

專業(yè)化分工是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)育成熟的標(biāo)志,也是市場要素和資源進(jìn)一步集中，市場進(jìn)一步細(xì)分的前提。隨著專業(yè)科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，市場競爭越來越激烈，對企業(yè)型的社會組織也相應(yīng)提出了更高要求。市場反映遲鈍的經(jīng)濟(jì)組織是很難在競爭中尋得一席之地的,服務(wù)行業(yè)更是如此,特別是在社會信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快，服務(wù)手段和技術(shù)層出不窮的情況下,如何有效地組織高水準(zhǔn)的專業(yè)管理，為服務(wù)提供有效的平臺，促進(jìn)合作、交易的規(guī)范、高效化，成了服務(wù)型企業(yè)包括保潔行業(yè)發(fā)展過程中必須突破的“瓶頸”,專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)在這種環(huán)境中，更為需要進(jìn)行必要的分離，使管理和服務(wù)相互促動，相互完善。

3、規(guī)范保潔行業(yè)招投標(biāo)為市場化的發(fā)展注入了催化劑

通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇專業(yè)保潔公司,推行保潔服務(wù)招投標(biāo)制度是培育和規(guī)范保潔行業(yè)市場，建立完善的社會化、專業(yè)化、市場化管理體制的必然趨勢。隨著這種公開、公平競爭機(jī)制的引入，對推動保潔行業(yè)與市場接軌、提升保潔服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展起到了推動作用。

當(dāng)前,保潔行業(yè)市場的培育還有待加強(qiáng)。現(xiàn)有招投標(biāo)形式尚不完善，不利于專業(yè)保潔公司之間展開公平競爭。在市場形態(tài)方面，保潔行業(yè)還缺少有形市場。各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也不夠健全，存在“有市無場”的狀態(tài)。通過規(guī)范的招投標(biāo)方式挑選專業(yè)保潔公司已是客戶的普遍心聲，同樣，通過市場競爭來承接保潔服務(wù)也是管理水平校高的保潔公司的共同心愿。

保潔市場的培育和發(fā)展，重要前提是要具有公平競爭的市場環(huán)境和機(jī)制。因此,保潔行業(yè)要用市場觀念、市場機(jī)制來培育和發(fā)展保潔行業(yè)的市場。打破地區(qū)保護(hù)和區(qū)域壟斷，把先進(jìn)的保潔管理理念、模式和機(jī)制推向整個行業(yè)范圍,為客戶選擇合適的管理者提供空間。保潔行業(yè)要練好內(nèi)功，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，遵守“游戲規(guī)則”，憑企業(yè)品牌影響和整體實力進(jìn)人市場分享市場份額。通過將競爭引入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，創(chuàng)造公平、公正招投標(biāo)競爭環(huán)境,將是保潔行業(yè)市場化發(fā)展的趨勢。

隨著保潔行業(yè)市場化的成熟，各類市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也將不斷出現(xiàn)。如同其他市場體系一樣,招投標(biāo)市場的發(fā)育和運(yùn)行離不開一系列有效的服務(wù)體系，包括專業(yè)化的招投標(biāo)中介、咨詢機(jī)構(gòu)。這些服務(wù)機(jī)構(gòu)可以協(xié)助有關(guān)部門制定相關(guān)的招投標(biāo)法規(guī)，為客戶制訂合理科學(xué)的招標(biāo)書,審定投標(biāo)人的資質(zhì)和條件，組織招投標(biāo)活動，幫助政府部門實現(xiàn)監(jiān)督作用等,積極培育和營造出良好的保潔行業(yè)市場環(huán)境。

4、保潔行業(yè)打造品牌的勢頭將更加強(qiáng)勁

新一輪保潔行業(yè)的競爭,已經(jīng)進(jìn)入了品牌之間的競爭。品牌不僅關(guān)系企業(yè)的興衰，而且代表企業(yè)的形象,品牌對于企業(yè)參與市場競爭，并在激烈的市場競爭立于不敗之地至關(guān)重要。專業(yè)保潔品牌是保潔行業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實力、管理水平、服務(wù)水平、服務(wù)理念和企業(yè)文化的綜合反映。隨著我國保潔市場的形成，國外品牌物業(yè)管理企業(yè)、專業(yè)保潔企業(yè)的大舉登陸，我

國保潔企業(yè)面臨著市場競爭的嚴(yán)峻考驗。正是由于國外物業(yè)管理、保潔企業(yè)具有成熟的運(yùn)行機(jī)制、豐富的管理經(jīng)驗、良好品牌的形象、高超的專業(yè)化管理水平、靈活的用人機(jī)制，這些都對國內(nèi)保潔行業(yè)企業(yè)構(gòu)成競爭的威脅。

面對眾多國內(nèi)外品牌企業(yè)爭奪天下的時代，國外品牌物業(yè)管理、保潔企業(yè)與國內(nèi)品牌保潔管理分爭一塊蛋糕的現(xiàn)實，我國保潔公司要生存、要發(fā)展,要在競爭中打敗對手，不僅要靠管理、靠服務(wù)、靠價格，更重要是靠品牌的形象。近幾年，品牌企業(yè)的優(yōu)勢在市場競爭中得到了明顯的體現(xiàn)，諸多的大型保潔項目均被品牌企業(yè)奪走，使越來越多企業(yè)紛紛把實施品牌戰(zhàn)略作為走向市場的重頭戲，千方百計打造品牌，致使保潔行業(yè)創(chuàng)造品牌、發(fā)展品牌的勢頭將更加強(qiáng)勁。

5、企業(yè)文化建設(shè)將在保潔行業(yè)中更受青睞

企業(yè)文化是指企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨(dú)特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現(xiàn)企業(yè)價值、提升其核心競爭力的無形力量和資本。

實踐證明，企業(yè)文化是一個企業(yè)長期經(jīng)營實踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，經(jīng)營境界和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,它對企業(yè)興衰、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越大、越來越顯著。

美國哈佛商學(xué)院著名教授約翰、科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》一書中提出了一個重要論斷就是“企業(yè)文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有著重要的作用,在下一個10年內(nèi)企業(yè)文化很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素?！泵绹鴼v史學(xué)家戴維?蘭德斯在《國家的窮與富》一書中也斷言:“如果經(jīng)濟(jì)發(fā)展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的作用?！弊阋娖髽I(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的作用。

保潔行業(yè)形成的時間不長,文化底蘊(yùn)較淺，因此,加速企業(yè)文化建設(shè)的必要性和迫切性更強(qiáng)。正是基于這一點(diǎn)，目前大多數(shù)保潔企業(yè)，特別是品牌保潔企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵力、約束力、導(dǎo)向力、紐帶力、輻射力的工程。可以預(yù)測這種重視企業(yè)文化建設(shè)的勢頭將在保潔行業(yè)未來的發(fā)展中越來越猛。

6、創(chuàng)立“學(xué)習(xí)型企業(yè)組織”將成為企業(yè)發(fā)展的利器

建立“學(xué)習(xí)型組織”，是20世紀(jì)90年代初美國麻省理工大學(xué)教授彼得?圣吉在《第五項修練——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》一書中提出的，該理論一問世,便引起了國際企業(yè)界與管理界的高度重視。他不僅系統(tǒng)地提出了如何掌握好進(jìn)行學(xué)習(xí)的客觀規(guī)律，把人們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)從感性認(rèn)識上升到具有普遍意義的理性階段，而且針對個人如何學(xué)習(xí),更進(jìn)一步推廣到怎樣把學(xué)習(xí)融于一個團(tuán)隊、群體，形成“學(xué)習(xí)型組織”。而學(xué)習(xí)型組織的形成，對一個團(tuán)體、一個群體、一個企業(yè)提高其整體素質(zhì)、凝聚力、競爭力，應(yīng)對挑戰(zhàn)與持續(xù)發(fā)展的能力，都有著意想不到的作用和魔力。特別是隨著全球經(jīng)濟(jì)社會的變化,人類的不斷發(fā)展進(jìn)步，處在競爭白熱化的企業(yè)，要想在極其澈烈的競爭中立于不敗之地，獲得持久的生命力，必須探索可持續(xù)生存之路。實踐證明，彼得?圣吉創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”的理論可以為企業(yè)實現(xiàn)長盛不衰的發(fā)展，提出了一條新的途徑。

據(jù)有關(guān)資料顯示，美國排名前25家企業(yè)中有80%是按照“學(xué)習(xí)型組織”模式改造自己的，世界排名前100家企業(yè)中有40%是按照“學(xué)習(xí)型組織”模式改造的。目前，發(fā)達(dá)國家的企業(yè)和政府在尋找可持續(xù)發(fā)展的探索中,已經(jīng)把“學(xué)習(xí)型組織”的訓(xùn)練作為應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇,近年來，我國的一些城市政府和企業(yè)也把創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”作為應(yīng)對市場競爭的利器。

保潔行業(yè)作為新興的行業(yè),更應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的理論和經(jīng)驗，只有這樣，才能有效地縮短自己與先進(jìn)水平的差距,才能增強(qiáng)企業(yè)凝集力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。

7、創(chuàng)新將成為企業(yè)發(fā)展的核心競力

所謂創(chuàng)新指的是將任何能解決問題的新想法用于實際的過程。核心競爭力是指企業(yè)之間可以被長期利用的一種潛在力量。不像資本、證券、組織機(jī)構(gòu)這些有形的硬件,核心競爭力反映的是企業(yè)或企業(yè)組織所掌握的一系列特有知識和向外界不斷學(xué)習(xí)的能力。

近幾年來，一些企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)要充分認(rèn)識企業(yè)的核心競爭力,并突出發(fā)展自己的核心能力，從而使企業(yè)的管理資源集中于對企業(yè)戰(zhàn)略計劃起關(guān)鍵作用的活動之上。對于企業(yè)而言，核心競爭力的關(guān)鍵在于不斷地創(chuàng)新。這是因為,21世紀(jì)是一個創(chuàng)新的時代，保潔行業(yè)作為年輕的行業(yè)，更需要在創(chuàng)新中求生存、求發(fā)展，為推動保潔行業(yè)的發(fā)展起到不可低估的作用。

隨著社會的進(jìn)步、生活水平的提高和人們對專業(yè)保潔需求的日益增長，保潔公司必須在觀念上、內(nèi)容上、形式上、方法上、質(zhì)量上、水平上進(jìn)行創(chuàng)新。只有不斷的創(chuàng)新，才能滿足客戶的需求。因此，創(chuàng)新不僅是保潔企業(yè)發(fā)展的永恒主題，而且是提高企業(yè)的核心競爭力的保證。

8、危機(jī)管理將備受經(jīng)營者的重視

危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代企業(yè)管理不容忽視的大問題。對于這一點(diǎn)已經(jīng)引起越來越多企業(yè)經(jīng)營者的高度重視。危機(jī)對于任何企業(yè)而言，都是風(fēng)險和機(jī)會的混合體。風(fēng)險在于他的影響性、破壞性和致命性,如果缺乏正確及時的應(yīng)對措施，可能會導(dǎo)致企業(yè)的嚴(yán)重?fù)p失,甚至滅頂之災(zāi)；機(jī)會也是同步的，企業(yè)可能通過媒體、公關(guān)等手段在內(nèi)的種種正確應(yīng)對重新升華、提高企業(yè)的形象，喚起消費(fèi)者的更大關(guān)注。

保潔企業(yè)也是如此,如何應(yīng)對火災(zāi)、竊盜、煤氣、自來水泄露、高空墜落等突發(fā)事件，不能采取果斷的應(yīng)對措施，就會造成人身傷亡或財產(chǎn)的損失，失去客戶對保潔企業(yè)的信任，甚至永遠(yuǎn)失去為客戶服務(wù)的機(jī)會，或者因重大賠償導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。因此，保潔企業(yè)對關(guān)系人身、財產(chǎn)和安全的問題必須放在首位。危機(jī)一旦發(fā)生,要迅速及時地以真誠的態(tài)度通過新聞媒體向消費(fèi)者進(jìn)行報道，并善于利用新聞媒體平息危機(jī),化解危機(jī)。在危機(jī)處理過程中，要采取果敢、正確的處理危機(jī)的措施,以最快的速度弄清真相，遏制危機(jī)的發(fā)展和擴(kuò)增。特別在現(xiàn)代社會，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化,使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開化，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。正是這些特點(diǎn)，如果企業(yè)稍有不慎或處理危機(jī)不盡完善,對企業(yè)形象將會造成致命打擊,對于企業(yè)的生存和發(fā)展也會帶來不可估量的損失。

9、市場化經(jīng)營勢不可擋

保潔服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭,競爭是市場經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把保潔服務(wù)推向一個更高境地的重要途徑。同時,競爭不僅是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,也是推動保潔行業(yè)發(fā)展,提高專業(yè)保潔整體水平的加速器。

隨著社會的不斷發(fā)展,不僅保潔招投標(biāo)的項目會越來越多，成為選聘保潔企業(yè)的主導(dǎo)方式，而且保潔服務(wù)招投標(biāo)的行為也將得到進(jìn)一步的規(guī)范。公開、公平、公正的保潔招投標(biāo)機(jī)制很快將會形成，這種潮流將越來越迅猛，勢不可當(dāng),在這種情形下，保潔服務(wù)市場化經(jīng)營的發(fā)展趨勢將越來越明顯。