關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度顯“四心”

禮儀做到“三服務(wù)”

特殊服務(wù)“四個一”

長久以來，我們有一些公廁保潔員，對如廁的群眾態(tài)度不好，對他們的要求不予理睬，甚至翻白眼，這些都嚴(yán)重?fù)p害了整個環(huán)衛(wèi)行業(yè)的形象。現(xiàn)在要求我們做到“微笑服務(wù)”，就是要改變過去公廁管理單純搞衛(wèi)生的老模式，實(shí)行全方位的人文服務(wù)。在搞好衛(wèi)生的同時堅持以人為本，比方說，對如廁的老人、殘疾人、兒童、行為不便的人員進(jìn)行攙扶，為攜帶大件包裹的如廁人員臨時寄存包裹，禮貌回答如廁人員的提問，為有輕微外傷的人員提供創(chuàng)可貼包扎，對需要衣扣縫補(bǔ)及幫助的人員提供力所能及的幫助等等，其實(shí)也就是幾個簡簡單單舉手之勞的行為，但是就會讓如廁人員猶如在家一樣，倍感溫馨。

王姐對小牛進(jìn)行服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)傳授。她說:“其實(shí)，服務(wù)并不難，就一句話，只要做到服務(wù)態(tài)度顯'四心'，禮儀做到'三服務(wù)'，特殊服務(wù)'四個一’，就可以達(dá)到非常高的服務(wù)水平了?！?/span>

小牛默默地念叨著：“四心、三服務(wù)、四個一，總結(jié)得真好，王姐，您趕緊給我講講具體該怎么做呢?”

“呵呵，別急。讓小周來告訴你，順便我們也考考她?！?/span>

“四心就是熱心、細(xì)心。耐心、虛心。具體點(diǎn)的說，熱心就是對需要幫助的客人熱心地提供幫助和方便；細(xì)心就是主動細(xì)致地關(guān)注客人和周邊環(huán)境的情況，并及時采取相應(yīng)措施；耐心是要對產(chǎn)生誤會的客人耐心解釋，努力化解矛盾；至于虛心呢，就是要虛心接受客人提出的意見，有則改之，無則加勉。我說得對嗎，王姐?”

“小周說得很好，有了這四心，我們的服務(wù)水平就會上很大一個臺階，接著說說服務(wù)禮儀的'三服務(wù)’，大家不光要牢記，更重要的是體現(xiàn)在工作當(dāng)中。微笑服務(wù)，站立服務(wù)，多語服務(wù)，用微笑和藹的態(tài)度接待每位客人；用站立的姿勢迎送客人；用普通話、英語、手語等接待不同的客人?！?/span>

聽到這，小牛很驚訝地問道：“還要說外語呀？我才小學(xué)畢業(yè)，從來都沒有學(xué)過，也就能認(rèn)識幾個字母，至于這手語就更不會了?！?/span>

“沒關(guān)系的，大家都是從零開始慢慢學(xué)的，而且不需要學(xué)習(xí)太多，別緊張，只要簡單的幾句就夠了！”王姐連忙安慰小牛，同時接著往下講：“在我們工作過程中，難免會遇到老弱病殘孕，如果我們遇到這幾類顧客，那就不光要注意上面的四心和三服務(wù)，更要實(shí)行特殊服務(wù)。這個特殊呢，就體現(xiàn)在'四個一’上，攙一把、問一聲、望一下、送一程?？匆娺@類客人進(jìn)門，我們要及時上前，詢問是否需要幫忙；對于用廁時間過長的客人，我們要探問一聲，關(guān)心其是否需要幫助；征得同意后，在客人如廁完畢出廁位時，攙扶送出門?！?/span>

小牛聽王姐說的繪聲繪色，他明白了一個道理，那就是服務(wù)說起來容易，做起來難；堅持一天容易，一直堅持做下去很難；所以，在今后的工作當(dāng)中，要從一開始就保持良好的工作習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，并且把這項(xiàng)工作當(dāng)作是一個考驗(yàn)或者一項(xiàng)挑戰(zhàn)，一直堅持不懈的努力。