應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意的賓客工作流程

所需設(shè)施設(shè)備：

?對(duì)客服務(wù)手冊(cè)

應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意的賓客

①傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)

②向賓客致歉

③采取措施

④向賓客致謝

應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意的賓客工作細(xì)則

操作程序

①傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)

1）聽(tīng)取賓客的投訴，注意細(xì)節(jié)，讓賓客充分地說(shuō)出他們的感受和要求；

2）傾聽(tīng)時(shí)要保持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭(zhēng)辯。特別提示：讓賓客把自己的不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，就是一種釋放。

②向賓客致歉

1）理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問(wèn)題致歉，不管是誰(shuí)的錯(cuò)；

2）重復(fù)賓客的投訴確保您清楚所有的過(guò)程，并讓賓客知道您用心傾聽(tīng)了。

③釆取措施

1）向賓客解釋您會(huì)如何解決這些問(wèn)題；

2）向賓客表示歉意并告知您將何時(shí)回來(lái)；

3）立即叫來(lái)主管與賓客交談，讓主管知道您為了解決這個(gè)問(wèn)題都做了哪些工作。

④向賓客致謝

1）在等待主管過(guò)來(lái)的這段時(shí)間里，對(duì)賓客提出這個(gè)問(wèn)題引起你們的注意表示感謝；

2）切勿對(duì)這些抱怨與賓客爭(zhēng)辯或者批評(píng)、否認(rèn)、回避。特別提示：賓客的投訴有利于酒店，給您提供解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。不滿(mǎn)而不投訴的賓客再也不會(huì)回頭了。