保潔操作流程標準化教程

為了使您對有關保潔職責能有比較清楚的了解，特編制這本《保潔操作流程標準化》。請認真閱讀，如有不清楚或疑問，可隨時查詢。

為業(yè)主創(chuàng)建一個干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境是物業(yè)管理工作中的一項重要內(nèi)容。環(huán)境衛(wèi)生的清潔與否直接影響到小區(qū)對外的整體形象，也是最能直接反映小區(qū)物業(yè)管理水平高低的重要標志。

保潔工作職責

作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，其主要任務是負責小區(qū)保潔工作，即小區(qū)外圍環(huán)境、大堂、樓層、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的保潔，保證小區(qū)的整體清潔水平達到標準。

1．保潔工作目標與工作職責

1.1負責小區(qū)保潔工作，保證小區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

1.2根據(jù)小區(qū)實際情況，制定保潔方案，合理配置人員，控制物耗，降低成本。

1.3負責小區(qū)內(nèi)業(yè)主的入室清潔服務工作，了解業(yè)主需求，及時調(diào)整服務項目，滿足業(yè)主需求。

1.4刻苦鉆研業(yè)務知識，提高服務技能。

1.5完成領導交辦的其他工作。

2.保潔崗位工作范圍與職責

2.1保潔班長工作范圍與職責

2.1.1保潔班長工作范圍

2.1.1.1負責保潔日常管理工作，保證小區(qū)內(nèi)各區(qū)域和外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2.1.1.2制定工作計劃，掌握各項工作指標的完成情況，加強成本核算，杜絕浪費。

2.1.1.3巡視保潔管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證清潔，并確保服務設備的完好正常，做到保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。

2.1.1.4負責調(diào)配和指導保潔員按工作程序和標準操作，保證質(zhì)量和工作成效，并按時檢查保養(yǎng)性大清潔和衛(wèi)生計劃的落實情況。

2.1.1.5嚴格執(zhí)行公司及物業(yè)部制定的管理規(guī)章制度，檢查、監(jiān)督落實情況。

2.1.1.6對員工的工作情況進行全面的考核。

2.1.1.7解決業(yè)主和員工對保潔工作的投訴，處理違紀行為。

2.1.1.8學習先進單位在清潔、衛(wèi)生等方面的做法和經(jīng)驗，取長補短，不斷改進日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清潔標準。

2.1.1.9制定、完善各項規(guī)章制度，不斷改進、提高服務水平。

2.1.1.10協(xié)調(diào)與其他部門的關系，保證物業(yè)部之間默契的配合。

2.1.2.工作職責

2.1.2.1合理安排工作，保證工作質(zhì)量。

2.1.2.2定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓，并進行考核。

2.1.2.3加強消防、安全教育，使員工具有處理突發(fā)事件的能力。

2.1.2.4協(xié)調(diào)業(yè)主關系，征求業(yè)主需求，不斷擴展服務項目。

2.1.2.5每日檢查屬下工作標準不低于總工作量的50%。

2.1.2.6完成公司下達的各項工作指標。

2.2保潔員工作范圍與職責

2.2.1保潔員工作范圍

2.2.1.1按清潔程序清潔指定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并保證清潔質(zhì)量。

2.2.1.2每日清潔工作完畢，需做好設備的清潔和歸位存放工作。

2.2.1.3掌握一般清潔機械的使用保養(yǎng)知識并注意合理控制清洗藥劑的使用，掌握清潔用品消耗情況并及時補充，杜絕浪費。

2.2.1.4掌握一般清潔藥水的基本性能和配兌比例。

2.2.1.5及時申報所屬區(qū)域內(nèi)相關的需維修項目。

2.2.1.6完成主管臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。

2.2.1.7及時報告所屬區(qū)域內(nèi)的安全及事故隱患。

2.2.2工作職責

2.2.2.1保證保潔范圍內(nèi)清潔無雜物。

2.2.2.2服從各級管理人員的領導，遵守小區(qū)的各項要求。

2.2.2.3嚴格按操作要求完成對所轄區(qū)域的保潔工作，達到工作標準。

2.2.2.4努力學習專業(yè)知識，提高崗位技能，更好地完成本職工作。

2.2.2.5樹立公司形象，維護公司利益，文明禮貌服務。

３．保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

3.1目的

規(guī)范保潔員言行，提高保潔員的服務形象。

3.2內(nèi)容

3.2.1表情親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應面帶微笑，目光不能呆滯、不東張西望或無精打采。

3.2.2保持口腔清潔，談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時講普通話，上班前不食用有異味的食物；無論是業(yè)主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答。

3.2.3不隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其它私人信息。

3.2.4上班時應與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領導點頭微笑、問好；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得與業(yè)主講一些與工作無關的話；與業(yè)主同乘電梯時，應主動讓業(yè)主先出先進。

3.2.5每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊；著裝應按照公司規(guī)定進行著裝，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔，不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象，統(tǒng)一在左胸佩戴工作銘牌；不留指甲，女性化淡妝，額前劉海不能超出眉毛下，不染有色頭發(fā)，后腦勺頭發(fā)應盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長，兩鬢不遮耳。

3.2.6室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱物品，不得使用室內(nèi)設施設備，如：電話、電腦、洗手間等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率。

3.2.7工作中遇到業(yè)主經(jīng)過應迅速停止作業(yè)，給業(yè)主讓出通道，并欠身點頭問候等行人路過再開始清潔。

3.2.8工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主提拿大件或沉重物品時應主動幫忙，主動為業(yè)主開門或按電梯。

3.2.9工作中嚴禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。

3.2.10清潔時應注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，切記在工作時要放置溫馨提示牌。

3.2.11清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

3.2.12不得接受業(yè)主的贈送禮品。

3.2.13不做有損公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺失工具要照價賠償。

3.2.14工作時間不許私自為業(yè)主提供特別服務。

3.2.15清潔后應及時向上級匯報清潔結(jié)果。

3.2.16一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。

3.2.17在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭辯、頂撞。

3.2.18遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

4．保潔員文明服務用語規(guī)范

4.1目的

規(guī)范保潔員文明服務及用語規(guī)范，提升保潔員服務狀態(tài)。

4.2內(nèi)容

4.2.1（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！

4.2.2（微笑）您好！請問；

4.2.3（微笑）您好！麻煩您一下；

4.2.4（微笑）您好！我現(xiàn)在可以做清潔嗎？

4.2.5（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？

4.2.6（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來；

4.2.7是，我馬上轉(zhuǎn)告他（她）；

4.2.8（工作中不小心碰撞業(yè)主）對不起，非常抱歉；

4.2.9（工作中需業(yè)主配合的）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了；

4.2.10謝謝，非常感謝；

5．衛(wèi)生標準

作業(yè)的操作程序和原則：（總原則）是從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。

5.1掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊緣向中間清潔。

5.2抹塵的程序是：從上至下，由左到右，從里到外，再清潔邊角。

5.3垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、污漬及損壞現(xiàn)象要及時更換垃圾袋。

5.4推塵：沿地面直線成行操作。