一、怎樣接待投訴和保潔工作專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)

在日常保潔工作經(jīng)常會(huì)接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關(guān)于投訴接待及處理方面的技巧。

案例一：

七區(qū)某號(hào)一業(yè)主跑到辦公室表揚(yáng)樓道清潔工，說你們的保潔工認(rèn)真、細(xì)致真是名不虛傳，接待人員微笑說：你先生過獎(jiǎng)，他說曾經(jīng)進(jìn)行暗中調(diào)查，因?yàn)樗巧虾絾T工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃？所以就在早晨上班前，在門口放一個(gè)煙蒂，晚上回來看是否在，一連三天晚上回來煙蒂都不在了，說明你們的保潔員是上來打掃過的，你們真是認(rèn)認(rèn)真真工作的，我佩服，說完走了。

就這個(gè)事例，管理人員進(jìn)行了認(rèn)真的討論，有人講，這個(gè)人真是的，在考驗(yàn)我們，不相信我們，還有人講這個(gè)人蠻認(rèn)真的做事喜歡實(shí)地檢驗(yàn)，對(duì)我們工作進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)過討論大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，因?yàn)槲飿I(yè)管理畢竟是一個(gè)新鮮事件，有的人對(duì)它不理解，或者他付出的管理費(fèi)是不是得到真的實(shí)施，需要一種驗(yàn)證，反過來對(duì)我們的工作也是一種督促和監(jiān)督，這是非常好的。

案例二：

七區(qū)另有一業(yè)主，因丈夫在國外，兒子在讀大學(xué)，一個(gè)人在家感覺很寂寞，但是又愛干凈，樓下一業(yè)主把房子租給一理發(fā)店的服務(wù)人員，由于工作性質(zhì)的關(guān)系和這些人員的不注意，把樓道搞得比較臟，晚上又回來很晚，她感覺不安全，又不想得罪樓下人員，就到我們這里投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個(gè)樓道本來是很干凈的，由于最近有人把房子借給外來人員，搞得樓道比以前臟了，希望你們關(guān)心一下，管理人員接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以上情況后，就與那位出租房的業(yè)主進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的交涉，并把樓上業(yè)主的意見帶給他，也對(duì)這些外來人員進(jìn)行了約束，可過了一段時(shí)間，那位女業(yè)主又來投訴了，說那些外來人員燒飯敞開門把油煙熏得整個(gè)樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接待后，又立即與出租房業(yè)主進(jìn)行商談，把業(yè)主的反映如實(shí)反映給他，希望他們不要影響他人的生活，后來那些服務(wù)人員另外借了一棟房，搬出以后，才沒有了投訴。

通過這個(gè)案例，我們可以知道，這個(gè)女業(yè)主其實(shí)是借題發(fā)揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業(yè)主交涉，只得通過我們來傳達(dá)她的意思，但是我們也只有針對(duì)存在的衛(wèi)生問題，對(duì)出租房的業(yè)主進(jìn)行提出，至于是否要搬出，則是出租房業(yè)主才能決定的。

案例三：

3區(qū)某業(yè)主家住2樓，他的陽臺(tái)外側(cè)是一個(gè)平臺(tái)，只要把陽臺(tái)欄桿敲掉，開一扇門就可以外出到平臺(tái)上去。于是她就提出申請(qǐng)，因?yàn)檫@樣做是違章的，當(dāng)然遭到了管理裝修人員的反對(duì)，由于目的沒有達(dá)到，她借口平臺(tái)很臟、不衛(wèi)生為由進(jìn)行投訴，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進(jìn)行一次清掃，清潔應(yīng)該沒有什么問題。后來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平臺(tái)衛(wèi)生狀況差，不及時(shí)掃干凈，還不如讓她自己到平臺(tái)上打掃等，達(dá)到想占領(lǐng)平臺(tái)的目的。

通過對(duì)此事的調(diào)查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺(tái)去掃，堅(jiān)決不讓違章現(xiàn)象的出現(xiàn)。

二、保潔工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

保潔工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，因?yàn)槲覀冋衅竵淼谋嵢藛T大部分都是從外地來滬的農(nóng)村人員，由于他們從來沒有接觸過保潔工作，就需要進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一般新來人員有三至五天的實(shí)習(xí)，在此期間，通過半天的理論學(xué)習(xí)和二天半的實(shí)際操作，在能夠?qū)ψ约核?wù)的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨(dú)立操作，每周進(jìn)行一次講評(píng)，按樓道工、道路工，進(jìn)行講評(píng)，總結(jié)一周來的情況，指出在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，有的保潔工沒按照規(guī)范進(jìn)行操作的錯(cuò)誤，讓優(yōu)秀人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，讓規(guī)范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強(qiáng)領(lǐng)會(huì)，在每周講評(píng)會(huì)上加強(qiáng)公司紀(jì)律的教育，特別強(qiáng)調(diào)“三不”規(guī)定的教育，所謂“三不”即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的話,不能講；三不該看（管），不能看（管）；因?yàn)槲覀兊姆?wù)直接面對(duì)廣大業(yè)主的，有些事做了，有些話講了，將會(huì)起到很不好的影響。

案例一：

曾經(jīng)有一個(gè)保潔工，把業(yè)主扔掉的一些舊衣服，但還可以穿的，想拿回家，被大門保安發(fā)現(xiàn)后交給我們管理員。剛開始時(shí)，管理人員也有爭(zhēng)議，為什么不能拿回去，既然人家業(yè)主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實(shí)還可以穿，那就送給我們保潔工算了，有的管理人員認(rèn)為這不能拿，因?yàn)槲覀兪侵苯用鎸?duì)業(yè)主，如果我們同意保潔工拿回去，就會(huì)給他們一種誤導(dǎo)，認(rèn)為只要業(yè)主不要的東西都可以拿回去，這樣下去很可能會(huì)利欲熏心，難保不會(huì)發(fā)生一些事情。

經(jīng)過討論，大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，只要是業(yè)主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我們是來做清潔工作的，只有做好保潔工作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經(jīng)過多次培訓(xùn)，保潔工在掃地和巡視保潔區(qū)域多次拾到業(yè)主遺失的物品上交公司，轉(zhuǎn)到業(yè)主中，得到業(yè)主好評(píng)。

案例二：

曾經(jīng)有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一個(gè)打招呼，所管轄的樓道清潔工作是做得比較干凈的。在這個(gè)樓道中有一位老年業(yè)主，她看見了就打一個(gè)招呼說：“阿姨，您買菜回來啦”，可是那老年業(yè)主說：“干什么，你在盯視我啊”。

后來還投訴到我們這里，那位清潔工感到很冤枉。我們就教育他，因?yàn)槲覀兪莵碜霰嵐ぷ?，這里的住戶比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道里的只有我們清潔工，比較容易掌握他們的生活規(guī)律，他怕不安全，再說你只要做好保潔工作，才是對(duì)業(yè)主所付管理費(fèi)的最好報(bào)答，通過教育培訓(xùn)，不但我們這些管理人員提高了認(rèn)識(shí)，保潔工也有了提高，在以后的工作中再?zèng)]有這樣的投訴。